铁通业务进入移动营业厅接入方案.doc

铁通业务进入移动营业厅接入方案电信运营商的重组，给中国铁通带来了更加激烈的竞争环境。中国铁通作为子公司并入中国移动后，人员组织结构、业务平台融合等问题亟待解决。为改善现状，中国铁通应积极主动地寻找与移动的切入点，利用好中国铁通的支撑系统和中国移动现有资源，将窗口服务融合先行。一、铁通业务现状目前，中国铁通的业务支撑系统多种平台林立，特别是宽带平 台，各个省分公司更是建设水平不一，这是导致中国铁通分公司业务无法快速进入中国移动营业厅的关键因素。加之现有系统的承载能力非常薄弱，导致中国铁通各 个省分公司在移动营业厅的终端接入问题上踌躇不前进入中国移动营业厅，意味着业务增加，由于系统承载能力失衡必将产生大量的客户投诉;而不进入移动营业 厅，中国铁通又失去了一个非常好的业务发展渠道。那么，如何利用好摆在面前的、十倍于中国铁通营业厅数量的中国移动营业厅，成为中国铁通业务大发展和提高 客户满意度的一大课题。本文阐述在中国铁通既有支撑系统的基础上，投资建设业务支撑系统(BSS)和引入移动营业厅，实现铁通营业的接入和受理。二、目标1.快速的将中国铁通的业务发展渠道扩展到移动营业厅，体现“一个移动”的概念。2.增强中国铁通的客户服务能力和客户管理能力。3.增强中国铁通固网的运维能力。三、解决方案1.总体架构如示意图1，通过低耦合，高内聚的业务构架，实现轻量级业务的客户服务界面(BSS)与服务开通流程(OSS)完全松耦合处理，把轻量级的BSS完全引入营业厅(包括中国移动营业厅和中国铁通营业厅)，实现客户服务的业务受理和统一缴费;通过OSS，完善中国铁通内部的固网运维管理。2.BSS通过轻量级的BSS，实现全业务的产品化客户服务，客户的任何服务需求，在任何一个营业台或座席皆可得到满足，实现产品订购、业务变更、业务咨询、收费、退费、信息查询、续费等各种业务“一台清”和“一单清”,如图2所示。统一客户视图：客户资料应整合各 种渠道获取的信息，并统一管理所有客户全方位数据资料，从而在中国铁通内部对所有客户建立完整统一的客户视图，应当包括对客户信息查询、信息维护等基本功 能。同时在统一客户资料的基础上可根据客户的类型、性质、等级对客户进行有效的分类。系统的客户资料要建立在统一模型之上，即客户、账户、服务实例模 型。与其他系统的交互也要以该模型为基础。综合业务受理：业务受理做为营业系统改造的龙头，直接面向客户，负责建立并提升客户关系，包括处理客户的交互、接收并处理客户订单，实现综合业务的“一台清”和“一单清”。统一费用收取：收费管理功能是指收取营业系统的一次性费用、后付费电话计费账务系统生成、宽带费用以及卡类充值等。包括营业费用计算、营业费用减免、补退费、反销账以及预存款、保证金、设备费的管理。3.OSSOSS系统边界清晰，功能集中，能提高企业运营流程组织再造能力。遵守异步处理的设计原则，提高处理效率，平衡系统压力，实现人机交互界面、内容的灵活定制。产品配置：产品管理模块涵盖产品的策划、开发、发布、追踪、评估、变更和退出等整个产品生命周期的管理过程，包括产品配置管理、资费计划管理、产品开发管理、产品审批管理、产品发布管理等其他功能模块。流程调度：综合营业系统流程管理，应该从加快企业运作速度，提高企业协同能力和运作效率来着手实现。该系统流程要能够快速模拟现实世界的各种工作流 程;能够对企业内部千差万别的工作环节有快速衔接能力;能够实现电子流程在企业内部的快速部署、升级;能够提供对工作流的全方位监控和管理，包括进行质量 和安全要求、质量和安全分析以及质量和安全考核等。业务流程应能够按照不同需求进行灵活定制，包括业务流程并行、串行模式的定制，工位的灵活定制(工位顺 序调整、增减或合并等)。统一施工：生产施工管理的功能要求实现对用户所申请业务开通，对具体生产操作流程进行管理，包括各生产施工部门根据施工单的内容，完成相应的生产施工过程以及对这一处理过程的管理。服务自动开通：与各业务平台接口，进行自动施工。资源管理：对网络资源进行管理。资源核配：对生成的工单按照业务规则进行资源核配。工单生成：从BSS获得订单，生成后台工单。四、方案特点1.投资小：由于仅仅将BSS引入移动营业厅，资金投入大大减小。2.见效快：按此思路建设系统后，可以将所有业务快速部署到中国移动营业厅，完成与中国移动的渠道融合，体现“一个移动”的经营思路。3.进可攻：将BSS引入