公众性负面影响预防及补救管理办法.doc

销售公司规章制度公众性负面信息预防及补救管理办法目 录一.目的二.范围三.定义四.职责五.内容六.引用文件七.工作记录 签 发李峰编 号SHW05003生效日期2005年9月1日版 次第一版1目的增强各部门、销售服务商及时、有效处理用户反映问题的意识，预防问题扩散导致产生不良影响，及产生不良影响后将影响缩减至最小。2范围适用于用户反映问题的处理。3定义3.1不良信息：用户以口头描述、电话记录、传真、电子邮件等形式表达的认为产品或服务存在问题的信息。3.2公众性负面影响：在任何大众媒体上出现了对公司形象产生不利影响的信息的事实。4职责4.1 销售服务商负责处理用户的问题。4.2 分销处负责及时组织销售服务商处理用户问题。4.3 各部门负责及时组织资源处理与本部门业务有关的用户问题。4.4 品牌推广部负责与媒体接触，预防产生公众性负面影响和产生公众性负面影响后采取补救措施。5工作内容5.1 不良信息输入 用户通过如下途径反映问题，可能存在主动向媒体提供相关不良信息的意向：a.直接向销售服务商表达不满；b.向客户服务中心表达不满；c.发传真至公司某部门表示不满；d.向政府机构、社团类组织表示不满。5.2 信息管理和问题处理信息接收人或部门应根据具体问题转移信息或直接处理用户的问题：a.销售服务商应及时解决用户的问题，必要时要与当地媒体进行接触，同时向分销处反映情况。b.分销处人员或公司部门的个人了解到用户可能向媒体提供负面信息后，属于本部门业务范围的，应及时向本部门主管副总经理反映；不属于本部门业务范围的，应及时将信息转交直接业务管理部门负责人。c.各业务部门应及时组织力量处理用户的问题，必要时提前向品牌推广部通报。d.品牌推广部应及时与相关媒体进行沟通，防止媒体上出现负面信息。5.3 补救措施对于没有任何迹象表明用户要传播负面信息或采取了种种措施后仍产生负面影响的，品牌推广部应及时与相关媒体接触，采取措施，消除影响。5.4 相关考核5.4.1 工作出现问题导致公众性负面影响a.属于用户对销售服务商的销售服务或售后服务不满意导致最后用户向媒体提供信息造成公众性负面影响的，一次处罚销售服务商10000元。b.属于其它问题但销售服务商一味推脱、消极对待不采取任何措施导致最后用户向媒体提供信息造成公众性负面影响的，一次处罚销售服务商10000元。c.属于部门问题但部门一味推脱、消极对待不采取任何措施导致最后用户向媒体提供信息造成公众性负面影响的，一次处罚部门5000元。d.分销处不积极采取措施导致最后用户向媒体提供信息造成公众性负面影响的，一次处罚部门5000元。5.4.2 信息传递不及时造成公众性负面影响a.媒体发布负面信息前，销售服务商未及时向分销处报告相关信息的，一次处罚销售服务商5000元。b. 媒体发布负面信息前，分销处人员不向公司主管副总经理反映信息的，一次处罚当事人200元和分销处500元。c. 媒体发布负面信息前，部门收到信息未及时向主管副总经理反映的，一次处罚当事人200元和部门80