初级收派知识PPT课件.ppt

国家职业技能鉴定培训教程 快递业务员快件收派知识 浙江邮电职业技术学院工商管理教研室 2020 3 18 1 2020 3 18 可编辑 2 内容提要 快件收寄 1 快件派送 2 客户服务 3 8 2020 3 18 可编辑 3 第九章快件收寄p95 第一节快件收寄一 收寄流程的概念收寄流程是指业务员从客户处收取快件的全过程 包括验视 包装 运单填写和款项交接等流程环节 收寄分为上门揽收和网点收寄二 收寄流程描述上门揽收 便捷 灵活网点收寄 固定为特色区别 上门揽收的工作环节更多 要求更高 2020 3 18 可编辑 4 第九章快件收寄p95 寄件需求 客户下单 客服处理 验视快件 上门收件 接收信息 核对信息 收件准备 检查己填运单 告知运单条款 快件退回 指导填单 不符合 是超区 粘贴运单及标识 快件运回 交款 交件交单 包装 称重计费 收取资费 指导客户签字 款项管理 快件处理 图9 1上门揽收流程图 2020 3 18 可编辑 5 客户上门寄件 验视快件 客服引导 收件准备 检查己填运单 告知运单条款 快件退回 指导填单 不符合 粘贴运单及标识 交款 交件交单 包装 称重计费 收取资费 指导客户签字 款项管理 快件处理 图9 2网点收寄流程图 第九章快件收寄p95 2020 3 18 可编辑 6 第九章考核知识点 一 1 收寄流程的概念p952 收寄的方式p95 2020 3 18 可编辑 7 一 服务范围快递企业寄递服务所覆的地理区域范围 也就是快件的收派范围 第九章快件收寄p98 第二节收寄指导 二 地理区域范围的三种标识方式 行政区划标识 用文字表示 通过地址来识别电话区号标识 一个区号代表了一个城市邮政编码标识 通过邮政专用编号实现快件分区分拣 一 寄递快件的服务范围 2020 3 18 可编辑 8 第九章快件收寄p101 二 快件的计费方法和时限要求 一 计费方法 1 以重量为基础 实行 取大 的方法 2 以时效为依据 体现快速高价的方法 3 首重加续重方法 二 时限要求快件时限 是指快递企业完成快件收寄 处理 运输 派送等环节所需要的时间限度 具体可分为 快件的收寄时限 处理时限 运输时限 派送时限 2020 3 18 可编辑 9 第九章快件收寄p102 1 快件时限要求标准快递服务时限是指快递服务组织从收寄开始 到第一次派送的时间间隔 是快件在各个环节常规操作的时限的总和 除了与顾客有特殊约定 如偏远地区 外 服务时限应满足以下要求 a 同城快递服务时限不超过24小时 b 国内异地快递服务时限不超过72小时 2020 3 18 可编辑 10 第九章快件收寄p102 2 企业提供的限时服务晨收晨到午收晨到夜收晨到晨收午到 朝九特派次日到隔日达当天件专人收派等服务产品 2020 3 18 可编辑 11 第九章快件收寄p102 三 快件的运输方式航空运输公路运输铁路运输水路运输快递企业对运输方式的选择是根据企业实际已经获取的运力资源 综合考虑快件时效和运输成本的两个主要因素后决定的 2020 3 18 可编辑 12 第九章快件收寄p103 四 快件保价 一 快件保价的概念快件保价 是指快递企业直接向客户做出的承诺 如发生问题 由快递企业承担理赔责任 快件保险 是指客户在寄递物品之前直接对物品向保险公司购买保险 如发生问题 由保险公司承担理赔责任 快递企业负责代办业务 保价与保险的异同P103 二 保价服务的作用 1 满足客户中高端服务的需要 2 是快递公司收入增加的渠道 2020 3 18 可编辑 13 第九章快件收寄p104 三 保价服务的注意事项1 声明价值2 保价快件的标识3 快件称重4 保价运单5 赔偿上限 声明价值不得超过企业规定的最高赔偿限额 2020 3 18 可编辑 14 第九章快件收寄p105 五 快件运单知识1 运单的概述快递运单又称快件详情单 是快递企业为寄件人准备的一种格式合同 由正面的寄递信息和背书条款两部分组成 其内容对双方均具有约束力 当寄件人以物品所有人或代理人的名义填写并签署快件运单后 即表示接受和遵守本运单的背书条款 并受法律保护 运单的两个组成部分 1 运单正面内容是对快件涉及信息的详细描述 2 运单背书条款是确定快递企业与客户之间权利义务的主要内容 2020 3 18 可编辑 15 第九章快件收寄p109 2020 3 18 可编辑 16 第九章快件收寄p109 2020 3 18 可编辑 17 第九章快件收寄p105 背书条款双方共同承认 遵守 具有法律效力 自签字确认之日起生效 收寄快件时 业务员有义务在寄件的当时提醒寄件人阅读背书内容 运单背书条款的主要内容 查询方式与期限客户和快递企业双方权利与责任客户和快递企业产生争议后的解决途径赔偿的有关规定 2020 3 18 可编辑 18 第九章快件收寄p106 2 运单的作用寄递合同收件证明收费账单报关证明操作依据 2020 3 18 可编辑 19 3 快件运单的各联功能 1 寄件人存根联 收取寄付费用 查询快件状态的依据 2 快递企业收件存根联 记账凭证 统计收件票数 营业收入的依据 录入信息的源头 3 收件人存根联 客户签收快件的证明 收取到付费用的记账依据 投诉和理赔的依据 4 收递企业派件存根联 客户核收快件的依据 统计派送件票数 营业收入的依据 5 随包裹报关联 报关时使用 6 其他运单联 第九章快件收寄p106 2020 3 18 可编辑 20 第九章快件收寄p106 二 运单的填写规范1 运单填写的总体要求 1 文字要求 2 书写要求总体要求是 规范 正确 全面 如实 清晰 以方便分拣 方便派送 方便退回 方便解决争议等要求为目的 运单填写共有13项内容 2020 3 18 可编辑 21 第九章快件收寄p108 2 运单填写注意事项 1 数字填写要求 工整清晰不压线或出方框 2 号码填写要求 目前常用的11位手机号码和7位邮政编码 3 提示客户阅读背书条款 4 业务员不得代替客户填写寄件人信息 收件人信息 寄递物品信息 寄件和收件日期 严禁代替寄件人签署或代替收件人签名 2020 3 18 可编辑 22 第九章快件收寄p112 六 快件查询 更址 撤回和索赔 一 快件查询快件查询是快递企业向寄件人反馈快件传递状态的一种服务方式 1 查询渠道 网站 电话 网点三种查询方式 2 查询内容 快件的当前所处的服务环节 所在的位置 3 查询答复时限 客户电话查询时 快递企业应在30分钟内告知客户 4 查询信息有效期 为快递企业收寄快件之日起一年内 2020 3 18 可编辑 23 第九章快件收寄p112 二 快件更址 撤回快件更址 快递企业根据寄件人的申请 将已经交寄快件的收件人地址按照寄件人的要求进行更改 快件撤回 快递企业根据寄件人的申请 将已经交寄快件退回给寄件人的一种特殊服务 寄件人更址条件主要包括 a 同城和国内异地快递服务 快件尚未首次投递 b 港澳和台湾快递服务 快件尚未出口验关 c 国际快递服务 快件尚未出口验关 撤回条件 国内快件尚未首次派送或已经首次派送但尚未派送成功 快件撤回须收相应的撤回费用 国际件撤回条件同上 2020 3 18 可编辑 24 三 赔偿1 赔偿的渠道电话快递企业快递网页2 赔偿的原则 法定赔偿原则 限额赔偿原则快件延误快件丢失快件损毁内件不符 第九章快件收寄p113 免责条款 2020 3 18 可编辑 25 第九章考核知识点 二 3 服务范围的概念p984 地理区域范围的标识种类p985 省会的电话区号p986 省会的邮政编码p987 主要城市的电话区号p988 主要城市的邮政编码p989 快件的计费方法p10110 快件的标准时限p10211 航空运输的特点p10212 公路运输的特点p102 2020 3 18 可编辑 26 13 运输方式的选择因素p10214 快递运单的概念p10515 快递运单的作用p10616 快递运单填写要求p10717 运单的粘贴要求p14618 标识的粘贴要求p15119 快件保价的概念p10320 快件保价与保险的区别p10321 保价服务的注意事项p10422 快件的赔偿原则p113 第九章考核知识点 二 2020 3 18 可编辑 27 23 快件的赔偿条件p11424 快件的赔偿标准p11425 快件查询的方法p11226 快件查询答复时限p11327 快件的更址与撤回渠道p11328 快件更址的条件p11329 快件撤回的条件p113 第九章考核知识点 二 2020 3 18 可编辑 28 第九章快件收寄p115 第三节快件收验一 快件的重量和规格快件的重量限度 快件的单件重量不宜超过50公斤 快件的规格限度 快件的单件包装规格任何一边的长度不宜超过150厘米 长 宽 高三边长度之和不宜超过300厘米 最小规格 长 宽 高三边长度之和不宜小于40厘米 2020 3 18 可编辑 29 第九章快件收寄p113 国内航空货运货物的重量和体积限制规定 1 最小体积 货物的体积长 宽 高合计不得少于40厘米 最小一边不得少于5厘米 2 客机载运 每件货物的重量一般不超过80公斤 体积一般不超过40 60 100厘米 3 货机载运 每件货物的重量一般不超过250公斤 体积一般不超过100 100 140厘米 超过以上规定为超大超重货物 4 轻泡货 每公斤的体积超过6000立方厘米的货物称为轻泡货物 2020 3 18 可编辑 30 第九章快件收寄p116 二 验视快件验视寄递物品 物品性质是否属禁限寄物品 数量和名称是否同运单名称一致 验视寄递物品内包装 是否完好 是否适合运输和内件得到保护 三 禁限寄规定 一 禁止寄递物品 14类 二 限制寄递物品 2020 3 18 可编辑 31 一 禁止寄递物品禁寄物品是国家法律 法规明确禁止寄递的物品 有十四类 第九章快件收寄p116 2020 3 18 可编辑 32 第九章快件收寄p116 2020 3 18 可编辑 33 二 限制寄递物品限寄规定 是本着既照顾和方便客户的合法需要和正常往来 又限制走私等违法行为而制定的 第九章快件收寄p119 2020 3 18 可编辑 34 1 我国限制寄递出境的物品 1 金银等贵重金属及制品 2 国家货币 外币及有价证券 3 无线电收发信机 通信保密机 4 贵重中药材及其制成药 麝香不准出境 5 一般文物 1795年后 可在文物商店出售 6 海关限制出境的其他物品 第九章快件收寄p119 2020 3 18 可编辑 35 第九章快件收寄p119 1 金银等贵重金属及其制品 2020 3 18 可编辑 36 第九章快件收寄p119 2 国家货币 现金等 外币 有价证券 伪造的货币及伪造的有价证券 2020 3 18 可编辑 37 第九章快件收寄p119 3 无线电收发信机 通信保密机 2020 3 18 可编辑 38 第九章快件收寄p119 4 名贵药材如 麝香等 2020 3 18 可编辑 39 第九章快件收寄p119 5 文物以及其他文本 1795年后 可在文物商店出售的文物 以及海关限制出境的其他物品 2020 3 18 可编辑 40 2 我国限制进境的物品 1 无线电收发信机 通信保密机 2 烟酒 3 濒危的和珍贵的动物 植物及其种子和繁殖材料 4 国家货币 5 限制入境的其他物品 第九章快件收寄p119 2020 3 18 可编辑 41 3 我国海关常见的限制规定 1 限量 卷烟 2 限值 个人物品 中成药 第九章快件收寄p119 2020 3 18 可编辑 42 第九章快件收寄p120 三 国际航空组织禁寄物品常用标识 表9 7 2020 3 18 可编辑 43 第九章快件收寄p127 四 快件包装快件的封装形式有快递服务人员负责封装和寄件人自行封装两种 封装时应防止快件 变形 破裂 伤害顾客 快递服务人员或其他人 污染或损毁其它快件 快件包装是否符合要求 对保证快件安全 准确 迅速地传递起着极为重要的作用 2020 3 18 可编辑 44 第九章快件收寄p128 1 快件包装的作用 1 保护功能 2 推广功能2 包装原则 1 适合运输 2 便于装卸 3 适度包装3 主要包装材料和包装用辅助材料 常见的辅助材料有粘合带 捆扎材料 衬垫材料 填充材料等 主要包装材料及其使用表9 8 最基本功能 2020 3 18 可编辑 45 第九章快件收寄p130 4 包装材料的选择包装托运快件时请使用优质包装材料 选择包装材料时要考虑其强度 防潮 防震性能及耐久性 根据货物体积选择包装的尺寸 未装满的包裹容易坍陷 包裹装的过满容易胀裂 选择瓦楞纸板包装盒 高质量的封箱带 珍贵物品使用耐磨损双层板包装盒 利用防震材料 特别要尽量避免包裹内物品的移动 必要时使用封箱胶带 这是密封并确保包裹完好的有效方法 如果没有封箱机 要使用强力胶带 并用力摁箱子的接缝口而不至于胶带脱落 2020 3 18 可编辑 46 第九章快件收寄p131 5 胶纸封箱操作方法 胶带一般在箱子的接缝处缠上2道 横向的缠上1 2条 同时在箱子的各个边缘角上缠上1道 2020 3 18 可编辑 47 第九章快件收寄p132 5 快件包装注意事项禁止使用一切报刊类物品 各种有色垃圾袋等包装物 价值较高的快件要加固保装 建议保价或购保险 业务员要同客户当面清点和封装 严禁物品多件捆扎包装 单票重量不超过1kg 不要留旧标签在使用过的纸箱上 运单应贴在箱面上 不可遮盖运单的电脑条纹码 包括用透明胶纸 要保持运单平滑干净 不要用牙咬断胶带 不要将物品分散放在箱内 务必填满空隙以保护物品 易碎物品应以个别包装分隔 并以适当填充固定 使用有完整盒盖的纸箱 不要使用破损或不平坦的纸箱 建议在纸箱内贴入寄件人及收件人地址和电话标签 2020 3 18 可编辑 48 第九章快件收寄p132 6 快件包装的检查方法快件包装完毕后 应对包装进行检查 确保在快件包装牢固适合各环节的操作 检查的方法有 看 听 感 搬等几种 看 听 搬 感 2020 3 18 可编辑 49 第九章快件收寄p132 五 包装 搬运图示标志 表9 9 2020 3 18 可编辑 50 第九章快件收寄p132 包装和运输标识基本常识 2020 3 18 可编辑 51 第九章快件收寄P135 六 收寄设备和度量衡工具的使用 一 度量衡工具 常用 便携式电子手提秤电子计重秤卷尺 2020 3 18 可编辑 52 二 包装设备手动包装设备 对重量超过10公斤的快件作二次加固包装 常用的是手动PE塑钢打包器和半自动打包机两种 1 手动打包器的组成 操作示范 表9 10 第九章快件收寄P139 2020 3 18 可编辑 53 2 自动打包机 主要部件名称 图9 31和表9 11 打包机的装带操作 表9 12 第九章快件收寄P139 2020 3 18 可编辑 54 请查阅p201附录 各类型快件各重量限的包装参考表 请查阅p201附录 2020 3 18 可编辑 55 三 移动扫描设备作用 采集快件原始流动信息 第九章快件收寄P141 2020 3 18 可编辑 56 七 计算快件重量及营业款 一 计算快件重量计算1 取数的通行做法 对于轻泡货 量取快件各边长度时 最小单位为1cm 读取实际重量或计算体积重量最小计量单位为1kg 2 快件重量计算 实际重量是完成封装后所秤出的直接读取重量 体积重量是轻泡货测出的最大长宽高 通过规定的公式计算出来的重量 第九章快件收寄P142 2020 3 18 可编辑 57 1 国际航空运输协会规定的轻泡快件重量计算公式如下 规则物品 6000 kg cm 体积重量 kg 第九章快件收寄P143 长 cm 宽 cm 高 cm 思考不规则物品 2020 3 18 可编辑 58 2 陆路运输轻泡快件重量计算公式如下 规则物品 长 cm 宽 cm 高 cm 但是不同快递企业设计的系数不尽相同 12000 kg cm 体积重量 kg 第九章快件收寄P143 2020 3 18 可编辑 59 1 国际航空运输协会规定的轻泡快件重量计算公式如下 规则物品 6000 kg cm 体积重量 kg 第九章快件收寄P143 长 cm 宽 cm 高 cm 思考不规则物品 2020 3 18 可编辑 60 2 陆路运输轻泡快件重量计算公式如下 规则物品 长 cm 宽 cm 高 cm 但是不同快递企业设计的系数不尽相同 12000 kg cm 体积重量 kg 第九章快件收寄P143 2020 3 18 可编辑 61 计算快件的计费重量 一票上海寄往广州的快件 航空运输 使用纸箱外包装 纸箱长宽高尺寸分别为60cm 40cm 30cm 快件实际重量为5kg 其计费重量的计算方法为 体积重量 60cm 40cm 30cm 6000 kg cm 12kg体积重量大于实际重量 所以该票快件的计费重量为12公斤 第九章快件收寄P143 2020 3 18 可编辑 62 二 营业款标准计算方法营业款是指客户在亨受快递服务时所需要支付给快递企业的费用总和 包括资费 包装费 附加服务费 保价或保险费等 资费的标准计算方式 1 首重续重计算方法 资费 首重价格 续重 计费重量 1 续重价格首重 计算资费时的起算重量 也可以称为起重 续重 计费重量减去首重后的重量 第九章快件收寄p143 2020 3 18 可编辑 63 体积重量 50cm 30cm 25cm 12000 kg cm 3 125kg 4kg计费重量是10kg资费 11元 10 1 4元 47元如果上海汽运到南京空运计费重量是30kg资费 10元 20 1 3元 30 20 2元 67元 20元 87元 2020 3 18 可编辑 64 练习 一票从绍兴寄到上海的快件 陆运 系数12000 使用纸箱包装 纸箱的长宽高分别是60cm40cm30cm 快件的实际重量为8kg 其计费重量的计算方法 体积重量 60cm 40cm 30cm 12000 6kg体积重量小于实际重量 所以该快件计费重量8kg 2020 3 18 可编辑 65 八 客户签署运单称重计费完毕后 需将快件的重量和资费写在相应位置内 业务员需要在相应栏目内写上工号或名字 注意事项 不代替寄件人签字和不涂改客户信息时间填写必须详细到分钟 XX月XX日XX时XX分 第九章快件收寄P146 2020 3 18 可编辑 66 九 运单及标识 随运单证的粘贴 一 运单的粘贴1 运单应粘贴在快件外包装上面适当的位置 运单与快件的缘留出5cm的距离以备标识 单证的粘贴 2 运单粘贴方法 1 不干胶运单直接粘贴 表9 18 2 运单袋封装 表9 19 把货运单放到透明袋中 然后撕开背面离型纸后粘贴于纸箱等表面即可 第九章快件收寄P147 牢固 整齐 美观 2020 3 18 可编辑 67 3 运单粘贴注意事项 尽量避开骑缝线 选择最大平整的表面 避免运单粘贴皱褶和破损 不得用有色胶纸直接覆盖运单的内容 运单和内件要一致 避免运单错粘贴在其他快件上 4 不规则快件的运单粘贴圆柱形 锥形 小件和特殊包装快件的运单粘贴 不要贴在凸出部分 运单可以粘贴在不同侧面 但是条码必须在同一个侧面上 不能拆叠 第九章快件收寄P150 2020 3 18 可编辑 68 二 标识的粘贴正面粘贴 国际件 自取件标识侧面粘贴 包装储运标识三角粘贴 易碎品标识延骑缝粘贴 保价或代收货款快件封口标识 第九章快件收寄P150 2020 3 18 可编辑 69 三 随运单证的粘贴随运单证包括签收回单 代收货款证明 形式发票 报关单 转运单等 通常使用背胶袋能有效防止货运单等纸面文件在运输中受潮气影响 完整安全准确传递货运信息 第九章快件收寄P152 2020 3 18 可编辑 70 十 营业款的结算业务员完成快件服务费用计算后 根据计算结果向客户收取相应金额的现金或支票 一 营业款的结算的结算依据寄付到付第三方付 第九章快件收寄P152 2020 3 18 可编辑 71 营业款的结算从支付结算方式的角度分 现结 分为寄付现结 到付现结两种记账 分为寄付记账 到付记账和第三方记账 第九章快件收寄P153 2020 3 18 可编辑 72 二 三 验收营业款 人民币识别基础知识识别人民币 识别支票和使用刷卡机的基础知识 1 直观法 2 比较法 3 验钞器具 第九章快件收寄P153 2020 3 18 可编辑 73 四 支票识别的基本办法支票的分类 现金 转账和普通支票三种 支票的有效期为10天 可以挂失 2007年起支票实现了全国通用 异地结算和支付 第九章快件收寄P154 2020 3 18 可编辑 74 五 刷卡机的使用常识刷卡机一般指的是在POS机上刷卡付费 在需要刷卡消费时 将在划卡槽上将卡划一下 带有磁条的一面 然后输入预权金额 既消费金额 接着由用户输入密码 POS机拨号 连接成功 最后打印出预授权单据 授权完成 并显示操作成功 使用银联卡消费方便省事 不必带现金 但快递企业要支付手续费 第九章快件收寄P156 2020 3 18 可编辑 75 六 发票知识发票是单位和个人在购销商品 提供或者接受服务以及从事其它经营活动中 开具或取得的收付款凭证 发票是财务收支的法定凭证 是会计核算的原始凭证 是税务稽查的重要依据 从税目上划分 增值税专用发票 营业发票从形式上划分 手写 机打 定额发票 第九章快件收寄P157 2020 3 18 可编辑 76 十一 快件信息录入快件成功收寄之后 将快件的有关信息录入快递企业的计算机信息系统的操作过程 一 快件信息录入操作根据计算机信息系统操作界面提示 按要求录入相应的信息 第九章快件收寄P157 2020 3 18 可编辑 77 注意 录入的信息须与快递运单内容保持一致 录入的信息内容 运单条码 寄件人信息 收件人信息 寄递物品信息 资费 重量 取件业务员 寄件日期 寄件人签名 信息录入完毕后 立即上传与快递企业的网络信息系统 客户可以凭运单号查询快件状态 第九章快件收寄P158 2020 3 18 可编辑 78 二 快件信息的录入作用便于客户查询便于快件配载计划的制定便于财务收款 三 信息录入要求 1 真实性 2 完整性 3 及时性 第九章快件收寄P157 2020 3 18 可编辑 79 第九章考核知识点 三 30 快件重量规定p11531 快件规格规定p11532 寄递物品的验视内容p11633 禁递物品14种类p11734 危害国家安全和社会政治稳定以及淫秽的物品种类p11735 各类麻醉药物p11736 危害公共卫生的物品种类p11737 限制出境物品种类p11938 我国限寄规定的概念p11939 我国海关常见限制规定p11940 国际航空组织易爆物品标识p120 2020 3 18 可编辑 80 第九章考核