电视导购技巧PPT课件.ppt

导购技巧张亮20040410 康佳学院 KONKAGROUPKONKAACDAMIC 康佳学院 1 导购代表培训的沟通技巧与产品知识比列至少应该是7 3 前言 顾客感知到的价值才是价值 是顾客决定价值 而不是我们 我们出售的是产品 顾客购买的是利益包装出附加价值 并让你的附加价值适合目标顾客的胃口 2 地摊上的耐克鞋价格仅是大商场中的几分之一 为什么您还是要付出几倍的钱到大商店去买 3 顾客眼里的价值 流程 服务价值 功能价值 情感价值 顾客眼里的价值 4 第一章 导购代表的定义 角色及职责 导购代表的定义 形象代言人 沟通的桥梁 服务大使 彩电销售专家 价值创造者 5 填写报表及其它 导购代表的职责 宣传品牌 产品销售 样机陈列与终端包装 收集信息 导购代表的职责 6 康佳导购代表的要求 1 基本素质要求2 应掌握哪些基本知识 3 优秀导购代表的特点4 要有强烈的自信心 7 第二章 导购代表的行为规范 1 康佳导购代表职业仪表要求 服饰 规范用语 举止美 情绪美 8 2 规范用语 您好 好的 请您稍等 让您久等了 对不起 谢谢您 9 3 禁忌用语 1 你自已看吧2 不可能出现这种问题3 这肯定不是我们的原因 4 你要的这种电视机我们没有 5 这么简单的东西你也不明白 6 我不知道 7 我只负责卖电视机 不负责其它的 8 这些产品都差不多 没什么可挑的 9 你先听我解释 10 你相不相信我 10 4 卖场纪律 不能珠光宝气 香气扑鼻 不能衣观不整 掉扣脱线 不能发型 化妆怪异 不能表情麻木 萎靡不振 抱肘拥胸 手插衣袋 不能与顾客观存在 卖场管理人员发生争执 不能看报刊杂志 剪指甲 化妆 不能谈天说地 嬉笑喧哗 吃零食 不能靠在彩电 专柜或墙上 不能远离彩电专柜 到处闲逛 不能出现违法乱纪 违反卖场及公司其它规章制度的行为 11 5 日常工作流程 12 第三章 我们的顾客 顾客的期望 以最少的投入获得最多的产出客户满意的程度 投入 产出客户投入了什么 客户获得的产出有什么 顾客是什么顾客的类型 13 第四章 导购技巧 给顾客提供服务态度好 购物环境愉快的满跟着事感 信赖发展利益 作为导购代表的喜悦 成长和工作价 导购代接待顾客的 5S 原则 14 SMILE 微笑 用微笑来表现明快的心境和感受谢的心情SPEED 迅速 用迅速地动作来表现活力充沛 热情明郎的服务 不让顾客等待是良好服务的重要环节5SSMART 心灵手巧 通过漂亮熟练的工作动作获得顾客的信赖 包装 调试的动作优美 能让人感受到售货员的心灵手巧 SINCERITY 诚实 真心实意对待顾客 杜绝假冒欺骗是导购代表最根本 最重要的原则 STUDY 研究 学习和掌握商品知识 研究顾客心理与应对技巧 5S原则 15 FAB法则 特性 FEATURE 优点 ADVENTAGE 利益 BENEFIT 它是什么它能作什么它能为顾客带来什么利益 因为 所以 对您而言 DSP数字超微点阵逐点优化图像更清晰达207万像素超级芯片高集成 高稳定强大的功能享受防潮宽频设计处理节能 长寿 16 导购的步骤 17 顾客的决策过程 引起注意发生兴趣产生联想激起欲望比较做决定 18 第四章 导购技巧彩电销售步骤 第一阶段 销售开启 待机 19 销售开启 初步接触 让顾客感受到你是在全身心的欢迎他的光临 就象欢迎老朋友一样 20 销售开启 了解需求 了解客户的最大障碍 先入为主关键时刻的关键动作 买房子例子 品位健康音质图象不清晰外观老土体积大 获得的回报 投入 21 需求 从人性的角度了解需求 生理需求 安全需求 社会需求 自尊 自我实现 保暖 环保生态 大家都穿 美体 成功人士 我们通常问哪些问题 22 掌握顾客需求 引导顾客的需求让他明白他需要证明给他看符合他的需要 23 中立性开放 赞美引导性开放 封闭 怎样探询顾客的需求 复述 还有什么 永远让顾客感觉到你在分享他购买的喜悦 24 理解顾客的需求 聆听 第一 听对方说第二 理解听到的话第三 在心中琢磨理解到的意思第四 说出你的理解 25 理解顾客的需求 感同身受 Paraphrasing 表明你一直很关注对方鼓励对方继续说下去通过重复来检验是否真正理解对方把听和想分开 使你有时间整理思路 做出高质量的回应引导谈话方向 26 商品提示 卖方 特征 产品本身的情况 买方 关注价格 卖方 彩电行情及引用例证 买方 趋势与了解 但是 不可能 卖方 产品介绍方法 买方 同意并赞同 这正是我需要的 我喜欢 27 例 BT5090W产品介绍方法 全兼容技术一拖二功能高清PECC电化技术 28 第二阶段 展示产品 A E F B A E F B A E F B A E F B 给客户一串串项链 而不是一堆堆珍珠 29 1 要注意顾客的情绪2 语言要流利 避免口头禅顾问式积极推介1 认知顾问式服务2 积极推介的四个原则帮助顾客比较商品要实事求事设身处地地为顾客着想让商品说话销售要点的应用 FAB句式的应用 产品说明 30 处理反对意见 识别异议认同探询赞美继续问 31 第三阶段 完成销售 鼓励成交 我们怎样鼓励成交 1 掌握成交的时机 语言 行为等方面购买信号 2 建议购买 二选一法则 暗示 利益汇总 3 成交4 建立相关资讯5 欢送顾客 32 鼓励成交 即将失去拥有的权利需要鼓励打破平衡不希望主动提出成交让顾客主动提出成交等于女同志主动向男的求婚 YES YES YES暗示拥有法二选一鼓励顾客拥有某种美德利益汇总法 33 送别顾客 情人分别有什么感觉 怎样送客人 怎样送别顾客 让顾客留下电话 同时也留下您个人的电话 建立私人关系 谢谢您选购我们康佳的彩电 叫出对方的名字 再见 在顾客能听到的距离内悄悄的说一些赞美的话 在顾客视力所及的地方让顾客感觉到你的视力在关注他 让顾客感觉到他随时来都是受欢迎的 顾客送别之道 34 导购代表常见问题处理方法 你在销售过程中会出现哪些问题比较棘手 35 对于顾客提出的问题 回答牵强附会或束手无策答不对问 这是导购代表本职工作的失职 对于某种间品 要研究有关它经常被提问的地方 事先准备应答方法是很有必要的 步骤一 列举出大多数顾客都可能提出的问题步骤二 对每一个问题的答法和说明方法大家多方面地考虑 步骤三 大家将考虑的结果凝成通用的该问题答法和说明方法 于以实践验证效果 步骤四 全店人员都要练习 掌握答法和说明方法 并进一步研究改善的必要点 步骤五 改善 修正