导游薪酬构成指标体系研究.doc

导游薪酬构成指标体系研究 摘 要 导游薪酬制度是旅行社人力资源管理制度的核心。本文以旅行社人力资源的重要组成专职导游为研究对象，分析了影响导游薪酬的要素，阐述了导游薪酬改革所依据的基本原则。并以此为基础，建立了一个导游薪酬指标体系。该指标体系的建立对于旅行社发挥对专职导游的激励与约束作用具有重要意义。 关键词 导游；薪酬收入；激励；指标体系 一、前言 导游是旅行社赖以生存与发展的重要人力资源，二者作为旅游系统中两个重要的子系统相互依存，相互制约，相互作用。目前，旅行社与导游的合作关系中存在着诸多矛盾，其中的主要矛盾集中在二者的利益分配上：旅行社认为导游在带团过程中存在着频繁的违规行为，不但使旅行社经济利益受损，还损害了旅行社的社会形象；而导游则认为旅行社现有的管理机制存在弊端，其中不公平的薪酬制度致使其支付与收益失衡。由于导游特殊的工作背景，即长时间、独立在外工作，从计划、组织、领导到控制等工作环节基本依靠导游自己完成，其工作量的大小及服务质量的好坏难以量化。全国各地旅行社，除部分旅行社的固定导游每月有约200400元的基本工资外，其余的专职和业余导游既无基本工资又无劳务费1；此外，大多数旅行社对正式在职的导游和其他职工实行不同的工资制度2。这样，对导游的薪酬管理缺乏统一性，没有可以参照的标准，导游薪酬的支付与收益失衡，无保障，迫使导游利用工作性质之便谋取私利，如随意索要小费，收取购物回扣等现象屡禁不止1，探究其根本原因，这是由于存在不合理的分配制度引发的3。因此，对导游薪酬制度进行改革，并为旅行社推行导游薪酬制度改革提供参考依据的工作已迫在眉睫。 近几年，国内学者从研究旅行社与导游关系，提升导游服务质量，分析回扣现象存在的经济根源等不同角度对导游薪酬收入问题进行思考与研究。大多数学者认为我国旅行社业现行的导游薪酬制度不符合“按劳分配”的原则4；有的学者认为，导游的全年收入应高于社会平均水平，并使旺季的高收入能弥补淡季的低收入5；此外，还有学者建议建立导游合法佣金制，实施“高薪养导”政策等等6，对建立新型的导游薪酬分配制度提出见解。但是，目前的研究都未明确指出决定导游收入水平的主要因素及导游薪酬制度改革的具体内容和途径。现代企业管理要求建立适应现代企业制度与市场要求的薪酬分配体制，充分发挥薪酬机制对企业员工激励与约束的双重作用，最大限度的调动员工工作的主动性、积极性和创造性，提高企业人才竞争的实力。本文以旅行社人力资源的重要组成专职导游为研究对象，在分析影响导游收入的要素，阐述导游薪酬收入改革基本原则的基础上，建立了一个相对合理的导游薪酬指标体系。这对于有效改善导游谋取私利的局面，提高导游服务工作质量，发挥旅行社对导游的激励与约束作用具有重要意义。 二、影响导游薪酬收入的要素分析 1.成本要素 导游的智力成本首先应在其收入中有所体现。智力成本是指导游的职称、工龄和教育经历等，这些因素与其服务质量的高低成正比关系。其次，导游在工作过程中为便于展开工作、联系客户、扩大业务范围等所支付的业务成本，如交通费用、通讯费用、加班以及因加班引起的餐饮费用，这些业务成本是由导游职业的特殊性造成的，所以，其工作成本也应在其收入中有所体现，并与智力成本一起体现在底薪收入指标体系中。底薪收入即无论旅游淡旺季，导游作为旅行社重要的人力资源所应得到的固定收入。 2.脑力与体力支付要素 导游工作的最大特点就是脑力和体力的高度结合和巨大支付7。这种支付应该成为导游收入的最主要的组成部分。一旦导游出团，就应该得到相应的、体现其脑力体力支付的出团补贴，而且出团补贴会根据脑体力支付的不同有所不同。如导游出团时间越长，艰苦程度越高，所获得的补贴系数就会越大，出团补贴收入就会越高。此外，导游在每次带团过程中所使用的语言也是其脑力支付的体现，如使用国语讲解与使用外语讲解，使用大语种外语讲解与使用小语种外语讲解的脑力支付都是不等的。还有，每个团队的组成特征不同，给导游带来的工作强度也是不同的，如团队客人由年轻人组成还是由中老年人组成，导游支付的体力和脑力也存在明显差异。这些因素都会在出团补贴指标体系中有所体现，并直接影响导游的薪酬收入水平。需要特别指出的是，导游为旅游者提供的导购服务不但是其脑体力支付的组成部分，而且也为旅行社等旅游中介机构和旅游商店等旅游产品供给机构带来实际收入，带动旅游目的地的经济发展。因此，根据导游促销旅游商品额度的大小予以提成，使旅游商品促销提成成为导游合理收入的组成部分，这不但是对其劳动支付的尊重与肯定，也是防止导游私拿购物回扣等违规现象发生的有效途径。总之，导游带团工作中的脑力、体力支付，以出团补贴的形式展示出来，使导游对收入来源及收入水平有了可以参考的标准，这对于激发导游工作的积极性和创造力，增强导游与旅行社的凝聚力和亲和力具有重要意义。 3.工作绩效要素 工作绩效也是决定导游收入水平的重要要素之一。工作绩效是指导游在带团过程中完成任务的质量，即由于服务对象的肯定或投诉而受到的旅游主管部门的奖励或处罚。工作绩效包含3个含义：一是工作绩效是其脑体力支付的直接结果，并与其脑体力支付的程度成正比。也就是说，导游在带团过程中脑体力支付越多，就越能得到服务对象的肯定。反之亦然。二是工作绩效除了有奖励和处罚两种表现形式之外，最可能的结果是导游既不受奖励，也没有受到处罚。所以一旦导游受到旅游主管部门的奖励或处罚，旅行社就应以绩效津贴的形式增加或减少导游的薪酬收入（处罚时指标权重为负）。三是工作绩效的结果受相应的旅游主管部门的认可并由其授予，具有公开和公正性。总之，导游薪酬收入可由图1表示(见图1)。 三、导游薪酬收入改革的基本原则 导游薪酬制度改革是建立现代旅游企业管理制度的必然要求，它关系到旅行社业的生存与发展状态，反映出中国旅行社业的国际市场竞争能力，在推行导游薪酬制度改革的过程中必须要遵循以下基本原则。 图1 导游薪酬收入的影响因素 1.关系和谐与利益均衡原则 旅行社系统包括3个子系统，即旅行社、导游队伍和旅游团(见图2)。旅行社系统的健康、快速发展依赖于三者之间的和谐关系和利益均衡。所有的矛盾冲突和利益失衡都来自于三者的目标不一致。 图2 旅行社系统三要素 旅游团希望用最低的费用实现必要的旅游服务。来自旅游团的压力，旅行社必然采用低成本运营策略，如降低导游队伍的薪酬（甚至实行“零”费用政策），对导游采用非固定用工制度，减少服务项目等。但低费用必然导致旅游服务的低质量。在三角关系中，导游处于最弱势的地位，如旅游企业采用临时用工制度，导游的收入极不稳定；几乎没有固定收入，导游收入主要来自于“购物回扣”等。 旅行社与导游的矛盾冲突主要来自于薪酬体系。构建旅行社的新型薪酬体系的基础是利益均衡。均衡的薪酬体系要体现：企业利益与导游利益相均衡，增加导游的收入，加大导游的固定收入部分，以增强企业的凝聚力；薪酬体系要体现对导游的过程考核和结果考核，以结果考核为主；薪酬体系要体现企业的价值取向，起到导向作用，能够使导游的短期利益服从于企业的长远利益。 2.薪酬水平与当地社会经济发展水平一致化原则 不同国家之间，或者同一国家不同地区之间工资水平是不同的，有的差别甚至很大。目前，我国东西部地区平均薪酬收入依旧存在差异，因此，各地旅行社在推行导游薪酬改革的过程中，必须要充分考虑同期社会经济发展水平、通货膨胀、劳务价格浮动、人力资源供给与需求状况、同等行业工资水平等经济因素，使导游的实际收入与当地社会经济发展水平保持一致。在本文指标体系中，为了反映这一原则，我们分别设定底薪系数q?1，绩效津贴系数q?2和出团补贴系数q?3，各地旅行社可根据当地居民收入的具体情况改变各项系数的数值，使导游薪酬收入合理化，更好的体现经济学中费用有效性的原则。 3.保障与激励相结合的原则 根据美国学者斯塔亚亚当斯（J.S.Adams）的观点，企业员工会将自己的投入与所获得的产出进行纵向和横向的比较。当员工依据自己的教育经历、能力、努力、经验等来衡量自己所获的报酬时，如果认为其付出与收益不成比例，情绪会受到打击或挫伤，从而影响工作的积极性，最终影响对企业的信任感、忠诚感和归属感。导游工作是综合的脑力支付和体力支付的过程，工作性质要求导游必须具备综合的文化素质、业务素质和高服务水平，这种工作属性决定了导游的工作不但应受到社会的理解与尊重，而且无论如何导游职业都不应该是低收入职业的象征。因此应该普遍提高导游的薪酬水平，使导游产生安全感和满足感，体现对导游工作价值的肯定，充分发挥薪酬制度的保障作用。 另外，因为每个导游在每次出团工作中的实际支付是不等的，所以其收入必须反映层次化特点，充分发挥薪酬的激励作用。在本文指标体系设定的各项权重中，考虑了导游出团次数、出团时间、带团人数、工作强度、语言等多方面因素，以达到鼓励导游提高工作积极性和创造性的目的，同时改变了以往强度大，艰苦的工作要靠行政命令或管理者的精神鼓励和号召来执行的局面，也增加了导游在一定范围内自主选择工作强度的自由，使薪酬体系真正发挥激励作用。 四、导游薪酬指标体系及其应用 1.导游薪酬指标体系 2.导游薪酬指标体系的说明及应用 （1）薪酬指标体系的说明 首先，导游的薪酬具有随季节变化而变化的特点。在旅游淡季，即使导游处于闲置状态，也可获得底薪收入，这是导游作为旅行社的重要人力资源，在支付了职称、工龄和所受教育等成本后所必然获得的收益。在旅游旺季，导游收入会成倍增长，额外的收入来自于出团补贴和绩效津贴。由于个体能力存在差异性，即使在相同的岗位，对企业的贡献也会不同。因此，出团补贴指标体系中导游收入与其出团时间、艰苦程度、使用语言及团队客人的不同特征等因子紧密相关。由于大部分导游的工作绩效大致趋同，即既不受奖励也没有处罚，因此在受到奖励或处罚时，权重q?2的设定应适当增大，以表明旅行社对导游不同行为结果所给予的态度。当然，导游受到严重处罚时，旅行社可直接采取解聘手段，但本文只讨论与导游薪酬有关的因素。 其次，鼓励导游薪酬存在差异，并应使差异公开化。这样不但满足了员工们关心薪酬收入的心理，也是有效监督旅行社实现薪酬公平的重要手段。薪酬收入差异公开化包括3个方面的内容：薪酬政策公开化、薪酬管理操作公开化和信息传递公开化8。导游薪酬差异公开化，包括外部公开和内部公开。外部公开是指向社会公开导游职业的薪酬体系。这样不但可以使导游工作受到社会的理解和尊重，还可以吸引更多的优秀人才从事导游工作。内部公开是指在旅行社内部公开薪酬发放的标准，让每个导游明确知道自己每一项行为与所获薪酬之间的关系。无论是外部公开还是内部公开，都是要体现和提高导游薪酬收入政策的公平性。导游薪酬差异公开化具有十分重要的战略意义，可以稳定人心，增强团队间的团结与协调；传扬实事求是、能者多劳、多劳多得的企业文化精神；增强导游安全感和满足感，保证导游队伍的稳定；实现经济学所谓的信息的对称性和最大化，为个体作出利益最优决策提供依据等。 最后，应采取定量与定性相结合、以定量为主的方法来确定各项指标。这是因为导游工作的强度和绩效具有不易控制、并且又很大程度上依赖个人主观判断的特征。量化导游工作需要对工作内容加以细化，对每一项内容均依据难易度设定一个权重，最后综合权重得出结果。在确定各项指标时应尽量实现量化指标。例如，导游服务工作的艰苦程度是一个不易确定的因子，需要借助交通工具的状况加以衡量，根据进入旅游目的地需要使用的交通工具是飞机、火车、火车加汽车、还是汽车与徒步结合，把导游每次带团工作划分为易进入，较易进入，较难进入和难进入，每个指标给予不同的权重。但是，4项指标之间还是难以细分。这样，不但需要统一划分标准，客观公平地对旅游目的地性质加以说明与分析，而且要使各项指标的确立具体化和简单化。此外，导游薪酬制度改革是依靠旅行社内部管理层实施的。人的因素的介入，势必会带有一定的人为因素和感情倾向。为避免工作中这些因素的影响，应该使各项因子指标尽量公正化，要广泛听取导游的建议和意见，让导游参与到改革工作中，这样不仅使薪酬制度更加切合实际，同时也有利于新的薪酬制度的推行。 （2）薪酬指标体系的具体应用 以江苏省导游Y为例对本文薪酬指标体系加以说明。Y本科学历、中级职称、并在旅行社做了6年导游，那么Y每月的底薪收入为权重0.087、0.054、0.09与特种工作补贴的权重0.1之和与底薪系数q?1的乘积，结合江苏省的经济发展水平，给定系数q?1为3000，那么Y的底薪为每月993元人民币。Y6月出团一次，操国语带27人国家公务员团游览九寨沟7天，团队客人平均年龄在18-50岁之间，九寨沟需借助多种交通工具方能到达，属于较难进入的旅游景点，另外Y为旅游团提供导购服务，促销旅游商品达5000多元人民币。那么，Y的本次出团补贴为0.036、0.062、0.032、0.08、0.0084、0.0084与0.024之和与出团补贴系数q?3的乘积，给定系数q?2为5000，Y本次的出团补贴应拿到人民币1254元。绩效津贴的算法以此类推。 五、结语 建立导游薪酬指标体系具有一定的现实意义，它不但使旅行社在确定导游薪酬时有据可依，而且还在适应当地社会