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Contents 2020 3 18 1 3 3 1 4 5 2 光进铜退 五个坚持推进2010年重点工作 强化基础维护管理 提升三个能力指标标 维护队伍建设 深化维护外包服务管理的创新 规范 2020 3 18 2 1 五个坚持推进2010年重点工作 2020 3 18 3 坚持以市场为导向 坚持服务支撑的集约化 坚持资源管理的精确化 坚持运维管理的标准化 树立正确的服务观 各级网络管理 维护人员思想观念必须由单纯技术导向为市场服务的方向转变 整体运维组织 机构 流程必须由生产导向型向市场导向型转变 合理配置资源 C网 城域网 接入网承载的内容是今年乃至今后几年业务的增长点 因此在做好末梢资源数据动态化管理的基础上 更加要将上述资源的基础数据的管理 应用作为今年的重点工作 进一步强化统一管理的工作意识 发挥网络资源的规模效益 推动运营成本的降低 服务领域的扩展 服务能力的提升 加强运维成本的科学预算 完善维护成本控制的标准 规范和管控制度 流程 坚持以客户为中心 认识服务客户化 管理流程化的内涵 应对客户需求的多元化 维护专业的多样化 维护区域的扩张化 维护技术的更新化 完善网络服务的标准化 逐步 有序地解决运行维护工作所面临的复杂性 专业性 互动性 动态性等特征 五个坚持推进2010年重点工作 以客户为中心作为后端一切工作的出发点 落脚点 坚持 维护就是服务 维护就是经营 维护就是效益 的理念 2020 3 18 4 强化基础维护管理 提升三个能力指标 2 3 1 2 强化基础维护管理 提升服务保障能力 强化基础维护管理 提升网络运行能力 强化基础维护管理 提升网络保障能力 2020 3 18 5 面向运营 从网络运行质量 资源配置水平 资源使用效率 人力资源效率 资产利用率 运维效益作为工作抓手 提高主动服务能力 快速响应能力 综合业务支撑能力 最大化满足市场和客户服务需求 服务保障体系将以市场为导向 客户为中心 将网络安全 网络优化 网络设备维护 资源数据管理作为面向网络的工作主题 借助重点工作 专向工作实施契机 全面提升网络保障能力 强化基础维护管理 提升三个能力指标 网络保障能力 网络运行能力 服务保障能力 2020 3 18 6 Contents 2020 3 18 7 2009年在基础网络维护 宽带 无线等重点业务的网络质量提升工作 明确设备维护中心作为网络安全第一责任人 将网络安全 网络优化 网络设备维护 资源数据管理与服务作为面向网络的工作主题 2 3 4 强化工程割接 业务调度等风险操作的管理和考核 作为维稳保通第一线的拉萨分公司 深化各级专业网络应急预案的动态管理 网络安全优化的分析评估机制 2009年初步建立了对网络障碍的一点受理及监控 派障 跟踪 管控 考核 升级等制度 2010年将继续完善网络监控的管理职责 维护界面 适时 障碍一点受理派单管控流程 及网络障碍考核办法的更新 优化 1 故障一点受理派单流程 强化基础维护管理 提升三个能力指标 网络保障能力 2020 3 18 8 对机房标准化管理工作赋予新的内涵 按照网络扁平化的发展思路 重新定义机房标准化工作的整改思路 减少业务接入节点 机房 网元设备就是推动机房标准化管理的最佳途径 重点规范机房现场的维护工作和机房隐患整改 落实机房责任人 加强机房责任人履行职责的力度 完善机房现场巡检维护作业计划 实行机房巡检月度通报制度 坚决杜绝前清后乱的现象 继续推进全市107个机房的整治计划 机房标准化改造工作 在统一机房标准化要求 侧重通信机房的环境 安全 用电 施工 日常维护等现场管理的基础上 遵循有利生产 确保安全 规范有序 共同维护 注重实效的原则 按照网络演进的规律 按照成本管理的规则 按照基础管理的制度 机房标准化建设 强化基础维护管理 提升三个能力指标 网络保障能力 2020 3 18 9 面向网络2010年网络保障能力方向 2020 3 18 10 面向网络2010年中心工作的主题 网络保障能力 对故障进行受理 派单 跟踪 反馈 管控 对整个流程进行全程闭环管理 强化工程割接 业务调度等风险操作的管理和考核 2010年 明确设备维护中心作为网络安全第一责任人 1 2010年将继续完善网络监控的管理职责 维护界面 对 障碍一点受理派单管控流程 及网络障碍考核办法的更新 优化 2 3 作为维稳保通第一线的拉萨分公司 深化各级专业网络应急预案的动态管理 网络安全优化的分析评估机制 4 5 障碍一点受理流程 2020 3 18 11 面向网络2010年中心工作的主题 网络保障能力 作为网络保障基础工作 2010年 继续推进机房标准化改造工作 统一机房标准化要求 侧重通信机房的环境 安全 用电 施工 日常维护等现场管理的基础上 遵循有利生产 确保安全 规范有序 共同维护 注重实效的原则 按照成本管理原则 按照网络演进方向 对机房标准化管理工作赋予新的内涵 按照网络扁平化的发展思路 重新定义机房标准化工作的整改思路 减少业务接入节点 机房 网元设备就是推动机房标准化管理的最佳途径 按照基础管理制度 继续贯彻 中国电信拉萨分公司通信机房标准化管理办法 重点规范机房现场的维护工作和机房隐患整改 落实机房责任人 加强机房责任人履行职责的力度 完善机房现场巡检维护作业计划 实行机房巡检月度通报制度 坚决杜绝前清后乱的现象 2020 3 18 12 2 强化基础维护管理 提升网络运行能力 2020 3 18 13 强化基础维护管理 提升三个能力指标 网络运行能力 1 2 3 4 全网运行监控 按照每周的障碍分析 每月实行障碍的分析会议机制对各专业 各环节的障碍进行细致分析 并制定出切实可行降低障碍的方案 根据固定资产属性 今年将对现网的核心设备进行划分 并根据设备类型 等级等内容实行包机责任制 制定相应的考核办法 落实责任到人 提高整体网络的运行质量 网络运行质量 继续加强实行7 24小时网络监控 今年实行专业主管带班制度 提升监控质量以及故障处理能力 故障分析机制 结合今年实施的几项基础网络的建设 对基础网络进行提前规划 对传输 数据等不合理配置内容进行优化 使其满足资源调配的合理性以及提高网络运行的安全性 设备包机责任制 网络优化 2020 3 18 14 面向网络2010年中心工作的主题方向 网络运行能力 节能减排 以区公司2009年工作会议上李总的指示精神 2010年继续加强本地网发电机组用油节能的管理 从多方面着手 统筹规划 分析动力网现存在的问题 解决问题 将节能降耗重点放在节电方面 使用节能的设备 促进供电网络的经济运行 计划完成63机房节能减排巡检试点工作 为使节能降耗工作达到预期目标 加大退网设备清查和处理力度 更新淘汰落后开关电源 稳压器 电池组 发电机等低效率电源设备 关闭多余的整流模块 整合小负载UPS设备 提升电源设备使用效率 2020 3 18 15 3 强化基础维护管理 提升服务保障能力 2020 3 18 16 面向服务保障2010年中心工作的主题方向 2 今年针对末梢钻 金 银以及VIP客户的等级划分 对末梢派障流程进行重新梳理 对末梢派障的时限以及回访 制定出相应的考核办法 并及时沟通10000号 了解派障工作当中存在的问题并进行及时的优化 努力降低客户的投诉 坚持客户为中心 1 3 完善客户服务保障流程 要能够持续为客户提供满意的业务质量 对业务的日常保障 故障恢复处理 客户关系等方面给予最大关注 结合今年设备维保的内容 以解决设备类故障为抓手 坚决降低此类故障的发生 逐步推进网络整体优化 协调客户支撑调度中心 针对存在安全隐患的客户端接入网络 设备进行优化升级提供强有力的支撑 根据集团公司要求 对113家大客户进行保护路由的整改 为提升拉萨本地网络的承载能力 对本地网传输重要GE端口进行扩容优化 从而满足网络IP化发展 最大限度提高客户服务感知度 全面降低客户申告和投诉率 4 加强内部沟通协调 结合末梢障碍的分析情况 形成每月的故障分析讨论会议制度 针对故障的特点 分析出故障原因 故障周期以及怎样避免出现类似故障进行沟通以及制定相应的应对措施 2020 3 18 17 坚持客户为中心 加强内部沟通协调 结合末梢障碍的分析情况 形成每月的故障分析讨论会议制度 针对故障的特点 分析出故障原因 故障周期以及怎样避免出现类似故障进行沟通以及制定相应的应对措施 完善客户服务保障流程 要能够持续为客户提供满意的业务质量 对业务的日常保障 故障恢复处理 客户关系等方面给予最大关注 结合今年设备维保的内容 以解决设备类故障为抓手 坚决降低此类故障的发生 逐步推进网络整体优化 协调客户支撑调度中心 针对存在安全隐患的客户端接入网络 设备进行优化升级提供强有力的支撑 根据集团公司要求 对113家大客户进行保护路由的整改 为提升拉萨本地网络的承载能力 对本地网传输重要GE端口进行扩容优化 从而满足网络IP化发展 最大限度提高客户服务感知度 全面降低客户申告和投诉率 1 2 今年针对末梢钻 金 银以及VIP客户的等级划分 对末梢派障流程进行重新梳理 对末梢派障的时限以及回访 制定出相应的考核办法 并及时沟通10000号 了解派障工作当中存在的问题并进行及时的优化 努力降低客户的投诉 3 4 面向服务保障2010年中心工作的主题方向 2020 3 18 18 3 深化维护外包服务管理的创新 规范 2020 3 18 19 20 维护外包管理部门根据外包维护 施工质量检查实施细则落实专人对外包公司施工质量进行检查 加大对装 移 修的回访力度 跟踪监控服务质量 杜绝重复投诉 越级投诉 重大投诉 1 提升服务质量和客户感知 维护人员由所属外包公司管理 招收 辞退维护人员 必须经维护外包管理部门认可 进行人员调度变动须得到维护外包管理部门同意 维护外包管理部门积极配合维护外包公司对维护人员进行业务技能 服务技能以及分公司相关规定的学习培训 并认真做好对维护人员独立上岗技能的认证工作 3 针对业务操作使用和常见故障制定了详细的 电信宽带上网故障指南 对重复申告故障2次以上的客户主动回访 提高客户感知 4 平时加强服务理念宣贯 使每个维护人员和外包维护管理人员都对服务关心 定期对服务差错进行分析总结 2 根据客户对终端的使用情况进行分析 对质量较好的报市场部作为选购终端时的参考 以确保终端质量 并配合市场部与终端供应商在拉萨成立终端维修点 为客户提供便利 5 深化维护外包服务管理的创新 规范 提升服务质量和客户感知 2020 3 18 20 深化维护外包服务管理的创新 规范 管理创新推进客户服务感知 维护人员星级评定 通过维护人员服务水平 技术能力 工作责任心 客户回访满意度 前端部门评分 维护单位和装维中心考核评分等途径 对维护人员工作能力进行星级评定 并与绩效工资挂勾 维护单位评估 制度建立 改善提升 建立健全考核管理制度 完善考核机制 定期与维护单位召开例会 对阶段工作进行分析 总结 及时解决存在的问题 提出整改意见 并有针对性地开展培训工作 提高维护人员综合素质和维护技能 每月由前端部门对维护单位工作满意度进行打分 由网运部装维中心负责统计 每半年进行一次工作评估 评估结果上报分公司作为维护单位招投标的一项重要依据 对管理工作中存在的问题及时改进 加强与维护单位的沟通 对人员 车辆进行登记造册 严格管理 由于维护人员工作责任心不强造成的服务投诉 严肃处理 2020 3 18 21 坚持提高对市场和客户的响应速度 资源现状 1 2 3 4 C网资源现状 传统网络现状 光进铜退工程资源现状 光传输城域网现状 2009年派单数和装通数 网络资产现状 网络资产原值和净值总计分别为829 762 039 05亿元和235 074 343 24亿元 占总资产的比例分别为93 649 和88 31 其中全省交换设备资产原值148 379 607 45元 净值45 769 941 08元 占网络资产比例为17 46 有线传输设备资产原值318 281 171 26元 净值92 096 969 41元 占总网络资产原值的37 45 数据通信设备资产原值157 079 157 86元 净值33 996 852 84元 占总网络资产原值的18 48 移动通信设备资产原值59 164 314 38元 净值10 995 134 88元 占总网络资产原值的6 96 5 2020 3 18 22 降本增效发挥网络资源的规模效益 2020 3 18 23 完善资源配置流程 为确保拉萨本地网传输资源数据准确 完整 规范 保证资源数据得到及时更新 不断提升资源动态管理水平 同时对业务开通调单下发 完成 回单过程实施全程管控 此流程已于10年1月25日开始实施 为确保拉萨本地网传输资源数据准确 完整 规范 保证资源数据得到及时更新 不断提升资源动态管理水平 同时对业务开通调单下发 完成 回单过程实施全程管控 此流程已于10年1月25日开始实施 随着光进铜退推进 对资源的管理提出了新的要求 资源的管理首先要对各类资源实体进行管理 其次是业务开通过程中资源调配的管理 最后是统计分析 资源调配管理步骤 订单分类生成 资源自动关联 BAS OLT ODN ONU端口 根据区公司IT部的统一安排 在10年6月底实现这一功能 1 2 3 2020 3 18 24 6 拉萨光进铜退情况 2020 3 18 25 为基础网络维护 宽带 无线等重点业务的网络质量提升工作 基础数据网的维护流程规范 管理流程化的内涵 应对客户需求的多元化 维护专业的多样化 维护区域的扩张化 维护技术的更新化 完善网络服务的标准化 逐步 有序地解决运行维护工作所面临的复杂性 专业性 互动性 动态性等特征 2010推进光进铜退工作同 时制定FTTX作为新的接入层技术 FTTX的业务流程 为满足高带宽了其所承载业务的丰富性 目前开通主要的业务主要有 数据 NGN语音 流程解释 PowerPointProposal 营业厅 业务申请 人工在网管上操作 网络告警和性能的实时监控 远程数据操作和配置 判断故障进行预处理 网络运行分析 故障分析 实现网络资源管理 故障管控 1 2 3 4 FTTX的维护流程 FTTX的业务流程 PON网络管理和优化 FTTX业务流程制定 FTTX维护流程 FTTX管理和优化 为全业务支撑 2010光进铜退工作思路 2020 3 18 26 5 2 3 4 资源实体的管理步骤OLT ONU ODN等资源入库 要求板卡 端口 属性信息必须与现场一致 在基本信息入库的基础上进行逻辑上的资源关联 所有的资源实体 业务开通过程中的资源调配目前没有IT支撑 只是人为干预管理 相关信息得不到共享 维护单位使用资源的主动性不高 各部门间协调困难 新建工程 日常维护资源变动 资源人员得不到第一手的资料 无法及时动态更新 资源调配管理步骤订单分类生成资源自动关联 BAS OLT ODN ONU端口 统计分析 对已用 未用 故障端口统计 随着光进铜退推进 对资源的管理提出了新的要求 资源的管理首先要对各类资源实体进行管理 其次是业务开通过程中资源调配的管理 最后是统计分析 建立IT支撑系统 1 2020 3 18 27 FTTX网络维护支撑建设和设备维护作业计划 FTTX网络设备日常维护作业计划 积极配合理顺FTTX资源管理流程 并严格按照管理规范接应FTTX资源管理的各项工作 将FTTX设备网管纳入新建综合告警系统 由网络设备维护中心进行集中监控管理 在企业信息化部的统一部署下完善BOSS系统和资源管理系统中FTTX管理功能的建设配合工作 2020 3 18 28 5 维护队伍建设 2020 3 18 29 省外培训人数和次数 区公司培训人数和次数 分公司培训人 次 数 41人次 84人次 126人次 维护人员的培养 激励机制的完善已经迫在眉睫 提高维护人员的业务素质 绩效考核 激励机制 维护人员的培养 2020 3 18 30 维护人员的业务素质提高 制定培训计划 绩效考核 激励机制 维护人员的培养 Title 维护人员的培养 激励机制的完善已经迫在眉睫 2020 3 18 31 2010年网运部设备维护中心工作思路 2020 3 18 32 2010年设备维护中心日常管理工作 业务培训 各专业日常维护工作 各项任务的完成 完成各类报表 完成承接区公司 分公司 网络部下达的各项工作任务 Updated mm year 完成上报各类报表 通报 拉萨本地网络运行月报 拉萨本地网交换网周报 网络运行通报 设备维护中心障碍周通报 中兴关口局月报 拨号池利用率月报 末梢故障日报 工作 按照维护规程严格执行各项维护作业计划 结合内控 加大了对作业计划 各种日志 记录表格 安检记录等各项维护作业计划和巡检的检查力度 并根据实际工作需要不断完善和更新相应的表格 开展各种形势的教育学习活动 为员工发展创造良好环境 鼓励员工勤于思考 敢于创新 深入开展学习型班组 加强维护队伍建设 提高维护人员的素质 展开月月有培训 季度有交流的培训工作 执行力以及工作纪律 加强执行工作通报制度 落实各项工作执行力度 加强员工工作纪律性 组织性 2020 3 18 33 网络建设规