餐厅服务全程管理.doc

餐厅服务全程管理通常，星级饭店都设有风格不同、大小不一的零点餐厅，以适应不同类型客人的消费需求。餐厅服务人员必须掌握的零点餐厅服务规范大体包括以下几个方面：为客人预订餐位、迎接客人准备、迎接客人服务、助客选择菜肴与上菜服务、客人就餐时的服务、结账服务、送客与收尾服务、管理日志的填写等。本书将服务程序设定为一个圆形，即这8个环节都可能是餐饮服务活动的开始，也可以是餐饮服务活动的结束。一、餐厅服务全程接待流程 （一）为客人预订餐位1预订的方式l 电话预订 l 当面预订 2预订的内容l 客人预订的用餐日期及时间；l 客人用餐人数及标准；l 客人是否需要选择吸烟区或非吸烟区；l 订餐客人姓名、单位、联系电话及电传号；l 其他服务项目或客人的特殊要求；l 餐标、菜单与酒单的确定。餐厅预订登记表 年 月 日 NO.房号/桌号午餐晚餐姓名、电话用餐时间人数、标准特殊要求姓名、电话用餐时间人数、标准特殊要求包房1包房21号台2号台备注预订表格每天一张，每月一本，用后存档3预订的注意事项l 预订时间。预订是对订餐客人的一种承诺，即在约定的时间为客人保留餐位。在餐厅实际接待服务中，常常出现客人预订后未按约定时间到达；客人预订后不来就餐；客人用餐时间超出预计的时间，而影响到其他客人不能按时就餐的现象。餐厅在为客人预订餐位时，应强调时间的重要性，主动告诉客人为其保留座位的时间期限，超过保留期限的餐位会有其他客人使用。重要客人的预订要主动了解实际到达饭店就餐的时间和变更情况，以便保证餐厅正常营业和接待服务质量。也有餐厅更改客人预订时间的现象，这就要求事先征得到客人同意，更改后的标准和条件应有一定的优惠成分并达到客人的认可。l 记录内容。餐饮预订须记录的内容较多。预订时，每一项都要向客人询问清楚，尤其是客人提出的特殊要求一定不可忽视。准确记录客人的预订是对客人的尊重，也是优质对客服务的保证。预订内容可记录在预订登记表上。l 服务态度。预订人员既要精通预订业务，又要具备良好的服务素质和道德意识。预订服务应注意服务的主动性，以良好的服务态度尽量满足客人的需求。在预订中经常出现欠缺礼貌的问题有：接听电话不及时；接听电话不使用礼貌用语；无法满足客人要求时没有提出取代性建议；对客人的预订没有进一步确认；对客人的具体要求不做细节记录；忘记记录客人的特殊要求等。（二） 迎接客人准备 餐厅服务人员在客人到达之前要完成一系列的服务准备工作，诸如明确服务任务、分配工作区域、做好餐厅台面的装饰布置等。1分配餐桌l 划分服务区域。l 分配服务人员。2餐具准备l 准备充足的摆台餐具。l 准备齐全的服务用具。l 擦拭餐具、用具。3餐桌准备l 明确服务区域。l 清扫服务区域卫生。l 检查摆台是否规范。l 检查餐具、用具清洁、破损情况。l 补充各种调味瓶的调料。l 全面检查以免有疏忽或遗漏。4备餐柜的准备l 备餐柜的作用备餐柜摆放在靠近服务区域的地方，是餐厅储藏餐具及方便服务的重要家具。备餐柜里的物品齐全，可避免频繁地来回端取餐具。备餐柜可方便服务员接放餐具、菜肴。l 备餐柜存放的物品备餐柜内外应干净卫生，柜内的物品要分类摆放整齐。以中餐厅备餐柜为例，一般应有下列物品(备品)：新鲜茶叶、茶壶、暖瓶；备用的烟灰缸，火柴，牙签；备用摆台餐具12套；小毛巾、干净的台布和餐巾；各种调味品；干净的菜单(星级饭店的菜单一般放在引位员手中)；点菜记录本、笔、开瓶工具等服务用具；餐巾纸、打包餐盒、方便口袋。5酒水准备 l 供应的酒水、饮料要在餐前准备好，根据需要可放入冰箱或冰桶中冷藏备用。l 各餐厅酒水饮料的准备工作做法不一：由餐厅服务吧台准备；由饭店的饮料部派员工去各餐厅提供酒水服务；由餐厅到酒库中领取酒水。l 酒瓶外部的卫生清洁。l 检查酒水的质量，发现问题坚决退回。6菜单准备菜单准备可以帮助服务员熟悉本餐厅菜肴的基本常识、了解当天餐厅菜肴供应情况、增加自信心、增进服务员与客人的关系，从容地为客人提供服务。菜单准备的内容包括以下几个方面：菜单上的菜肴名称及价格。菜肴的原料及口味特点。菜肴的基本烹制过程。菜肴的烹调方法。菜肴典故。当日特供菜肴的供应情况。菜肴的烹制时间。烹调时间的掌握可以帮助服务员在不同情况下恰到好处地给客人推荐菜肴。烹调时间一般取决于：厨房的设备、厨师的工作效率、积压订单的多少、菜肴本身烹制所需花费的时间。7餐前会 在完成各项准备工作，餐厅即将营业前的30分钟1小时，要举行一次餐前会，一般由餐厅经理或领班负责。l 餐前会的内容检查服务人员的仪表仪容及服务工具是否备好。讲解推荐菜肴的要点。介绍客人情况以及重要客人的接待工作。向服务员说明客人的投诉及处理解决办法。总结前一天的工作，讲解当日工作要点。其它部门对本部门的意见及请求协作事项。l 开好餐前会的要点要有时间的限制，一般以10-15分钟为宜。要有统一约定的开会时间，通常午餐餐前会在上午10点进行，晚餐餐前会在下午4点进行。开会时要求员工列队。开会前要作好充分的准备，事先写下开会时要讲的工作要点。开会时要抱有期望员工做好工作的态度去激励员工。讲话要清晰，气氛要轻松，让员工易于接受。定期请上级到会指导。及时传达上级的指示，做到下情上报、上情下传。要允许并重视员工反映问题，而且要及时解决。遇到重要问题可延长开会时间。利用餐前会实施培训和技术交流。强调餐厅制度及工作标准。l 餐前会口号口号要点：语言精练、恰当、富有动员性、激励性！反映酒店文化和服务理念及宗旨。（三） 迎接客人服务1如何问候引领客人迎宾记录 年 月 日 星期预订客人零散客人人数总计人数时间台号人数时间台号早餐午餐晚餐总计注：每天统计一张；人数统计可细分忠诚客人、住店客人、店外客人等；时间统计可划分时段统计；台号统计可知晓区域流动和热门餐桌。l 当客人来到餐厅时，引位员要热情礼貌地问候客人。可说：“早上好晚上好，先生、小姐，欢迎光临餐厅。请问几位?请问需要几个人的餐桌? l 询问客人姓名，以便于称呼客人。l 询问客人是否预订，如客人尚未订桌，立即按需给客人安排座位。l 询问客人是否吸烟。如客人不吸烟要为客人安排在不吸烟区就座。l 协助客人存放衣物，提示客人保管好贵重物品，将取衣牌交给客人。l 引位员右手拿菜单，左手为客人指示方向，要四指并拢手心向上，同时说：“请跟我来请这边走。” l 引领客人进入餐厅时要和客人保持1米的距离。将客人带到餐桌前，并征询客人意见。帮助客人轻轻搬开座椅，待客人落座前将座椅轻轻送回。2如何安排客人座位l 一张餐桌只安排同一批的客人就座；l 要按照一批客人的人数去安排合适的餐桌； l 吵嚷的大批客人应当安排在餐厅的包房或餐厅靠里面的地方，以避免干扰其它客人；l 老年人或残疾人尽可能安排在靠餐厅门口的地方，可避免多走动；l 年青的情侣喜欢被安排在安静及景色优美的地方；l 服饰漂亮的客人可以渲染餐厅的气氛，可以将其安排在餐厅中引人注目的地方。3客人入座后的服务内容l 为客人提供毛巾和茶的服务l 为客人铺餐巾l 为客人撤筷套及多余餐具l 为客人送上菜单 （四） 助客选择菜肴与上菜服务餐厅点菜单年 月 日 NO台号人数服务员时间本点菜单一式四联1点菜服务的位置 要端正地站在客人的左后侧，左手拿点菜记录本、右手持笔，站立姿势要美观大方，不可把点菜本放在餐桌上，也不可把本触在身体上。2点菜服务的注意事项l 在记录客人点菜时，要先询问主人是否可以点菜，得到明确答复后再依次进行。l 当主人表示客人各自点菜时，服务员应先从主人右侧第一位客人开始按逆时针顺序记录。l 如果就餐客人实行AA制，即可分单结帐时，可按餐厅统一规定某一朝向的坐位为1号、2号记录每位客人所点菜肴，以便于服务和结账。 3点菜单的填写要求l 填写点菜单时要书写清楚、符合规格；l 通常根据菜单上的项目次序分类填写；l 填写单子要冷、热菜分开记；l 注明上主食的时间，便于厨师备菜和服务员上菜；l 记清客人的特殊要求；l 点菜单一式四份，收款台、厨房(酒吧)、传菜员、服务员各一份；l 点菜单上要注明用餐日期、时间、台号、人数、服务员姓名；l 填写完点菜单后，应再次核对一下，以防出现差错。 4点菜时回答客人询问服务员应了解并掌握客人在点菜时经常会向服务员提出一些关于服务方面的、菜肴方面的或与饭店服务无关的问题。这样有利于服务员圆满地回答客人的询问，给客人留下良好的印象，有利于增加客人对饭店及自己的信任感。客人经常询问的问题有以下几个方面：l 本餐厅的基本情况，如餐厅的营业时间、电话号码、菜肴特色、风味、传统菜肴的典故；l 整个饭店的基本情况，如饭店有哪些康乐服务项目、营业时间、地点，商务中心在何处等；l 当地自然旅游景点及历史名胜；l 询问行车路线。 5如何为客人推荐菜肴l 按菜肴的搭配原则（颜色、营养、风味、数量、价格）为客人推荐菜肴；l 对身份高的客人或商务客人可推荐名贵的特色菜以示对他们的尊敬；l 对于比较计较账单金额的客人应推荐一些经济的菜肴；l 对节食的客人可推荐一些低热量的菜肴；l 推荐菜肴时要使用建议性语言；l 在为客人推荐菜肴时，要在考虑价位的同时了解菜肴成本率，以期获得最佳利润；l 向客人推荐时，语言要注意简明具体；l 在给客人介绍特色菜时要说出名字并略作说明，如“我店有适合小朋友吃的甜品桃子冰淇淋”；l 如果客人所点的菜没有，要及时推荐相似或类似的菜肴；l 如果客人点的菜不完全，要马上建议补充；总之，在推荐菜肴时无论是客人提出，还是服务员主动服务都不可用命令式或强制性语言，并针对客人需要提出建议性说明。6点菜记录单的放置方法点菜单在厨房如何放置，不仅关系到厨师对食品的准备，而且对整个服务效果有很大影响。所以在为客人点完菜后要以最快的速度将订单分送厨房、酒吧、传菜员、收款员。每个餐厅都应制定一套行之有效的方法，下面两种方法最为常见： l 将点菜记录单放在圆轴架上。新的点菜记录放在右边，以保证厨师按客人点菜的先后次序从排在左边的记录单上的菜开始准备菜肴。l 服务员把点菜记录输入计算机系统。通过自动传递，厨房就能从屏幕上看到显示出的菜肴名称、日期时间、顺序。7为客人提供上菜服务l 在为客人点完菜后，服务员应根据具体情况掌握上菜的时机。为客人提供恰到好处的服务，必须掌握掌握客人的进餐速度及厨房制作菜肴的烹调速度。如客人所点菜肴需等候一段时间，要事先告知客人并告知大约等待的时间，一般情况厨房已烹饪好的菜肴必须在2分钟之内服务到桌。l 从厨房端出菜肴时，要注意核对桌号、菜名、防止上错菜；要检查菜肴质量、份量，不合格要坚决退回；要注意菜肴是否需要配料，是否准备好；送到餐厅交与服务员时须再次核对。l 其他详见上菜服务技能部分（五） 客人就餐时的服务1就餐服务的工作内容就餐服务是点菜服务的继续，也是餐饮服务中时间最长、环节最复杂的服务过程。l 进行上菜、分菜服务；l 服务员必须经常在客人台旁巡视，及时为客人更换餐盘； l 为客人撤换烟灰缸，收去餐台上的空瓶、空罐等杂物；l 点菜后30分钟，应检查客人的菜是否上齐；l 处理客人在用餐过程中出现的各种问题；l 为客人斟添酒水饮料； l 再次推销菜肴、酒水。 2撤换餐盘的时机l 上翅、羹或汤之前，上一套小汤碗。待客人吃完后，送上毛巾，收回翅碗、换上干净餐碟；l 吃完带骨的食物之后；l 吃完芡汁多的食物之后；l 上甜菜、甜品前应更换餐碟；l 上水果之前，换上干净餐碟和水果刀、叉；l 残渣骨刺较多或有其他脏物的餐碟，要随时更换； l 客人失误，将餐具跌落在地的要立即更换。 （六） 结账服务1结账的种类l 现金结账适用于店外的零散客人和团队客人。l 支票结账适于大企业、大公司的长期包餐或大型宴会、旅游团队用餐。l 信用卡结账适用于零散客人。l 签单适用于住店客人、与饭店签订合同的单位、饭店高层管理人员及饭店的VIP客人等。2结账的要求 结账服务对整个服务过程来说十分重要，结账中出现的问题会影响客人对饭店印象，影响整体服务质量。l 要注意结账的时机服务人员不可催促客人结账，结账应由客人主动提出，以免造成赶客人走的印象。同时账单递送要及时，不可让客人等候过长。l 要注意结账的对象尤其是在散客结账时，应分清由谁付款，如果搞错了收款对象容易造成客人对饭店的不满。 l 要注意服务态度餐饮服务中的服务态度要始终如一，结账阶段也要体现出热情和有礼服务风范，决不要在客人结账后就停止为其服务，马上去撤台收拾；而应继续为其端茶送水，询问他们的要求，直至他们离去。（七） 送客与收尾服务1送客服务热情送客是礼貌服务的具体体现，表示餐饮部门对客人的尊重、关心、欢迎和爱护，送客时服务员的态度和表现，直接反映出饭店接待规格的等级、标准和规范程度，体现出服务员本身的文化素质与修养。因此在送客服务过程中、服务员应做到礼貌、耐心周全、使客人满意。其要点为：l 客人不想离开时绝不能催促，也不要做出催促客人离开的错误举动。l 客人离开前，如有未吃完的菜肴，在征求客人同意的情况下，可主动将食品打包、切不可有轻视的举动，不要给客人留下遗憾。l 客人结账后起身离开时，应主动为其拉开座椅，礼貌地询问他们是否满意。要帮助客人穿戴外衣，提携东西，提醒他们不要遗忘物品。l 要礼貌地向客人道谢，欢迎他们再来。l 要面带微笑地注视客人离开，或亲自陪同客人到餐厅门口。引位员应礼貌地欢送客人并欢迎他们再来。如遇特殊天气如雨天可为没带伞的客人打伞、扶老携幼、帮助客人叫出租车，直至客人安全离开。l 重大餐饮活动的欢送要隆重、热烈，服务员可列队相送，使客人真正感受到服务的真诚和温暖。2收尾服务待客人全部离开餐厅后，要在不影响其他就餐客人的前提下收拾餐具、整理餐桌，并重新摆台。这项收尾整理工作往往在其它客人仍在用餐或已有客人在等待餐桌的情况下进行，所以文明和速率是该程序的重要标准。在服务中应注意以下要点：l 在4分钟中之内清桌完毕并及时摆台；l 清桌时如发现客人遗忘的物品，应及时交给客人或上交有关部门；l 清桌时应注意文明作业，保持动作的稳定，不要损坏餐具物品，也不应惊扰正在用餐的客人；l 清桌时要注意周围的环境卫生，不要将餐纸、杂物、残汤剩菜等乱洒乱扔；l 清桌完毕后，应立即开始规范摆台，尽量减少客人的等候时间。l 营业结束，要对餐厅进行全面的检查，结算天账务、检查水、电、火等设备开关、关闭好门窗，一天服务工作即告结束。（八） 管理日志的填写1管理日志的内容餐厅经营情况；特殊食品销售记录；客人人数；各时段平均消费金额；座位使用情况；服务员情况；客人投诉情况；其他部门协调情况；卫生检查情况；培训情况；物品领用情况。2常用管理日志的形式表格登记；日报表；流水记录3使用管理日志的必要性有助于管理者对餐厅的经营情况了如指掌；有助于管理者形成较好的科学管理习惯；有助于管理者开展目标管理；为餐厅进行成本控制、成本管理提供第一手资料；有助于改进餐厅现存的服务管理问题。4填写日报表的程序与标准资料准备 迎宾记录；餐厅每天所有的点菜单；团队通知单；早餐单。填写 餐厅经营情况、客人情况、服务人数，每项都需要认真计算后，用数字形式表示；客人投诉等内容要将事情的详细过程、处理意见、处理结果完整记录下来；在报表上出现的问题，须写出原因、做出分析；写出解决计划、解决办法。上报 将填写好的报表上交餐厅经理。存档 复印一份作为资料存档，每月装订一次。反馈 客人投诉情况，事后要写上我们的改进措施、客人的反馈意见；经营情况，要记录改进后的效果。5管理日志表格设计餐厅日报表餐厅名称： 座位数： 饭店住房率 ： 年 月 日 星期 餐厅经营情况服务人员情况项目内容食品金额饮品金额其他金额总消费金额项目内容经理主管领班服务员其他总计早餐早餐午餐午餐晚餐晚餐宵夜公休/请假总计总计备注说明客人情况项目内容预订人数散客人数饭店驻店客人旅游团队客人饭店宴请客人其他用餐客人人数总计座位周转率备注早餐午餐晚餐总计客人意见或投诉：贵宾用餐情况：饭店宴请及高级员工用餐情况：餐厅发生的意外情况：卫生、安全检查：报修未完成项目：报修完成情况：其他情况： 报表人： 备注：本报表一般由餐厅主管负责填写；上报餐厅经理；本表每天一报；各饭店餐厅可根据自己自身情况设此报表；星级饭店须有中英文对照。餐饮推销与促销活动一、增加餐饮营业收入的手段1.增加就餐人数；l 提供优质服务；l 提高产品质量；l 就餐环境的改变；l 加大宣传力度；l 食品卫生安全；l 吸引人的菜品（菜单）； l 增加特色（特殊卖点）；l 促销活动；l 硬件升级（红外线同声传译、宽带网、客房电脑小酒吧、餐厅电脑点菜系统）；l 建立酒店俱乐部会员制。2.提高消费水平l 建立销售角；l 目标菜品的确立；l 开展销售比赛；l 各项制度的完善；l 设立培训机制；l 激励奖励的办法；l 服务态度；l 语言表达能力的加强；l 处理问题能力的训练；l 描述菜单；l 产品知识的掌握；l 推销技巧的提升。 二、餐厅环境推销（一）餐厅外部环境推销1.店名推销2.招牌推销l 直立式招牌l 人物、动物造型招牌l 霓虹灯、日光灯招牌l 壁式招牌l 悬吊式招牌l 外观与橱窗推销 （二）餐厅内部环境推销餐厅的环境、气氛和情调，是餐厅的一种无形的推销，是组成客人就餐经历的重要组成部分，它们影响客人的就餐情趣和满意程度。1.餐厅的清洁卫生清洁是顾客选择餐厅、餐厅争取回头客的基本要素。餐厅的清洁卫生包括多个方面。比如，外观要整洁。要求招牌颜色鲜艳，文字清晰，灯光不能有破损，盆景不长杂草。餐厅内部的地面、桌椅必须光洁整齐，墙纸干净无剥落，餐具清洁卫生。餐厅的后台厨房也必须保持清洁卫生。卫生间往往是被管理人员忽视的场所。既然“清洁”是一种商品，那末“清洁”的制造过程就不应轻易客人看到。餐饮店的清扫每天最好分两次进行。开业以前为创造一个清爽舒适的环境迎接顾客，要将桌椅擦洗干净，盆景要浇水修整，门窗和招牌要擦拭干净。在每日停业后，要清扫进门踏垫、地板、卫生间等。千万不要在客人用完餐以前就动手打扫卫生。这作法不仅会在客人面前损坏餐厅的形象，并且似对客人下逐客而引起客人的反感。在餐厅的营业时要随时清除客人留下的废物，以保持餐厅的清洁整齐。2.餐厅的气氛情调 一个餐厅应该设法制造适应经营范围和经营方式的气氛和情调。外国餐厅要制造异国情调，就要设计要布置各国会客、就餐的家俱、桌上摆放各国国旗、陈列各国的民族工艺品，在餐厅中播放各国的名曲与歌曲。例如日本情调的餐厅可以铺上榻榻米，使用整套日式餐具，供应日本菜，播放日本民谣，服务员身穿和服，口说日语等。经营风味特色菜的餐厅也要通过环境制造气氛和情调。例如上海锦江饭店的海鲜餐厅，它的顶部是兰色波浪形天花板，迎面墙上有一幅大海与海洋生物的侧面画，餐厅中陈列的玻璃水槽里养着漂亮的鱼、虾和贝壳类生物。服务员身穿兰色工作服。在灯光照耀下，使客人感到犹如走进了海底龙宫。儿童餐厅的环境和气氛要适合儿童心理、受儿童的喜爱。台湾一些儿童餐厅以动画片和著名的童话故事为背景来装饰餐厅，对吸引小顾客也很有效。 综上所述，餐厅的气氛和情调由多种成份组成。它通过餐厅的装潢和布局、家俱与陈列品，照明与颜色，餐厅中的人和音乐等烘托出来。3.店面广告推销餐厅为扩大影响，增加销售，常常需印一些广告宣传品立在桌上或放在柜台上；餐厅外部挂着推销产品的彩旗，门厅口竖立招贴广告；橱窗上贴着产品宣传画。这些推销广告应该具有以下要求：l 创造形象餐饮店各种推销广告的内容和外观设汁要突出餐厅的经营风格，增强餐厅的情调，创造和强调餐厅的形象。家高档饭店不能用一张普通的白纸，写上蹩脚的大字作广告，这样会破坏餐厅的情调和形象。为了为餐厅树立鲜明的形象，餐厅的各种广告推销品要在形式上有某种致性，例如采用同种字体，使用某一种特殊的颜色，出现某一种统的图案等，使这些广告品突出和加深餐厅的形象，互相产生累积效应。使人远远一看便知道是该餐厅的宣传品。l 宣传餐厅提供的产品在餐饮店的门口或店内的墙上、橱窗坦布置一些招贴广告品，明显地介绍餐厅提供的主要产品和特色菜。这种宣传让顾客目了然，以吸引顾客到店内就餐并点菜。如果餐桌上、墙上等处无任何介绍，自等到客人要菜单时，服务员才慢吞吞地拿出来，这样的经营方法，是难以与同业竞争的。l 宣传新产品有时餐厅推出新鲜的时令菜，或在酷热的夏天推出清凉可口的新产品，但是销售效果并不好。究其原因是餐厅只将新产品编入了菜单，而没有用漂亮的图案，在明显的位置张贴广告进行宣传。新产品与其它菜单品种混在一起根本突不出来。餐厅推出新产品可印制成帐蓬式广告卡立在餐桌上；或设计美观的招贴立在门前；或贴在墙上、写成横幅标语挂在彩旗上以招徕顾客。l 广告价格和优惠当餐厅提供价格折扣或各种赠品、优待券，进行促销活动时，要同时配合店面广告，才能吸引更多的顾客。例如餐厅对下午二点以后的就餐的顾客赠送礼品的信息，要以漂亮的招贴向公众告示，以吸引顾客。l 饭店中餐厅的广告要适合饭店的特点为吸引住店客人到餐厅就餐，饭店的店面广告可以在大堂中、电梯里，在餐厅门作广告，要与饭店的环境相协调。三、餐饮推销活动为搞活餐饮经营，活跃就餐气氛，增加餐厅和食品的吸引力以招徕顾客，餐厅可举办各种类型的活动，如进行赠品推销和食品展示推销等。（一）餐饮推销活动形式1节日推销。推销是要抓住各种机会甚至创造机会，吸引客人购买，以增加销量。各种节日是难得的推销机会，餐饮部门一般每年都要做自己的推销计划，尤其是节日推销计划，使节日的推销活动生动活泼、有创意，取得较好的推销效果。中国节日：春节、元宵节、中秋节、清明节、端午节、儿童节；外国节日：圣诞节、情人节、复活节、感恩节、万圣节。2清淡时段推销。餐厅为增加清淡时段的客源和提高座位周转率，可在这段时间举办各种推销活动。有些餐厅将清淡时段的推销活动称作“快活时光”(HappyHour)活动，在这段时间中对饮料进行“买一送一”的销售，进行各种演出等等。有一个酒廊在这段时间中让客人以转盘抽取幸运吧座，坐在这个吧座上的客人可免费喝一杯饮料。3季节性推销。餐厅可以在不同的季节中进行多种推销。这种推销可根据顾客在不同季节中的就餐习惯和在不同季节上市的新鲜原料来计划。最常见的季节性推销是时令菜的推销。同时，许多餐厅根据人们在不同季节的气候条件下产生的不同就餐偏好和习惯，在酷热的夏天推出清凉菜、清淡菜，在严寒的冬天推出砂锅系列菜，火锅系列菜以及味浓的辛辣菜等。4赠品推销活动l 赠送礼品的类别通常有：餐饮业往往采用赠送礼品的方式来达到推销的目的。赠送礼品的内容和赠送的方式应该有讲究。企业要寻求获取最大效益的赠品方式。 餐饮企业赠送礼品的类别通常有：1) 商业赠品。餐饮推销人员为鼓励大主顾企业经常来光顾，赠送商业礼品给些大主顾。2) 个人礼品。为鼓励顾客光顾餐厅，在就餐时可免费向客人赠送礼品，在节日和生日之际向客人和老主顾赠送庆祝的礼品或纪念卡。3) 广告性赠品。这种赠品主要起到宣传餐厅、使更多人了解餐厅、提高餐厅知名度的作用。管理人员要选择价格便宜，可大量分送的物品作这类赠品。礼品上要印上餐厅的推销性介绍。比如给客人分发一次性使用的打火机、火柴、购物提包等。广告赠品对过路的行人和惠顾餐厅的顾客均可赠送。4) 奖励性赠品。广告性赠品主要是为公众和潜在顾客进一步了解餐厅。奖励性赠品的主要目的则是刺激顾客在餐厅中多购买菜品和再次光临。这种礼品是有选择地赠送。例如根据顾客光顾餐厅的次数，顾客在餐厅中的消费额多少分别赠送礼品。有的根据抽奖结果给予幸运者赠送礼品。管理人员要选价值较高的物品作为这种礼品。l 赠品的要求1) 要符合不同年龄接受者的心理需要。年龄组赠送场合礼品特点114岁祝贺出生祝贺生日祝贺入学双亲也喜欢的东西表现成长的东西可以玩的东西1527岁(学生期结婚期)祝贺生日祝贺毕业祝贺新婚祝贺就职配合流行的东西有情调的东西新奇的东西有用的东西2843岁(新家庭期成年期)祝贺生孩子祝贺高升祝贺开业结婚纪念实用的东西小孩也喜欢的东西有用的东西高级的东西44岁以上(中年期一老年期)祝贺生日祝贺退休高级的东西有趣味的东西有纪念的东西贵重的东西2) 礼品的质量要符合餐厅的形象。一家高级餐厅决不能送低档次的礼品，如果经费不足，宁可不送或送一件高档次的小纪念品。与其大量赠送低价的礼品，不如用同等价钱买少量精致的礼品。例如赠送一打劣质汤匙不如改送个质量上乘的杯子。赠品是沟通餐厅与顾客关系的重要渠道，餐饮推销员要注意赠送符合餐厅形象的独特的礼品来招徕顾客。3) 赠送礼品要附上卡片。赠品上一定要附卡片，以表示对赠送对象的尊重。尽量不要使用印刷文字，最好附上经理亲笔写的风趣的文句、贺词或致谢词。这样的卡片更能将餐厅赠送小礼品的诚意传送到顾客心里。礼品包装要精致。4) 包装要精致。包装漂亮能提高人们对商品价值的评价。原先，包装是为防上商品污染起保护商品的作用。现代社会利用包装点缀商品起到推销商品的作用。赠品的包装一定要精致漂亮、独特。对有些有创意的礼品，赠送者还要考虑其包装物的再利用。例如用酒瓶作花瓶，用钱包装钥匙环，于帕包巧克力等。5) 赠送气氛要热烈为达到最佳赠品效果，在赠品时要尽可能创造热烈的气氛。例如颁发抽奖奖品时，与其在收银台上领取，不如在大众“恭喜中奖”的掌声、笑声中颁发。这样赠品能使顾客增加幸运感，并有感染其它顾客的作用。因而餐饮工作者要将赠品作为一项重要的推销活动加以周密的计划。（二） 推销活动的类别 特殊推销活动的类别要多样化、要吸引入。常见的有以下几种：1.演出型。为顾客娱乐，餐厅往往聘请专业文艺团体和艺员来演出，。演出的内容有多种，如卡拉OK、爵士音乐、轻音乐、钢琴演奏、民族歌舞等等。上海和平饭店的和平爵士酒吧，有一支在解放前就从事专业演奏的老音乐家组成的爵士乐队，为客人演奏二、三十年代流行的爵士名曲，许多游客专程前来欣赏，爵士酒吧常常爆满。2.艺术型。餐厅中搞些书法表演，国画展览，古董陈列等也能吸引客人。例如天津邦尼炸鸡店搞了儿童画画竞赛，以吸引家庭客人来店就餐。3.娱乐型。为活跃餐饮气氛吸引客人，餐厅常举办一些娱乐活动，例如猜谜、抽奖、游戏等。有的餐厅还配备一台游乐器械。例如以儿童为目标对象的天津三毛餐厅备有儿童游乐器械、木马等。台湾一家餐馆举办钓水球、捞鱼等游戏，吸引很多顾客光顾。新加坡文华酒店配备多种有趣的游乐器械，举行魔术表演，放映卡通片并进行抽奖等节目，吸引家庭客人光顾自助午餐。4.实惠型。餐厅利用顾客追求实惠的心理进行折价推销、奉送免费礼品等活动。例如某餐厅在情人节的当周，对光顾餐厅的情侣免费赠送巧克力。又有一餐馆提出，凡在本餐馆订一份乳猪的客人，下次来就餐可免费赠送一份乳猪。另有一个餐馆在元旦节午餐时，推出“每人l?元无限制点菜”的推销活动，使元旦午餐一向生意清淡的餐馆坐满了客人。给客人得到实惠的推销措施通常是很有吸引力的。（三）推销活动的要求 为了更好地实现推销的预期目的，在举办推销活动时，要达到下列要求：1.新闻性。餐厅举办的活动要尽量具有新闻价值，产生话题，引起新闻界的注意和兴趣，以便间接地带动顾客。2.新潮性。餐厅组织的推销活动要有时代气息，陈词滥调的老一套不能满足现代顾客的心理需要。3.好奇性。推销活动要以“奇”取胜。台北有家餐馆举办新奇的“说鬼故事比赛”的推销活动，居然吸引了很多客人，并且还得到新闻界的报导。4.视觉性。通过人的感觉器官所获得的信息中有70是通过视觉而来的，可见眼睛在传递信息中的重要作用。举办推销活动时，要将餐厅的活动主题突出和装饰起来，推销活动要搞得多姿多色，餐厅的菜单、餐具和食品的布置美观诱人。5.参与性。歌星演唱、钢琴演奏往往不如具有参与性的卡拉OK更具有吸引力。昆明南园餐馆的少数民族舞蹈结束后，演员下台请客人一起来跳舞。有家餐厅举行最美顾客竞选。有客人参与的活动更利于活跃就餐气氛。（四）组织推销活动的计划1.推销目标。在组织推销活动前，首先要确定这项活动所要达到的目标。目标不能笼统，例如不应笼统地规定为要招徕更多的顾客，而应明确具体地确定，如“增加午餐和晚餐之间清淡时段的顾客”或“增加晚餐宴会的回头客”等。2.推销对象。在开发活动以前要预先确定所要争取的目标顾客。开展活动和赠品要针对这些顾客，因而要了解该层次顾客的兴趣，他们喜欢的活动和喜爱的物品。3.推销内容。在确定推销目标和对象后，要计划推销活动的内容，如要搞什么活动，赠送什么礼品，在什么时间、什么地点搞，需要作哪些准备等，这些细节都要周密地计划。4.推销活动的负责人。在作计划时要规定这项活动由谁总指挥，由谁作准备工作，举行活动那天由谁来主持等。5.资金预算。在作计划时，要同时计算活动涉及的每一项费用，计算出总共需要多少资金。并且还要预计这项活动能产生多大收益，进行“成本一效益”分析，评估这些活动是否值得搞。如果搞的话，要计划资金来源。 例：某餐馆在新年前夕筹备酬谢宴请客户的促销活动，其计划要素如下：推销目的：鼓励老客户经常惠顾，增加宴会收入。推销对象：各大客户宴会预订者和联系人(女秘书)主持者：销售部经理准备者：客户销售员活动内容：1)销售部经理简谈下一年餐饮开发的新产品和服务的新特色，感谢各位上一年对本店的支持。2)赠送真丝头巾，并请女秘书们进行头巾佩带比赛，获胜者得一瓶法国香水。3)根据联系人带来销售额的多少提出下年度的奖励计划。4)宴请时请歌星助兴。预算额：宴席费用： 1000元头巾费用： 650元香水费用： 100元餐饮推销材料费用 200元总 计 1950元资金来源：出自餐饮招待费四、员工推销技巧的提升1员工不良推销效果分析不知如何推销 HOW不想推销DO NOT WANT 无推销技巧 语言障碍 表达能力差 无动力 无责任感 不是份内的工作（态度） 怕客人说不或拒绝不知推销什么 WHAT不能推销 CAN NOT SELL 产品知识匮乏 不能描述菜肴 太忙了 无货了 用具不够（二）员工的形象推销餐厅的每一个员工都是推销员，他们的外表、他们的服务和工作态度，都是对餐饮产品的无形推销。1.着装。服务员清新的工作服会强化餐厅的形象。服务员着装的要求是：l 清洁整齐。清洁整齐反映服务员的精神面貌和餐厅服务的严格性。有的餐饮店虽为员工准备了得体的工作服，但是员工并没有统一穿戴，显得不整齐。有的员工工作服洗得不干净，没有熨平整。工作服穿戴不整齐会破坏餐饮店的形象。l 强化形象。服务员的服装要能强化餐厅的形象而不是削弱餐厅形象。西式快餐店可选用简单的青年时装(T恤衫、牛仔裤)作工服。古典情调的中餐厅服务员可穿旗袍，西式餐厅服务员可穿西装，戴领带。l 统一感。统一的服装显得整齐，并能体现餐厅的团队精神和员工的合作精神。但是不同岗位与职务的员工其服装应有差别，如餐厅领班、餐厅经理的服装应与服务员相区别，这样使客人容易分辨，方便工作。l 功能性。工作服应具有功能性。工作服上应该附多种口袋，以装服务过程中需用的东西如火柴、便条、笔等。当服务员看到顾客有某种需要时可随时取出。工作裤上带金属吊钩可吊开瓶器和常用钥匙。 l 推销性。工作服可作为推销餐厅的媒介，可印上餐厅商标和店名。工作服上要戴上员工的工牌。工牌上印着员工的照片、姓名和工号，可以培养员工的责任心和荣誉感。 3.服务员的仪表仪容。服务员要注意自己的外表和形象。除着装整齐外，头发要梳理整齐，皮鞋要擦亮，手洗干净、指甲修理整齐。女服务员要化淡妆，不要浓妆艳抹，也不要珠光宝气，佩带过多的首饰。接待业的服务员要注意不要与客人争艳，要把美让给客人。餐厅服务员在餐厅中服务就像在舞台上演出，他们的一举一动反映餐厅的形象。服务员在工作时间不得随便聊天，站立和走路姿态要挺直，两手不得交叉放在胸前或插在口袋里。在服务中要做到“三轻”：走路轻、说话轻、动作轻。 礼貌是搞好服务的关键。服务员要微笑待客，要使用礼貌用语。罗马喜来登大酒店是这样培训职工的：“礼貌不涉及任何成本，礼貌能带来很多利益”。礼貌是使客人满意、带来回头客的重要因素。3服务员的服务推销技巧l 主动招呼。服务员主动上前招呼“欢迎光顾”，同时引客入座，顾客即使对餐厅环境不十分满意也不会退出。有的顾客走近餐厅正要打量餐厅考虑是否选此餐厅就餐时，如果一个面带笑容的服务员主动上前招呼，顾客就不好意思退出了。可见，主动招呼能对吸引顾客起很大作用。l 熟悉产品，适时介绍菜品。负责订菜的服务员要熟悉菜单上每一个菜品，熟悉各菜品的配料、烹调方法和味道。如果餐厅提供新产品，要去尝一尝。在给客人呈上菜单后，服务员应稍后退几步，让客人选菜。看到一些客人不熟悉异国菜或想了解菜品的特点时，要主动上前介绍菜品，并判断客人的特点推荐一些相应的菜品和饮料。在推荐时，根据客人的特点，尽量推销高价菜。客人订菜有的不是完全理智的，往往经过服务员对菜的配料、烹调特点和厨师巧妙的介绍，会使顾客改点高价菜和增加点菜。如果顾客没点酒水饮料和甜点，服务员可略介绍几种提醒客人去订。但是如果客人表示不想订，服务员切不能强行推销，以免使客人