酒店前台管理PPT课件.ppt

入住登记服务 黄文杰 一 入住接待准备工作 入住登记是前厅部对客服务全过程中的一个关键阶段 其工作效果将直接影响到前厅功能的发挥 同时 办理入住登记手续也是客人与酒店间建立正式的合法关系的最根本的环节 3 接待员能为他们办理入住登记手续吗 一个从上海入境的美国旅游团队 在上海的一家豪华饭店下榻一天后 修改了来华旅游的日程安排 允许团员分散活动 其中有两名男青年慕名北京的一家中外驰名大饭店 便乘火车来到北京 这家饭店总台接待员热情接待了这两名美国青年 当接待员查验他们的护照时 发现没有入境签证 美国青年连忙解释说 他们是持团体签证从上海入境的 他们认为抵达中国后有无签证无关紧要 离开上海来京时忘记随身携带团体签证复印件 请问按办理住宿手续的程序和规定 总台接待员能给这两名美国青年办理入住登记手续吗 4 为什么要办理入住手续 5 办理入住登记手续的目的 1 遵守国家法律中有关入住管理的规定 2 获得客人的个人信息 建立客史档案 便于提供个性化服务 3 满足客人对客房和房价的要求 4 推销酒店服务设施 方便客人选择 5 为客人入住后的各种表格及文件的形成提供可靠的依据 6 有助于分析和获得市场信息 6 7 住宿登记表的内容 公安部门规定的登记项目 客人的完整姓名 国籍 出生年月 家庭地址 职业 有效证件及相关内容等 饭店运行与管理所需登记项目 宾客姓名及性别 房号 房租 付款方式 抵离店日期 住址 饭店管理声明 接待员签名 8 二 可以登记入住的有效证件 居住在境内的中国公民 使用居民身份证登记 一代或二代 9 临时居民身份证 10 户口簿16岁以下未成年人入住酒店需要有成年人携带 使用户口簿进行登记 11 中国人民解放军军人 武装警察使用军官证和武装警察身份证 军人身份证和武装警察身份证件 12 香港和澳门居民使用港澳居民往来内地通行证进行登记 13 14 台湾居民来往大陆通行证 15 护照 16 目前世界上大多数国家颁发的护照 一般可分为三种 外交护照 DiplomaticPassport 公务护照 ServicePassport 普通护照 Passport 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 签证的种类 D字签证给来中国定居的人员Z字签证发给来中国任职或就业的人员及其随行的家属X字签证发给来中国留学进修 实习6个月以上的人员F字签证发给应邀来中国访问 考察 讲学 经商 进行科技文化交流及短期进修 实习等活动不超过6个月的人员 33 L字签证发给来中国旅游 探亲或者因其他私人事务入境的人员 其中9人以上组团来中国旅游的 可以发给团体签证G字签证发给经中国过境的人员C字签证发给执行乘务 航空 航运任务的国际列车乘务员 国际航空器机组人员及国际航行船舶的海员及其随行家属 34 J 1字签证发给来中国常驻的外国记者J 2字签证发给临时来中国采访的外国记者 35 公安机关出示的其他有效身份证件1 外国人居留证 在中国居留1年以上 2 外国人临时居留证 在中国居留不满1年 3 外国人旅行证 36 三 预排房处理 越来越细化的客人住房需求 使酒店的客房功能愈加多样化 如相邻房 相连房 外景房 角房等 同一类型的客房也因所处位置 景观 房内主色调 装潢风格的不同而存在差异 通常 客房分配应讲究一定的顺序以及排房艺术 37 1 排房顺序 团体客人 团队或会议客人 VIP客人和常客 已付定金的预订客人 要求延期离店的客人 有特殊需求客人 普通预订客人 并有准确航班号或抵达时间 无预订的散客 预排房处理 38 2 排房方法 尽量将团体客人安排在同一楼层或相近的楼层 集中排房 将内宾和外宾分别安排在不同的楼层 将残疾人 老年人和带小孩的客人尽量安排在离电梯较近的房间 对于常客和有特殊要求的客人应予以照顾 满足其要求 将敌对国家的客人尽量不要安排在同一楼层或相近的房间 应注意房间号码的忌讳 如西方客人忌 13 一些地区的客人忌 14 等带有 4 同 死 字的楼层或房号 39 在旺季 净房与脏房搭配 状态好的房间与设施故障的房间搭配 以免后到的客人全部都是脏房 或都是有一定设施问题的房间 旺季要求下午3点以后入住 但个别客人上午就早早来店 可以将一些有小故障的房间先安排给客人办理 如客人不接受 请其下午3点后再来办理 有些3间或更多间客人要安排一起 可以搭配一两间有小故障的房间 如果客人不接受 就安排低楼层的房间 婚房 排在8层或住客少的楼层 一是图吉利 二是婚房进出的人多 三是婚房晚上可能比较闹 会影响隔壁客人休息 40 网络订房客人 选择状态较好 朝向较好的房间 有助于提高网评分数前台所有员工及AM都应熟悉酒店房间 房型分布情况 特别是一些特殊情况 如A栋2楼分开 B C栋的方位 哪些房号靠近电梯 哪些房号门口有消防门VIP房需提前做房卡 并备注 汇报AM查房 VIP房卡做到退房日的18点 员工不要随意去调整已经排好的房间 如需调整 需请示领班或AM 41 四 团队入住前准备 按照团体要求提前分好房间 如房态允许 根据旅行社提供的名单提前安排房号 若房间紧张 前台于团队到点当日上午十点前安排房号 并通知客房部抢房 预留房间 打印团队房间分配表 做好房卡 并填写团队登记单 如有房间有特殊要求 如锁冰箱 送水果等 需提前通知相关部门 根据要求通知餐厅备餐 总机关电话权限 42 团队排房技巧 1 前一天中班对次日团队排房 做房卡 2 排房先查看备注 注意特殊要求 3 团队别排太高层 一是电梯很容易坐满 一是高层房间留给出高价的散客 给散客留下更好的入住体验 也减少投诉 同一个团队的房型楼层尽量不要相隔太大 比如都是ST 安排二楼和十楼 客人落差感会很大 但首先还是考虑安排同一栋 43 练一练 11月3日 西子大酒店一下来了13位国内客人 其中三个3口之家 都带着手抱的