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高效沟通技巧 CommunicationtoWin 1 进程 自我介绍课堂要求测试游戏讨论 发表 归纳休息5分钟沟通概论自我沟通协作沟通 双赢沟通 换位思考练习 缺陷与满足的故事结束18 00 2 你会沟通吗 快乐的人总是有较高的效率 同意不同意不确定相当然的认为对方已经明白了自己的意思 这是损害沟通有效性的一个主要障碍 沟通时应把多数时间花在倾听上 在吸引听众注意力方面 你发布信息的方式比你发布信息的内容重要的多总感到时间不够的人可能在沟通方面存在问题 从听众那里获得反馈的最好方法是问他们 你们有问题吗 使用华丽辞藻可能损害共同效果 书面信息肯定比口头表达的信息更清楚 与人沟通是应该以自己为中心 当别人在融洽的地方交谈时 贸然插话无所谓 3 为了设定的目标 把信息 思想和情感在个人或群体间传递 并达成共同协议的过程 一沟通的定义 4 二 沟通的种类 5 注意说话的语气 你在说什么 你是怎么说的 你的身体语言 7 38 55 6 双向沟通 传送者接受者 信息 反馈 传送者与接受者的角色不断相互转换 听 说 问 7 项目描述人员均匀地分到小组中 7人一组每个小组的任务是 在20分钟时间内 用所提供的材料 按照规定的方法 用最短的时间建造一座符合要求的塔小组之间相互竞争 以筑塔所用时间作为标准 最少时间者获胜 沟通游戏 筑塔 8 项目布置 违规团队视为项目失败任何人不可以说话每个学员会得到一份个人任务书 这份任务书不得以任何方式被他人看到每小组有3次机会向教师申报任务完成各小组只能指派一个人拿积木 并且在每个小组的桌面上的积木不得超过10块 已经筑进塔中的积木不算 9 成绩 沟通技巧 10 小组讨论 问题 为什么本来简单的任务完成起来并不简单 在筑塔的过程中 哪些成员的行为是有效的 这些有效的行为是什么 他 她们是如何做的 在筑塔的过程中 哪些成员的行为是无效的 这些无效的行为是什么 他 她们是如何做的 这个活动和日常工作有联系吗 是什么 11 沟通技巧 沟通概论 沟通的目的和作用 可以增进人与人之间 人与组织之间 组织与组织之间以及个人对本身的了解与理解 可以提高管理的效能 可以获得更多的帮助与支持 可以激励员工的积极性和奉献的精神 可以使组织拥有团队的效能 可以提升个人成功几率 12 沟通技巧 沟通概论 传递者 愿意 编码 传递符号 接受反馈 接收者 理解 译码 接收符号 传递反馈 媒介 沟通模型 13 沟通技巧 沟通概论 沟通的障碍 接收障碍 环境刺激 接收者的态度和观念 接收者的需求和期待 发信的障碍 发信者的表达能力 发信者的态度和观念 缺乏反馈 14 沟通技巧 沟通概论 沟通的障碍 接受障碍 怀有成见 传递者与接收者之间的矛盾 理解障碍 语言和语义问题 接收者的接收和接受的能力 信息交流的长度 信息传播的方式与渠道 地位的影响 15 沟通技巧 沟通概论 消除沟通障碍 发信者 信息是传递给谁的 我为什么要沟通 明确沟通的内容 选择最合适的时间 地点和方式沟通 与接收者保持联系 16 沟通技巧 沟通概论 消除沟通障碍 接收者 设身处地地聆听 与发信者保持联系 发信者与接收者 认识到误解是在所难免的 不断地反馈和检验 建立相互间的信任与真诚 17 商店关门 正当一个商人将店里的灯关灭时 一个男人突然出现并向他索要钱 店主打开现金收款机 里面的东西被掏空 男人迅速离开 很快一个警察接到了报警 仔细阅读下面的说明 并判断是 非或不确定 不要在一项上花太长时间 18 商店关门 当店主熄灭他商店里的灯时 一个男人突然出现 抢劫者是一个男人 突然出现的男人并没有抢钱 打开现金收款机的人是店主 店主将现金收款机的东西掏空 并跑开 虽然现金收款机里有钱 故事中没有提及数目 抢劫者向店主要钱 抢钱的男人在掏空现金收款机里的东西后 马上逃走 抢劫者打开现金收款机 在店里的灯熄灭后 一个男人出现了 抢劫者并没有将钱拿走 故事里有3个人物 店主 一个要钱的男人 一个警察 19 你看到了什么 20 团队的相关技能 沟通 沟通不是目的 而是工具 为什么大多数的沟通没有达到目的 人们 自己的 方式和习惯看外界 三角 文字的 漏洞 商店关门 大脑的处理方法 它意味着什么 我们在沟通中必须注意明确不要猜测寻求反馈反复验证 21 自我和沟通 列出五项描述你的内容的清单长相个性工作隶属团体信仰 22 自我概念 Self concept 如何看待和感受自己 我们的自我感受来自我们与他人的沟通 他人告诉我们自己怎样自我概念三要素反映评价 社会比较 自我感觉 年龄增加自我感觉加重 23 心理安全和风险 心理安全 从熟悉的人 思想和情景中得到认可和支持心理学家亚伯拉罕 马思罗 安全和成长按相反的方向来拉动我们 为了成长 人们必须放弃一些生活中的安全领域和冒一些心理风险 心理风险 尝试新事物 认识与自己不同的人 设法弄明白一个不同的观点 搬到一个新的地方 24 自我改进 最困难的事情之一环境是支持还是阻止你冒风险利用机会现实的目标 循序渐进自我肯定与自我约束相互作用导致成功 25 感知 概念 如何看待他人及你周围的世界三层次 26 感知过程 挑选信息组织信息理解信息 27 以系统观点解释复杂状况的层次对沟通思维行为作出解释和判断 可以分为4个层次 事件层次的观点 情绪反应式的行为 行为变化形态层次的观点 顺应变动趋势的线形思维 行为 打破常规结构层次的观点 创造性思维 行为 系统结构层次的观点 洞察结构的系统思考与行为改造 28 事件层次的观点 情绪反应式的行为 立即反应 刺激 回应 消极 29 弗兰克尔的故事 行为变化形态层次的观点 顺应变动趋势的线形思维 刺激 回应 选择自由 自觉 想象力良知 独立意识 30 影响圈 行动胜过感觉 打破常规结构层次的观点 创造性思维 行为 关注圈担心圈 影响圈 31 系统结构层次的观点 洞察结构的系统思考与行造 结构性问题沟通的内涵 悟沟通的语言缺陷中西方语言差异 32 沟通技巧 沟通概论 管理模式与沟通 1 与职员的沟通程度 管理职员的程度 H H L L H M 职员的工作经验和工作积极性 扶持型 指导型 委托型 命令型 33 准备度 能力知识经验技能知道如何做曾经做过正在执行意愿信心承诺动机能做将会做想做 34 领导行为 工作行为确立目标实施组织时间进度指导控制关系行为支持沟通鼓励互动有效倾听提供反馈 35 沟通技巧 沟通概论 管理模式与沟通 1 运用环境领导法 分析评估下属人员用以完成任务的经验和主动程度 根据分析结果变更并选择最适合的管理模式 向下属人员解释变更的原因 寻求最佳配合 36 沟通技巧 沟通概论 管理模式与沟通 2 案例一你的一名女雇员工作热情 工作效率一直都很高 每次都能圆满完成任务 你对她的工作十分放心 不必予以监督 最近你给她分配了一项新工作 认为她完全有能力胜任这项工作 但是 她的工作情况却令你失望 而且还经常请病假 占用了很多时间 你怎么办 37 沟通技巧 沟通概论 管理模式与沟通 2 案例一的行动选择 一 明确告诉她去做什么 并密切注视她的工作 二 告诉她去做什么 怎样做 并设法查明她的问题出在哪里 三 安慰她 帮她解决问题 四 让她自己找出应付新工作的方法 38 沟通技巧 沟通概论 管理模式与沟通 2 案例二 你刚刚晋升为车间主任 在你被提升之前 生产平稳发展 但现在产量下降 因而你想改变工作程序和任务分配 但是 你的职员不但不配合 反而不断地抱怨说他们的前任老板在位时情况是如何如何的好 你怎么办 39 沟通技巧 沟通概论 管理模式与沟通 2 案例二的行动选择 一 实施变更 密切注视工作情况 二 告诉他们你为什么要作出改变 说明改变将会给他们带来的利益 并倾听他们所关切的问题 三 同他们讨论打算改变的工作计划 并征求他们提高生产能力的建议 四 让他们自己找出完成生产指标的办法 40 沟通技巧 沟通概论 管理模式与沟通 2 运用环境领导法 分析评估下属人员用以完成任务的经验和主动程度 根据分析结果变更并选择最适合的管理模式 向下属人员解释变更的原因 寻求最佳配合 41 沟通技巧 如何让信息明确地传递 语言是人类所用过的最有效的药 虽然地图所显示的并非完全的疆界 但你应尽量地使其能呈现出真实的地貌 明确表达的重要性 42 沟通技巧 如何让信息明确地传递 明确表达的重要性 如果思想会影响语言 那么语言也会扭曲思想 我们所说的每一句话 都有可能成为我们与他人之间的藩篱 也可能成为我们与别人之间沟通的桥梁 43 沟通技巧 如何让信息明确地传递 给你的言辞下定义 使其准确表达 易理解 用图表或者举例来说明 尽量少用缩略语或专业术语 若用 必须定义 给你的措辞下定义 1 44 沟通技巧 如何让信息明确地传递 当讲到重点问题时 应强调一下 用对方的语言沟通 营造一个让人无惧于提出问题的环境 应经常问自己 为什么要沟通 给你的措辞下定义 2 45 沟通技巧 如何让信息明确地传递 求得具体 要求对人 对你所求的人要有利 要用坚定的信心去求 不断地求 直到实现目标为止 要求的五原则 1 46 沟通技巧 如何让信息明确地传递 千万不要以乞求的眼神 怜悯的口气求得别人的帮助 你必须养成能探知结果的敏锐感和变通的能力 要求的五原则 2 47 沟通技巧 如何让信息明确地传递 沟通的关键是听者所听到的和他对信息内容的理解 检查沟通效果的方法 请求信息的接收者对你表达的信息再解释一遍 检查沟通的效果 1 48 沟通技巧 如何让信息明确地传递 应将检查沟通效果列为公司沟通程序的一个部分 检查沟通效果时 提问的方式十分重要 检查沟通的效果 2 49 沟通技巧 如何让信息明确地传递 真正的沟通高手首先是一个热衷于聆听的人 统计显示 倾听占了管理人员全部时间的30 40 调查显示 倾听 名列20项重要经营技巧之首 聆听是建立信任最有效的方法 聆听与确认 50 沟通技巧 如何让信息明确地传递 有效的聆听是一个主动而非被动的过程 字眼提供我们字面上的信息 而语调及肢体语言 则让我们了解到说话者的情感和精神层面 只有7 的意义是取自字面上的 其余38 来自语音和语调 55 来自面部表情 姿势和手势 聆听不但要用耳听 还要用眼去看 用心去悟 51 沟通技巧 如何让信息明确地传递 见人就打招呼 必定是要下台 挺胸收腹翘臀 必定是新官上任 与人说话旋说旋走 必定是官运亨通控制着局势 见人就低头闪道 肯定正在接受审查 故做沉稳之状 使劲联系群众 这是又盯住了更重要的位置 肢体语言案例 官态 52 沟通技巧 如何让信息明确地传递 聆听应注意的事项 1 和说话者的眼神保持接触 不可凭自己的喜好选择收听 必须接收全部信息 提醒自己不可分心 必须专心一致 点头 微笑 身体前倾 记笔记 回答或开口说话时 先停顿一下 以谦虚 宽容 好奇的心胸来听 53 沟通技巧 如何让信息明确地传递 聆听应注意的事项 2 在心理描绘出对方正在说的 多问问题 以澄清观念 抓住对方的主要观点是如何论证的 等你完全了解了对方的重点后 再提出反驳 把对方的意思归纳总结起来 让对方检测正确与否 54 沟通技巧 如何让信息明确地传递 确认有三个层面 第一层面 对发信者的用词加以确认 第二层面 对接收的一段信息加以确认 第三层面 对发信者的语言 语调和肢体语言加以确认 对言外之意加以确认 对接收的信息之准确性加以确认 1 55 沟通技巧 如何让信息明确地传递 确认的次数依据信息的复杂程度和发信者的表达水平 原则是必须确定接收的信息的准确性 在日常生活中 应加强自己察言观色的能力培养 养成善于仔细观察生活的习惯 对接收的信息之准确性加以确认 2 56 沟通技巧 如何让信息明确地传递 聆听痛苦 1 面对 坏消息 的三种反应 a 打击推复吐 真言 的人 宰了那个传话的人 b 埋怨顾客 是你不按说明书来用嘛 c 否认和强辩 57 沟通技巧 如何让信息明确地传递 聆听痛苦 2 良药苦口利于病 忠言逆耳利于行 望切记 杰出的管理人员明白 痛苦是一种礼物 聆听痛苦也是一个人自我约束力的一种考验 58 沟通技巧 如何让信息明确地传递 如何聆听痛苦 a 挪出必要的时间来聆听埋怨和问题 b 保持缄默 静心聆听 c 确认你所见所闻 59 沟通技巧 如何让信息明确地传递 唯有会问问题的人才能够掌握沟通的要诀 利用 终结架构 问句 直接解决问题的结果 用 如何 问句取代 为何 问句 正确地提问 60 沟通技巧 如何让信息明确地传递 终结架构问句 我想怎么做呢 我的目的是什么 我到底是为了什么 我能为你做些什么呢 我该为自己做些什么呢 61 沟通技巧 如何让信息明确地传递 正确提问的价值观 人生所发生的每一件事 对于我们的将来都有帮助 与别人沟通时 应珍视它所带来的信息 62 沟通技巧 明确价值观是有效沟通的基础 价值观是人们行动决策的依据 是人们的行为准则 也就是大脑中决定是否执行的系统 它决定一件事值不值得干 该不该干 该怎么干 价值观会主宰我们的人生方式 影响我们对周围一切的反应 价值观是人们判断是非黑白的信念体系 价值观的冲突是一切矛盾的根源 有效沟通的基础 价值观 63 沟通技巧 契合 沟通的最高境界 如果你想和谐 就别只看差异之处 如果你想沟通顺利 就别只从自己的角度去观察 契合与冲突 据 辞海 契合就是意气相合之意 差异太多 必然造成冲突 你只需改变自己就可以达致契合 摹仿对方让自己与对方相似 成为同类 即 摹仿 对方 64 沟通技巧 契合 沟通的最高境界 不管你想做什么 在这个世界里必然有人能帮助你更快且更容易地实现 唯有借助契合的能力 才能把他们凝聚在你的周围 因为契合能使你进入别人的心灵世界 让他觉得你了解他 你与他休戚与共 契合的力量 65 沟通技巧 契合 沟通的最高境界 善于摹仿 1 若你能摹仿对方达到契合 你就一定会感知对方的想法 摹仿是一种技巧 需要反复地练习 如何建立契合 66 沟通技巧 契合 沟通的最高境界 关于摹仿 2 摹仿的四点要求a 敏锐的观察 b 利用一切机会练习 c 不失去自我要具有弹性 d 千万不可摹仿别人的缺点或短处 如何建立契合 67 沟通技巧 契合 沟通的最高境界 找出摹仿对象的主要储忆系统 可以简化摹仿的工作 迅速地达到契合 三种常用的储忆系统 a 视觉 b 听觉 c 触觉 关于摹仿 3 如何建立契合 68 沟通技巧 契合 沟通的最高境界 视觉型人的特点 说话快速 呼吸短促 音调偏高 经常耸肩伸颈 听觉型人的特点 说话不紧不慢 呼吸匀称 音调平和 喜欢侧耳重肩 触觉型人的特点 说话慢慢吞吞 声音低沉 停顿时间长 身体动作多 关于摹仿 4 如何建立契合 69 沟通技巧 契合 沟通的最高境界 领袖的契合力量 良好的仪表 杰出的表达能力 用词 语气 肢体语言 言行一致 表里如一 能灵活地运用视 听 触三种感官印象 激起大家的共鸣 70 沟通技巧 契合 沟通的最高境界 要求别人跟你的看法一致 观点相同 建立契合最大的障碍是 71 沟通技巧 契合 沟通的最高境界 伴随与引导 所谓伴随就是不断地摹仿对方 引导紧接着伴随 当你与对方建立了契合 一般你会感觉得到 这时你便可以由伴随很自然地转入引导 你不要再摹仿对方的动作 而是主动出击改变自己的动作 对方将会不知不觉地随你而变 永远记住 台上三分钟 台下十年功 的古训 72 沟通技巧 性格模式对沟通的影响 性格是指一个人表现在态度和行为方面的较稳定的心理特征 积极与消极 果断与寡断等 性格模式主宰了一个人的处事态度和行为方式 性格模式之于人脑 犹如电脑程序之于电脑 如果你想与电脑沟通 就得了解它的程序 若想与人沟通就得了解他的性格模式 性格模式与有效沟通 73 沟通技巧 性格模式对沟通的影响 追求型与逃避型 自我判定型与外界判定型 自我意识型与顾他意识型 配合型与拆散型 可能型与需求型 性格模式的分类 74 情商五种特征 自我意识控制情绪自我激励认知他人情绪处理相互关系 75 重要交谈中的自我袒露 约哈瑞窗口开放区隐蔽区隐蔽区未知区 76 沟通技巧 性格模式对沟通的影响 人类的一切行为都是围绕着追求快乐 逃避痛苦的渴求打转 你可以从人们想要的东西上 从产生行为的原因上可以判断出人们的类型倾向 追求型与逃避型 77 沟通技巧 性格模式对沟通的影响 你找一个人问问 看他如何知道自己的表现不错 自我判定型的人 自己会知道 外界判定型的人 不能自己肯定 全看外界的评语 自我判定型与外界判定型 78 沟通技巧 性格模式对沟通的影响 自我意识型 处事着重于是否跟他有贴身关系 顾他意识型 处事则着重于是否跟大家有贴身关系 判断的方法是 看他对别人注意的态度 自我意识型与顾他意识型 79 沟通技巧 性格模式对沟通的影响 配合型 在处事的观点上 着重寻求共同点 拆散型 在处事的观点上 着重寻求差异点 判断方法 问他们对某些事物的看法 看看他们第一眼注意的是事物的相似性 还是相异性 配合型与拆散型 80 沟通技巧 性格模式对沟通的影响 需求型 做事是因为不能不做 注重已知的 安全的事物 可能型 做事是因为 想去做 希望从中找出蕴藏的机会 说服需求型的人 告诉他为何要这样 说服可能型的人 告诉他