汽车维修前台接待说课稿.doc

广西理工职业技术学院说课稿课程名称： 汽车维修前台接待 部 门： 机械工程系 说 课 人： 王晓娟 汽车维修前台接待说课稿一、课程定位1.1 性质定位 汽车维修前台接待是汽车运用与维修技术专业的基础课程。该课程立足实际、实用性强，是专为汽车维修业务接待员岗位而设置的，可作为汽车维修业务接待员培训教材，同时亦可供汽车维修业管理人员和检验人员参考。行业情况分析：行业需求量大 工作领域：汽车维修厂前台接待、汽车4S店前台接待、汽车保险与理赔前台接待工作岗位：汽车维修厂服务顾问、4S店销售主管及销售经理、保险与理赔评估服务顾问职业能力：维修接待员的礼仪规范、接待流程、维修接待话术、汽车保养品的销售以及保险理赔学习课程：汽车维修前台接待1.2 作用定位 图1-1作用定位图1.3目标定位 专业能力 1.培养学生的良好的心理素质和敬业精神；2.初步具备前台接待能力；3.能够对车辆进行预检并具备一定的汽车维修能力。方法能力1.独立学习、独立思考，获取新知识能力；2.了解与客户沟通中的基本礼仪及技巧；3.掌握客户接待和业务接待的基本流程；4.学会制作维修单及汽车保险合同的订立。 社会能力 1. 具有较强地语言以及文字表达、逻辑思维能力；2 .具有有效沟通与交流能力；3 .具有协作与团队合作能力；4 .具有自我管理、组织管理能力；5.具有领悟执行能力。1.4 设计思想 本课程以岗位能力需求为导向，以典型实际4S店为载体，分别从客户接待、业务接待、跟踪回访和保险评估与理赔这四个模块将汽车维修前台接待知识应用到具体生产生活服务工作中。通过实施任务教学，提高学生的学习兴趣，有效地培养和提高学生专业能力、方法能力和社会能力，并使学生养成良好的职业态度。 1.5 设计理念以前课程设计是以理论先行、理论为主、教师为中心 。现在以职业工作过程为导向、以实际工作任务为载体、以学生为主体、理论实践一体化 。1.6 内容设计汽车维修前台接待岗位群岗位群是：汽车维修厂服务顾问、4S店销售主管及销售经理、保险与理赔评估公服务顾问。这些岗位对应需要的岗位能力是：能按标准规范接待进店客户及按流程接待预约客户；按规范进行业务接待 ；能进行客户回访，处理客户投诉 ；能熟练掌握汽车保险理赔业务等。所以本课程内容设计为：1.与客户沟通中的基本礼仪及技巧；2.常用客户接待和业务接待的基本流程；3.维修单的制作及汽车保险合同的订立。 二、课程设计 2.1课程内容的整合 课程内容整合依据：以典型案例为载体，以工作岗位能力需求为导向，课程内容与岗位需求对接。整合前教材内容： 整合后内容 第一章 概述 第二章 顾客分析 第三章 汽车维修业务接待 第四章 维修接待员的服务礼仪规范 第五章 维修接待员的业务知识 第六章 汽车维修接待流程 第七章 顾客服务技巧 任务一 客户接待任务二 业务接待 任务三 跟踪回访任务四 保险评估与理赔 2.2 学时安排序号 教学任务 教学目标学时 教学地点1 客户接待与沟通 接待进店客户和预约客户 14 实训室2 业务接待 按规范进行业务接待 30 3 维修作业 学会制作维修单 24 4 跟踪回访 对客户进行回访和处理投诉 12 5 保险评估与理赔 掌握汽车保险合同的签订及理赔 32 合计 112 2.3 教学模式 教学模式：以实际工作的任务为载体、以行动为导向、教学做一体化的任务驱动教学模式。2.4 教学方法与手段学习任务主要教学方法主要教学手段任务一任务驱动法、演示法、模拟训练法多媒体演示、分组模拟训练 任务二任务驱动法、演示法、模拟训练法多媒体演示、分组模拟训练任务三任务驱动法、演示法、模拟训练法 多媒体演示、分组模拟训练任务四任务驱动法、演示法、模拟训练法 多媒体演示、分组模拟训练2.5 教学方案制定以教材中的任务一为例制作教学方案：任务一：接待进店客户 课内时：8学时学习性工作任务：1.客户接待 2.客户沟通教学目标：（一） 专业能力：1能够掌握汽车维修前台接待的基本要求和礼仪； 2能够掌握与客户谈话的技巧； 3能够灵活规范的接待进店客户。（二） 方法能力：1在平时与人沟通中不断学习交往的礼节与技巧； 2.提高自主学习能力； 3锻炼社会实践能力。（三） 社会能力：1提高社会责任心； 2社会角色及利益定位能力；（四） 职业态度 ：1培养规范意识 2树立爱岗敬业精神； 3树立安全意识 （五） 知识拓展：其他服务行业的礼仪规范 教学重点：接待礼仪与交谈技巧教学方法：任务教学法、讲授法、模拟训练法等教学条件 ：硬件条件：模拟接待室、教学课件 教学场所 ：实训室 教学组织 ：以班级为单位，每班约40-50人，需配备1名校内专任老师 2.6 教学过程设计 2.7 任务具体实施过程 从一辆事故车辆，启发同学们了解汽车保险与理赔知识 ，运用流程图进行讲解，让学生更直观的了解汽车保险与理赔的工作过程。通过实例分析，让学生与实际结合起来，从而激发学生学习兴趣 。通过总结评价，使学生加深对汽车保险与理赔的理解，增强学生自主学习的能力2.8 课程考核评价课程成绩=期末考试50%+实训考核 30%+平时考核成绩20% 期末考试：采取闭卷考试的形式（100分制），重点考查学生掌握客户接待和业务接待基础知识和能力，以及对所学知识的灵活运用。 实训考核：模拟训练完成情况及质量 平时考核成绩：1.课堂出勤率2.学习态度3.作业完成情况2.9 教学团队姓名性别职称学历双师型教师职业资格等级王健利女教员本科否中级朱宗娥女教员本科否中级曾彤女教员本科否中级崔彩霞女教员本科否中级三、教学条件 3.1 实训条件 序号 实训场所 实训任务 1 汽修实训室 前台接待情景演练 2 汽车整车维修车间 学习汽车维修基本技能 3 上海大众4s顶岗实习在工作岗位学习实践前台接待各种任务 3.2 课程资源教材选用： 教材性质：国家中等职业教育改革发展示范校建设项目成果系列教材； 名称：汽车维修前台接待 总主编：梁辉 出版社：广西师范大学出版社 特点：理论+模拟演练 四、教学效果 4.1 教学效果 学习前 ：对汽车维修厂和4s店组织机构和基本的接待礼仪不了解，对于前台接待的各项业务办理过程不了解。 学习兴趣不够浓厚，没有良好的自主学习习惯和学习方法。学习后：通过对汽车维修厂和4s店的组织机构的了解，对本专业和职业规划有了重新认识；通过课堂生动有趣的教学方式，有了较大的学习兴趣，养成良好的学习习惯和学习方法。五、课程特色 5.1 课程特色 1.以典型案例为载体，以工作岗位能力需求为导向设置课程内容。 2.教学过程采用了