客户关爱部工作计划PPT课件.ppt

可编辑 1 客户关爱部工作计划2011 1 可编辑 2 客户关爱部工作计划 客户关爱职能定位 本期主要工作开展方向 服务与回访流程规范 投诉处理流程规范 可编辑 3 客户关爱部工作计划 客户关爱部职能定位 可编辑 4 职能定位 提升满意度 降低客户流失率提升忠诚度 最终增加利润对内部薄弱点提供分析与反馈 并监督改进对改进状况做评估和跟踪为厂商提供客户服务质量与满意度的状况开展市场活动宣传 挖掘和维护消费群体为销售策略制定提供数据支持 可编辑 5 客户关爱部工作计划 本期主要工作开展方向 可编辑 6 本期主要工作开展方向基础工作建设 客户能见区域的管理6大区域划分分组清洁整理专人监督检查建立奖惩机制 大厅主车展区洽谈休息区展示娱乐区新车发车区业务办公区维修接待区 可编辑 7 本期主要工作开展方向基础工作建设 客户回访及报表备案 电话回访员 新购车客户提车后7 10天内进行回访维修客户3 5天内进行回访需改善部分进行整改 再跟踪在回访过程中顾客对既往服务的评分回访应对话术回访记录以日报 周报 月报的形式进行总结分析 可编辑 8 本期主要工作开展方向基础工作建设 客户关爱 节日问候客户生日前2天内进行多种形式的生日祝贺每逢节日进行多种形式的节日祝贺根据客户喜好开展形式特色多样的关爱活动不定期客户礼品反馈 可编辑 9 本期主要工作开展方向基础工作建设 保养 年审 续保等提醒在客户车辆需要保养 年审 续保关注 在到期一周前以电话 短信 邮件等形式提醒顾客 可编辑 10 本期主要工作开展方向基础工作建设 客户档案管理建立一车两档 新车销售档案一车一档 维修档案一车一档保修期外的客户档案打包存档档案项目 单据齐全 并且要求能按多种方式检索 比如 按日期 按车架号 按姓名 按车牌号等 可编辑 11 本期主要工作开展方向基础工作建设 客户信息统计分析 客户流失分析根据客户信息 进行统计分析 比如客户群体分析 客户购买结构分析 客户流失分析 客户忠诚度分析等各类分析 并就各种分析提出建设性意见 可编辑 12 本期主要工作开展方向基础工作建设 建立客户活动规范客户知识讲座 客户联谊会 自驾游等活动规范的建立 最终落脚点都在如何提升满意度 提高忠诚度 建立充分了解 充分信任的客户关系 可编辑 13 本期主要工作开展方向基础工作建设 相应的公关 广告宣传 初期对媒体的选择 1 根据媒体相对应的目标人群2 根据该媒体性价比 中后期对媒体的选择 1 迎合目标客户的媒体偏好2 根据市场活动性质选择相应媒体3 媒体性价比4 客户信息来源反馈情况 可编辑 14 本期主要工作开展方向基础工作建设 系统完善的数据支持每日收集行业动态 整理行业动态周报汽车城所有品牌销售周报周 月度客户满意度报表完善的客户信息资料市场费用数据报表与评估 可编辑 15 本期主要工作开展方向基础工作建设 确保部门全员信息化管理以上所有工作必须在系统规范的流程下完成 这也就需要确保所有人员对软件的使用必须达到熟练 如DMS等系统应用 可编辑 16 客户关爱部工作计划 服务与回访流程规范 可编辑 17 服务与回访流程规范 客户档案管理流程 新车交付1 客户提车后第2日 销售部将资料转交客户关爱员 销售部须将客户资料分类并将统计数据填入资料交接表单 做好交接手续完整的客户资料应包括 购车合同 附件购买合同 客户身份证 法人机构代码证 营业执照 暂住证 车辆合格证 车辆零售发票 购置税证 购置税收据 行驶证代办回执 保险单 保单发票 提车确认书 销售开票出库单 客户入会资料表等原件或复印件 可编辑 18 服务与回访流程规范 客户档案管理流程 新车交付2 客户关爱员收到客户资料后 填写销售档案归档 及时录入CRM 建立 顾客信息档案 绿卡 并按系统提示客户ID号对档案进行编号并存档3 在交车后2个工作日内将所有相关资料备份给客户关爱员和电话回访员 哪一环节逾期者 将在绩效考核中给予扣分处理 如遇特殊情况需事前说明原因 在2日内补交客户关爱员 可编辑 19 服务与回访流程规范 客户档案管理流程 新车交付4 客户关爱员填写 顾客感谢信 准备交车照片5 按照智惠服务标准进行24小时回访 3日内回访 更新回访信息完善 顾客信息档案 录入CRM系统 可编辑 20 服务与回访流程规范 客户档案管理流程 维修保养1 客户关爱专员提醒客户保养 维修 帮助客户预约2 向售后服务部交接需要维修或保养的车辆3 维修 保养车辆的交付跟踪4 24小时内回访 更新 顾客信息档案 录入CRM系统 可编辑 21 客户关爱部工作计划 投诉处理流程规范 可编辑 22 投诉处理流程规范 客户关爱员 销售顾问接到投诉 抱怨 先致歉 再安慰 之后了解原因并填写 顾客抱怨处理表 明确抱怨责任部门