酒店管理的个性化服务研究.doc

酒店管理的个性化服务研究摘要：21世纪，全国各地大力发展旅游业，从而带动了酒店业的迅速发展，经济型、度假型、商务型等不同类型的酒店层出不穷，酒店业之间的竞争变得越来越激烈，要想在竞争中获得优势，处于不败之地，个性化服务是现在许多饭店企业打造自身品牌，获得竞争优势的途径之一。针对目前国内在这方面的研究多是理论上的研究，并且理论的不完善问题，以及多是偏重在对其定义、重要性以及个性化与规范化（标准化）比较上的研究主要。本文侧重的是在对策上的研究，以期能对我国饭店的个性化服务发展提供依据和借整，促进饭店个性化服务更好地发展。关键词：饭店 个性化服务 规范化服务 应用 措施正文：一、 背景分析个性的满足质的满足量的满足随着改革开放的进一步加深，人们生活水平的提高，人们出游的需求增加，促进了旅游业的蓬勃发展，也带动了酒店业的迅速发展。社会的发展使得旅游者个体独立意识越来越强烈，人的主体性回归和个性化需要日趋成为时代的主题。人们的兴趣再也不是仅仅只满足于“牛奶、面包”的基本需求了，而顾客的需求是各行各业的命脉。从酒店的发展历程看，顾客的需求经历了这么一个发展路程：消费者的需求满足可以看出酒店消费者已逐渐转变成以个性化满足取向相对强烈的消费者类型，因此仅具备标准化、规范化服务已不能满足现今消费者需求，基于卖方市场的以酒店为中心的传统产品架构已显得步履维艰，所以酒店在求稳过程中不断求变化求发展，根据酒店消费者不同需求提供不同的服务，创新酒店服务产品的模式，优化酒店的组织结构，树立以市场（消费者需求）为导向，以顾客为中心，以员工为基本的发展理念，建立囊括硬件和软件的完善的个性化服务体系，在规范化、标准化服务的基础上尝试或探索个性化服务已经成为大势所趋。二、个性化服务定义及与标准化服务关系（1）个性化服务的定义个性化服务是指以顾客需求为中心，满足其基本的、共性的需求的基础上，灵活针对顾客的超常的、差异的需求，主动积极提供规范化基础上的差异化服务，在达到让顾客在满意基础上的满足感、惊喜感及自豪感，从而留下深刻印象，赢得顾客的忠诚，使酒店的长期效益最大化的一种服务。相对于现在很多不同的定义，这个定义解释了了个性化服务是以顾客需求为中心的理念，以满足其基本的、共性的需求为基础，以让顾客在满意基础上得到满足感、惊喜感及自豪感为目的，以酒店的长期效益最大化为目标的发展思路。（2）个性化服务与标准化服务关系标准化服务一项系统工程，注重规范和程序，强调整体的形象和效率，是保证优质服务的前提，需要服务人员强烈的责任心和严谨的工作态度。而个性化服务强调服务的灵活性和有的放矢，提倡主观能动性和效益，能带来顾客忠诚，需耍服务人员更强的情感投入。在辩证关系上，认为标准化服务是基础，个性化服务是必要准备，能促进服务的后标准化，为新的个性化服务开拓道路，二者互相补充，互相促进。1、服务的个性化源于标准化，又高于标准化。要达到服务个性化的要求，首先要有很好的标准化服务作为前提和基础。没有规范服务的基础而去奢谈个性服务，无疑是舍本逐末，缘木求鱼。而如果只停留和满足于规范服务，不向个性服务发展，饭店(尤其是高级饭店)的管理和质量是很难上台阶的。2、饭店星级不同，其服务的标准化与个性化侧重点不同个性服务和标准服务，对不同级别饭店的要求也是不一样的。一般来说，低星级饭店注重规范服务，打好基础，然后在这个基础上进行个性服务；高星级饭店则应侧重于强调个性服务，努力做到优质、高效，提高饭店服务质鼍，从而增强产品的竞争力。3、个性服务的后标准化。标准服务向个性服务发展，随着整体服务水平的提高，一些比较成熟、有规则的个性化服务的内容可以纳入标准服务的范畴，即个性服务的后标准化。在此基础上，再发掘新的个性化服务，使饭店服务不断提高。二、 个性化服务体系的建立组织街更是一个酒店得以存在、发展的前提，在这“顾客是上帝的时代”，强调以人为本，以顾客需求为导向。同时，我们也应该看到员工的重要作用，只有按“两手抓，两手都要硬”理念，从顾客和员工着手，从酒店的组织结构出发，依据“倒三角”组织结构模型，才能真正建立起一个个性化服务体系，为酒店的长远发展奠基。（1）建立特色文化，纠正认识偏差，开发特色产品，进行个性化营销树立包括经营宗旨、经营方针、经营价值观、精神文化、管理制度和规章制度、酒店员工的观念、员工的心理和意识形态及行为准则等的理念；建立独具特色的企业文化，开发不同的具有经营特色的产品，找对合适的消费市场，针对不同的市场类型采取最适合、最高效的营销方式与策略，充分发挥现代的科技，利用互联网信息，多渠道营销，做好酒店服务设计的个性化、品牌的个性化策略、沟通的个性化和促销的个性化。重视软件建设。四川锦江宾馆将“创造感动”作为核心理念，作为一切工作的立足点、出发点和归宿点。锦江认为：“服务有三层境界，第一是让客户满意，第二是让客户惊喜，最高的境界是让客户感动。我们追求、推崇的最高的服务境界是让客户感动。创造感动首先要针对顾客。用专业化的管理，个性化、人性化的服务为客户创造价值，感动客户，赢得客户的忠诚，创出锦江的品牌美誉度。创造感动还要针对身边的每一个人。管理者与员工之间、员工与员工之间、部门与部门之间，都需要提供创造感动的服务。在整个宾馆内部创造一种充满感动的氛围，那么整个工作流程就会更加顺畅，工作效率、质量都会大大提高，从而最终为客户提供更加优质的服务。（2）增加与顾客的途径，完善与顾客的沟通方式引导员工主动与顾客沟通。在整个服务过程中，与顾客接触最多的是服务人员，因此获得顾客信息的最主要的途径就是服务人员与顾客之间的沟通。要与客人进行良好的沟通，做到不仅仅是将信息传达给对方。同时，员工还要在这个过程中对顾客的性别、身份、居住地有基本的判断，再观察顾客有没有一些特殊的表现，哪些个性要求。另外，员工还要意识到跟客人的沟通是有意义的互动，要跟对方达成共识，要以客人为导向，要把客人的认识化作自己的认识。员工根据实际情况做出的灵活判断、区别对待和亲切的举止，有时远比鞠躬送客要有情感得多。强化与顾客的沟通，完善服务信息网络。信息化管理是推行个性化服务的基础之一。只有准确掌握顾客信息，才能做到有的放矢，为其提供有针对性的个性化服务。相比标准化时代的酒店信息系统，个性化服务就要更充分利用信息管理系统，将顾客的信息及其特殊需要进行记录和储存，建立起客史档案，形成信息网络进行共享。并根据这些储存的信息为顾客量身打造令其惊喜的服务，让宾至如归不再是一句口号。倡导在从顾客的日常行为习惯发掘顾客相关特点的基础上，综合运用多种方式主动搜集顾客信息。通过市场调查、征询意见、建立员工信息反馈系统、增加酒店与顾客的接触点、建立基层统计制度、一线部门制度化的登记和收集等等方式搜集顾客信息，重视顾客反馈信息的分析，加强信息资源管理，及时更新、调整相关内容，及时更新客史档案，完善客史档案，建立完善的客户关系管理系统（CRS）。根据顾客信息，让消费者参与到产品设计中。（3）加强员工的培训，提高员工素质，重要岗位招录高素质员工采用人本化管理，培养高素质员工。个性化服务模式则要求人本化。即要求酒店让全体员工的振奋精神，有高昂的士气，享受到成就感，让员工充分看到自己劳动、工作、人生的价值，从而使他们与酒店形成一种风雨同舟、兴衰与共的情感，实现酒店管理的根本目的。推行参与管理，培养员工对酒店的忠诚。运用行为科学，塑造良好的人际关系：增加人力资本投入，提高劳动生产者素质：推进民主参与管理，提高劳动者参与管理的意识：培育企业文化、企业精神等，以便营造一种良好的工作氛围，增强凝聚力，提高员工对酒店企业的忠诚度。设置专门的个性服务岗位，重要岗位聘用高素质员工，加强员工培训。个性化服务是一个全新的服务理念，需要员工有高度的自主性和灵活性，个性化服务的提供，其主要依靠的就是酒店的重要岗位服务人员。重要岗位服务人员的招聘过程中，就应有目的地挑选一些素质良好，有培养潜质的人员。只有本身素质良好的人员才有可能一点即通、举一反三，才有可能有创造性的思维和行动，做好个性化服务。同时，必须加强职业化的培训，提高员工的素质，培养员工的服务意识。提高员工的超前服务意识与相关专业知识、常识。以便服务时的“情感投资”，做到时效、高效。（4）优化组织结构，建立良好的内部沟通机制优化组织结构，提高服务效率。以顾客为导向，建立“倒金字塔”组织结构；以顾客需求为导向，把服务人员特别是一线员工放在酒店最重要、最前沿的位置，起到现场决策者的作用；铲除了责任分配的等级层次，使组织更加直接、更加迅速地对顾客的需求作出回答。而传统的中层管理人员将主要成为辅助人员、信息供应人员。同时针对不同部门人员的基本职责，下放一些权利，使员工有解决问题的相对自主权，服务的效率和质量一定会提高。这也会让员工真正感觉到自己是酒店的主人，要对酒店负责，从而提高了员工的积极性和主动性，进而会给客人提供最优的服务。压缩管理层级，使组织结构扁平化，建立部门之间的纵向和横向沟通机制。组织结构扁平化，减少中间层， 增大管理幅度，减少冗员，建立起一种紧缩横向的组织结构。可以使管理幅度增宽，管理层级缩短，物流、信息流更加顺畅，内部管理，更加灵活、敏捷，提高了服务效率和服务效果。同时通过建立部门之间的沟通机制与员工之间交流机制，培养内部和谐企业文化。完善授权制度，充分挖掘员工潜能。首先要有明确的责权利关系。明确规定员工的职责并给予其履行职责所需要的权力，然后根据员工的任务完成情况和工作效率对其进行相应的奖励或惩罚。其次要因事择人，视人授权。授权要以被授权者的知识水平和能力高低作为依据，不可以授权者的亲疏好恶授权，应根据员工特点来安排岗位，达到扬长避短的目的。最后则要建立完善的控制体系和激励措施，培养员工的忠诚度。（5）通过顾客信息管理，制定个性化服务标准，做好服务的品牌化建设搞好“个性化服务”标准化，积累服务经验。个性化服务决不是否定标准化服务，它们是互相联系、互相促进的。个性化服务是建立在标准化服务模式基础之上的一种服务模式。当某种个性化服务的适用范围越来越广时，酒店就可以考虑将其归入标准化服务。这是一个不断创新、不断补充、不断优化的过程。同时要发现优秀服务员身上的闪光点，把他们的一些个性化服务实例作为标准确定下来，变成一个可操作性的程序和规范。然后传播下去。当然，制度化的同时还应保持一定的灵活性。只有这样，提供的服务才是最周到的，给客人的印象也会是最深刻的。 转变质量评估观念，不断提高顾客满意度。在标准化为主要模式的阶段，酒店服务质量的评估往往是建立在是否符合标准、符合规范、符合程序的基础之上。在推行个性化服务后，就必须将个性化服务从设计、生产、组合、销售、评估等各个阶 段，都应该体现其顾客导向，真正做到以顾客满意为出发点。酒店应该利用 各种途径，检验顾客接受服务之后的满意程度，如顾客意见卡、顾客投诉处理、现场观察、拜访顾客、顾客离店后寄发反馈信件、大堂副理主动收集顾客意见、邀请神秘顾客暗访等，同时还必须加以制度化和系统化。当个性化服务制度化、规范化时，寻找下一个个性化服务内容，实现持续性、稳定性。建立酒店的个性化服务品牌