导购工作手册PPT课件.pptx

导购员工作手册市场部201511月27日 目录 高正导购员规章制度 高正导购员行为准则 高正导购员工作要求 日常工作汇报 终端陈列标准要求 关注的指标 公司规章制度 考勤管理若导购员在上班时出现迟到 早退或旷工等现象 依下列规定处理请假需以书面形式填写 导购员请假单 交至促销主管 门店业务员 由促销主管 门店业务员于OA上填写 请假申请单 没有请假单或口头请假均按旷工处理迟到 早退迟到 早退半小时以内 视出勤缺少1小时计算 迟到 早退半小时以上 含半小时 视出勤缺少以 实际缺勤时数 2倍 计算 旷工未经请假 假满未经续假 续假未准而擅自不到职者以旷工论处 伪造出勤记录者 一经查明属实 以旷工论处 导购员每旷工一日视出勤缺少两天 若出现虚报出勤记录按以下处罚办法执行虚报出勤天数1天者 扣除导购员当月50 绩效奖金 累计虚报出勤天数2天 含 者 扣除导购员当月100 绩效奖金 累计虚报出勤天数3天 含 者 给予 开除 处分 并扣除导购员当月100 绩效奖金 公司规章制度 离职管理导购员离职必须提前30天前事先向促销主管 门店业务员提出申请 填写 导购员离职交接单 上交公司发放的所有物品 表格及其相应的赠品 未完全上交者由导购员按价值进行赔偿 按相应人事规定办理离职手续 公司规章制度 劳动纪律你必须遵守 必须在卖场的规章制度要求下从事导购员工作 未经高正集团正式书面允许 导购员不得从事其他非其本职工作 如跑店 当理货员等 一经发现给予导购员记 大过 处分 惩罚规定1 当你出现以下情况时 给予每次30元的行政纪律处罚未积极向消费者推荐产品 上班时间不在岗 经检查人员打电话10分钟后未到岗且理由不合理者 在当班时间内从事与本产品无关的任何活动 未能严格遵守上交报表时间或统计数据 受到商场管理部门的投诉 不按公司规定或促销活动要求进行POP和产品陈列 非特殊原因 如工厂断货 门店存在应上架SKU缺货 陈列比较凌乱且货架陈列不饱满 卖场允许穿着公司工作制服前提下 未按公司要求穿着工作制服 其他公司规定的现象 公司规章制度 惩罚规定2 当你出现以下情况时 给予直接 开除 处分 违反 员工手册 及人事相关规定中符合 开除 条件者 若当月累计出现3次 含 的 30元行政纪律处罚 提供虚假出勤记录累计超过3天 含 以上者 单次旷工超过2天 含 以上者 或者季度内累计旷工超过4天 含 以上者 因导购员自身违规 如偷盗 打架等不良行为 而受到卖场行政与经济处罚者 均由导购员自身承担行政与经济责任 服务仪表服务表情服务态度服务语言服务礼仪待客行为行为纪律 我们的行为准则 我们的行为准则 服务仪表 以下是服务仪表正确吗 为什么 正确 发型干净利落 错误 不能披头散发 正确 发型干净利落 错误 不能烫发 正确 中低跟深色皮鞋 运动鞋 错误 不能穿高跟鞋 或涂抹指甲油 错误 不能穿拖鞋 过于散慢 错误 不能佩戴夸张配饰 以下是服务仪表正确吗 为什么 以下是服务仪表正确吗 为什么 错误 不能穿短裙 正确 促销服配深色直筒裤 错误 不能穿过于宽松的裙子 裤子 错误 促销服过于褶皱 应熨烫平整 我们的行为准则 服务表情 微笑是第一原则 你的嘴角要习惯性上扬 现在你对着同伴微笑3次 试一下 是不是亲切很多 微笑不是哈哈大笑 请注意你的牙齿不能露出太多哦 你的眼神是心灵的窗口 应该是和善 热情 乐观 冷漠 傲慢 左顾右盼 挤眉弄眼用白眼或斜眼看人都是不礼貌的 我们的行为准则 服务态度 微笑待客 一视同仁真诚尊重 积极主动 发展与顾客间友谊关系的的技巧 神奇态度 服务态度四大原则 1 把顾客看成是心智成熟但生理上只有5岁的人2 把你的顾客看待成他们只剩下24个小时的生命3 想像你的下半辈子将要跟该顾客共同生活在一个小空间中 我们的行为准则 服务语言 招呼的要领开朗 主动 立即 持续说话口齿清晰 音量与语速要适中 声音甜美 最好使用普通话 如果顾客使用方言 尽可能使用方言沟通 以增进相互沟通的效果 主动开口与顾客交流 销售第一步是从待客的基本用语开始 请稍等一会儿 请下次再来购买 你好欢迎选购 谢谢 您好谢谢不离口 搭话时机要牢记对应语言来帮忙 顾客必定把单买 我们的行为准则 服务语言 我们的行为准则 服务礼仪 我们的行为准则 服务礼仪 我们的行为准则 服务礼仪 我们的行为准则 待客行为 我们的行为准则 待客行为 待客行为很重要首先先对客人笑服务诚恳态度好以上只是基本功顾客区别应明了老年顾客讲实惠中年顾客讲质量青年顾客讲噱头把握心理是关键生意必定节节高 我们的行为准则 待客行为 其他待客行为克制情绪要有先来后到的次序观念买与不买一样亲切热情诚恳对待顾客的抱怨将产品带有品牌标识的一面展示给顾客保持至少30厘米的距离对陪伴的顾客应该一视同仁主动为顾客把购买的产品放入购物车中不对顾客指指点点 或是议论顾客的是非 我们的行为准则 行为纪律 必须积极向消费者推荐产品 上 下班的进出口同商场员工一样 不得违反规定 从收货区等地进出 不得以任何不正当手段贬低其他同类商品 不得与人发生冲突 特别是竞品导购 在卖场里不准闲聊 吃东西 饮水 靠货架 倚靠产品 在卖场里不准乱贴 乱发广告彩页 且工作时间内不准购物 不能有偷盗行为 除吃饭 补货之外 必须100 保证在工作岗位上 上班时间内不得从事与本产品销售无关的任何活动 按公司规定标准进行产品陈列与促销活动执行 货架必须清洁与饱满 货架上必须无破损品 无任何缺货现象 不得受到商场管理部门的投诉 我们的行为准则 行为纪律 行为纪律记心头麻烦不会找上门上岗时间要勤劳同行伙伴互帮忙打架争吵要不得偷盗偷懒是可耻公司要求全做到每月工资你最高 我们的标准的工作要求 我们的标准的工作要求 促销活动执行提前做好次月促销活动的准备 扩大促销效果 向门店争取一切有利资源 例如 免费活动广播 堆头及陈列时间等 品牌形象宣传积极向顾客宣达 高正茶油 品牌口号 在公司标准规范内使用所有助销物 增强终端品牌形象 信息收集与反馈及时反馈竞品 促销 价格及卖场人员调整等信息 准时按公司要求填写报表核对信息准确性遵照门店业务与行销督导的指示 迅速做出改善行动 你的日常工作汇报 你必须向门店业务人员汇报日常出勤 销量达成 促销执行 信息反馈及工作计划 同时 他会经常来门店检查你的工作表现 也会召集你参加导购例会 你有任何门店无法解决的问题必须直接与门店业务联系 如果门店业务不协助你 你可以促销主管 市场专员请求协助 你也必须向促销主管 门店业务汇报日常出勤 销量达成与信息反馈 同时 他会来对你的日常工作表现进行评估 对你做现场培训 也会召集你参加团队活动与培训 你的工作报表 见下表 我们的标准工作要求 我们的陈列标准要求 陈列地点 最好的陈列地点 卖场里人流量多的主通道 人流方向消费者眼睛的正前方 灯光明亮的货架位置 或者收银台附近的端架 最好的二次陈列地点 主通道的堆头与端架 油区的堆头与端架 收银台附近的堆头与端架 货架陈列位置 最好货架位置 靠近主通道或人流主要方向的第2 3节货架 最好货架层数 从下往上数的第3 4层货架位置 一般为90厘米到150厘米 一般称黄金货架 货架陈列面积 正常陈列面的最低要求 产品陈列面必须大于三分之一 畅销或好卖的产品必须保证足够的陈列面积 不能有缺断货现象 货架陈列面积越大越好 最好能集中垄断整节货架 分品牌陈列 高正 新高氏必须分品牌集中陈列 不得将两个品牌混在一起陈列 优先保证高正的陈列面 垂直集中陈列 在同品牌集中陈列的前提下 同系列或同色调的产品要垂直陈列 尽可能有2层陈列面 货架陈列位置从上到下的依次为 小包装 中包装 大包装必须保证同包装规格的产品集中纵向陈列 形成直线 避免不规则陈列 与竞品交界陈列的产品一定要比竞品有价格优势 价格清晰陈列 产品应正面陈列 品牌标识必须正面朝向消费者 不能被其他东西遮盖必须有正确 清晰的产品价格标签 并一一对应 价格牌必须标在任何没有遮盖或阻拦视线的地方 促销或让利时 都应该用颜色鲜艳的标价牌加以强调 写出原价与促销价 终端陈列标准要求 终端陈列标准要求 先进先出陈列 产品生产日期越近代表产品越新鲜 我们应优先卖生产日期比较久的货 否则会产生滞库或滞销 同一品项 越新鲜的货要放在越里面 越老旧的货应该放在最前面 把生产时间最久的产品陈列从销售慢的区域移到销售快的区域位置尽快销售出去 货架清洁陈列 必须保证货架干净与整洁 有任何污渍必须立即清洁 有破损包装的产品必须尽快处理 不得直接陈列在货架上 终端陈列标准要求 货架饱满陈列 货架必须感觉饱满 有任何缺断货用其他产品填补空缺位置 避免被其他竞品抢占 其他竞品货架上有缺断货应尽快抢占其排面 POP使用原则 必须全部在卖场里使用上 POP必须保证干净 有破损现象及时撤下 必须与产品一一对应 无法对应时 要考虑货架整体布局POP不能遮盖住产品的品牌标识 产品内置促销时 要突出促销信息 你必须关注的指标 重点指标 POS拉单销额门店进货金额门店目标达成率 本月门店实际销