销售技巧教材-第6章 反对意见处理.doc

关于销售技巧第六章 反对意见处理本章我们将阐述下列问题：1.产生反对意见的原因 2.处理反对意见的流程 3.常见反对意见首先我们思考一下：n 客户的反对意见一定是拒绝购买吗？如果不是的话，那么产生异议的原因是什么？n 在拜访中遇到最多的反对意见是什么？你是如何做解答的？在与客户沟通的过程中，经常可以听到客户对产品或服务提出异议。我们发现产生异议的原因大多是有误解，有疑问，别人反馈不好，竞争对手的诽谤，尚未建立信任感，要求提供更多资讯等。客户的异议往往如同冰山，异议本身只是客户全部意思表达中很小的一部分，真正的异议是客户隐藏起来的那更大的部分，需要销售人员去进行更深入地挖掘。处理反对意见的流程其实很简单，首先我们要放松，要充满自信，鼓励客户讲话，懂得正确发问并耐心倾听，了解客户反对的真实涵义，然后表示理解客户的感受，淡化冲突，接着结合服务及工程成功案例来解答问题，解答问题后可继续销售。调查显示，提出反对意见的客户中有64%最终采购了对方的产品。因此，当客户提出一些反对意见时，他们往往是真正关心这个产品，有比较强烈的购买意向，但是客户自身有一些要求不知道销售方是否能给予满足，这是异议产生的原因。而那些没有提出异议的客户，也许他们没有明显的需求，或对销售方的产品根本就不关心。因此，销售方要控制好自己的情绪，积极地看待客户的异议。小贴士：n 要自信：自己要自信，对LED大市场要自信，对公司产品要自信！n 不要与客户争辩：感同身受，耐心倾听。n 解决反对意见要有针对性：不要闪烁其词，如果不懂回答可以留待下次。n 掌握解答“反对意见”的时机：掌控谈判过程。n 仔细观察：判断客户言语的真伪，判断是否已认同。n 关于公司及定位 1、你们是什么牌子的，怎么没有听说过？ 问题分析：关注到牌子，说明客户是很关注产品的质量及品牌的，我们可以通过多强调工程成功案例及产品质量保证，售后服务等环节跟客户建立信任感，打消顾客疑虑。 参考说法：我们是巴比尔电子科技有限公司的，自有工厂，自有品牌，2013年看准国内LED市场及本次照明产品升级换代的趋势，从工厂独立出来的主做LED工程的科技公司，我们的工厂在番禺，主做室内商业照明及户外照明工程，集研发、生产、销售于一体的高科技公司。“巴比尔”是我们的自有品牌。 我们公司的在整个行业来说，不属于什么大牌子，当然我们也很注意维护自己的品牌形象，我们的产品质量是OK的，芯片用的是台湾及美国的，用国外出口的标准做国内的工程贸易更换，张总您也知道，欧洲的标准跟国内的标准是不太一样的，质量这一块你可以放心，在2年质保期以内我们都是免费为您维修或者更换的。 2、网上都搜不到你们公司的资料，让我如何信任你们的产品呢？ 参考说法：我们的推广方式主要是在线下，现在线上的产品体系还没有建立起来，我们的网站是，请随时保持关注。你如果有时间我可以带您去参观一下我们的工厂，我们在白云区天健广场XXX有一个展示中心，张总你什么时候方便可以过来喝喝茶。n 关于产品 1、LED产品的更换费用太贵了，前期投资太大？ 问题分析：客户考虑到了钱的问题，那就跟他算钱，让他无论从哪个角度考虑都是划算的。 参考说法：张总，就拿你这个场地更换下来来说，也就是30多万的工程，请问张总，你有没有统计过，现在每年用在照明上的电费是多少？我想应该不下于80万吧，假设我们1年，能够帮你节约50万的电费，你觉得好不好？（客户开始提出反对，真的可以省这么多），拿出准备好的方案、案例开始给他讲解计算。 这里拿出几个产品替换的案例记住做备忘： 基本假设：每天用电时间10h；电费1元/度；商业照明按1年365天算。 我们用12w的LED灯管替代36w荧光灯管（加镇流器实际功率达到42w）,每盏灯每年可以节约109.5元，一万盏就可以节约109万。 我们用9w的LED筒灯替代双横插26w传统筒灯（加电子元器件实际功率达到30w）,一盏灯每年可以节约76.65元。 我们用15w的LED球泡灯替代45w的节能灯，一盏灯每年可以节约109.5元。 2、现在LED产品太贵了，等以后便宜点了再考虑这事。 参考说法：其实作为行业来说，现在LED的价格是有点贵，技术也在慢慢趋于成熟。同时中国工厂的劳动力成本在上升，材料成本在上升，我们也无法预料2年以后LED产品的价格是否会下降。我们现在换的话，从LED高节能、使用寿命长这一点来说其实也是划算的，也就是你现在换就是现在省，还可以提高商场的美观度，张总这只是一份小小的投资预算。 3、要是换了LED，那原来的灯具就成了废品啦，卖不了。 参考说法：我们在预算的时候，已经把这个考虑进去了，你现在的旧灯具，我们可以考虑回收，如果量大的情况下，可以有其它办法处理的，卖给建筑公司、装饰公司都可以。你也可以留作其它用途。 4、LED灯的更换起来会不会很麻烦，维护是否方便？ 问题分析：客户已经在考虑深层次的更换维护问题了，有了进一步深入的机会，这是客户提出的异议，只要耐心处理其问题，我们就有合作的机会。 参考说法：LED照明灯具产品的设计，使用的接头及产品规格、尺寸都是根据现在通用的规格去设计的，只是需要简单的拆线安装，灯管需要拆掉镇流器和启辉器，其它的都是直接更换就可以了，到时候我们可以提供安装技术指导。LED灯具安装之后在2年质保期以内基本上不需要维修与维护，可以节省不少维修及人工成本。按每盏灯平均10元来算,1万盏可以节省灯具照明维护费用10万元。n 关于售后维护及服务 1、LED灯坏了怎么处理，你们的售后服务方式是怎么样的？ 问题分析：客户关心产品的质量，质保期是传递的信心不够，要慢慢让客户去认可我们的产品，认可我们的为人处事方式。 参考说法：张总，这个你可以放心，按照我们之前做的工程案例来说，产品可以用到3-5年，在2年的质保期以内，基本上不会出现产品质量的问题。如果万一有个别产品出现了问题，到时候您给我一个电话，在3天以内帮你解决，或者免费维修或者免费更换新产品。并且我们也不是希望做你现在这一单的生意，我是希望跟张总你这次合作愉快，以后帮我们介绍身边的朋友，甚至以后长期进行合作。我们每3个月会对你做一次用灯情况的回访，我们也在记录客户的问题，同时想出周全的解决办法。 n 关于付款方式及价格 1、你们的价格太贵了，比其它品牌为什么要高呢？ 参考回答：张总你说的贵，具体指的是哪个品牌？我想所有的产品都是一分价钱一分货，我们用的芯片是美国、台湾的，电源是.（再次介绍产品）。我可以这样跟你保证在同等质量的前提下，同等售后服务的前提下，如果有哪一家比我们报价高，到时候你可以找我，我们退还差价。我想张总您购买一件的产品，也是希望质量好一些，少一些维护维修的麻烦。具体报价技巧，我们在报价及价格谈判这一环节再进行详细讲解（客户一