A营运管理制度规范PPT课件.ppt

3A公司营运管理制度 1 目录一 仪容仪表二 店内纪律三 店员服务四 清洁卫生五 运作流程六 员工职责 2 一 仪容仪表按规范统一着装 不得穿规定以外的服装上岗 工装不得卷起前袖 裤脚 胸卡戴在左上胸15公分外 上衣口袋居中位置 工装衣袖口 衣领口 不得显露个人衣物 工装外不得显露个人物品 以免显得鼓起 常换洗工装 不得有污迹 衣领 袖头等处不得有发黄 发灰 发黑等迹象 禁止穿拖鞋 胶鞋 等其它规定以外的鞋类上岗 夏天上班时间不得穿凉鞋 非工作需要 不得将工装转借他人 做到干净 整齐 笔挺 仪表端庄 制服整洁 工作牌应悬挂于左胸前或在脖子上 女员工化淡妆 忌浓妆艳抹 男员工不化妆为宜 女员工长发向后盘起 男员工头发不超过衣领为宜 不染颜色怪异的头发 3 二 店内纪律进入工作岗位前 应先检查整理个人仪容仪表 不准趴 蹬 靠柜台及货架 确保店内清洁 无纸屑 垃圾或脏物 确保陈列商品在营业时间内整洁 标签位置正确 与顾客交流时应用心倾听 不得露出厌烦 轻视和冷漠的表情 与顾客吵架等不礼貌行为 会损害自已及公司形象 请禁止 不管任何时候都不可冷落顾客 销售进程中 对其它品牌不做任何评论 避免引致顾客质疑及反感 收回陈列时 注意去掉标签 鞋面鞋底有污垢要及时清理 如实上报销售 报表等资料 上班时间不得接听手机 4 三 店员服务主动使用礼貌用语 微笑服务 双手将货品递给顾客 主动请顾客验收商品 告知顾客售后及保养 聆听顾客说话时 应用柔和眼神注视对方 不可昂头仰视 斜视 以示对其尊敬 听顾客说话时 让顾客把话说完 不可中途插话 不可当面指责 站在顾客的立场设想问题 保持适度的幽默感 服务员应正确使用服务用语 语气清晰 声音柔和 语言准确 简练清楚 面带微笑 态度和谒亲切 注意语言与表情一致 不左顾右盼 要垂直恭立 距离适当 注视脸的三角区 答应客人的事力争办到 不能回答的用时请示 不能随意 说话文明礼貌 5 四 清洁卫生保持样鞋皮面的光泽 干净及完好 每天早晚护理样鞋 保持专柜及地面的干净 包括专柜死角的清洁 镜面要干净明亮 试穿鞋用的皮拖要保持干净 自用鞋抽也要维护好不能有损坏 开票台上不能摆放任何东西 做到干净整洁 各类报表的保存要统一管理好 包括电脑桌面文件及电脑的使用情况要严格遵守公司的规定 仓库的货品要按货品编号的顺序存放 做到干净有整齐 方便取货和退货 货品的价签要每天检查 以免不清晰 顾客看不清 6 五 运作流程A 营运前人员出勤 相互检查仪容 仪表 清洁店内卫生 地面 玻璃 收银台清洁是否已做好 检查店内设施 特别是专柜灯管是否完好 如坏掉 须及时更换新的 检查货品是否完好 整理货品 货架 前一日销售报表是否已发出 备好当日营业所需票据 检查备用工具 剪刀 计算器等 了解当天新品的知识及价格 B 营业中 了解当天商品调价及促销 新品 特价货品及标志的位置 POP牌是否脱落 了解当天商场其它专柜促销活动 了解销售情况 是否需紧急补货 专柜是否有污垢品或破损品 及时清理 标价签与商品价格是否一致 交接班时 应将所有事项与同事交接清楚 确保交接人员正常运作 认真填写好 工作日志本 及各种报表 断码及时跟主管或总部货控反映 及时补货 7 C 营业后 是否有顾客滞留 检查仓库门是否锁好 专柜灯光 空调等设备是否关闭 整理各类票据及当日促销品 填定好交接班记录 进行当日盘点 登记好销售日报表 整理清洁卫生 8 六 员工职责 店长店面每日工作流程 监督员工的工作 商品资料 信息 新品与畅销货 了解其它品牌业绩 定期培训员工 进行考核 如产品知识 鞋的款号等 处理顾客顾客投诉 解决员工工作上的问题 保持员工之间团结精神 每周主持例