全面质量管理质量的概念PPT课件.ppt

机电工程学院工业工程系 统计质量控制 21世纪是质量的世纪 1 统计质量控制 主要内容 质量概念质量管理的概念 职能和原则质量管理的基础工作 2 质量管理概论 质量 社会生活中最常见的概念之一质量 成功企业赢得未来的法宝 对质量的高度重视和普遍关注 千方百计不遗余力地追求和创造高质量 已成为当今世界的一个显著特点 质量问题不仅关系到广大消费者的权益 关系到企业的生存与发展 同时也是社会经济发展的战略因素 3 质量对于现代社会经济发展有着重要的作用 质量的重要性 质量是市场竞争的焦点 质量是企业生存和发展的保证 提高质量有利于员工的发展 质量是占领国内市场 打入国际市场的有利武器 质量是社会科学技术和文化水平的综合反映 质量是人民生活的保障 4 5 6 质量的重要性 据1999年的统计 国内市场上605种主要商品中 供过于求的商品达484种 占80 其中 针织品 日用百货 五金商品 化工商品全部供过于求 有些商品连续数年供过于求 国家统计局1998年对全国百家亿元商场100种主要商品的调查显示 在大多数商品品种中 销售额排在前三名的品牌的市场占有率之和超过50 名牌效应明显 市场集中度提高 这表明市场疲软的背后是产品疲软 质量才是企业竞争力的关键因素 7 质量的重要性 70年代 普遍认为 对市场份额的追逐是管理战略的关键 90年代 持续的高市场占有率则来自 顾客可感觉的产品或服务的相对质量 的领先地位 环球航空公司各事业部的前三名 以顾客可感觉的质量排序 与最后三名的利润比为3 1 盖洛普民意测验公司调查顾客愿意为高质量额外支付多少钱 车 1 3 电视机 2 3 鞋 一倍 8 质量的重要性 美国人扮演消费角色时 对质量格外敏感 费根伯姆博士发现在1979年 只有30 40 的消费者把质量列为跟价格相同的优先考虑因素 到了1989年 这数字提升到80 90 为了维持一致性 美国人在扮演商人的角色时 也必须对质量更敏感 因此他们必须为自己的产品或服务负责时 就再也不能抱反感的态度了 9 质量形势 目前我国的质量环境 质量问题令人担忧 假冒伪劣屡禁不止 质量管理严重滑坡 优难胜 劣不汰现象十分突出 监督乏力 有效手段不足 10 质量立法 目前我国的质量环境 反不当竞争法 产品质量法 消费者权益保护法 质量振兴纲要 1996 2010 质量振兴纲要 提出现阶段我国质量振兴的主要目标 经过5至15年的努力 从根本上提高我国主要产业的整体素质和企业的质量管理水平 使我国的产品质量 工程质量和服务质量跃上一个新的台阶 11 质量 质量的定义 ISO8402 1994 质量管理和质量保证术语 中对质量所下的定义是 质量是反映实体 产品 过程或活动等 满足明确和隐含需要的能力的特性总和 ISO9000 2000对质量所下的定义是 一组固有特性满足要求的程度 12 质量及质量特性 名词注解 实体 entity item 可单独描述和研究的事物 实体可以是活动或过程 可以是产品 可以是组织 体系或人 也可以是上述各项的任何组合 需求 requirements 包括 明确需要 和 隐含需要 为使 需求 可以实际运用 一般应将其转化为质量要求 所谓质量要求 是指 对需要的表述或将需要转化为一组对实体特性的定量或定性的规定要求 以使其实现并进行考核 13 质量及质量特性 名词注解 明确需要 在标准 规范 图样 技术要求和其他文件中已经做出规定的需要 隐含需要 1 顾客和社会对实体的期望 2 人们公认的 不言而喻的 不必明确的需要 14 质量概念的特点 质量不仅包括活动或过程的结果 还包括它们形成和实现的活动及过程本身 质量不仅包括产品质量 还包括它们形成和实现过程中的工作质量 质量不仅要满足顾客的需要 还要满足社会的需要 并使顾客 从业人员 业主 供方和社会都收益 stakeholder 受益者 质量问题不仅存在于工业 还存在于服务业及其他各行各业 15 质量概念的特点 产品 包括硬件 软件 流程型材料和服务 ISO DIS9000对质量所下的定义是 产品 体系或过程的一组固有特性满足顾客和其他相关方要求的能力 质量不仅指产品质量 还包括体系和过程质量 质量不仅要满足顾客的要求 还应满足相关方的要求 顾客 指接收产品的组织或个人 顾客包括消费者 购物者 最终使用者 零售商 受益者和采购方 相关方 指与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体 包括顾客 所有者 员工 供方 银行 行业协会 合作伙伴和社会 要求 指明示的 习惯上隐含的或必须履行的需求或期望 特定的要求可以使用修饰词来表示 如产品要求 质量体系要求和顾客要求 规定的要求是明示的要求 16 产品 ISO8402 1994 活动或过程的结果 产品 硬件 hardware 具有特定形状的可分离的有形产品 软件 software 通过承载媒体表达的信息所组成的一种知识产物 能以概念 学报或程序等形式表示 流程性材料 processedmaterial 将原材料转化成某一预定状态所形成的有形产品 服务 Service 为满足顾客的需要 供方与顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果 定义 分类 17 产品质量 产品质量是指产品能够满足使用要求所具备的特性 一般包括性能 寿命 可靠性 安全性 经济性以及外观质量等 性能 即根据产品使用目的所提出的各项功能要求 包括正常性能 特殊性能 效率等 寿命 即产品能够正常使用的期限 包括使用寿命和储存寿命两种 使用寿命是产品在规定条件下满足规定功能要求的工作总时间 储存寿命是指产品在规定条件下功能不失效的储存总时间 医药产品对这方面规定较为严格 产品质量 18 产品质量 可靠性 即产品在规定时间内和规定条件下 完成规定功能的能力 特别对于机电产品 可靠性是使用过程中主要的质量指标之一 安全性 即产品在流通和使用过程中保证安全的程度 一般要求极其严格 视为关键特性而需要绝对保障 经济性 即产品寿命周期的总费用 包括生产成本与使用成本两个方面 外观质量 泛指产品的外形 美学 造型 装璜 款式 色彩 包装等 产品质量 19 产品质量 产品质量的概念 在不同历史时期有不同的要求 随着生产力发展水平不同和由于各种因素的制约 人们对产品质量会提出不同的要求 产品质量 20 服务质量 服务质量是指服务满足明确和隐含需要的能力的特性总和 定义中的服务 主要指服务性行业提供的服务 如交通运输 邮电 商业 金融保险 饮食 宾馆 医疗卫生 文化娱乐 仓储 咨询 法律等组织提供的服务 由于服务含义的延伸 有时也包括工业产品的售前 售中和售后服务 以及企业内部上道工序对下道工序的服务 反映服务质量要求的质量特性主要有功能性 经济性 安全性 时间性 舒适性和文明性 服务质量 21 过程质量 过程是指 将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动 其中资源可包括人员 资金 设施 设备 技术和方法 过程质量 是指过程满足明确和隐含需要的能力的特性之总和 过程质量 可分为开发设计过程质量 制造过程质量 使用过程质量与服务过程质量四个子过程的质量 过程质量 22 工作质量 工作质量 是指与质量有关的各项工作对产品质量 服务质量 过程质量的保证程度 工作质量 23 质量内涵 质量的本质 质量的本质是用户对一种产品或服务的某些方面所做出的评价 因此 也是用户通过把这些方面同他们感受到的产品所具有的品质联系起来以后所得出的结论 事实上 显而易见 在用户的眼里 质量不是一件产品或一项服务的某一方面的附属物 而是产品或服务各个方面的综合表现特征 24 质量内涵 质量的本质 一般说来 质量内涵包括 性能 产品或服务的主要特性 美学性 外观 感觉 嗅觉和味觉 特殊性能 额外特性 一致性 一件产品或一项服务满足顾客要求的程度安全性 危险 伤害或有害性 可靠性 产品所具备性能的稳定性 寿命 产品或服务正常发挥功能的持续时间 会意质量 对产品质量的间接评价 例如 声誉 售后服务 顾客抱怨的解决并核实顾客已经满意 环境 25 质量内涵 质量的内涵 举例 3 特殊性便利性 26 质量概念的革命 大量生产 优质 低成本 满足市场的需求 根据是否满足手册的描述来判断是否满足标准 提前于顾客考虑到他的需求 27 质量概念的不足 顾客潜在需求的适宜性 成本的适宜性 使用的适用性 标准的符合性 认为质量可以通过检测达到 忽视了市场的需求 可通过检测获得质量 引发质检员和工人间的矛盾 基于适用性的竞争优势较脆弱 竞争者可以生产出同样可靠和低成本的产品 面临着快速多变的的市场 适用性的改善和变化的压力 28 四个层次的质量概念 示例 如果一个手表装配在一起 但部分零件缺少 那么这只手表没有满足标准的要求 它只能废弃或返工 手表在使用时必须走时准确 18 19世纪的优质手表采用昂贵的零部件 经过严格的检测 这种手表的成本高 但是它们满足第二项质量标准 20世纪的瑞士机械手表就是这样的传统 电子手表即便宜又精确 符合成本低这个质量标准 许多国家的很多企业都生产这种手表 如今 这类手表的价格在 10元以下 并且走时比在此之前的最好的手表更加准确 但是竞争是残酷的 瑞士的Swatch品牌倡导着流行时尚和个性化的用户市场 满足这些潜在的需求使得公司可以提高产品的价格 并且比普通手表获得更多的利润 顾客潜在需求适宜性 成本的适宜性 使用的适用性 标准的符合性 29 2002 9 超越完美 在这个时代 仅仅技术和质量是远远不够的 我们制造的商品也要有 精神 上的东西 戴一块价格昂贵的表有时仅是一种戴在身上能公开欣赏公开炫耀珠宝的合法方式 而这才是今天钟表生意的本质所在 30 质量的决定因素 质量的决定因素 一件产品或一项服务能否成功地完成它预定的使命取决于四个主要因素 它们是 1 设计质量 2 质量符合设计的程度 3 便于使用 4 售后服务 31 质量的决定因素 设计质量 质量的决定因素 质量设计是指设计人员对产品或服务的一些性能所做出的接受或拒绝的选择 设计人员可能会通过参考市场信息 使用顾客调查表或其他市场调查方法来判断顾客的需求 设计人员必须与生产运作部的有关人员密切合作 以确保设计的产品是可制造的 低劣的设计可能导致产品难以生产和服务不能提供的后果 32 质量的决定因素 质量符合设计的程度 质量的决定因素 质量符合设计的程度 质量对设计的符合是指产品或服务符合 即实现 设计人员意图的程度 这一程度受到所用设备的能力 工人的技能 培训和激励 设计所考虑到的生产过程的范围 程度 确保产品质量符合设计的监控过程以及必要时所采取的纠正措施 例如解决出现的问题 等因素的影响 33 质量的决定因素 便于使用 质量的决定因素 便于使用 使用户使用起来感到方便并提供用户使用指南都是重要的 通过这些措施不但可以保证产品得以正确使用 同时 增加了在正确使用产品的前提下安全地持续发挥其功能的机会 34 质量的决定因素 售后服务 质量的决定因素 售后服务 有许多原因可导致产品不能如希望的那样发挥它们的功能或者顾客不能得到优良的服务 无论什么原因 从质量观点来看 重要的是要予以补救 即采取一切必要的措施使产品或服务达到规定的标准 补救措施包括收回并修理产品 调整更换或回购 对服务来说 补救就是改善服务 35 不良质量带来的后果 质量成本 内部成本 质量好坏对公司产生影响主要表现在以下一些方面 1 公司亏损 2 产品质量责任 3 生产率下降 4 成本 36 质量成本 外部成本和内部成本 质量成本 外部成本 定义 外部损失指由于产品没有达到规定质量标准但没有被产品生产者或服务项目提供者发现而引起的公司损失 外部损失成本 包括担保费用 处理抱怨 调换产品或重新给用户提供服务所导致的损失 有关产品质量责任 诉讼赔偿或者有关残次品的折扣 顾客信任的丧失 与销售量下降有关的机会成本等的损失 内部损失成本 包括加工时间的浪费 修复和返工损失 调查质量事故所发生的费用以及可能发生的设备损失和操作人员的伤害 37 质量成本 鉴定成本 质量成本 鉴定成本 定义 鉴定成本是指为发现不合格产品或服务或确保没有质量问题而进行的检查 试验和其他活动有关的费用 鉴定成本 包括检查人员 试验 测试设备 实验室 质量审计 实地测试等的费用 38 质量成本 预防成本 质量成本 预防成本 定义 预防成本是指与防止出现质量问题有关的费用 预防成本 包括计划和管理系统 采购业务 培训 质量控制过程中所发生的与预防质量问题有关的管理费用以及为减少出现工艺质量问题在设计和生产阶段所发生的额外管理费用支出 39 质量成本 预防成本 1989年 美国质量管理协会的调查 质量的不良如果以修理成本 报废成本 退货 保证成本 检测成本以及失去的生意来衡量 如果以一年总销售额的百分比为单位 品质不良使你的公司损失多少 估计占总销售额百分比 回答者百分比 少于5 5 10 10 19 20 29 30 49 50 以上不知道 45 18 8 5 3 1 21 根据美国企业抽样统计结果显示 质量成本平均极高 对制造业而言 是总销售额的30 35 对服务业而言 是35 左右 40 质量成本 讨论 质量成本 讨论 1 99 9 完善程度的质量 您满意吗 2 因有一定不良质量存在所发生的费用和为达到一定质量水平所发生的费用 两者间费用达到什么关系比较合适 41 质量成本 讨论 质量成本 两种观点 传统的质量成本观点认为存在一个理想的质量成本水平 这一水平是一平衡点 在这一平衡点 因有一定不良质量存在所发生的费用和为达到一定质量水平所发生的费用达到平衡 目前的观点是 损失成本总是高于预防成本 所以理想的质量水平是零缺陷 根据这一观点 除非产品或服务十全十美 否则不管质量水平多么高 为达到一个更高的质量水平而发生的费用总是比实现这一质量水平后所获得的利润要少 42 质量成本 成本与质量关系的假设 质量成本 旧观点 故障 0 旧的信念 成本 故障 成本 0 43 质量成本 成本与质量关系的假设 质量成本 两种观点 故障 0 成本 质量曲线新的信念 成本 故障 成本 0 3 4 5 6 7 44 戴明 W E Deming 戴明总结出14条质量管理原则 他认为一个公司要想使其产品达到规定的质量水平必须遵循这些原则 主要观点是引起效率低下和不良质量的原因在公司的管理系统而不在职员 部门经理的责任就是要不断调整管理系统以取得预期的结果 戴明还强调了减少质量变动 与一定标准之间的偏差 的必要性 要减少质量波动 就需要辨别引起波动的特殊原因 即可纠正的原因 和共同原因 即随机原因 质量管理专家 戴明 45 戴明14条 1 7 1 Createandpublishtheaimsandpurposesoftheorganization2 Learnthenewphilosophy3 Understandthepurposeoftheinspection4 Stopawardingbusinessbasedonthepricealone5 Inproveconstantlyandforeverthesystem6 Institutetraining7 teachandinstituteleadership 戴明14条 1 46 戴明14条 8 14 8 Driveoutfear Createtrust andcreateaclimateforinnovation9 optimizetheeffortsofteams groups andstaffareas10 Eliminateexhortationfortheworkforce11 EliminateNumericalQuotasfortheworkforce eliminatemanagementbyobjective12 Removebarriersthatrobpeopleofprideofworkmanship13 Encourageeducationandself improvementforeveryone14 takeactiontoaccomplishthetransformation 戴明14条 2 47 戴明14条原则的核心 目标不变 持续改善和知识渊博 知识渊博包括 1 以所在公司为荣 2 掌握质量波动的原理 3 知识体系 4 心理学原理 戴明知识渊博的概念使得日本成为世界经济强国的好学信条和价值观具体化了 戴明14条原则的核心 48 1937年朱兰博士从质量管理的角度重新阐述了帕累托原理 ParetoPrinciple 此后这一原理成为千百万管理人员区分 关键的少数 和 有用的多数 的依据 朱兰博士对质量界的重要贡献列表 1951年朱兰博士出版了 质量控制手册 该书一面世即成为质量控制方面的标准参考书 随后成为质量经典之著 目前该书已是第五版 1954年朱兰博士为日本的经理们举办了一系列讲座 帮助他们走上质量之路 对日本的质量革命功不可没 1964年朱兰博士的经典之著 管理突破 问世 阐述了更为普及的质量管理理论 包括质量控制和质量改进 49 1979年朱兰博士成立了朱兰研究院 该院不断创造新的工具和技术来传播质量知识 其第一个产品是以录像形式制作的 朱兰论质量改进 朱兰博士对质量界的重要贡献列表 1986年朱兰博士提出了 质量三部曲 这三部曲被质量界人士奉为经典 并称之为 朱兰三部曲 以纪念朱兰博士的贡献 1995年朱兰博士提出了 21世纪是质量世纪 的科学论断 50 质量的含义 高质量能够使企业 满足顾客需求的产品特性 无缺陷 提高顾客满意程度 扩大产品的销路 同竞争对手抗衡 增加产品市场份额 增加销售额 优质优价 主要影响见于销售量的增加 高质量通常意味着高成本 高质量能够使企业 降低缺陷率减少返工或浪费减少现场故障或降低质量保证的成本降低顾客不满意程度减少检验 测试缩短新产品投放市场的周期 提高产量及运作能力提高交付能力 主要影响见于成本的降低 高质量通常意味着低成本 51 对比 广义质量和狭义质量 主题狭义广义 产品 制成品 所有的有形产品或服务 待销或自用 过程 直接与产品制造有关的过程 所有的过程 制造 支持性过程 商业等 产业 制造业 各行各业 制造 服务 政府等 质量被看作是 技术问题 业务问题 顾客 购买产品的顾客 所有有关人员 无论内部还是外部 如何认识质量 基于职能部门的文化 基于普遍适用的三部曲原理 质量目标体现在 工厂的各项指标中 公司的业务计划中 劣质成本 与不合格的制造品有关 无缺陷时将消失的成本总和 质量的评价主要基于 符合工厂规范 程序 标准 满足顾客需求 改进是用以提高 部门业绩 公司业绩 质量管理培训 集中在质量部门 公司范围内 负责协调质量工作 中层质量管理人员 高层管理者组成的质量委员会 52 对比 传统质量观同现代质量观的差别 53 朱兰 Juran 朱兰视质量为适用性 Fitnessforuse 认为通过管理可以控制大约80 的质量缺陷的发生 包含质量计划 质量控制和质量改进的质量三元论的思想来描述质量管理 根据朱兰的观点 为建立有能力满足质量标准的工作程序 质量计划是必要的 为了掌握何时采取必要措施纠正质量问题就必须实施质量控制 质量改进有助于发现更好的管理工作方式 管理就是不断改进工作是朱兰理论的一个核心 朱兰被确认为第一个提出计算质量成本的质量管理专家 他解释了如果不良质量的成本可以降低的话 那么就有可能增加公司利润 质量管理专家 朱兰 54 1 阐明改进的必要性和可能性 2 确立改进目标 3组织人们实现目标 4 实施全员培训 5 执行政进工作以解决问题 6 报告改进情况 7 进行确认 8 交流成果 9 保存改进成绩 10 每年都要使公司的管理系统和业务流程有所改善 以便保持质量改进的势头 朱兰提出的质量改进的十个步骤 55 朱兰三步曲 运营开始 质量改进 新的质量控制区 时间 长期浪费 原质量控制区 偶发故障 质量控制 质量策划 不良质量成本比例 40 20 0 质量管理同样也是由策划 控制 改进三个管理过程来实施的 这三个管理过程是 质量策划 质量控制 质量改进 56 朱兰三部曲 朱兰质量螺旋的内涵相当丰富 就其实质而言 产品质量的全过程管理可以概括为三个管理环节 即 质量策划 质量控制 质量改进 这三个环节用来反映产品质量形成的客观规律和指导质量管理全过程的实施 简洁明白 且重点突出 通常称之为 朱兰三部曲 57 质量管理的三个普遍过程 质量策划质量控制质量改进 确定质量目标 评估过程的实际表现 验证必要性 识别顾客 将实际表现同质量目标进行比较 构造基本框架 确定顾客需求 消除差异 确定改进项目 开发产品特性 组建项目团队 满足顾客需求 为团队提供资源 培训 激励他们去分析问题的原因 提出纠正措施 开发过程 用以实现产品特性 实施控制以巩固成果 建立过程控制 向生产转化 58 朱兰三步曲的时间分配 ITOH模型 上层管理人员 中层管理人员 主管 工人 时间分配比率 上层管理者把大部分时间花在策划和改进上 在企业的基层 控制和维修占了主导地位 但仍有少量时间花在策划和改进上 59 1 质量形成过程 质量螺旋qualityspiral 朱兰质量螺旋曲线 13个环节 质量职能 60 费根鲍姆 ArmandFeigenbaum 前通用电气 GE 生产和质量控制经理 他因提出把质量责任推广到生产领域以外而在质量运动中闻名 在推行 缺陷成本 方法方面起重要作用 根据这一方法 管理应服从于质量 质量管理专家 费根鲍姆 61 1 全面质量控制是一个在公司内部使质量标准制定 维持和改进集成于一体的系统 公司应该能够使工程部 生产部和服务部门共同发挥作用 在达到用户满意的同时实现最佳经济目标 2 质量控制的 控制 方面应该包括制定质量标准 评价与这些标准有关的行为 当没有达到预定标准时采取纠正措施以及制定改进质量标准计划 3 影响质量的因素可分为两大类 技术性的和人为的 人为的因素更为重要 4 质量成本可被分为四类 预防成本 鉴定成本 外部损失成本和内部损失成本 5 重要的是要控制源头质量 费根鲍姆质量控制基本原理要点 62 质量特性参数 前面谈到的产品质量概念 是从用户角度来加以划分的 而从生产企业来说 为了便于企业内部从事质量管理工作 评价产品质量状况 以便最大程度满足用户的质量要求 就必须把适用性要求具体加以落实 并定量表示 用定量表示的质量特性 通常称为质量特性参数 或适用性参数 在质量形成全过程的各个环节 都应从保证使用质量的要求出发 提出定量的要求 以便明确质量责任 确保使用质量 质量特性 63 真正质量特性与代用质量特性 真正质量特性是用户所要求的使用质量特性 企业为了便于生产 往往将其转化为生产中用以衡量产品质量的标准或规格 由产品标准所反映的质量特性称代用质量特性 质量特性 64 质量特性值 质量特性值通常表现为各种数值指标 即质量指标 一个具体产品常需用多个指标来反映它的质量 测量或测定质量