我们老师的课件公关礼仪(二)ppt.ppt

礼仪篇 不学礼 无以立 孔子礼仪的目的与作用本在使得本来的顽梗变柔顺 使人们的气质变温和 使他尊重别人 和别人合得来 约翰 洛克 第一章礼仪概说 一 礼仪的含义 一 西方礼仪起源 法语etiquette 法庭的通行证 引申 英语etiquette 人际交往的通行证 希腊语 首胶 现代含义 Courtesy 谦虚有礼的言行 礼貌 风度Etiquette 礼仪 礼节 各种规矩Protocol 外交 军事等特定领域里的相处行为Rite 仪式 典礼 习俗中的礼仪行为 二 中国古礼礼原意 事神致福引申 治国大纲 理 对人的尊敬和礼貌 礼物 仪典仪式仪原意 直立的木柱引申 法度标准 礼节规矩 仪式典礼 容貌举止 体态风度 礼物礼仪天地 自然 人类社会基本法则 人类社会道德规范和等级秩序 天理 治国之具 三 现代礼仪是对礼貌 礼节 仪式的统称 是指人们在人际交往中 自始至终地以一定的约定俗成的程序 方式来表现的律己敬人的完整行为 是人们在社会交往中形成的行为规范和准则 二 中国礼仪的起源与发展 一 滥觞期 夏朝以前萌芽 习惯性语言动作起源 祭祀鬼神 二 定型期 1 夏商周三代第一次形成较完整的国家礼仪制度周公制礼 2 春秋战国 儒家礼治 孔子 克己复礼 非礼勿视 非礼勿听 非礼勿言 非礼勿动 以仁释礼 传统宗法 道德之礼强调礼是人的普遍行为准则 和 让 序 正心修身 克己复礼 魁星点斗 独占鳌头 孟子 五伦关系 父子有别 君臣有义 夫妇有别 长幼有序 朋友有信 封建社会人际关系 传统礼仪的核心荀子 人无礼而不立 事无礼而不成 国无礼而不宁 3 汉代 罢黜百家 独尊儒术三礼 周礼 仪礼 礼记 三纲 君为臣纲 父为子纲 夫为妻纲 五常 仁 义 礼 智 信 三 发展期 魏晋南北朝的家训刘备 勿以恶小而为之 勿以善小而不为 诸葛亮 非淡泊无以明志 非宁静无以致远 隋唐 礼仪与法制 管制分离宋代 理学 存天理 灭人欲 四 衰变期 元明清 五 新生期民国时期新中国时期 三 礼仪的基本特征 一 礼仪的规范性 祭祀鬼神 风俗习惯 礼制 礼俗 礼不下庶人 礼下庶人 大礼 上层文化 精英文化 小礼 下层文化 民间文化 民族的传统文化 二 礼仪的强制性和自律性礼仪与法律法律法律与道德 三 礼仪的共通性和多样性共通性 群体的社会规范多样性 地域民族不同 种类多 社会生活复杂 四 礼仪的传承性和变异性传统 文化心理 社会教育 礼仪的精神实质和总体格局变异 礼仪的具体做法 四 礼仪学特点 学科属性 人文应用学科 一 应用性 二 实践性 三 普及性 四 综合性1 心理学2 伦理学3 公共关系学4 民俗学5 传播学6 美学 五 世界礼仪文化 第二章塑造个人形象 思考 请运用3 5个形容词描述自己喜欢并希望成为的形象 请运用3 5个形容词描述自己讨厌成为的形象 你现在距离自己希望的形象还差多远 良好的第一印象 讨论 他人第一眼看到了什么 你希望他人对你的印象是什么 你给他人留下的第一印象是什么 生活体验 站在他人立场上记录作为顾客时对服务场所的第一印象记录刚进门时的心情和感觉记录离开时的心情和感觉 一 仪容与化妆 二 仪表与服饰 穿衣应遵循的3W原则WHEN什么时候WHO为谁穿WHERE什么场合 一 男士服饰 1 休闲装CasualClothes 2 工作装 西服 三色原则 三种色系三一定律 鞋子 腰带 公文包色彩统一三大禁忌 袖口商标没摘正式场合穿夹克打领带尼龙丝袜和白色袜 3 鸡尾酒会服 深色西服中山装四袋 国之四维 礼 义 廉 耻 五扣 五权分立 行政 立法 司法 考试 监察 袖口三粒扣 三民主义 民族 民权 民生 后背 国家和平统一 4 国际礼服 1 晨礼服FrockCoat白天举行的各种典礼 仪式参加婚礼 婚礼上的引位员教堂礼拜葬礼上抬运棺材的人 2 小礼服 塔士多礼服 Tuxedo DinnerCoat FormalOccasion BlackTieAffair晚宴或较隆重的场合 如剧院 晚宴 3 大礼服 燕尾服 FullDress TailedCoat WhiteTieAffair晚间的所有正式聚会 级别最高 场面最豪华 5 便服 相对礼服而言 准西服Suit的便装版NODRESS请着便装如 露天CocktailsOUTDOOR户外服如 各国首脑在户外合影NOSUIT不穿西装如 参加APEC等国际会议Blazer布雷泽Jacket茄克 6 男士饰品 手表结婚戒指包 解读服装语言 识别标志身修养与地位的社交语言 二 女士服饰 一 服饰色彩 二 女士服饰的分类 1 休闲服运动 下班后 周末 旅游 2 工作服特点 简洁 大方 反映品位 文化 修养和身份 适用场合 上班 正式商务交往关键要素 面料 色彩 款式 3 鸡尾酒会服半正式的Cocktails 上班服正式的Cocktails 较短的礼服 衣料讲究 如丝绸 段子 针织物或点缀金属小亮片 很正式的Cocktails 长裙 如中国旗袍或西方晚礼服 长的总是比短的更正规 4 正规服饰 1 BlackTieAffair长短或3 4长度的晚礼服 丝 缎 天鹅绒 织锦面料制成的小包和鞋子相配 2 WhiteTieAffair有衬架的大群摆的晚礼服 大量珠宝 皮草披肩 长手套 3 特殊场合婚礼 葬礼 寺庙宗教场合 三 女士饰品袜子鞋子手提包围巾腰带帽子首饰四不要 超载给考究的衣着在脚上搭配珠宝戒指戴满手参加晚间活动还戴平日首饰 三 体态与身姿 信息传播的整体效应 7 语言效应 38 语音效应 55 非语言效应学习目的 1 培养自己积极的身体语言2 学会察言观色 培养预见客人需求的能力学习方法 1 坐在公园或公共场所的长椅上观察别人2 调低电视机音量 研究人物动作 一 基本身体语言 1 座姿1 入座要求注意入座顺序在适当之处就座在合 礼 之处就座从座位左侧就座向周围人致意毫无生息地就座以背部接近座椅坐下后调整体位 2 离座的要求 先有表示注意先后起身缓慢站好再走 3 下肢的体位 男女皆宜的体位 正襟危坐 式 最正规场合双脚交叉式 各种场合双脚内收式 一般场合 适于女士的体位双腿叠放式 适合穿短裙女士 造型优雅双腿斜放式 适合穿短裙女士在低处就座前伸后曲式 优雅坐姿 适于男士的体位垂腿开膝式 较为正规大腿叠放式 非正式场合 4 上身的体位 头部端正躯干直立a 椅背的依靠b 椅面的占用c 身子的朝向d 基本轮廓手臂位置a 两条大腿上b 一条大腿上c 皮包文件上d 身前桌子上e 身旁扶手上 5 犯规的坐姿 双腿叉开过大二郎腿双腿直伸出去双腿放上桌椅腿乱晃脚尖指向他人脚蹬踏他物手置于桌下双手抱腿手夹腿间上伸向前趴伏头部靠椅背 2 站姿 基本站姿 挺 直 高 基本T 或 模特T 轻盈 妩媚 娴静 典雅 静 的优美感挺拔 自信 阳刚 劲 的挺拔感 Let sdoit 不良站姿 身躯歪斜弯腰驼背趴伏倚靠双腿大叉脚位不当手位不当浑身乱动 3 行进姿势 步幅步韵步位男士 108 110步 分钟女士 118 120步 分钟陪同 引导 以右为尊 客人左前方1米左右迎客在前 送客在后上楼在前 下楼在后遇客2米处停下 目视 微笑 行15度鞠躬礼 错误行姿 横冲直撞勾肩搭背阻挡道路不守秩序蹦蹦跳跳边走边吃制造噪音步态不雅 4 蹲姿 标准蹲姿 交叉式蹲姿蹲姿禁忌 弯腰捡拾物品时 两腿叉开 臀部向后撅起 是不雅观的姿态 两腿展开平衡下蹲 其姿态也不优雅 下蹲时注意内衣 不可以露 不可以透 补充 蹲着三要点 迅速 美观 大方 若用右手捡东西 可以先走到东西的左边 右脚向后退半步后再蹲下来 脊背保持挺直 臀部一定要蹲下来 避免弯腰翘臀的姿势 男士两腿间可留有适当的缝隙 女士则要两腿并紧 穿旗袍或短裙时需更加留意 以免尴尬 5 手势语言 常用手势1 垂放 2 背手 显示权威 镇定3 持物 动作自然 五指并拢 切忌 兰花指 4 鼓掌 5 夸奖 指腹指向被称道者6 指示 五指并拢 掌心向上 伸出手臂 7 其他 服务手势 服务基本要求 自然优雅 规范适度 落落大方标准规格 五指伸直并拢 手与小臂成直线 肘关节弯曲140度为宜 掌心向斜上方 手掌与地面成45度角 1 横摆式 请 如迎接客人 请进 站在客人右侧 2 曲臂式 请 一只手拿东西 扶电梯或房门 3 直臂式 引导方向 4 斜式 请客人入座 5 双臂横摆式 面对较多客人表示 请 6 双臂竖摆式 在较隆重场合 请众多客人 请入座 请开始 手姿宜忌 时常变换 以免重复动作自然 与讲话内容一致五指合拢 摊开手掌动作在腰部以上运用手势强化表达 幅度依观众多寡变化手势过多易于误解不卫生不稳重 乱动 乱摸 乱举 乱扶 乱放 咬指尖 折衣角 抬胳膊 抱大腿 拢脑袋 手插口袋玩弄小东西失敬于人 掌心向下挥动手臂 勾动食指 用拇指外的其他四指招呼别人 用手指指点他人 双臂抱肩用手指别人 6 表情 传播学 45 有声语言 55 无声语言 70 来自表情 在人际交往中 表情真实可信地反映着人们的思想 情感 以及其他一切方面的心理活动与变化 人类表情变化多端 不可胜数 它超越了地域文化的界限 成为一种人类的世界性 语言 1 眼神 眼语 泰戈尔 一旦学会了眼睛的语言 表情的变化将是无穷无尽的 注视时间与时机2 3 敌意或寻衅滋事 或对方发生了兴趣 缄默无语尴尬 不自然送客好奇 欣赏 时间 时机 角度平视 正视 测视仰视俯视部位双眼 关注型注视额头 公务型注视眼部至唇部 社交型注视 变化眼皮开合 瞳孔变化 眼球转动 视线交流 方式直视 对视 凝视 环视盯视 出神 挑衅虚视 胆怯 疑虑 走神 疲乏 示意 无聊扫视 好奇 吃惊睨视 睥视 怀疑 轻视眯视 好奇 模糊他视 胆怯 害羞 心虚 反感 心不在焉无视 疲惫 反感 生气 无聊 没兴趣 厌烦 拒绝 2 微笑你曾经在何场合 看见谁对你微笑 有何特殊感触 你有微笑的习惯吗 你能在自己劳累 疲惫 心情不好时对人微笑吗 你能对陌生人 自己不喜欢的人微笑吗 想一想 微笑不单纯是一种表情语言 而是一种生活 工作态度 态度决定一切 每人列表分析微笑的源泉妨碍微笑的因素保持微笑的秘诀对镜练习 寻找亲和感觉心存意念 我随时等待着为您服务 您需要我做什么 我随时都能应对 已充分准备好了 您请 有事来问我吧 眼露热情唇呈微笑 MySuggestion 微笑的魔力 3 面容 眉毛的显示 皱眉 困窘 不赞成 不愉快耸眉 恐惧 惊讶 欣喜竖眉 气恼 愤怒挑眉 询问动眉 愉快 同意 亲切 嘴的显示张嘴 惊讶 恐惧咬嘴 自省 自嘲抿嘴 努力 坚持撅嘴 生气 不满撇嘴 鄙夷 轻视努嘴 怂恿 支持拉嘴 倾听 不满 固执 下巴的显示收起下巴 隐忍缩紧下巴 驯服搭拉下巴 困乏突出下巴 攻击前伸下巴 自大下巴指人 骄横 4 鼻子的显示挺鼻 倔强 自大缩鼻 拒绝 厌弃邹鼻 好奇 吃惊抬鼻 轻视 歧视摸鼻 亲切 重视 耳朵的显示侧耳 关注耸耳 吃惊捂耳 拒绝摸耳 亲密 二 姿势簇 识别身体语言 预见客人需求 表演与练习消极的身体语言 疲倦 紧张 害怕 愤怒 受挫 急躁 悲伤 严肃 厌倦不知所措 撒谎 怀疑 担忧 心不在焉 生病 窘迫积极的身体语言 幸福快乐 兴奋 惊奇 轻松舒适 思考 自信服务人员的专业形象 自信 沉稳 优雅 警觉 有条不紊 四 谈吐与交流 一 基本功态度 诚恳 关注 尊重语音 理性 清晰 声调略低 语速 缓慢语调 有节奏感 交谈的基础把精神全部集中到对方身上给他人创造表达空间问一些和对方有关的问题自我表达 二 交谈技巧 1 倾听 检验自己的倾听技巧在与别人接触之后 过15分钟再回答下面问题 进行自我评估 对方的眼睛什么特征 对方的手在做什么 对方和你在一起是否感到舒适你引导对方说话的问题是否奏效 你对对方的要求理解到什么程度 对方有一些什么样的特征 你是否记住了对方的名字 你能否正确叫出对方的名字并再次认出他 如果对方给你打电话 你能回忆起他吗 如果对方向别人形容你 你希望他说些什么 听词汇听语调听身体语言听特征 谈话者 倾听者 2 提问 开放式提问 更加贴近封闭式提问 yesorno3 记住对方姓名并尊称4 交谈话题 忌选话题非议党和国家政府设计国家私密与行业秘密交往对象的内部事务背后议论领导 同事与同行涉及格调不高之事涉及个人隐私之事 婚姻 年龄 收入 健康 个人经历 宜选话题拟谈的话题格调高雅的话题 哲学 文学 历史轻松愉快的话题 影视 旅游 休闲 烹饪 时尚流行的话题 体育 娱乐对方擅长的话题 5 赞美与批评 赞美的力量批评 对事不对人 互动练习 赞美规则 2人一组互相赞美相貌外形个人品质才能技能讨论 自己的感受对方的反映赞美的技巧赞美和接受赞美的态度 第三章日常交际礼仪 一 见面礼仪 一 握手礼仪1 握手的时机 应当握手的场合迎接或送别来访者路遇熟人被人介绍给不相识者他人给与自己一定的支持 鼓励或帮助 恭喜 道贺 探病 慰问 颁奖 赠送礼品时 反之易行 不必握手的场合对方手部负伤 负重对方手中忙于他事对方与自己距离较远对方所处环境不适合握手 2 握手时伸手的先后次序 社交场合 年龄 性别 社会地位年长者 年幼者长辈 晚辈老师 学生女士 男士已婚者 未婚者先来者 后来者职位 身份高者 职位 身份低者特殊 主人 来宾 见面 来宾 主人 告别 国际外交礼节 皇室成员 国家首脑 大使 宗教权贵商业 公务场合 权力 职位 等级官方人士 非官方人士客户 公司职员上级 下级以上原则 严以律己 不必苛求于人 3 握手的方式 神态 姿势 时间 力度 主动性 令人愉快的握手 温暖 干爽 坚定 有力 令人反感的握手 冰冷 湿黏 犹豫 不爽快令人不安的握手 击剑式 死鱼式 交叉式 虎钳式 4 握手的禁忌 用左手 交叉握手 戴手套 戴墨镜另外一只手插在衣袋里或依旧拿着东西不放面无表情长篇大论 点头哈腰 滥用热情 过分客套 死鱼式握手 握手时推来拉去 晃动个没完以不洁之手相握 或握手后擦手拒绝握手 二 点头礼 颌首礼 三 举手礼 四 脱帽礼 五 注目礼 六 军礼 七 拱手礼 中国古代民间相见礼拱手作揖长跪鞠躬寒暄 八 鞠躬 普通礼敬礼最敬礼大鞠躬立礼15 30 45 90 九 合十礼 十 拥抱礼 十一 亲吻礼 手 敬意唇 爱意额 友情眼 幻想颊 欢喜掌 热望 十二 吻手礼适用国别 欧洲国家地点 室内为佳受礼者 已婚妇女 二 称谓礼仪 一 中国称谓礼仪统称 尊称 谦称1 生活中的称呼 亲切 自然 准确 合理亲属 朋友熟人 邻里至交2 工作中的称呼 庄重 正式 规范职务 职称 学衔 行业 职业 姓名 二 外交中的称呼 1 对任何成年人 小姐 女士 夫人 先生 2 国际商务交往 夫人 太太 较少采用 不称呼行政职务3 政务交往 职务 市长 大使 法官 议员 终身享有头衔 地位较高者 阁下 大使阁下 总理先生阁下 YourExcellencyMr PrisidentTheHonorableJuliaRosenandMr GeoffreyRosenMr GeoffreyRosenandTheHonorableJuliaRosen 称呼的禁忌 误读误会不通行的称呼 师傅 伙计 爱人 小鬼 庸俗低级的称呼 老板 兄弟 哥们儿 姐们儿 磁器 死党 铁哥们儿 绰号 三 介绍礼仪 介绍顺序 尊者优先了解情况事先征求尊者意见 介绍 握手 问候拿腔调 端架子 瞧不起对方 心不在焉 疲于应付低三下四 阿谀奉承 成心讨好 介绍晚辈和长辈时 一般要先介绍晚辈 介绍上级和下级时 一般要先介绍下级 介绍主人和客人时 一般要先介绍主人 介绍职务低的一方和职务高的一方时 一般要先介绍职务低的 当然如果其中一方不只一个人 比如 我刚才说的有王主任 李副主任 小马这三个人的话 介绍某一方的顺序则是由高而低 即王主任 李副主任 小马 介绍双方的话 则应该先介绍地位低的一方 集体介绍的礼仪 集体介绍时 一般要注意的是什么呢 通常要注意把集体和个人或者集体和集体分别而论 一种情况是两个集体 两边都是单位 两边都是单位的话 一般要把地位低的一方先介绍地位高的一方 所谓地位低的一方一般就是东道主 所谓地位高的一方一般则是客人 这属于基本的游戏规则 另外一种情况则是集体与个人 比如 我到清华大学做报告去了 下面坐的是清华大学全体处级干部或者全体的文科教员 我是一个人 他们是一群人 依照一般的游戏规则 把个人介绍给集体 因为个人比集体人少 所以其地位低 这是一个比较常规的游戏规则 四 名片礼仪 一 名片的制作规格 质材 色彩 图案 文字 字体 版式国内最常用9 5 5厘米 国外 10 6厘米女士 8 4 5厘米 二 用途1 自我介绍2 结交朋友3 维持联系4 业务介绍5 通知变更6 拜会他人7 简短留言8 用作短语9 用作礼单10 替人介绍国外流行以法文缩略语写在名片左下角n b 提醒注意p f 祝贺p r 感谢p c 谨唁p p 介绍p p c 辞行p f n a 贺年 三 名片的交换 1 交换时机2 交换顺序 先客后主 先低后高3 交换方法 递上自己的名片接受他人的名片索取他人的名片婉拒他人的名片名片的存放 五 通讯礼仪 一 拨打电话1 时间适宜 通话时间最佳时间 双方预先约定的时间 对方方便的时间不易通话时间 休息 进餐时间 对方通话高峰时间 业务繁忙时间 生理厌倦时间 通话长度宁短勿长 三分钟原则 体谅对方 注意受话人反应 2 事先准备 筛选电话物质准备拟就腹稿 排队等候 集中时间依次打出为领导打电话的准备 不要让尊者等候卑者3 内容简练简明扼要 自我介绍 迅速说明来电目的 Hello thisisJennyWhitefromIBM MayIpleasespeaktoBobWilson 礼貌用语 三句话 你好 自报家门 再见 请人转达 态度和蔼 记住接话人举止文明 良好姿势 声音柔和姿态不雅 制造噪音 用心不专4 结束通话 二 接听电话 1 接听及时 铃响不过三 原则2 介绍自己语言规范 你好 单位岗位名称 姓名 态度真诚 语调像面对朋友一样亲切 诚恳 高低长短适中措辞礼貌 以祈使句 疑问句代替陈述句机械 单调3 有效询问Who scalling 冷淡 枯燥 无味 MayItellso and sowho scalling 亲切 自然 不失礼貌 4 记录并引用对方的名字 训练自己的听辨能力仔细倾听 嗯 好 对 好的 知道了 完整认真地做好电话记录 完整 简洁 准确 保密控制电话的技能领导不在或开会时如何接听电话同时接听两个电话代转电话应付无礼的电话 显示教养风度 维护公司形象 挡驾 与过渡盘问慎用电话免提5 规范正确的结束语 Thankyouverymuchforyourcalling help MrJohn Goodbye It sverynicetotalkwithyou 2020 3 18 88 可编辑 多媒体沟通礼仪 1 手机使用规范安分守己 通讯工具 并非 道具 饰物 方便他人联系遵守公共秩序 保持寂静的 公共场合 维护安全置放位置常规位置 随身携带的公文包 最为正规 会议期间 交谈时 不起眼之处 交他人代管 2 手提电脑3 传真机时间不要过久或传真不受欢迎的资料给他人事先通电话 填写传真纸格式商务传真 不要传私人或过敏感的东西 如感谢信 祝贺函 4 电子邮件快捷 非正式的沟通方式沟通关键 文字和编辑 标题 回复 称谓 落款签名 大小写 Conclusion充分发挥电子沟通媒体的优势 使电子沟通更具人性化 个性化 而不要为媒体沟通本身缺陷左右 六 公共礼仪 距离美 1 亲密距离 私人距离 小于0 45米 限于家人 恋人 至交2 个人距离 常规距离 0 45 1 2米0 45 0 75米朋友之间0 75 1 2米人际交往的最佳距离 最融洽 和谐3 社交距离 敬人距离 1 2 3 6米适于正式会谈 外交活动 会议 庆典仪式4 公共距离 大众距离 大于3 6米适于公众演讲宜造成敌对或攻击 一 乘电梯先来后到有人看管的电梯 后进后出无人看管的电梯 先进后出尽量少说话 二 出入房间1 面向进门 正手开门 反手关门出门 尽量面向房内人 不要以背示之2 顺序 三 乘车 1 座次双排座 三排座轿车主人驾车 前排为上 后排为下 右尊左卑专职司机驾车 前排为下 后排为上 右尊左卑尊重嘉宾本人意见2 举止优雅3 上下车顺序主人驾车专职司机驾车多排坐轿车 按地位尊卑 距门远近 七 馈赠礼仪 商业礼物作用 反映提升公司形象 促进客户关系 传递信息 权力 地位 免费赠品促销礼品 一般大众礼品 公关礼品制作精良 与众不同决不允许设计 制造粗劣 草率破坏公司形象坚持每年都送 印有公司标志的礼物谨慎使用品质不俗 制作精良标志小 不抢眼 送礼过程 调研建立客户档案线索来源 日常谈话 办公室 秘书 家人了解受礼者当地风俗 习惯 文化 礼仪 禁忌预算 采购大商场 特色店 定制一定要精美包装 赠送附上名片或贺卡 祝福语言 亲笔签名亲自奉送 当面祝福及时不当众送礼避免送昂贵或受礼者需付关税的礼品 4 国际赠礼习俗 中国各类场合的送礼标准送礼禁忌 梨 离 伞 散 钟 终 刀剪 扇子 送扇无相见 港澳台 甜果 手巾 送巾断根 粽子送礼者谦虚 客套 受理者致谢 推让不当时拆开礼物还礼 人情礼 欧洲 大多数国家不盛行送礼最常见的礼品 鲜花 酒 巧克力 分享共用 送礼重格调 唱片 书籍 吃中餐 喝酒 看歌剧 芭蕾讲究包装 当面拆礼 表示感谢禁忌 业务交往第一次送礼 价格昂贵 带有公司标志礼品 刀剪 手帕美国重视外交赠礼最普遍的送礼形式 请客吃饭 喝酒 共度周末商业礼物 交往会谈结束后送 如告别酒会禁忌 价格昂贵的东西或金钱美国文化模式 个人独立 尽可能不牵涉什么社会义务 日本 盛行送礼业务交往 第一次见面就送礼 不要送日本人厚礼 要让日本人送你厚礼 讲究还礼 送礼价值的一半讲究包装阿拉伯国家送礼大方 礼物昂贵业务交往 初次见面不送礼禁忌 个人偶像 动物 送礼给阿拉伯人妻子 第四章商务礼仪 一位成功的人士不仅要有成功的欲望 更重要的是要拥有成功的修养 戴尔 卡耐基 第一节办公室礼仪 很多人都希望初次相见能给人留下好印象 在这方面重要的是要把握机遇 创造条件 让自己和对方的交往给对方留下与众不同的记忆 戴尔 卡耐基 人性的弱点 一 办公室接待礼仪 始终面带自然笑容迎接客户在向来客问好时 须站起身来无论是什么样的访客 都应抢先向对方问好鞠躬或问候是时应看着对方的眼睛对访客附上一句 让您久等了 为客人带路时应与其步调一致将会客室的房门完全敞开 以便让客人通过有多位访客时 应事先确认他们各自的职务养成进入会客室之前先敲门的习惯会客室内测的座位为上座 靠近入口的座位为下座 小心地为访客上茶 勿将茶具放在文件上无论什么时候 都应先给客人上茶泡好喝的茶 茶水七分满即可上茶时机的选择非常重要抹布是上茶时的必需品在电梯中 应替访客操作即使在电梯中 也有上位与下位之分在走廊遇到客人 别忘了问好当与来宾擦肩而过时 应偏向走廊的右侧在楼梯相遇时 应在距离客人上下各3 4阶处向其问好在大门口送别时 应等到已经看不见客人之后再离去在电梯口送别时 应等到电梯开始下降后再离去迅速将会客室打扫干净 以迎接下一位客人 二 拜访礼仪 即使是短时间的拜访 也必须事先联系家庭拜访应避开吃饭休息的时间取消拜访时 应打电话通知对方坐计程车 不能一直坐到对方的大门口大衣帽子等义务应在按门铃之前脱掉对讲机按一下就够了在大门口只做简单的寒暄即可脱下的鞋子应放在大门的角落里摆好离入口越近的沙发越是下座礼物应以双手拿起递给对方先吃点心再喝茶 口红印不要留在茶杯上大衣围巾等衣物 应在走到外面后再穿上 三 办公室人际关系 被上司叫去时 应带上记事本自己不明白指示时 应当场向上司请教接受上司指派工作时 须确认完成期限除重病外 应由本人打电话请假约会迟到了却什么都不说 最要不得无论什么工作 完成后都应向上司报告将5W1H 何时 何地 谁 做什么 理由 怎么做 作为报告的纲要再亲密的同事 交谈时的措辞也应庄重在公司内的闲谈应适可而止 第二节商务会议礼仪 二 会议室的布置风格1 礼堂式 剧院式 研讨式 2 教室式 课堂式 讲座式 3 宴会式 弦月式 4 接待式 贵宾厅 5 方形中空式 回型市 6 马蹄型 u型风格 7 长台式 圆桌式 三 会议位次安排 1 会客亦称会见 会务 会面 多指礼节性 一般性的相互见面 1 相对式主次分明 公事公办 适用于接待室公务性会客 面门为上 以右为上 客人 主人 桌子 客人 主人 2 并列式 平起平坐 地位相仿 多适用于贵宾厅礼节性会客面门为上 以右为上以远为上 主人 客人 客人 主人 随员 随员 客人 主人 客人 主人 3 主席式 适用于主人一方在公司接待室会见多方来客 4 自由式适用于多方会晤 主人 全体客人 主人 桌子 客人 客人 2 会谈 谈判 洽谈 磋商 1 横桌式 客方 会谈桌 主方 2 竖桌式 会谈桌 主 方 客 方 3 会议 1 大型会议发言席主席团 中央高于两侧 左侧高于右侧 前排高于右排群众席 主席团 主席团 发言席 发言席 群众席 群众席 2 小型会议 会议桌 4 签字 1 并列式 客方随员席 主方随员席 客方签字人 主方签字人 签字桌 2 相对式 客方签字人 主方签字人 签字桌 客方随员 主方随员 3 主席式 签字席 签字桌 签字各方人员坐席 5 合影 1 国内合影 居中为上 居左为上 居前为上单数双数 2 涉外合影 主人居中 以右为上 主人把边 975312468 181614121011131517 161412109111315 86421357 141210879111315 531主人246 四 会议的常规性礼仪程序 一 会见 会谈1 提出会见要求2 做好准备工作3 主方迎候客方4 合影5 简短致词 互赠礼品6 会见 会谈7 告别 二 展览会礼仪 1 布置展示桌面2 准备宣传资料3 礼仪小姐要求4 工作人员要求 三 发布会礼仪 新闻发布会 记者招待会 1 会议筹备 1 确定主题 2 时空选择 3 人员安排 4 材料的准备2 邀请媒体3 现场应酬4 善后事宜 四 茶话会礼仪 1 确定主题 联谊 娱乐 专题2 确定来宾 本单位人士 本单位顾问 社会贤达 合作伙伴 各界人士3 时空选择4 座次安排 环绕式 散座式 圆桌式 主席式5 茶点 第三节商务仪式礼仪 一 签约仪式1 筹备工作步骤 1 布置签字厅 2 安排座次 3 准备文本 4 参加人员2 仪式程序 1 进入签字厅 就坐 2 正式签署文本 3 交换合同文本 4 共饮香槟酒 二 开业仪式 一 工作程序1 舆论宣传2 来宾邀请3 场地布置4 接待服务5 礼品馈赠6 程序拟定 开场 奏乐 来宾就位 宣布开始 介绍来宾过程 本单位负责人讲话 来宾代表讲话 启动开业标志结尾 宾主参观 联欢 座谈等 二 常见形式1 开幕仪式2 开工仪式3 奠基仪式4 破土仪式 动工仪式 5 竣工仪式 落成 建成仪式 6 下水仪式7 通车仪式8 首航仪式 通航仪式 三 剪彩仪式 一 剪彩仪式的起源 演化与内涵1912美国圣安东奥州华狄密镇威尔斯热闹喜庆 肯定 庆贺 鼓励 鞭策 宣传 促销 引起关注 二 礼仪规范1 准备2 剪彩人员 三 程序1 来宾就位2 宣布开始3 奏国歌4 发言5 剪彩6 参观 第五章服务与接待礼仪 一 接待的含义 在服务场所 为客人提供迎接 消费 运送等一系列贴近服务的行为是一颗感恩之心散发出来的温馨光环接待是服务的灵魂所在在贴近服务中 一切 小事 都是 大事 细微之处见功夫现场服务的核心是服务人员的 接待 魅力接待的灵魂 礼仪礼貌 回想 以往服务经历 是否规范 为什么 你能从内心真正理解接待的含义吗 二 接待礼仪基本功 一 说 接待用语 把接待客人的心情诉诸语言 肯定注意客人反映避免说 不 先苦后甜以 征 询代替 回答 使用尊称全句式 主语 谓语 宾语齐全 礼貌用语 五声十字 说 好听的话 2 听 把话听完适当附和客人3 五勤 耳勤眼勤口勤脚勤手勤 生人距离 7 8米 注目礼 我在等你 熟人距离 3 4米 注目 点头 微笑 鞠躬 招手 欢迎你 朋友距离 1 2米 口头欢迎亲人距离 不适于一般的服务接待业务 三 服务的基本流程 1 四个准备环节富有朝气晨会检查形象 服务用品用具进场检查服务所必需的配备 2 待机 待机姿势不耐烦 心绪不定 神态放松 漫不经心闲聊 看书看杂志补状 整理头发扶靠墙壁 桌椅只顾自忙 无视客人 3 恭迎 爱的接触 问候 欢迎光临 微笑 目光接触询问 WhatcanIhelpyou 有什么可以帮忙的 观察不让客人等待 4 受理5 引领6 讲解说明7 成交8 结算9 送客10 后续整理 恢复待机状态 培训练习根据自己岗位工作特点 设计服务工作流程并进行演练根据实际工作中出现的棘手问题 讨论解决办法 例如你正在和一个客人交谈 另一个客人大声说 嘿 你说得够多的了 别再说下去了 能不能过来给我服务一下 第六章餐饮礼仪 第一节宴请宾客的礼仪一 宴请的种类 一 宴会1 国宴StateBanquet2 正式宴会Banquet Dinner3 便宴 非正式宴会 早餐午宴晚宴4 家宴 二 招待会 1 冷餐会 自助餐 Buffet Buffet dinner特点 不排席位 冷食为主 自由活动 多次取食适用 官方正式活动 民间非正式活动 宴请人数众多时间 12 00 14 0017 00 19 00用餐礼仪 排队 循序取菜 冷菜 汤 热菜 点心 甜品 水果 多次少取 避免外带 送回餐具 照顾他人 照顾他人 积极交际 2 酒会 鸡尾酒会 Cocktail 特点 酒水为主 略备小吃 不设座椅 仅置小桌时间 17 00 19 0018 00 20 00来去自由 不受约束适用 庆祝节日 欢迎代表团 开幕闭幕典礼 文艺体育招待演出前后3 茶会TeaParty4 工作餐 餐会 二 宴请活动的组织工作 一 确定宴请目的 对象 规格与形式 二 确定宴请时间 地点 三 发出正式请柬或邀请信 四 定制菜谱菜单 五 席位安排 六 现场布置 八 餐具准备 九 宴请程序 会客厅 入座 祝酒辞 迎宾 互赠礼品 进餐 送客 第二节中餐礼仪 一 时空选择1 时间 遵从民俗惯例 主随客变 禁忌时间 用餐时间长度2 空间 环境 卫生 设施 交通二 菜单安排1 点菜礼规 量入为出 节约 搭配相互体谅 忌乱点 多点 非议上菜次序 冷盘 主菜 热炒 汤和点心 甜菜 水果2 菜单准备 宜选的菜肴 中餐特色 地方特色 看家菜 拿手菜忌选的菜肴 宗教禁忌 地方禁忌 职业禁忌 个人禁忌 正式宴会 1 5 2h非正式 家宴 1h便餐 0 5h 节假日活动日忌日 1 2人 2 3菜 1汤 例盘2 4人 4 5