物流公司服务品牌建设.doc

物流公司“易、捷、速”服务品牌建设服务品牌是企业文化建设的重要内容，一个企业的成长靠文化、发展靠品牌，对服务品牌认识的程度，决定着企业工作的力度，影响着企业发展的速度，服务品牌也是一个企业文化水平上的有效载体和具体表现。所以，打造自己的服务品牌是物流公司突破发展瓶颈，将当前生产经营和服务水平提升至更高境界的当务之急和有利保障。一、品牌产生的背景物流公司今后若要走社会化、物流化的发展道路，要做强做久，靠产品更靠服务。如果没有良好的服务，当前激烈的物流市场竞争形式下，就难以赢得客户长久的青睐。目前，按照常州“十二五”规划发展目标，将常州机场打造成为国际机场、区域航空枢纽和苏南航空货运中心，建成航空快件的航空运输集散中心和地面分拨转让中心，确保2012年行货邮吞吐量突破2万吨，后四年保持25%以上的年增长率，到2015年底航线航班覆盖国内20个城市，行货邮吞吐量3.5万吨。现今常州机场物流公司的生产规模不断扩大，2011年常州机场实现行货邮吞吐量1.18万吨，同比增长30%，增幅在华东地区39个机场名列前茅，新增的空港物流服务信息平台的投入使用和全货机的即将开通， 预计2012年全年实现腹舱行货邮吞吐量13000吨，腹舱利润总额100万元，全货机货邮吞吐量7000吨，全货机利润总额75万元；货站的基础设施设备、硬件环境也不断改善，常州机场物流有限公司已经拥有升降平台车、托盘拖车、行李传送车、电动叉车、行李平板车、厢式货车等各种车辆100余辆。新建的10673 平方米的货站不仅设有9个安检通道，还配备了10000平方米的货运堆场、10000平方米的专用停车场，年设计货运处理能力5万吨，可以停靠大型的B747及A340等大型飞机；加上广大货主客户对我们服务内容和项目需求的不断提高，促使我们必须要及时创新服务模式，提升服务质量，改善服务技术，提升服务水平，建设服务文化，提升服务形象，打造服务品牌，提升服务档次。二、品牌旗下的产品物流公司结合实际工作中的服务内容，确定创建有物流自身内涵和特色的三大服务品牌：1、“易达”出发货服务。是指常州机场出港货物方便的办理托运手续流程和订舱保障服务。优秀服务案例：2012年7月1日傍晚6点多，一辆蓝色的货车闪着大灯冒着滂沱大雨开进常州机场物流公司货站的门前，一名满头大汗的青年人面带歉意，小跑着进入大厅，嘴里不住的说着：“不好意思，让你们等了这么久。”事发于当天下午5点25分左右，当机场货站柜台工作人员照常准备下班时，突然接到了一位东北客户的电话，他急切地寻求帮助，表示有一批货物急需空运至哈尔滨。面对这突如其来的电话，考虑到该客户的焦急心情和货物的特殊性，物流公司值班经理立即协调好各部门的相关人员，安排妥一系列的准备工作，包括制作标签，通知配载及搬运人员等。与此同时，为了客户的安全，跟客户一再表示要小心行驶，承诺工作人员都会一直留守直至他前来办理托运手续。6点30分左右，这名客户在工作人员的指引下按工作流程完成了所有手续，至此才最终安下心来，他激动地当场拿出酬金想要表达谢意，却被我们的值班经理礼貌的婉言谢绝了。“让顾客微笑而来，满意而归。”是常州机场物流公司员工的宗旨，今年为提升“服务创优年”的目标，创立了“易、捷、速”的服务品牌，就是用方便、快捷、优质的服务为客户提供了航空货物运输的通道。2、“快捷转”中转货服务。是指货主发运货物的目的地在常州机场没有直达航班，因此通过本场有直达航班的机场，合理安排好航线，快速转运至目的地的便捷运输方式。优秀服务案例：2012年7月28日，有一位货主赶到常州机场，说有一批货物急需运至乌鲁木齐，考虑到本场没有至乌鲁木齐的直达航班，原本计划由常州西安乌鲁木齐配载货物，但由于当日东航西安至乌鲁木齐的航班取消原计划飞行，其他机场航线时段又较晚，所以市场部工作人员想方设法为货主解决难题，后来终于联系好通过西安机场的一家地面代理公司，先提出货物后改发其他航空公司的航班，及时帮忙解决了困难，使货物顺利地按时达到目的地。3、“速提”到达货服务是指减少等待提取货物的时间，物流公司对外服务承诺，进港行李提交时间在飞机落地后第一件行李在18分钟之内提取；进港货物在飞机落地后急件、鲜活易腐货物在90分钟之内提取，快件：国际/地区在90分钟之内，国内在70分钟之内提取，普货：国际/地区在240分钟之内，国内在180分钟之内提取。优秀服务案例：今年6-8月份，旅游城市张家界发至常州机场的货物多为当地农业特产和季节性产品，如食用百合等，由于张家界机场货站与相关航空公司的结算协议等原因，经常用代单替代正式发货航空清单，导致提取货物的不便和准确性，但是我们物流公司为进一步增加进港货量和方便货主，采取每单货物电报确认的方式，确保货主能及时提出货物。三、常州机场为广大货主客户提供的优惠政策：（1）享受核心代理的优惠航空运价；（2）享受免费上门提货的服务；（市区范围内，达到1吨以上货量的企业；超区域范围或不足一定货量的企业，以成本价格提供有偿上门提货服务）（3）享受货物运输的绿色通道服务；（对晚到但货物直接送达机场的客户，凭电话预约，在不影响航班正常及安全的前提下，保证货物的及时发运）（4）享受货物在装机方面的优先舱位保证；（5）享受货物到达目的地后的延伸服务；（派送、转运、运费到付及货款代收等，并有专属的客户经理对货物进行全程跟踪服务）（6）享受为客户合理设计的中转路线；（如本场至目的地没有直达航班）四、品牌的宣传、推广以及视觉效果“品牌效益”已成为服务企业宝贵的无形资产, 成为服务企业参与市场竞争、创造独特竞争优势的重要战略武器，可以说, 它是一个优质服务的规范，是企业服务宗旨、服务理念、经营战略、经营策略及企业精神的综合表现，也是一种特定的商业文化，为做好品牌宣传工作，不断拓宽对内对外宣传领域和渠道，为下一步发展创造良好的舆论环境，不断提高常州机场物流公司的知名度和美誉度，现简述物流公司公司“三大品牌”宣传方案如下：1、指导思想围绕物流公司年初发展战略部署展开一系列宣传活动，塑造“三大服务品牌”，全面提升物流公司整体服务水平。2、具体措施（1）结合常州机场提出的“服务创优年“专题活动，创建属于物流公司自己的“易、捷、速三大服务品牌；（2）创办物流公司的电子刊物，传承企业文化，传播行业先进资讯和内部消息，凝聚员工的向心力，既有广告的功能又有宣传的作用，有利于塑造公司的服务品牌，稿件内容、版面编排健康向上，传播物流公司的工作进程、先进文化和管理理念，展现广大员工团结协作的精神风貌。（3）加大户外广告和报纸、电台、电视台、网站等各种媒体的品牌宣传力度，广告宣传不仅可以树立企业形象而且能有效地加强受众对品牌的认知度。公司计划在常州周边的公路、铁路、农贸市场和货物集散地等重点地段进行大型广告牌