服务营销对比PPT课件.ppt

伊藤 沃尔玛 基本资料对比 成立时间 1962年CEO 董明伦公司类型 连锁超市进入中国时间 1996年主要业务 沃尔玛购物广场 山姆会员店 沃尔玛商店 沃尔玛社区店等四种营业方式规模 连蝉三年全球500强企业中居首位 沃尔玛 伊藤洋华堂 成立时间 1958年CEO 董明伦公司类型 连锁超市进入中国时间 1996年主要业务 衣料类 住宅关联商品 食品类 附带业务加工 规模 2011年 财富 世界500强排名第131位 SWOT分析对比 SWOT分析对比 STP对比 STP对比 第三章战略管理过程 沃尔玛 产品策略 价格策略 分销渠道 促销策略 1 沃尔玛超市销售的产品品种齐全 可以满足消费者一站式购物2 注重商品的销售方式 沃尔玛采用美国零售商的经营理念 采用自选购物方式 3 最大限度地设置收银台 4 自主研发产品 1 低价渗透 努力营造低廉的第一印象 2 尾数定价策略 3 天天平价 策略 物流现代化 1 沃尔玛是全球第一个发射物流通信卫星的企业 2 建立全球第一个物流数据的处理中心 3 物流上的集中配送原则还建立自己旗下的电商网站 1 沃尔玛的口号是 天天平价 2 在一定程度上打破了常规的商品组合分类方法 按不同节假日 不同季节等的方法 重新集结和组合商品 使之形成一个新的经营单位 以吸引顾客进行促销 3 推出定期特价商品 而且在醒目位置摆放特价商品 4 推出礼品卡 回馈老顾客 第三章战略管理过程 伊藤洋华堂 产品策略 价格策略 分销渠道 促销策略 1 伊藤食品 服装和家居用品比例为3 4 3 其食品中独具特色的生鲜栏 服装质量上乘 而且紧随消费者的需求的变化 伊藤深知价格便宜已经满足不了消费者 所以伊藤既有便宜的东西 又有物有所值的东西 让顾客体验花钱买值得的东西 其质量服务都是上乘 不追求一味的廉价 而是物有所值的价位 1 主要通过店庆 节日活动进行促销2 限时促销 1各实体店分销 顾客的服务期望与管理者对客户期望的感知 质量感知的差距 策略 1 做好市场调研 了解顾客所需 2 加强一线员工的信息反馈 3 提倡现场管理 加强管理层和顾客的接触 3 5GAP分析 5GAP分析 管理者对顾客期望的感知与将感知转化为服务质量规范的差距 质量标准差距 策略 1 结合实际 建立健全各项制度和服务规范 2 管理人员和一线员工密切配合 共同制定正确的服务质量标准这里所说的正确是指所确立的标准既符合大众化服务应具备的基本标准 又要有自己的个性标准 突出自己的特色 得到顾客的认可和支持 3 服务提供者把感知转化为服务质量规范与服务提供 包括售前 售后协定 之间的差距 服务交易差距 策略 1 推行全面质量管理 实行全面质量管理中 一方面要推行全过程的质量管理 另一方面要推行全员质量管理 使服务的每一环节都能有效地保证质量2 加强培训和管理 建立优秀的员工队伍 从而让顾客切实感受到高质量的服务 3 建立合理的监督及激励机制 应该建立健全有效的激励机制 创造满意的员工 从而提供优质服务 3 5GAP分析 服务提供者服务提供 包括售前 售后协定 与同客户的外部沟通之间的差距 营销沟通的差距 策略 1 关注游客期望 对外适度承诺 应以市场沟通管理为重点 本着实事求是的原则 对外进行适度的宣传促销 避免过分夸大的承诺 2 切实履行对服务的承诺在服务过程中 必须明确自己的角色与责任 对做出的承诺要全力履行 以获得游客的信任 从而得到顾客对其各项服务的认可 3 5GAP分析 顾客的服务期望与服务感知之间的差距 感知服务质量差距 策略 3 5GAP分析 SERVQUAL模型分析理过程 有形性包括实际设施 设备以及服务人员的列表等 其组成项目有 1 有现代化的服务设施 2 服务设施具有吸引力 3 员工有整洁的服装和外套 4 公司的设施与他们所提供的服务相匹配 有形性 分析 1 有现代化的服务设施 两家企业的现代化的服务设施都还是比较齐全 如先进的物流系统 沃尔玛是全球第一个发射物流通信卫星的企业 建立全球第一个物流数据的处理中心2 服务设施具有吸引力 伊藤相对较高 如货架相对很矮 干净整洁 无异味 3 员工有整洁的服装和外套 沃尔玛以红色朴素为主 伊藤整体都非常的整洁 干净 4 产品 外显设备 器材 工具等都比较的齐全 公司的设施与他们所提供的服务匹配度基本相符 但伊藤总体上要高一个层次 2 可靠性是指可靠的 准确地履行服务承诺的能力 其组成项目有 1 公司向顾客承诺的事情都能及时完成 2 顾客遇到困难时 能表现出关心并帮助 3 公司是可靠的 4 能准时地提供所承诺的服务 5 正确记录相关的记录 可靠性 分析 1 公司向顾客承诺的事情都能及时完成 2 顾客遇到困难时 能表现出关心并帮助 伊藤明显高于沃尔玛 3 公司是可靠的 两家都是比较可靠的 都是品牌企业 都还是比较的诚信 4 能准时地提供所承诺的服务 伊藤做的比较好 沃尔玛显得比较推拉 与怠慢 综上 可靠性伊藤高于沃尔玛 3 SERVQUAL模型分析理过程 响应性指帮助顾客并迅速的提高服务水平的意愿 其组成项目有 1 不能指望他们告诉顾客提供服务的准时时间 2 期望他们提供给及时地服务是不现实的 3 员工并不总是愿意帮助顾客 4 员工因为太忙一直与无法立即提供服务 满足顾客的需求 响应性 分析 1 沃尔玛员工并不总是愿意帮助顾客 对顾客的服务表现的敷衍 不耐烦 伊藤则做的比较好 2 沃尔玛的员工因为太忙一直与无法立即提供服务 满足顾客的需求 如上下货物时 员工是不会理你的 伊藤表现的相对迅速 综上 伊藤的响应性比较高 1 SERVQUAL模型分析理过程 保证性 分析 1 在购物员时 伊藤员工表现的更加值得信赖的 因此在从事交易时 顾客会感到放心 2 伊藤的员工很有礼貌 重视礼节 而沃尔玛员工比较随意 很多中年妇女员工对顾客态度非常恶劣 可信力比较低 4 伊藤是日企 很重视服务 员工可以从公司得到适当的支持 以提供更好的服务 综上 还是伊藤的保证性比较高 4 保证性是指员工所具有的知识 礼节以及表达出自信与可信的能力 其组成项目有 1 员工是值得信赖的 2 在从事交易时 顾客会感到放心 3 员工是礼貌的 4 员工可以从公司得到适当的支持 以提供更好的服务 SERVQUAL模型分析理过程 移情性 分析 从产品取得 沟通顺畅 理解客户方面来看 伊藤的客户满意度和忠诚度明显高于沃尔玛 所以说伊藤顾客的移情性比较低 4 移情性是指关心并为顾客提供个性服务 其组成项目有 18 公司不会针对顾客提供个别的服务 19 员工不会给与顾客个别的关心 20 不能期望员工了解顾客的需求 21 公司没有优先