售楼部员工手册.doc

置业顾问-员工手册- 目 录 第一部分：置业顾问的涵义 第二部分：营销中心规章制度第三部分：置业顾问基本要求第四部分：职业形象规范第五部分：现场销售基本流程第六部分：销售过程的应对技巧第七部分: 客户类型及应对技巧第八部分：营销中心管理条例 第九部分：客户接待管理条例第十部分：岗位职责第十一部分：考勤制度第十二部分：销售报表制度第十三部分：客户接待顺序及业绩划分原则第十四部分：营销中心管理措施第十五部分：销售部薪资待遇第十六部分：置业顾问工资绩效考核办法（见考核表） 第一部分：1-1 置业顾问的涵义置业顾问具有显著的置业特征，是企业形象、开发商的信誉、楼盘的品位与质量的门户，是楼盘与用户之间的桥梁和纽带，他们向客户提供楼盘、提供信息、提供服务，同时了解客户对所售楼盘的反应，为楼盘营销战略修订提供决策依据。因此，置业顾问的个人素质与能力，不仅直接影响楼盘的销售速度与销售量，直接关系到销售这只“木桶”的装水量盈利水平，同时也将给楼盘的市场形象和开发商的品牌形象带来长久的影响。 企业形象的代表职业顾问面对面地与客户沟通，其服饰的整洁、笑容的甜美、建议的中肯，都充分体现公司的经营理念、价值取向及企业的文化，留给客户一个好的印象，有利于增加客户对公司的信心，拉近双方的距离。 企业和客户信息沟互动的桥梁职业顾问一方面把品牌的信息传递给消费者，另一方面又将消费者的意见、建议等信息传达给企业，以便企业更好的服务于消费者。职业顾问首先是客户的朋友；其次是公司项目营销策划及广告宣传等有效与否的直接反馈者。 客户购楼的引导者、专业顾问购房涉及很多专业知识，如地段的考察、同类楼盘的比较、建筑结构的识别、区位价值的判断、付款按揭的计算及合同的签署、办理产权等。所以，置业顾问要充分了解并利用专业知识，为客户提供专业的咨询的便利与服务，从而引导客户购楼。 将楼盘推荐给客户的专家置业顾问必须有绝对的信心，相信自己所代表的公司、相信自己所推销的楼盘、相信自己的推销能力，这样才能充分发挥置业顾问的推销技术，从而才能将自己所代表的楼盘成功地推销出去，成为推荐楼盘的专家。 市场信息的收集者置业顾问必须对房地产市场的信心进行大量的收集、归纳、分析与总结，如对宏观房地产市场发展状况与趋势的判断、对区域市场整体发展水平的把握、对周边楼盘与竞争对手优劣势及市场活动的认知、对消费者心态的把握等，为公司的决策提供准确的市场依据。因为上所述体现置业顾问的重要性，为规范员工的行为，促进营销工作良好而健康的开拓，打造“团结、协作、激情、服务”的优秀团队，特制定本员工手册，销售部全体员工必须遵照执行。第二部分：营销中心规章制度2-1 员工必须遵守国家的法律、法令及公司的各项规章制度，遵守“廉洁、守法、诚实、敬业”的行为准则。2-2 员工必须按时上下班，做到不迟到、不早退、不旷工。2-3 员工在工作时间内应坚守岗位，主动接待每一位来访客人。2-4 员工工作时间内不得无故外出及做其它与工作无关的事。2-5 员工仪容、仪表必须大方、整洁、得体。2-6 员工必须服从上司安排和调配，按时完成任务，不得顶撞上司。2-7 不得玩乎职守，违反劳动纪律，影响公司的正常工作秩序。2-8 员工未经公司批准不得兼职。2-9 员工有义务保守公司的经营机密。2-10 员工禁止索取非法利益。2-11 员工不得越级或越权开展经营活动。2-12 员工之间应互相监督，发现违反本制度的行为，应主动向上级领导汇报，接受汇报的部门或个人应为汇报者严格保密。2-13 员工要及时以书面或口头形式向公司提出合理建议。2-14 员工违反公司制度给公司造成经济或名誉损失的，公司有权要求其予以赔偿。2-15 员工拾到客人遗留的任何物品均应上缴，并于前台作好相关登记。2-16 员工必须严格遵守现场管理规定，服从上级领导的调控。2-17 员工严禁做出任何有损公司形象及利益的行为。第三部分： 置业顾问基本要求3-1：基本素质要求 内在素质 忠诚服务于公司 丰富的知识 良好的道德习惯 识别他人的能力与独到的敏锐见地 良好的社会公共关系 判断力与常识 对客户发自真诚的关心 悟性 说服能力 机警善变 忍耐力 乐观富有创造性 记忆力 团队合作精神 外在素质 善于接近客户，引起客户注意 善于表达自己和有关信息 善于激发客户信心 善于唤起客户对楼房的占有欲望，并博得客户信任 善于把握时机，促成购买3-2：置业顾问应知、应会 应知 本公司及开发公司的发展历史和现状 本公司代理楼盘的区位、特点、价格及销售情况 同类竞争楼盘名称、区位、档次定位、价格水平与营销状况 代理楼盘建筑结构、容积率、土地使用年限、楼间距离、户型、面积、开间、进深、绿化、车库、物业管理等情况 代理楼盘周边学校、医院、商业物业、道路交通、小区配套等情况 当前房地产发展趋势及相关法律法规 本公司的各项管理制度 应会 接待客户、介绍楼盘、异议处理、客户跟踪、洽谈合同、签约成交、收受定金、催收房款、房屋交接、售后服务等每一个流程 会将置业顾问礼仪、文明用语、接听电话要则、待客要求等，落实到行动中去 会与开发商人员打好交道，主动积极配合开发公司做好工作 会计算房价 会计算按揭贷款利息、对利率、贷款年限、每月还款额、贷款所需要材料和程序清楚 会签订商品房买卖合同和确认合同，及公司要求的付款方式、进度 会使用销售技巧，如何吸引客户看房；如何引导客户对你的介绍产生购买欲望；如何使客户的购买欲望变为购买行为等 会疏导客户情绪，控制销售局面，除了矛盾，避免客户情绪激动和矛盾激化 会调解自我情绪，微笑待客 会反馈销售信息，填写相关表格，将销售中的信息和问题及时反映给销售经理或公司总经理3-3 置业顾问自我塑造 忠实于客户、忠实于公司、忠实于自己 忠实于客户，尽量满足客户的要求，从客户的需求出发，维持与其长久的、相互信任的合作关系 忠实于公司就是对公司负责。要尽量维护公司的应得利益 忠实于自己，尽量发挥自己的潜力 掌握行业知识，了解客户业务 行业知识和企业知识 楼盘知识 市场知识 客户知识 态度 热情和自我激励 为客户着想 注意结果 注意自我发展 技巧 沟通技巧 善于交往 计划和报告的编写 保持健康的身体和良好的生活习惯第四部分：职业形象规范4-1 总则服务的 “五心”方针：“爱心、关心、热心、细心、耐心”4-2 仪容仪表规范4-2-1 基本规范4-2-1-1 男性 服饰 保持服装整齐干净、无污迹和明显褶皱 扣好钮扣，结正领带、领结或领花 西服不宜过长或者过短，一般以盖住臀部为宜 衬衫袖口不宜过肥，一般最多到手腕2厘米 衬衫袖口要露出西服3-5厘米，而且应扣上钮扣 西服扣子一般为两个，但是只需要扣上面一个（如是三个则只需扣中间一个） 穿西服时应穿皮鞋 西服上衣的口袋原则上不应装东西，上衣领子不要乱别徽章，装饰以少为宜 衣袋中不要多装物品 皮鞋要保持干净、光亮 领带夹的正确位置是在6颗扣衬衫从上朝下数第4颗扣的地方 不要将领带故意暴露在他人的视野之内 头发 头发应常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为宜 不留胡须，以无胡茬为合格 不得化妆 保证无头屑4-2-1-2 女性 女性服装 女式西服须做得稍微短些，以充分体现女性腰部、臀部的曲线美 如果搭配裤子则可将上衣做得稍微长些 穿西服不宜搭配花袜子，袜子不要露在裤子或者裙子之外 装饰 要求化淡妆，粉底不能太厚，且要保持均匀，与其皮肤底色协调 眼影以不宜被明显察觉为宜 眼线不要勾画太重，眼眉要描得自然，原则上以弥补眼形中的轻描为主，不许纹眉或因勾画过重而产生纹眉效果 涂胭脂以较淡和弥补脸型不足为标准 不得留指甲 不得涂色油于指甲上 忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水 头发要常洗，上班前要梳理整齐，可用少量头油，保证无头屑4-2-2 整体要求 每天刷牙漱口，提倡饭后漱口。上班前不得吃有异味的食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏有赃物 在为客户服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要有好、热情、精神饱满和风度优雅地为客户服务 提倡每天洗澡，换洗内衣物，以免身体上发出汗味或其他异味 办公桌和接待桌上不宜摆放过多物品，凡是客户能看得见的地方要时刻保持整洁4-2-3营销中心仪容仪表规范 服饰着装 上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不许敞开外衣 非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上 制服外衣衣袖、衣袋不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大、过厚物品，袋内物品不外露 上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正佩戴在左胸襟处 非上班时间，除因公或经批准外，置业顾问不得穿着或携带工作服外出 鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜 非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走动，工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走 女置业顾问应穿肉色丝袜，男置业顾问不允许穿肉色丝袜 非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋 职业顾问工作时间均不允许戴有色眼镜 须发 男置业顾问发后根部超过衣领（其中：保安员头发不得长于20），不盖耳，不留胡须 女置业顾问前发不遮眼，后发不超过肩部（长发须束起），不梳怪异发型 职业顾问头发应保持整洁光鲜，不允许染除黑色以外的其他颜色 职业顾问不得留光头 个人卫生 保持手部清洁，指甲不允许超过两毫米，指甲内不允许残留异物，不涂有色指甲油 置业顾问应长洗澡，勤换衣物，衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗 上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新 保持眼、耳清洁 女置业顾问应化淡妆，不允许浓妆艳抹，避免使用气味较浓的化妆品 每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在客户或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理4-3 工作态度 服从上司 切实服从上司的工作安排和调配，按时完成任务，不得拖延、拒绝或终止工作 严于职守 按时上班，不得迟到、早退、旷工 不擅自离开工作岗位，个人调换更值班时必须经过主管同意 正直诚实 如实向上司汇报工作，反馈工作中遇到的问题 坚决杜绝欺瞒等行为 勤勉负责 发挥高效率和勤勉精神，对工作负责、精益求精 及时追踪客户，充分了解客户的心理动态4-4 服务态度 友善 笑脸迎人 与同事和睦相处，互帮互助 礼貌 时刻注意自己形象 文明用语 热情 保持高昂的工作积极性 主动为客户着想 耐心 认真、耐心地聆听 详尽、翔实地介绍 耐心解答4-5 行为举止规范4-5-1 仪态 站姿 挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌 脸带微笑、目视前方 两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿侧裤缝处。特殊营业场所两手可握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面。 两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分 例会时，男职员应两脚分开，比肩略窄，双手合放在背后；女职员应双脚并拢，脚尖分呈v字型，双手合起放于腹前 坐姿 目视前方，用余光注视座位 轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免动作过大引起椅子乱动及发出响声 到客户到访时，应该放下手中事情站立相迎，当客户落座后自己方可坐下 造访生客时，落坐在座椅前1/3；造访熟客时，可落在座椅的2/3，不得靠椅背 女士落座时，应用双手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅 听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情、不可东张西望或显得心不在焉 双手平放在两腿间，不要托腮、玩弄任何物品或其他小动作 两腿自然平放，不得跷二郎腿。男士两腿间距可容一拳；女士两腿应并拢，脚不要踏地板或乱动 从座位上站起，动作要轻，避免引起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅左侧站起 离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅 走姿 行走时步伐要适中。无必要时严禁奔跑，不可脚擦地板走 行走时上身保持站姿标准 走廊、楼梯等公共通道，员工靠左边行走 几人同行时，不要并排走，以免影响客户或他人行走 在任何地方遇到客户，都要主动让路，不可抢行 在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客户，如需超过，首先应说“对不起”，待客户闪开时说声“谢谢”，再轻轻穿过 给客户做向导时，要走在客户前面二步远的一侧，以便随时向客户解说 行走时不得哼歌曲、吹口哨 行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路 交谈 与人交谈保持衣装整洁 交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客户谈话的主题 他人讲话时，不可以整理衣装、拨弄头发、摸脸、敲桌子、挖耳朵、抠鼻孔等 严禁大声说笑或手舞足蹈 客户讲话时，不得经常看手表、手机等 与人交谈使用都能听懂的语言 不得模仿他人的语言、语调、手势及表情 任何时候不得以“喂”招呼他人 与上司交谈时未经批准，不得自行坐下 如确有急事或接电话而需要离开面对的客户时，必须讲“对不起，请稍候”，并尽快处理完毕；回头再次面对客户时，要说“对不起，让你久等了”，不得一言不发就开始服务 客户或同事相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要时必须先说“对不起，打搅您一会” 其他行为 不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑 上班时间不得忸怩作态，做怪脸、吐舌、照镜子、涂口红等 不允许叼牙签 不用笔杆或手指为客户指示方向 在他人后面行走时，不得发出诡秘的笑声，以免引起误会。需要用手指引时，食指以下并拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向 客户提出过分要求时，应耐心解释，不可发火、指责或批评客户，不得不理睬客户，任何时候都应不失风度，并冷静妥善地处理 凡进入房间或办公室，均应先敲门，征得房内主人的同意方可进入 未经同意，不得随便翻阅公司文件或其他4-5-2 礼节 介绍他人 无论是何种形式、关系、目的和方法的介绍，应该对介绍负责 把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者 把本公司的人介绍给别的公司的人 介绍时不单指指人，应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上 握手 手要洁净、干燥和温暖 手掌直伸，略微用力表平等、尊重 手心朝上表顺从、谦恭，晚辈宜采取这种方式 手心朝下则显得比较傲慢、粗鲁，不受欢迎 握手时间不宜过长或过短，一般控制在3-5秒钟之内 双手重叠握住对方，显得真挚、热情 在握手的同时要目光直视对方 切不可带手套与人握手 要按顺序握手，不可越过其他人去同另外一个人握手 先上级后下级，先长辈后晚辈，先主人后客户，先女士后男士 对方是长者、贵宾，或是女士，先等对方伸出手来，再与之握手 女士不伸手无握手之意，男士点头、鞠躬致意即可 长者、贵宾伸手出来时，快步趋前，双手握住对方的手，身体可以微微向前倾，表示对对方的尊敬 握手时一定要用右手（除非右手受伤），用左手与人握手是不合适的。在特殊情况下用左手与人握手应当说明或者道歉 名片 名片应先递给长辈或上级 双手食指、拇指执名片的两角，文字正对对方，胸部高度弧线递出，同时自我介绍 如双方同时递出，左手接对方名片，右手从对方稍下方递出 双手接过对方名片，可轻声读出对方姓名及职位 如对对方姓名等有问题可有技巧的提问 勿马上放入口袋、可将名片按对方位置放在自己面前 有上司在场时，应将上司介绍给对方后才能递出名片 座位 最好先站立于会客厅内，等循主人的安排，请高阶先入座 重要人物通常坐在面向门口最里面的位置4驾驶座45 6 2 3 13224 11 3 搭乘电梯 主动按“开门”钮 电梯到达时，应站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，以免电梯关门，碰到客户；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，指向电梯，面带微笑说“请进” 客户进入电梯后再进电梯，面向电梯门，按“关门”钮，关闭电梯时，应防止梯门夹到他人的衣服、物品 等电梯门关闭呈上升状态时，转身与梯门呈45度面向客户 电梯停止，梯门打开后，首先出去站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另外一只手五指并拢，手心向上，指向通道，面带微笑说“到了，请走好” 引路 在走廊引路时，走在客户左前方的2、3步处；自己走在走廊左侧，让客户走在走廊中央；与客户步伐保持一致，以便介绍 在楼梯间引路时，让客户走在正方向（右侧）；遇转弯或者楼梯台阶的地方应用手势，并提醒客户“这边请”或“注意楼梯”等4-5-3 电话礼仪 接听电话 铃声三声以内，必须接听 拿起电话后，清晰说道“您好，威尼斯城义城山水” 通话时，手旁须准备好好笔和纸 认真倾听对方的电话，若需要传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人；当对方要找的人不在时，在不了解对方的动机、目的是什么时，请不要随便传话 对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录，并尽量详细解答，不清楚的问题应想办法弄清楚后再给客户明确的回答 在电话中传达事情时，应预先作好准备，通话结束前应重复要点，对于数字、日期、时间等，应再次确认以免出错 当你正在通电话，又碰上客户来访时，原则上应先招待来访客户，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客户稍等，然后继续通话 中途遇到急事需要暂时中断与对方通话时，应先征得对方同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉 接电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量适中 接电话听不懂对方语言时，应讲“对不起，请您用普通话，好吗？” 如果碰到对方拨错号码时，不可大声怒斥，或用力挂断电话，应该礼貌告知对方拨错电话 如果电话突然发生故障导致通话中断，此时务必换另外的电话再拨给对方，向对方解释清楚 通话完毕，应讲“谢谢，再见！”语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷话筒 拨打电话 准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨好说话内容、措词和语气语调 如无急事，非上班时间不打电话，给客户家里打电话，上午不早于8点，晚上不晚于10点 拨错号码，要向对方表示歉意 做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认 如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告；相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话 感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见” 礼节20字诀 停下脚步 面带微笑 注视对方 鞠躬到位 说早上好4-5-4语言 问候语 您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好 欢迎语 欢迎您来到小区/广场、欢迎光临 祝贺语 恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、足您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财 告别语 再见、慢走、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次光临 道歉语 对不起、请原谅、打扰您了、失礼了 道谢语 谢谢、非常感谢 应答语 是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的 征询语 请问有什么可以帮到你？、我能为您做什么吗?、您有别的事吗？ 请求语 请您好吗？ 商量语 您看这样行吗？ 解释语 很抱歉，这种情况，公司规定是这样的 基本礼貌用语10字 您好、请、谢谢、对不起、再见第五部分：现场销售基本流程5-1 迎接客户 基本动作 客户进门，每一个看见的置业顾问都应主动招呼“欢迎光临（楼盘名称）”，提醒其他置业顾问注意 置业顾问立即上前，热情接待 帮助客户收拾雨具、放置衣帽等 通过随口招呼，区别客户真伪，了解客户来自的区域和接受的媒介（从何媒介了解到本楼盘的） 询问客户是否与其他置业顾问联系过，如果是其他置业顾问的客户，请客户销等，由该置业顾问接待；如果不是其他置业顾问的客户或该置业顾问不在，应热情为客户做介绍 注意事项 置业顾问应仪表端正，态度亲切 接待客户或一人，或一主一辅，以二人为限，不要超过三人 若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而又热情的招待 未有客户时，也应注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户留下良好印象5-2 介绍项目 基本动作 交换名片，相互介绍，了解客户的个人资讯情况 按照销售现场已经规划好的销售路线，配合展板、模型等销售道具，自然而又有重点地介绍产品（着重地段、环境、交通、安防生活配套设施等的说明）（附统一说词一份） 注意事项 此时侧重强调本楼盘的整体优势 将自己的热忱与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系 通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定自己的应对策略 当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系 在模型讲解过程中，可探询客户需求（如：面积、购买意图等）； 做完模型讲解后，可邀请他参观，在参观的过程中，置业顾问应对项目的优势做重点介绍，并迎合客户的喜好做一些辅助介绍 不是职权范围内的承诺应报经销售经理通过5-3 购买洽谈 基本动作 倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座，给其项目资料，并对项目的价格及付款方式做介绍 在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一种户型作试探性介绍 根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明 根据客户要求，算出其满意的楼层单元的价格、首付款、月均还款及各种相关手续费用 针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍 适时制造现场气氛，强化其购买欲望 在客户对产品有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金、购买 注意事项 入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内 个人的销售资料和销售工具应准备齐全，以随时应对客户的需要 了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点 置业顾问在结合销售情况，向客户提供户型和楼层选择时，应避免提供太多的选择 注意与现场同事的交流与配合，让销售经理知道客户在看哪一户 注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率 现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候 对产品的解释不应有夸大、虚构的成分 不是职权范围内的承诺应报销售经理通过 折扣问题上，客户通常会列举出周边一些物业的价格及折扣，此时置业顾问应根据自身项目优势对比其他项目，并根据公司规定，尽可能守住目前折扣，以留一些余地给销售经理 上述程序完成之后，客户可能需要拿齐资料回去考虑，此时置业顾问可留下其联系办法（最好询问客户何时联络方便），并表达希望其能尽快做出决定的意思（表达方式不宜太过直白，要严禁过分夸大销售状况），最后，应送其出门与其道别5-4 带看现场 基本动作 结合工地现况和周边特征，边走边介绍 按照户型图，让客户切实感觉自己所选的户别 尽量多说，让客户始终为你所吸引 注意事项 带看工地的路线应事先规划好，注意沿线的整洁与安全 嘱咐客户戴好安全帽，带好其他随身物品5-5 暂未成交 基本动作 将销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播 再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询 对有意的客户再次约定看房时间 送客至大门外或电梯间 注意事项 暂未成交或未成交的客户依旧是客户，置业顾问都应态度亲切，始终如一 及时分析暂未成交或未成交的真正原因，记录在案 针对暂未成交或未成交的原因，报告销售经理，视具体情况，采取相应的补救措施5-6 填写客户资料 基本动作 无论成交与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表 填写的重点 客户的联络方式和个人资讯资料 客户对楼盘的要求条件 成交或未成交的真正原因 根据客户成交的可能性，将其分类A 很有希望B 有希望C 一般D 希望渺茫 一联送交销售经理检查并备案建档，一联自己留存，以便日后追踪客户 注意事项 客户资料表应认真填写，越详尽越好 客户资料表是置业顾问的聚宝盆，应妥善保存 客户等级应视具体情况，进行阶段性调整 每日或每周，应由销售经理定时召开工作会议，依客户资料表检查销售情况，并采取相应的应对措施5-7 客户追踪 基本动作 繁忙间隙，依客户等级与之联系，并随时向销售经理口头报告 对于A、B等级的客户，置业顾问应列为重点对象，保持密切联系，调动一切可能条件，努力说服 将每一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断 无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户 注意事项 追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象 追踪客户要注意时间的间隔，一般以二三天为宜 注意追踪方式的变化：如可以打电话、寄资料、上门拜访，邀请参加促销活动等 两人或两人以上与同一客户有联系时，应该相互通气，统一立场，协调行动5-8 成交收定 基本动作 客户决定购买并下定金时，利用销控对答来告诉销售经理 恭喜客户 视具体情况，收取客户小定金和大定金，并告诉客户对买卖双方的行为约束 详尽解释定单填写的各项条款和内容 总价款栏内填写房屋销售的表价 定金栏内填写实收金额，若所收的定金为票据时，填写票据的详细资料 若是小定金，与客户约定大定金补足日期及应补金额填写与定单上 与客户约定签约的日期及签约的金额，填写于定单上 折扣金额及付款方式，或其他附加条件于空白处注明 其他内容依定单格式如实填写 收取定金，请开发商财务、销售经理签名确认 填写完定单，将定单送交销售经理点收备案 确定定金补足日或签约日，并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件 再次恭喜客户 送客至大门外 注意事项 与销售经理和其他置业顾问密切配合，制造并维持现场气氛 当客户对某套单元稍有兴趣或决定购买，但未带足资金时，鼓励客户支付小定金是一个行之有效的办法 小定金金额不在于多，其主要目的是使客户牵挂我们的楼盘 小定金保留日一般以三天为限，时间长短和是否退还，可视销售状况自行掌握 定金（大定金）为合约的一部分，若双方任一方无故毁约，都将按定金的1倍予以赔偿 定金收取金额的下限为1万元，上限为房屋总价款的20%。目的是确保客户最终签约成交 定金保留日期一般以七天为限，超过时限，定金可没收，所保留的单元将自由介绍给其他客户 小定金或大定金的签约日之间的时间间隔应尽可能地短，以防各种节外生枝的情况发生 超过置业顾问权限的折扣或其他附加条件，应报销售经理同意备案 定单填写完后，再仔细检查户别、面积、总价、定金等是否正确 收取的定金确实点收5-9 定金补足 基本动作 定金栏内填写实收补足金额 将约定补足日及应补金额栏划掉 再次确定签约日期，将签约日期和签约金填写于定单上 若重新开定单，大定金单依据小定金定单的内容来填写 详细告诉客户签约日的各种注意事项和所需带齐的各类证件 恭喜客户，送至大门外 注意事项 在约定补足日前，再次与客户联系，确定日期并作好准备 填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金等是否正确 将详尽情况向销售经理汇报备案5-10 换房 基本动作 定购房屋栏内，填写换房后的户型、面积、总价 应补金额及签约金，若有变化，以换房后的户型、面积为主 于空白处注明哪一户换至哪一户 其他内容同原定单 注意事项 填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金、签约日等是否正确 将原定单收回5-11 签订合约 基本动作 恭喜客户选择我们的房屋 验对身份证原件，审核其购房资格 出示商品房预售示范合同文本，逐条解释合同的主要条款 转让当事人的姓名或名称、住所 房屋的坐落、面积、四周范围 土地所有权性质 土地使用权获得方式和使用期限 房地产规划使用性质 房屋的平面布局、结构、建筑质量、装饰标准以及附属设施、配套设施等状况 房屋转让的价格、支付方式和期限 房屋支付日期 违约责任 争议的解决方式 与客户商讨并确定怕有内容，在职权范围内作适当让步 签约成交，并按合同规定收取第一期房款，同时相应抵扣已付定金 将定单收回，交销售经理备案 帮助客户办理登记备案和银行贷款事宜 登记备案且办好银行贷款后，合同的一份应交给客户 恭喜客户，送客至大门外 注意事项 示范合同文本应事先准备好 事先分析签约时可能发生的问题，向销售经理报告，研究解决的办法 签约时，如客户有问题无法说服，汇报销售经理或更高一级主管 由他人代理签约，户主给予代理人的委托书最好经过公证 解释合同条款时，在情感上应侧重于客户的立场，让其有认同感 对签约后的合同，应迅速交房地产交易管理机构审核，并报房地产登记机构登记备案 签约后的客户，应始终与其保持接触，帮助解决各种问题并让其介绍客户 若客户的问题无法解决而不能完成签约时，请客户先回，另约时间，以时间换取双方的折让 及时检查签约情况，若有问题，应采取相应的应对措施5-12 退房 基本动作 分析退房原因，明确是否可以退房 报销售经理或更高一级主管确认，决定退房 结清相关款项 将作废合同收回，交公司留存备案 生意不在情谊在，送客至大门外 注意事项 有关资金移转事项，均须由双方当事人签名认定 若有争议无法解决，可申请仲裁机构调解或人民法院裁决第六部分：销售过程的应对技巧6-1 沟通技巧6-1-1 不公式化对待客户 看着对方说话 目光敏锐、行动迅速 与不熟悉的客户打招呼，看以肩为底线、头顶为顶点的大三角形 与熟悉的客户打招呼，看以下巴为底线、额头为顶点的小三角 用心聆听 耐心 不要打断客户的话头 记住，客户喜欢谈话，而且喜欢好听众 学会克制，特别是想说话的时候 关心 带着真正的兴趣听客户在说什么 理解客户说的话 让客户在你脑子里占据最重要的位置 始终与客户保持目光接触，观察它的面部表情，注意声调变化 学会用笔记录 不要以为客户说的完全是真的 别一开始就假设明白客户的问题 永远不要假设你知道客户要说什么，这样的话，你不会认真地听 面带微笑 微笑与眼睛结合。眼睛是心灵的窗户，这样的笑才会让人觉得如沐春风 微笑与语言结合。微笑着说“早上好”、“欢迎光临”等礼貌用语 微笑与身体结合。微笑结合正确的身体语言，才会相得益彰，给客户最佳印象 说话时要有变化 随着所说的内容、声调及声音的高低方面做适度的改变6-1-2 了解客户需求 客户的需求 说出来的需求 真正的需求 没说出来的需求 满足后令人高兴的需求 秘密需求 了解客户需求的方法提问 封闭式问题 只能用是或不是、对或错、买或不买等来回答的问题 一般在和客户沟通时跑题了，可以用封闭式问题使客户的话题回到正题上来 开放式问题 客户能够尽情表达自己需求的问题 提问范围 客户的目标或挑战 客户的特殊需求 客户希望的结果 客户以往的经历 客户个人信息6-1-3 与客户沟通注意事项 勿悲观消极，应乐观看世界 置业顾问，每一天都承受着来自公司、客户、家庭这三个方面的压力 置业顾问，每一天都竭尽全力做使客户满意的事情，而自己的诸多观点与看法，不可能全部直接地表达出来 置业顾问，每一天机会都是单兵作战，承受着成功与失败的喜怒哀乐 这些会令置业顾问心情欠佳甚至意志消沉。但在与客户沟通时,必须撇开这些，不可流露出丝毫的消极态度。否则，别人无法对你产生信心和好感 知己知彼，配合客户说话的节奏 客户的说话习惯不同，节奏有快有慢，你要配合客户说话节奏才是上乘之策 多观察和勤累积经验，事前了解客户 多称呼客户的姓名 每一个人都喜欢别人记住自己的名字，因为藉此可衡量自己在别人心目中的重要性 交谈中，常说照先生的意见来说，记着客户的名字，不要出错，尤其是初次会晤的客户 语言简练表达清晰 交谈中，如果说话罗唆，概念模糊，未能表达清楚意见，会严重影响交涉 多些微笑，从客户的角度考虑问题 多些微笑，运用幽默的语言，可打破沉默，减少彼此之间的冲突和磨擦 产生共鸣感 当双方对某一看法产生共鸣时，便会愉快地继续话题 交谈中，适当时点头表示赞同或站在客户的场来考虑问题，可增进彼此间的感情，对工作帮助很大 别打断客户的说话 听完对方的话后才回答，可以减少误会的发生 称赞 适宜的称赞，会令对方难以忘怀 勿滥用专业化术语 交谈中，多用具体形象的语句进行说明 深入浅出的比较 学会使用成语 让人可以感觉到你的素质与内涵，增加客户与你交谈的欲望6-2 与客户接触的六个阶段6-2-1 初步接触 初次接触的目的 获得客户的满意 一般来讲客户表示满意的情感及功能有高兴 再现接受 融合惊讶 调整害怕 防护期望 探索 举例（惊讶调整） 当一个意外因素或事件进入我们的意识范围或活动范围时，我们就会停下手中的活或改变原有行为方式，迅速地想弄清楚事情的原委，这会使我们重新调整自己思维方式和生活方式；麦当劳快餐店首次进入中国时，多数人惊喜地排队去品尝，现在一部分人已接受并习惯了吃汉堡包、薯条和苹果派；所以，当所售楼盘拥有全新的概念或高科技的全新产品设施时，我们应学会培育市场，使客户自发地进入调整适应状态 激发客户的兴趣 两个实验 实验一：小阿尔伯特是个11个月的婴儿，当一只小白鼠出现在他面前时，他并不害怕，每当他一碰它，就敲击铁棒，产生使他感到震惊与害怕的声响，这样，小阿尔伯特对安全的基本需求就被激活了 实验二：这是个大家都比较熟悉的实验，每次摇铃，就给狗喂食，狗会分泌唾液，很快，只需摇铃，就可使狗分泌唾液，狗已由铃声“联想”到食物 我们在每一次接待到访客户时，都要带给客户一个积极的能给他带来利益的消息，这样每一次客户看到你时都会表现出兴奋的状态，而你的陈述就比较容易了 赢取客户的参与 无论前两个目的表达是多么成功，如果我们不能赢取客户的参与，那么，我们会在销售介绍中遇到较多的拒绝、异议和冷淡，因为客户的潜在消费欲并没被很好地诱导出来 有很多种方法可以赢取客户的参与，发展商应根据目标市场的个性特征和喜好，策划与本楼盘市场定位相匹配的活动。例如某些楼盘在内部认购或开盘等重要节日举行活动让客户参与其中；或在设计小区功能、会所功能及装修方案时让客户参与，沟通客户所需的计划方案；或在楼盘进行环艺园林设计时，举行某些环艺小品、摄影作品的征集活动，以此赢得客户的参与，激发对该楼盘的兴趣，扩大该楼盘知名度 接触客户的要求 站立姿势正确，双手自然摆放，保持微笑，正向面对客户 站立适当位置，掌握时机，主动与客户接近 与客户谈话时，保持目光接触，精神集中 慢慢退后，让客户随便参观 最佳接近时机 当客户长时间凝视模型或展板时 当客户突然停下脚步时 当客户目光在搜寻时 当客户与置业顾问目光相碰时 当客户寻求置业顾问帮助时 接近客户的方法 打招呼，自然地与客户寒暄，对客户表示欢迎 早上好/你好！请随便看 你好，有什么可以帮忙？ 有兴趣的话，可拿份详细资料看看 备注 切忌对客户视而不理 切勿态度冷漠 切勿机械式回答 避免过分热情，硬性推销6-2-2 揣摩客户需要 要求 用明朗的语调交谈 注意观察客户的动作和表情，是否对楼盘感兴趣 询问客户的需要，引导客户回答，在必要时，提出须特别回答的问题 精神集中，专心倾听客户意见 对客户的谈话作出积极的回答 提问 您对本楼盘感觉如何？ 您是要换房还是？ 您喜欢哪种户型？ 您要多大面积？ 备注 切忌以貌取人 不必给客户有强迫感而让对方知道你的想法6-2-3 异议处理 异议的常见种类 误解 怀疑 冷漠 举欠缺 处理异议的方法 减少发生异议的机会 对于客户有充分的了解，使我们能预计拒绝发生的可能性 制定销售计划时，应根据客户的情况、需要、条件来剪裁合适的销售介绍内容 处理异议5个步骤 停顿 重述异议 确认异议 处理异议 确认满意 有效处理异议举例 质问法 客户：这个太贵了！ 置业顾问：您认为贵多少？ “是但是”法 对客户的意见先表示认同，用“是但是”的说法向客户解释 引例法 对客户的异议，引用实例予以说服 充耳不闻法 资料转换法 回音式 就如同回音一样，将对方说过的话完全重复一次 要求 情绪轻松，不可紧张 -我很高兴您提出意见 -您的意见十分合理 -您的观察很敏锐 态度真诚，注意聆听 重述问题，对客户意见表示理解，选择若干问题予以热诚的赞同 审慎回答，保持亲善 沉着、坦白、直爽 措词恰当，语调缓和 尊重客户，圆滑应对 不可轻视或忽略客户的异议 不可赤裸地直接反驳客户 不可直指或隐指其愚昧无知 准备撤退，保留后路 客户的异议并非能轻易解决 无论分歧多大，都应光荣撤退 备注 不得与客户发生争执 切忌不能让客户难堪 切忌认为客户无知，有藐视客户的情绪 切忌表示不耐烦 切忌强迫客户接受你的观点6-2-4 成交 成交时机 客户不再提问、进行思考时 当客户靠在椅子上，左右相顾突然双眼直视你，那表明，下了决心 一位专心聆听、寡言少问的客户，询问有关付款及细节问题，那表明该客户有购买意向 话题集中在某单位时 客户不断点头对置业顾问的话表示同意时 客户开始关心售后服务时 客户与朋友商议时 成交技巧 不要再介绍其他单位，让客户的注意力集中在目标单位上 强调购买会得到的好处，如折扣、抽奖、送礼物等 强调优惠期，不买的话，过几天会涨价 强调单位不多，加上销售好，今天不买，就会没有了 观察客户对楼盘的关注情况，确定客户的购买目标 进一步强调该单位的优点及对客户带来的好处 帮助客户作出明智的选择 强调优点 地理