餐饮培训：服务意识礼节礼貌PPT课件.ppt

服务意识与礼节礼貌serviceawarenessoretiquette 2020 3 18 1 课程目标objective 做为服务业 我们的目标是保持它的高水准 要达到这个目标需要每个员工的全心奉献 同时 做为回报 郑州泰宏文森特酒店员工的前途必将更加光明 因此 让我们为共同的目标而竭尽全力 那就是满足并超越客人的期望 2020 3 18 2 我们 是令客人满意的根源 也是让他们不断光顾的主要因素 第一印象至关重要Firstimpression 2020 3 18 3 服务意识serviceawareness 让客人满意并再次光顾我们的酒店 我们要做的事情有很多 以下四点是必须做到的 真诚 友善的态度一次真诚坦白且言之有物的交谈能创造持久的第一印象 愉悦 礼貌的氛围是客人对持续的友好服务信心十足 高效 快捷的服务保持机敏 主动 周到 快捷的服务 整洁良好的外貌和整洁的仪表 2020 3 18 4 服务的含义Service S Smile微笑E Excellent出色将每个服务程序和微小服务工作做得出色 R Ready准备应随时准备好为宾客服务 V Viewing看待将每一位宾客视贵宾提供优质服务 I Inviting邀请每一次接待服务结束时 都应该显示出诚意和敬意 主动邀请宾客再次光临 C Creating创造每位员工应想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围 E Eye眼睛每一位服务员应以热情友好的眼光关注宾客 迎合宾客心理 预测宾客要求 及时提供有效的服务 使宾客时刻感受到服务员在关心自己 2020 3 18 5 招待及协助客人serviceandassistance 1 我们要自然恰当地尊称客人 运用友善的身体语言 微笑及眼神去接待客人 活动 不称呼客人的原因分组 尽可能多的写下和客人打招呼时不称呼姓名的原因 2分钟 2020 3 18 6 没有称呼姓名的原因nocallthename 客人太多 时间少 我不善于辨认客人容貌或名字 他们不认识我 不好意思 怕称呼错误 没面子 受年龄影响 我的记性不好 我们的建议 观察 记住他们的脸型和特征 确认他们的姓名 并大声读出来 自我创建易于记住名字的方法如何获得宾客的姓名 2020 3 18 7 招待及协助客人serviceandassistance 2 我们将细心观察以便理解客人的需求 并及时做出回应 3 我们将主动 礼貌地招呼客人及其他同事 时刻准备提供帮助 4 我们绝不用手指以指示方向 活动 主动当客人站在房门前 房卡确不能正常使用时 当客人向礼宾部询问方向 要去较远的商业区 当您拿着很大很重的包裹从电梯出来 2020 3 18 8 招待及协助客人serviceandassistance 5 我们将了解并主动记录客人的喜好和习惯 并及时转告其他同事得以妥善运用 使客人不必再次重复 方法 聆听 观察 询问例子聆听 你们有非吸烟房吗 闻到烟味我会感到头痛 观察 客人每次喝茶 使用的文具都放在左侧 询问 宾客意见表 建立宾客档案 2020 3 18 9 招待及协助客人serviceandassistance 6 我们绝不对客人说 不 但提供其他方案以供选择 代替 不 的短语对不起 这个没有了 可是 我希望我可以 但 我们可以提供给您 另一种选择是 我能做的是 非常抱歉 因为 可是 2020 3 18 10 招待及协助客人serviceandassistance 7 在处理客人投诉或意见时 我们需要仔细聆听 态度平静真诚 绝不与客人争辩 对任何不便之处道歉 然后确切地说明将要采取的措施并立即行动 建议记录下准确及实际的资料 询问相应的问题 确保在合理的时间内跟进及做出回应 如有需要找主管 上级协助 需告知客人 跟进跟进和解决客人问题同样重要 表示我们明白客人的需要 关怀客人 你知道多少并不是最重要的 最重要的是你没有真正的关心客人 2020 3 18 11 招待及协助客人serviceandassistance 对于客人的意见 建议 我们可以说 我很感谢您告诉我 我们很感激您的反馈我明白让您这么说是很不容易的 我感谢您的建议和时间 谢谢您 您的宝贵意见将让我们的服务得到更好的提升 多用感谢 2020 3 18 12 服务礼仪 1 服务员应做到 三轻 即说话轻 走路轻 操作轻 递茶 上菜 撤菜 上饭时要轻拿轻放 动作要有条不紊 开 关门不要用力过猛 要始终保持餐厅安静 2 服务员的举止应做到 在宾客面前不可交头接耳 指手画脚 也不可有抓头 搔痒 挖耳朵等一些小动作 要举止得体 3 服务员为客服务时应做到 五要 五不要 即一要面带微笑 和颜悦色 给人以亲切感 不要面孔冷漠 表情呆板 给客人以不受经心 给客人以不受重视感 三要坦诚待客 不卑不亢 给人以真诚感 不要诚惶诚恐 唯唯诺诺 给人以虚伪感 四要沉着稳重 给人以镇定感 不要慌手慌脚 给客人以毛躁感 五要神色坦然 轻松自信 给人以宽慰感 不要双眉紧锁 满面愁云 给客人以负重感 2020 3 18 13 礼仪的分类 公共礼仪职业礼仪个人礼仪 2020 3 18 14 公共礼仪 在社交场所和日常生活中常用的礼节和仪式 下述八种是常在见面时相互表示敬意的礼节 1 握手 在中国 法国等国较普遍2 鞠躬 日本人每天必用的礼节3 合十 印度 泰国较普遍 尤其是佛教信徒4 亲吻 在欧洲 美国较普遍5 拥抱 用在阿拉伯国家和外交场合6 敬礼 军队7 点头 同事之间8 吻手 用在英联帮国家 2020 3 18 15 公共礼仪 在上述八种公共礼节中 握手礼是使用最为普遍的礼仪 它表现了一种友好 无敌意 因此 我们在行使握手时应注意以下六点事项 1 必须站立和他人握手2 必须使用右手与他人握手3 握手时应该目光接触 不要斜视他人4 握手时应身体稍向前倾 以示尊重5 握手时必须两手平握6 要以礼还礼 不要拒绝 2020 3 18 16 公共礼仪 在公共礼节中 还有一种非常普遍的礼节 就是介绍礼节 对于从事酒店行业的员工显得特别重要 因此 在行使介绍礼节时 应注意以下几点 1 先把职位低的人介绍给职位高的2 先把男士介绍给女士的3 先把晚辈介绍给长辈的4 先把未婚介绍给已婚的 职位低 职位高 男士 女士 未婚 已婚 2020 3 18 17 我们除了了解以上一些公共礼节上的基本知识外 还需要知道一些社交公共场合下一般禁忌的行为和数字 这样可以避免一些不必要的麻烦 如 欧美国家的客人一般忌 13 这个数字香港澳门及日本等地的客人忌 4 这个数字泰国及一些佛教国家的人忌摸头顶孟加拉 澳洲等国忌翘拇指 公共礼仪 13 4NO 2020 3 18 18 职业礼仪 职业礼仪指从事酒店行业的服务员应遵守的礼节 仪式 第一 世界上一流饭店应该具备哪两个基本条件 1 硬件 舒适 豪华 现代的一流设施2 软件 礼貌 热情 周到的一流服务第二 如何能做到为客人提供一流的服务 1 遇见客人微笑并有礼貌地主动打招呼2 以友善 热诚 礼貌地语气与客人交谈3 迅速回答客人的问题并主动为客人找到答案4 预计客人的需求 主动为客人解决问题 2020 3 18 19 职业礼仪 第三 如何迅速回答客人的问题1 熟悉本酒店及各个部门所提供的服务项目和设施 2 了解本地区的历史 其发展趋势 交通等情况 特色 3 了解市政府机构 商业中心 经济实体等方位 电话号码 服务内容 4 饭店内部的方位 电话及工作内容 5 尽多了解所有与服务有关的信息 2020 3 18 20 职业礼仪 第四 如何才能做到用友善 热情 礼貌的语气与客人交谈 1 树立 顾客第一 和 客人就是上帝 的服务意识2 严禁使用 四语 即 蔑视语 烦躁语 斗气语和否定语3 时刻使用礼貌用语 如 您好 谢谢 对不起 请原谅等4 自觉运用款待客人 五声 宾客来到饭店有欢迎声 体贴宾客有问候声 宾客表扬有道谢声 宾客批评有致歉声 宾客离开饭店有告别声5 坚持使用客人听得懂的语言交谈 严禁在客人面前说家乡话6 语气比什么都重要 要使用悦耳 甜美的 出自内心的语气 2020 3 18 21 职业礼仪 第五 如何预计客人的需要 主动为客人解决问题 1 了解不同国籍 民族的风俗习惯及食宿偏好如 印度和一些阿拉伯国家不宜用左手接触东西 泰国不可触摸他人的头部等 2 了解不同国家 民族的体态 语言 情绪表达方式如印度 希腊等国家点头表示否定 而摇头表示肯定 3 与客人交换角色 处处为客人着想如常常想想我是客人会怎样呢 4 善于察言观色 针对客人的情绪作出反应难对付的情绪 生气 紧张 失望 不耐烦易对付的情绪 愉快 友好 认真5 了解客人的好恶及住宿目的如客人喜爱什么 是因公出差等等 2020 3 18 22 职业礼仪 第六 饭店员工所必须尊重的 三轻 1 说话轻2 走路轻3 操作轻 2020 3 18 23 个人礼貌 个人礼貌是指我们员工在接待客人和日常工作所应表现的一种谦虚和文明的语言动作 因此我们要注意以下细节 当需要打哈欠时 请低头用手帕捂住嘴或转身 然后再说 对不起 遇到客人要主动打招呼 说话要多用 请 和 谢谢 在公共场合如遇到客人要主动让路 如非急需不能超越客人 更不能从客人中间穿过 如真需要超越客人应该对客人说 对不起 尊重客人的风俗习惯 不要平头论足 或嘲笑模仿客人说话 也不要给客人起外号或用房号代替客人的姓名 不做小动作 吃东西 挠头皮 挖耳朵 手插衣袋里 做鬼脸 哼小曲 嚼口香糖等等 2020 3 18 24 酒店餐饮行业的基本礼貌用语称呼语 先生 小姐 夫人 女士 太太欢迎语 欢迎您来到泰宏文森特酒店问候语 您好 早上好 中午好 晚上好祝贺语 恭喜您