何尔锦-高教版-管理学-第八章-控制职能PPT课件.ppt

第八章控制职能 学习目标1 明确控制的概念 掌握控制的类型和过程 2 掌握预算控制和非预算控制的方法 3 掌握绩效考核的内容 程序与方法 4 了解绩效考核中的错误倾向和绩效改进的重要性 技能目标1 能根据控制的一般原理 进行管理控制过程的分析 2 能根据管理问题的性质和情况 选择适当的控制方法 3 能运用控制的方法实施具体的管理控制 1 第八章控制职能 第一节控制职能概述第二节控制过程第三节控制方法第四节绩效考核 2 第一节控制职能概述 案例导入 查克停车公司的两项业务如果你在好莱坞或贝弗利山举办一个晚会 肯定会有这样一些名人来参加 尼科尔森 麦当娜 克鲁斯 切尔 查克 皮克 查克 皮克 当然 没有停车服务员你不可能开一个晚会 而南加州停车行业内响当当的名字就是查克 皮克 查克停车公司中的雇员有100多人 其中大部分是兼职的 每周他至少为几十个晚会办理停车业务 在一个最忙的周六晚上 可能要同时为6 7个晚会提供停车服务 每一个晚会可能需要3 15位服务员 查克停车公司是一家小企业 但每年的营业额差不多有100万美元 其业务包括两项内容 一项是为晚会料理停车 另一项是不断地在一个乡村俱乐部办理停车经营特许权合同 这个乡村俱乐部要求有2 3个服务员 每周7天都是这样 但是查克的主要业务来自私人晚会 他每天的工作就是拜访那些富人或名人的家 评价道路和停车设施 并告诉他们需要多少个服务员来处理停车的问题 一个小型的晚会可能只要3 4个服务员 花费大约400美元 然而一个特别大型的晚会的停车费用可能高达2000美元 3 尽管私人晚会和乡村俱乐部的合同都涉及停车业务 但它们为查克提供的收费方式却很不相同 私人晚会是以当时出价的方式进行的 查克首先估计大约需要多少服务员为晚会服务 然后按每人每小时多少钱给出一个总价格 如果顾客愿意 买 他的服务 查克就会在晚会结束后寄出一份账单 在乡村俱乐部 查克根据合同规定 每月要付给俱乐部一定数量的租金来换取停车场的经营权 他收入的唯一来源是服务员为顾客服务所获得的小费 因此 在私人晚会服务时 他绝对禁止服务员收取小费 而在俱乐部服务时小费是他唯一的收入来源 学生思考 1 你是否认为查克的控制问题在两种场合下是不同的 如查克确实如此 为什么 2 在前馈 反馈和同步控制三种类型中 查克应采取哪一种手段对乡村俱乐部业务进行控制 对私人晚会停车业务 又适宜采取何种控制手段 4 理论学习 一 控制的含义 控制 一词来源于希腊语 掌舵手 意思是领航者通过发号施令将偏离航线的船拉回到正常的航线上来 有效的管理者应该始终督促他人 以保证应采取的行动事实上已经在进行 保证他人应该达到的目的事实上已达到 由此可见 控制的核心是维持正确的航向 或者说是维持实现目标的正确行动路线 从传统意义上来看 所谓控制 就是 纠偏 例如 医生给患者量完血压后 告知血压正常 偏高或偏低 以及应采取的措施 汽车 飞机 轮船的驾驶和机械的操纵都是控制 作为科学的概念 控制就是按照计划标准来衡量所取得的成果并纠正所发生的偏差 以确保计划目标实现的活动或过程 从广义的角度看 控制工作还应该包括修改标准 这是因为 积极 有效的控制 不能仅仅限于对计划执行中的问题采取纠正措施 还应该能够促使管理者在适当的时候对原定的标准和目标做出适当的修改 以便于把不符合客观需要的活动拉回到正确的轨道上来 二 控制的特点与作用 一 控制的特点1 控制具有整体性2 控制具有动态性3 控制的主体是人4 控制是提高职员工作能力的重要手段 5 二 控制的作用控制在维持组织协调平衡运转 规范成员行为 开创组织发展新局面方面 有不可漠视的作用 1 贯彻计划意图当计划者与执行者由于所负担的责任 所考虑的利益 所掌握的信息不一致时 对待计划目标就会有的不同的态度 为了防止和纠正计划执行中出现的各种偏差 督促有关人员严格按照计划办事 这时就必须借助控制 确保计划得到近乎 不折不扣 的执行 2 补充计划的不足计划是事先根据主观预测及既有知识拟定的 既不可能十分准确 也不可能想得那么周到 一旦计划脱离实际 就必须立即停止 着手调整或修正计划 并确保修订后的计划得到严格执行 所以 控制的目的在于修正计划 使计划更加符合实际 3 建立秩序许多组织失败不是因为计划不周或缺乏制度 而是控制不力 如有的组织财务方面失控 到处 跑冒滴漏 结果严重亏损 控制过程就是通过检查 监督和纠正偏差活动 限定了实现组织计划目标的基本程序 行为准则 从而建立起组织生产经营必需的正常秩序 6 三 控制的类型 一 根据控制在管理过程中的时间点不同 可以将控制分为前馈控制 现场控制 反馈控制 二 根据组织控制所使用的手段不同 可以将控制分为直接控制和间接控制 三 根据控制的方式不同 可将控制分成集中控制 分散控制和系统控制 四 根据整个组织控制活动的来源不同 可以将控制分成正式组织控制 群体控制和自我控制三种类型 7 研讨与质疑 分析前馈控制 现场控制 反馈控制如何在组织的不同层次 工作进行的不同阶段穿插应用 8 第二节控制过程 案例导入 UPS的管理风格联合邮包服务公司 UPS 雇佣了15万员工 平均每天将900万个包裹发送到美国各地和180多个国家 为了实现他们的宗旨 在邮运业中办理最快捷的运送 UPS的管理当局系统地培训他们的员工 使他们以尽可能高的效率从事工作 让我们以送货司机的工作为例 介绍一下他们的管理风格 UPS的工业工程师们对每一位司机的行驶路线进行了时间研究 并对每种送货 暂停和取货活动都设立了标准 这些工程师们记录了红灯 通行 按门铃 穿院子 上楼梯 中间休息喝咖啡的时间 甚至上厕所的时间 将这些数据输入计算机中 从而给出每一位司机每天工作的详细时间表 9 为了完成每天取送130件包裹的目标 司机们必须严格遵循工程师设定的程序 当接近发送站时 他们松开安全带 按喇叭 关发动机 拉起紧急制动 把变速器推到1挡上 为送货完毕的启动离开做好准备 这一系列动作严丝合缝 然后 司机从驾驶室出来 右臂夹着文件夹 左手拿着包裹 右手拿着车钥匙 他们看一眼包裹上的地址并把它记在脑子里 然后以每秒3英尺的速度快步跑到顾客的门前 先敲一下门以免浪费时间找门铃 送完货后 他们在回到卡车上的路途中完成登录工作 学生思考 1 这种刻板的时间表看起来是不是有点繁琐 它能带来高效率吗 2 从这个案例中你得到什么启示 10 理论学习 一 控制的要领1 控制时间2 控制数量3 控制质量4 控制安全二 控制工作的基本原理和要求1 控制工作的基本原理 1 反映计划要求原理 2 组织适宜性原理 3 控制关键点原理 4 控制趋势原理 5 例外原理 着力解决重大问题 6 直接控制原理 2 有效控制的要求 1 控制系统应与控制者的个体情况相一致 2 控制工作应确定客观标准 3 控制工作应具有灵活性 4 控制工作应讲究经济效益 11 5 控制工作应有纠正措施 6 控制工作应具有全局观念 7 控制工作应面向未来 三 控制的步骤一 确立标准 一 确定控制对象 二 选择关键控制点 三 制定控制标准二 衡量绩效1 明确衡量的手段和方法2 确定适宜的衡量频度3 建立信息反馈系统 12 三 纠正偏差1 找出偏差原因1 确定偏差的性质2 分析偏差原因2 确定纠偏对象3 采取纠偏措施 研讨与质疑 控制过程都包括上述三个阶段吗 请结合自己参与学校大型社团活动为例 分析控制的三大阶段 13 第三节控制方法 案例导入 某家公司办公室安装了电子监控系统 目的是管理者可以更好地直接地进行管理和监控 电子监控系统安装之后 有一定的成效 但是并没有激发员工更多的热情 有些员工认为 系统固有的电子报告只是不必要的例行公事 因为最好的员工花费了很多时间了解顾客 这种被称为 电子警察 的系统感到很不高兴 管理者可以对他们所有的行动进行监视并通过 遥控 来威胁他们 得力的管理者通常是那些在员工和他们自己之间创造信任的人 但是电子监控系统破坏了信任关系 学生思考 电子监控这种方法是否可行呢 14 理论学习 一 预算控制 一 预算控制的含义预算控制是指通过编制预算并根据预算规定的收入或支出标准为基础 来检查 监督和控制组织各个部门的活动 在活动过程中比较预算和实际的差距及原因 以保证各种活动或各个部门在充分达成既定目标的过程中对资源的利用 从而使费用支出受到严格有效的约束 15 二 预算的分类1 收入预算 这是指计划期内组织活动可带来的货币收入的预算 2 支出预算 这是计划期内为组织活动发生的所支付的货币的预算 即编制各种支出预算 3 投资预算 指一般基本建设预算 包括组织为添置建筑物 机器 设备等固定资产方面的投资预算和其他方面的投资预算 4 负债预算 负债预算是指考虑一定时期的资产 债务和资本等账户的情况 5 总预算与部门预算 总预算是指以组织整体为对象 涉及组织收入或者支出项目总额的预算 16 三 预算控制的程序 1 由组织的高层管理人员向主管预算编制的部门提出组织在一定时期内的发展战略 计划和目标 2 主管预算编制的部门根据组织发展战略 计划与目标 向组织各部门的主管人员提出有关编制预算的建议和要求 并提供必要的资料 3 各部门的主管人员依据组织计划与目标的要求 结合本部门的实际情况 编制本部门的预算 并与其他部门相互协调 在此基础上 将本部门预算上报主管部门 4 主管编制预算的部门将各部门上报的预算进行汇总 在认真协调的基础上 编制出组织的各类预算和总预算草案 5 组织的各类预算和总预算草案上报组织的高层管理层进行审核批准 然后颁布实施 17 四 预算控制的局限性1 往往会将预算目标代替企业目标 管理者极力将开支控制在预算限度之内 于是常常忽略了组织的主要目标 2 过多的预算也有其危险性 因为过于详细地定出各种细小开支 会使管理者失去应有的自主权 3 预算的最大问题是缺乏弹性 因为计划被简化成数字 会使人误会是确定不变的 由于组织的环境与内部条件会不断地变化 即使是新近完成的预算也会过时 如果管理者被这种缺乏弹性的预算所束缚 那么预算的实用性就会降低 4 只能帮助企业控制那些可以用货币计量的活动 不能对那些不能计量的企业文化 企业形象的改善加以重视 18 二 非预算控制1 现场观察观察是一种非常简便的控制方法 通过观察可以得到从书面报告中无法得到 但对控制却又非常有效的信息 2 专题报告和分析专题报告是向计划负责人阐明计划执行进度及效果 存在问题及原因 采取的应对措施及结果等情况的一种形式 3 程序控制程序是对操作或事务处理流程的一种描述 计划和规定 它通过文字说明 格式说明和流程图等方式 19 4 制度规范制度规范就是要有一套完整的制度准则 并且严格执行一些例行工作的运作程序 工作标准 一些人员的行为规范 责任制度等 靠制度体系进行控制 5 资料统计资料统计是反映受控系统历史活动状况的原始记录 也可以用来推断事物变化趋势 它基本上用表格和图表两种形式 为管理者提供控制组织运行的依据 研讨与质疑 请以你了解的管理工作为例 解释说明上述控制方法的使用 在搜集资料与研讨的基础上 尝试提出其它的控制方法 20 第四节绩效考核 案例导入 有缺陷的绩效考核方案某集团公司业务部派李湘萧到一个下属单位了解绩效情况 单位的负责人向李湘萧介绍了本单位业绩考核情况 可是 当李湘萧深入群众了解情况后 发现考核结果与实际出入很大 而且员工对部门领导的考核与评价很反感 李湘萧也感到现行的考核方案有明显的缺陷 他经过大量的调研 并广泛听取员工的意见 正在酝酿向这个单位负责人提出改善考核方案与控制的建议 学生思考 1 你估计该单位的考核可能出现了哪些问题 2 你认为应该怎样进行绩效的考核 评价与改进 21 一 绩效考核的涵义绩效考核是指组织按照员工所在岗位的绩效标准 定期对员工的工作行为 工作结果 工作能力 发展潜能及工作态度等进行考察 评估和测度的过程 组织在进行员工考核时应该从以下几个方面加以考虑 徳 包括思想政治 工作作风 社会道德及职业道德水平等方面 古今中外 德的考核始终是首要因素 尤其对执掌权力的各级领导 更应重视对 徳 的考评 能 是指员工从事工作的能力 包括体能 学识 智能等内容 能力是考评的重点和难点 勤 是指员工的积极性和工作中的表现 包括出勤 纪律性 干劲 责任心 主动性等 积极性决定者人的能力发挥程度 只有将积极性和能力结合起来考评 才能发现员工的潜力 绩 是指员工的工作效率及效果 包括员工完成工作的数量 质量 成本费用以及为组织作出的其他贡献 绩效是组织对员工的最终期望 当然要作为考评的基本内容 22 二 绩效考核的作用绩效考核的作用主要表现为 1 为以出资人为中心的组织相关权益主体提供真实 准确的组织运营信息 2 为出资人选择 监管 激励组织经营者提供重要依据 3 有利于正确引导组织经营行为 把提高组织绩效作为决策的核心标准 促进组织的长远 健康发展 4 有利于促使组织投入产出比率的最优化 强化科学管理 并有利于建立以高绩效为追求目标的现代组织管理制度 23 三 绩效考核的程序与方法一 绩效考核的程序绩效考核应当分作六个具体行动步骤组织实施 第一步 确定考核周期 第二步 编制工作计划 第三步 校正量化指标第四步 调控考核过程第五步 验收工作成效 第六步 考核结果运用 24 二 绩效考核的方法1 实测法 即通过各种项目实际测量进行考核的方法 2 成绩记录法 即将取得的各项成绩记录下来 以最后累计的结果进行评价的方法 3 配对比较法 这是一种相对考核的方法 4 评分表法 这是一种古老也常用的绩效考核方法 研讨与质疑 分析和比较各种绩效考核方法的优缺点 试述绩效改进的重要性 25 四 绩效考核中的错误倾向 一 宽厚性错误相对于员工所表现出来的实际绩效 给予不应该的超高标准的评分或给予不应该的超低标准的评分 前者被称为积极的宽厚错误 后者则为消极的宽厚错误 这些错误带来的问题是 员工误认为考评与实际工作绩效无关 而与其他因素有关 二 晕轮性错误晕轮性错误亦称晕轮效应 晕圈错误 光环效应 即在考评中 因某一人格上的特征掩蔽了其他人格上的特征 例如 某考评者特别注重 交往能力 这一评价要素 因而他对 交往能力 很强的被考评者 在其他评定要素的判断上 也容易给出很高的评分 三 角错误角错误的作用方向与晕轮性错误恰恰相反 被考评者绩效中的某一不利方面导致评价者将其绩效中的所有其他方面均评价过低 角错误会导致员工产生挫折感和抵触情绪 四 偏见性错误偏见性错误既包括近因性错误也包括首因性错误 26 五 暗箱作业组织考评工作应着眼于员工能力的提高及潜能的发挥 在执行过程中应该是透明公开的 但我国大部分企业由于长期的封闭式管理制度的影响 不愿意和员工面对面地就考评的结果进行客观的探讨 因而员工不知道企业对他的评语是什么 更不晓得应如何改进工作 六 对人不对事企业对员工的考评应该是对事不对人 但很多主管人员却是对人不对事 往往以对人的好恶作为考评该员工工作业绩的依据 这样 对于那些工作努力 成绩较好 但不会营造人际关系的员工就很难得到公平的待遇 27 五 绩效改进绩效改进是指确认工作绩效的不足和差距 查明产生的原因 制定并实施有针对性的改进计划和策略 不断提高竞争优势的过程 即指采取一系列行动提高员工的能力和绩效 绩效改进是绩效考核的后续应用阶段 是链接绩效考核和下一循环计划目标制定的关键环节 1 制定确实可行的绩效改进计划2 指导与建议3 纠正4 沟通与激励5 建设更加有效的绩效改进与提高机制 28 知识测试 1 控制的基本类型和作用有哪些 2 简述控制过程中的三个基本环节 3 绩效考核的内容有哪些 4 简述绩效考核的几种方法 5 控制职能与管理的其他职能有什么关系 6 绩效考核的错误行倾向有哪几种 7 绩效改进的措施有哪些 29 学生小论坛 1 对于一家公司而言 你认为该如何采用前馈控制来识别其管理岗位的最佳人选 2 试论组织中控制系统的制定是否会与激励员工士气相对立 3 试论绩效考核的过程中管理者应当如何激励员工积极配合 30 技能训练 实训项目一麦当劳公司的控制系统分析 实训目标 1 掌握和运用控制的要领与基本方法 2 掌握控制系统的构成要素和作用 实训内容和要求 1 认真阅读案例材料 先进行小组讨论 后进行班级讨论 2 在班级讨论的基础上 每位学生对于自己讨论的内容 写出书面分析报告 3 讨论下列几个题目 麦当劳公司创设的管理控制系统有哪些基本构成要素 麦当劳公司提出的口号如何反映公司的文化 这种口号的概括方式有哪些特色 麦当劳公司的控制系统如何促进了麦当劳公司全球化经营的战略 31 麦当劳公司的控制系统麦当劳公司是全球数一数二的经营快餐的公司 鉴于在快餐饮食业中维持产品质量和服务水平是其经营成功的关键 公司在采取特许连锁店经营这种战略开辟分店和实现地域扩张的同时 就特别注意对各连锁店的管理控制 为此 麦当劳公司制定了一套全面 周密的控制办法 公司各分店都由当地人所有和经营管理 公司主要通过授予特许权的方式来开辟连锁分店 其考虑之一 就是使购买特许经营权的人在成为分店经理人员的同时也成为该分店的所有者 从而在直接分享利润的激励机制中把分店经营得更出色 特许经营使麦当劳公司在独特的激励机制中形成了对其扩展中的业务的强有力控制 公司在出售其特许经营权时非常慎重 总是通过各方面调查了解后挑选那些具有卓越经营管理才能的人作为店主 而且事后如发现其能力不符合要求则撤回这一授权 公司还通过详细的程序 规则和条例规定 使分布在世界各地的所有分店的经营者和员工们都遵循一种标准化 规范化的作业 公司对制作汉堡 炸土豆条 招待顾客和清理餐桌等工作都事先进行详实的动作研究 确定各项工作开展的最佳方式 然后再编成书面的规定 用以指导各分店管理人员和一般员工的行为 公司在芝加哥开办了专门的培训中心 汉堡包大学 要求所有的特许经营者在开业之前都接受为期一个月的强化培训 回去之后 他们还被要求对所有工作人员进行培训 确保公司的规章条例得到准确的 理解和贯彻执行 32 为了确保所有特许经营分店