二预订管理PPT课件.ppt

第二章预订管理 第一节预订的方式与种类 第二节预订渠道与酒店收费方式 第三节预订业务管理 1 第二章预订管理 学习目的 了解酒店预订的方式 种类和预订的渠道了解国际通行的几种酒店收费方式了解预订业务 学会受理预订了解超额预订及其处理的方法 2 第一节预订的方式与种类 一 预订的方式 一 电话预订 二 传真订房 三 国际互联网预订 四 口头订房 五 合同订房 3 国内知名酒店预订网站携程旅行网 国内最大的酒店预订网站 中国酒店预订热线 4 5 二 预订的种类 一 临时预订 AdvanceReservation 临时预订是客人在即将抵达酒店前很短的时间内或在到达的当天联系订房 当天的临时性订房通常由总台接待处受理 临时性预订的客人如在当天的 取消订房时限 通常是晚上6点 还未到达酒店 该预订即被取消 6 二 确认类预 ConfirmedReservation 通常是指以书面形式确认过的预订 对于持有确认函来店登记住宿的客人 可以给予较高的信用 对于确认类预订 酒店依然可以事先声明为客人保留客房至某一具体时间 过了规定时间 客人如未抵店 也未与酒店联系 则酒店有权将客房出租给其他客人 7 三 保证类预订 GuaranteedReservation 指客人保证前来住宿 否则将承担经济责任 因而酒店在任何情况下都应保证落实的预订 预付款担保信用卡担保如果客人届时既未取消预订 也不来登记入住 酒店就可以通过发卡公司收取客人一夜房租合同担保 8 第二节预订渠道与酒店收费方式 一 预订渠道 一 散客自订房 二 旅行社订房 三 公司订房 四 各种国内外会议组织订房 五 分时度假 timeshare 组织订房 六 国际订房组织订房 UTELL STERLING SUMMIT曾经是国际上三大著名订房中心 目前 这三大组织已合并 冠名 SUMMIT 一举成为全球最大的销售订房中心之一 9 SUMMIT订房组织具有几大特点 客人层次很高 主要为高级商务客 全部选择入住五星级酒店 客源多 SUMMIT代理了全球所有主要航空公司 旅行社和跨国商务公司的预订系统 拥有92家成员酒店和遍布全世界的52个订房中心 加入网络的成员饭店档次高 这些成员均为五星级酒店 订房渠道畅通 SUMMIT可以通过GDS 全球销售系统 Internet和TravelWeb网络订房 10 七 其他组织订房 随着互联网技术的发展和普及 一些有实力的企业 如酒店管理软件公司 网络公司等 以合同的方式将酒店的客房大批量买断 再通过互联网等销售渠道出售给各类顾客 以赚取利差 11 二 国际酒店通行的几种收费方式欧洲式 EuropeanPlan 简称 EP 美国式 AmericanPlan 简称 AP 修正美式 ModifiedAmericanPlan 简称 MAP 欧洲大陆式 ContinentalPlan 简称 CP 百幕大式 BermudaPlan 简称 BP 12 第三节预订业务管理 一 接受预订二 确认预订确认预订的必要性首先 书面确认能使客人了解酒店方面是否已正确理解了其订房要求 可以减少差错和失误 其次 确认函可以进一步证实客人的个人情况 如姓名 地址等 从而减少给予客人的各种信用风险 第三 有助于酒店提前占领客源市场 书面确认比较正式 对于大型团体 重要客人 特别是一些知名人士 政府官员 国际会议等订房的确认函 要由前厅部经理或酒店总经理签发 以示尊敬和重视 13 预订确认函 14 三 拒绝预订婉拒预订时 不能因为未能符合客人的最初要求而终止服务 而应该主动提出一系列可供客人选择的建议 比如建议客人更改房间类型 重新选择来店日期或变更客房预订数等 征得客人的同意 将客人的姓名 电话号码等登在 候补客人名单 On waitingList 上 一旦有了空房 立即通知客人 15 四 候补预订五 核对预订六 取消预订七 更改预订 16 八 超额预订 一 超额预订及其处理概念超额预订 指酒店在一定时期内 有意识地使其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象 其目的是充分利用酒店客房 提高开房率 超额预订的原因 为了防止出现以下情况 从而可能造成酒店部分客房的闲置 迫使酒店进行超额预订 以减少损失 客人临时取消预订出现 NoShow 现象提前离店临时改变预订要求 17 超额预订的处理对于超额预订 从实践上虽然是可以理解的 但从法律意义上讲 则是违法的 如因超额预订而使客人不以入住 就相当于酒店单方面撕毁合同 诚恳地向客人道歉 请求客人谅解 立即与另一家相同等级的酒店联系 请求援助 同时 派车将客人免费送往这家酒店 如果找不到相同等级的酒店 可安排客人住在另一家级别稍高一点的酒店 高出的房费由本酒店支付 如属连住 则店内一有空房 在客人愿意的情况下 再把客人接回来 对提供了援助的酒店表示感谢 18 如客人属于保证类预订 则除了采取以上措施以外 还应视具体情况 为客人提供以下帮助 支付其在其他酒店住宿期间的第一夜房费 或客人搬回酒店后可享受一天免费房的待遇 免费为客人提供一次长途电话费或传真费 次日排房时 首先考虑此类客人的用房安排 大堂副理应在大堂迎候客人 并陪同客人办理入住手续 19 二 超额预订数的确定超额预订房数 预计临时取消预订房数 预计预订而未到客人房数 预计提前退房房数 延期住店房数 酒店应该接受当日预订房数 预订取消率 酒店应该接受当日预订房数 预订而未到率 续住房数 提前退房率 预期离店房数 延期住店率假设 X 超额预订房数 A 酒店客房总数 C 续住房数 1 预订取消率 2 预订而未到率 D 预期离店房数 1 提前退房率 2 延期住店率 则 X A C X 1 A C X 2 C 1 D 2X C 1 D 2 A C 1 2 1 2 设超额预订率为 则 20 XR 100 A CC 1 D 2 A C 1 2 100 A C 1 2 21 九 预订员注意事项接听电话时 必须使用礼貌用语 口齿清晰 应酬得体 接到预订函电后 应立即处理 不能让客人久等 填写预订单时 必须认真 仔细 逐栏 逐项填写清楚 遇有大团或特别