服务标准培训资料PPT课件.ppt

1 STARServiceStandardSTAR服务标准 SSmile Greet微笑与问候TTalk Listen交谈与倾听AAnswer Anticipate回答与预计RResolve圆满地解决 1 2 TalkandListen交谈与倾听 STAR服务标准2 STARServiceStandard2 2 3 STARServiceStandardSTAR服务标准 TTalk Listen交谈与倾听 Talkandlistentoeveryguestandfellowassociateinawarm enthusiastic andcourteoustoneandmanner 以友好热情的语调和态度同每一位客人或同事交谈与倾听 3 4 Objectives目标 Listthreewayswecommunicate列出沟通的三种方式Identifynon verbalsignalsandtheirmeaning识别非口语信号及它们的含义Describehowtolisteneffectively描述如何有效倾听Demonstratelisteningskillswithaguestorfellowassociate演示与客人或同事沟通时的倾听技巧 4 5 Agenda课程安排 HowWeCommunicate我们如何沟通BodyLanguage身体语言ToneofVoice音调TheWordsweChoose选择用词Listen倾听TalkandListenPractice交谈与倾听的练习Summary Review摘要 回顾 5 6 ThreeWaysWeCommunicate三种沟通方式 Whatwesay thewordswespeak说什么 我们说话的言词Howwesayit ourtoneofvoice如何说 我们的语调Bodylanguage whatwedemonstratewithoutwords身体语言 不用言词表达的 6 7 HOWWECOMMUNICATE我们如何交流 言词 语调 身体语言 7 8 HOWWECOMMUNICATE我们如何交流 言词 身体语言 语调 8 9 BodyLanguageExercise身体语言练习 HOWWECOMMUNICATE我们如何交流 9 10 HOWWECOMMUNICATE我们如何交流 Foldedarms双臂交叉抱于胸前Rollingeyes东张西望Lookingatwatch看表Yawning打呵欠Eyesonworkasaguestapproaches员工只顾埋头工作而忽视客人的到来 ExamplesofnegativeNon VerbalBehaviors 非口头行为的反面例子 10 11 HOWWECOMMUNICATE我们如何交流 Chinup下颌略抬Standstraightup身体站直Shouldersback肩膀后拢Eyecontact目光接触 ExamplesofpositiveNon VerbalBehaviors 非口头行为的正面的例子 11 12 HOWWECOMMUNICATE我们如何交流 言词 身体语言 语调 12 13 HOWWECOMMUNICATE我们如何交流 Pitch声调Resonance洪亮Tempo语速Rhythm节奏Volume音量Articulation发音清晰度 Ourmessagesisaffectedby 影响信息传达的因素有 13 14 HOWWECOMMUNICATE我们如何交流 Makesureyourtoneofvoicematchesyourintent确保你的语音语调与你所要表达的意思一致 14 15 HOWWECOMMUNICATE我们如何交流 Whenyouareonthetelephone over90 ofyourmessageisconveyedbyyourvocalqualities 当你通过电话交谈时 超过90 的信息是通过你的语音语调来表达的 15 16 HOWWECOMMUNICATE我们如何交流 YourHomework你的家庭作业 16 17 HOWWECOMMUNICATE我们如何交流 言词 身体语言 语调 17 18 HOWWECOMMUNICATE我们如何交流 得体的语言可以向我们的客人与同事表示我们是很职业化的 礼貌与考虑周到的 Carefulchoiceofwordswillshowourguestsandfellowassociatesthatweareprofessional respectfulandconsiderate 18 19 HOWWECOMMUNICATE我们如何交流 Exercise练习 19 20 LISTEN倾听 ListeningExercise倾听练习 20 21 Leaningtowardsthespeaker身体略倾向说话者Noddingyourhead点头Makingeyecontact保持目光接触Takingnotes做笔记Askingclarifyingquestions不懂就问Repeatingorrephrasing重复并对有错误的地方进行修改 LISTEN倾听 Howtolistenactively 积极地倾听是通过 21 22 LISTEN倾听 Interruptingthespeaker打断客人Finishingtheguest ssentences接客人下句Lookingawayorlookingdown东张西望或向下看Fidgetingwithpenorpaper坐立不安地玩弄手中的笔或纸 Whattoavoid 我们应该避免 22 23 LISTEN倾听 WhenyoumixupthewordsofLISTEN whatdoesitspell 将LISTEN这个单词的字母重新排列组合 可以成为哪一个单词 SILENT 23 24 Bellman门童 ReservationAgent预定部员工 Waitress餐厅服务员 RoomAttendant客房服务员 VideoPlay DOs DON Ts 录像 应该做的 和 不该做的 24 25 Talk ListenPractice交谈与倾听的练习 25 26 Wrap up Summarize回顾与总结 Listthreewayswecommunicate列出沟通的三种方式Whatpercentageofwhatwecommunicateoverthephoneisinourtoneofvoice 当通过电话交谈时 我们通过语调获取的信息占多少 Identifynon verbalsignalsandtheirmeaning确定非口语信号及它们的含义Desc