亚马逊培训PPT课件.pptx

Amazon平台知识介绍 2015 6 30 2020 3 18 1 目录 Chapter1平台介绍Chapter2开店方式及销售方式Chapter3FBA规则Chapter4上架产品的方式Chapter5卖家账户规则Chapter6BuyBox黄金购物车Chapter7后台操作及纠纷处理Chapter8产品搜索排名规则Chapter9账号受限或被封 2020 3 18 2 Chapter1平台介绍 一 Amazon公司介绍亚马逊公司 Amazon 简称亚马逊 NASDAQ AMZN 是美国最大的一家网络电子商务公司 位于华盛顿州的西雅图 是网络上最早开始经营电子商务的公司之一 亚马逊成立于1995年 一开始只经营网络的书籍销售业务 现在则扩及了范围相当广的其他产品 已成为全球商品品种最多的网上零售商和全球第二大互联网企业 在公司名下 也包括了AlexaInternet a9 lab126 和互联网电影数据库 InternetMovieDatabase IMDB 等子公司 亚马逊及其它销售商为客户提供数百万种独特的全新 翻新及二手商品 如图书 影视 音乐和游戏 数码下载 电子和电脑 家居园艺用品 玩具 婴幼儿用品 食品 服饰 鞋类和珠宝 健康和个人护理用品 体育及户外用品 玩具 汽车及工业产品等 2004年8月亚马逊全资收购卓越网 使亚马逊全球领先的网上零售专长与卓越网深厚的中国市场经验相结合 进一步提升客户体验 并促进中国电子商务的成长 2020 3 18 3 二 平台优势流量大 流量对比 Amazon全球最大的网上零售网站IP 独立IP数 1 93亿PV 访问量 21 3亿第6位eBay全球最大的在线拍卖网站IP 0 918亿PV 12 85亿第21位速卖通中国最大的C2C跨境零售平台IP 0 5亿PV 6亿第39位销售额大 中国最大卖家月售额800万美元利润率高 有些产品的毛利达400 500 注重品牌 附加值高 与其他电商平台相比 Amazon平台更加产品品牌和知识产权的保护 也是最乐意和品牌商合作的平台 因为主要做的是欧美中高端市场 所以买家更愿意购买品牌化的产并产生粘性 智能化的物流体系并开发给第三方卖家 全世界100多个仓储基地 FBA FulfillmentbyAmazon 超过40 第方商家商品 FBA助力第三方卖家销售拓展 2020 3 18 4 三 平台特色重推荐 轻广告重产品 轻店铺重视客户反反馈自建FBA物流体系 2020 3 18 5 Chapter2开店方式及销售方式 一 开店方式官网注册个人信息注册 提交个人资料 信用卡等 到亚马逊官网公司信息注册 提交美国公司资料 公司信息等 到亚马逊官网全球开店计划大陆有限公司或香港公司 无个人 通过率低 申请周期长 监管严格 两者区别自行注册账号安全性低 封店率 56 官方统计数据 没有客户经理 无官方培训支持普通卖家账户 全球开店账号安全性高 封店率 9 官方统计数据 有客户经理 官方培训支持 特色卖家账户 个人账号要90天才有黄金购物车buybox 全球开店是账号一下来就有buybox 个人卖家账号和全球开店账号在销售的额度上也是有差别的 即销售增长过快时 个人卖家相对比较容易受到账号审核 特别注明一点 账号申请后如果未通过 也会被亚马逊系统录入在案 与此相关联的任何其他资料再次申请 也无法通过 已被系统默认为同一卖家 亚马逊禁止同一卖家在同一个站点多账号操作 2020 3 18 6 二 销售方式个人卖家 individual 无月租 收成交佣金 0 99美金 单专业卖家 professional 店铺租金39 99美金 月 成交佣金两者的区别个人卖家不能像PRO卖家一样拥有批量上传产品的功能个人卖家没有订单数据报告个人卖家不能创建促销等特殊的产品细节个人卖家没有BuyBox 2020 3 18 7 三 全球开店流程申请开店选择站点开店 针对自己的消费市场选定站点 准备数据客户经理联系并指导您准备符合要求的商品数据 卖家账号注册成功后我们的培训人员会给您安排卖家后台操作基本培训 讲解后台操作流程 商品数据填写规范等详细信息 刊登商品参加培训后您可以通过卖家后台逐一刊登商品或者批量上传商品 开始销售刊登好符合亚马逊要求的商品信息后即可开始销售 接到订单后选择优质的物流渠道进行配送 商品信息上传完成 您的商品便成功上线 顾客能够浏览 搜索和购买您的商品 一旦有订单产生 您就会收到亚马逊的邮件通知 同时 您可以通过卖家平台查看您的订单信息 订单产生后 请按照顾客要求的配送方式 及时配送商品 2020 3 18 8 结算货款亚马逊每隔14天给您进行一次结算 亚马逊首次结算付款是在卖家注册14天后 往后 每14天会进行一次付款 资金通常会付款日的5个工作日后汇至您的银行帐户 亚马逊开店 帐户余额不得低于零 介绍费 可变结算费 客户退款 客户索赔和信用卡退款等都有可能影响您的余额 您必须在卖家帐户中输入一个银行帐户 您所提供的帐户必须是香港 美国 英国或者欧元区国家的活期帐户 奥地利 比利时 塞浦路斯 爱沙尼亚 芬兰 法国 德国 希腊 爱尔兰 意大利 卢森堡 马尔他 荷兰 葡萄牙 斯洛伐克 斯洛文尼亚和西班牙 2020 3 18 9 四 站点介绍 全球开店 目前 亚马逊全球有九大站点对中国卖家开放 有数以万计的中国卖家和数百万中国卖家的商品在亚马逊出售 2014年新开放亚马逊加拿大和日本站 因为后台可以切换到相应站点的销售 归类为我们常说的四个站点 美国站 美国 加拿大自2015年起 亚马逊美国站推出了全中文的卖家支持服务 中国卖家可使用中文邮件 电话和即时在线聊天三种方式 获得从店铺运营到政策等方面的一揽子卖家支持服务 欧洲站 英国站 英国 法国 德国 意大利 西班牙卖家可基于 欧洲统一账户 管理欧洲站下属5个站点的商品信息 库存和订单 注册英国站即可 一旦在欧盟的亚马逊平台注册 您的卖家帐户会自动获得在其它欧盟平台的卖家权限 系统会要求您选择自己的 主平台 它可以是5个平台中的任意一个 我们建议您将负责操作和执行订单的地区选为您的主平台 考虑到欧洲站的多语种经营环境 亚马逊还为中国卖家提供了专业信息翻译服务和商品翻译工具在内的多种支持工具 日本站日本站是离中国卖家最近的亚马逊国际站点 2015年 亚马逊在上海新成立了日本站专属的商务顾问团队 为中国卖家提供从选品 物流 清关等多方面的咨询和建议 帮助中国卖家拓展日本市场 印度站 2020 3 18 10 五 账号防关联为什么亚马逊账户会关联 同一个只能在亚马逊上注册一个卖家账户 不能经营或维护多个卖家账户 所有卖家的后台操作亚马逊都可以检测到 如果亚马逊的程序算法认为某几个账户都是同一个人来操作 那么这几个账号就会被亚马逊认定为相互关联 这个一般是系统自动检测的 亚马逊为了注重卖家购物体验 防止卖家重复铺货销售相同的产品 亚马逊的规则偏向于相同的产品只在平台上出现一次 跟卖其实也是基于这个理念 为了保证卖家间的公平竞争和为顾客提供最优质商品的理念 亚马逊的页面不强调店铺的概念 而是以商品为主 即 重商品而轻店铺 同一样个商品详情页面内可能会有多个卖家 账户关联的后果 关联本身是没有太大问题 但是多个亚马逊账户如果发生关联其中一个出了问题就会影响到其他与之相关联的账号 避开关联可以降低风险 如果是同站点关联 如果亚马逊发现你的产品有交叉销售卖同样的产品的话 亚马逊会要求你强制删除其中的一个账户 所有的Listing 如果你不删除亚马逊有可能把你两个账户全部关闭 亚马逊有一条政策 关闭你一个账户的理由是现有账户关联到一个被关闭的账户上 避免关联的基本思路 如果您想多账户操作 那就要做到让亚马逊觉得是不同人拥有和操作这几个账户 2020 3 18 11 关联的决定性因素有哪些 操作端 网卡MAC地址 浏览器Cookies Flash对象 硬盘信息 通过插件获取 坚决不要再同一台电脑同时操作多个账号 主机 网络端 路由器MAC地址 外网IP地址 坚决不要再同一个外网IP环境下同时操作多个账号账户信息 信用卡 收款方式的信息 电话号码 邮箱 注册地址 如果注册多个账户 任何具有唯一性的私人信息坚决不要相同一个账号最好只在固定的一台干净的电脑上登录 连接的路由器和猫也要是干净的 而且这个网络环境下只用于这个亚马逊账号的操作 同时账户绑定的邮箱也只在这台电脑上登录 总之最好的结果是每个账户之间能不一样的信息尽量做到不一样 不同的站点会关联吗 比如美国站和英国站 也会存在关联 但如果其中一个站点出了问题 另一账号跟着出事的情况不多见 因为亚马逊本来就支持卖家到各个站点开店把产品销售的各个区域 2020 3 18 12 关联只针对卖家账户与卖家账户之间吗 不是 卖家账户和买家账户之间也存在关联 之前在国外的一些网站上看到过一个案例就是因为登录操作了信用卡是黑卡的亚马逊买家账户而导致同个网络环境下的卖家账户销售权限被移除 死过账号的电脑还能重新做新账号吗 怎么操作 a 重装系统 格式化硬盘 改变硬盘序列号 重新分区 简单一点的办法就是直接买一个新的干净的主机 为了安全起见 推荐这么操作 b 更换网卡 如果是CPU上的集成网卡那么找专业电脑人员禁用此网卡 然后买一个USB外接网卡即可 换主机就不用这么麻烦了 同上 c 更换路由器 猫 然后重签网线 重签网线是最保守做法 实际上只要改变网络IP地址即可 d 重新注册的所有的信息尽量和之前的保持差异 注册邮箱 注册地址 验证手机号码 收款方式 等等 能不一样的就要不一样 也不要相似 2020 3 18 13 四 账号被封主要有哪些原因 亚马逊关联为了避免账号关联 在操作新账号时 保证IP路由 网卡 系统是全新的 多账号操作时 不要使用相同的税号信息和收款账号 否则会封闭其中一个账号 若然办公地址发生变更 请及时联系亚马逊客服说明情况 跟卖侵权跟卖产品之前 一定要了解清楚对方产品是否注册了商标和外观专利 尤其是标志了LOGO的产品 千万不要想当然 到相关商标网站查清楚了再去跟卖 一收到警告 必须马上下架跟卖的Listings 最好给对方卖家写封邮件以示道歉 一旦跟卖有商标的产品 被对方卖家控诉侵权 直接封号 侵权 零容忍 好评太少 差评过多 评价少 好评就更少 老外似乎都没有留评价的习惯 更何况是好评 差评过多会移除销售权 甚至封号 如果是少数差评和A to Z 确实解决不了 不影响ODR超标的情况下建议不要太纠结 关键是想办法冲更到的订单来增大分母 产品缺乏相关认证某些产品需要取得相关认证方可在某些国家销售 如产品授权认证 安全认证等 在欧洲站点 电子产品 玩具 医疗设备等需要取得CE认证 政策违规是累计的 很难被撤销 产品与图片不符 为了提升转化率 我们不断优化产品详情 但要注意 在跟卖的时候 切记不要夸大其词 根据实际情况撰写产品描述 上传的图片必须与发货的产品一致 否则遭来退货和差评会导致封号 2020 3 18 14 Chapter3FBA规则 一 FBA的定义 亚马逊物流 FBA 将利用亚马逊世界一流的物流资源和专业服务 广受好评的客服 快速和免费的货运服务 帮助您扩展网上业务 选择 亚马逊物流 您可以将商品存在放亚马逊物流中心 我们会直接为您分拣 打包和配送商品 另外 在 亚马逊物流 的帮助下 您用当地语言为客户提供客服服务 作为 亚马逊物流 卖家 您可以获得使用亚马逊欧洲统一配送 EFN 的权限 利用亚马逊欧洲物流网络 您的库存商品可以进行统一管理 并根据您的选择为目标欧盟平台提供商品 您的全部订单将在同一个地方统一管理 这样一来 在意大利的平台进行交易和在英国的平台交易是一样的 2020 3 18 15 二 FBA是怎么收费的 每处理一个订单的费用 仅限非媒介产品 装箱费用称重费用仓储费用 按每种商品所占的体积来收费 其他费用亚马逊每天都会计算这费用 之后交予卖家审核 通常情况下 除了亚马逊正常的佣金以外 媒体产品是15 它差不多给卖家增加5 10 的费用 三 选择FBA的优势有哪些 买家更愿意认可和选择FBA的卖家同等条件下 FBA卖家的曝光度比普通卖家更高 抢到购物车的概率也更高FBA所导致任何由物流带来的中差评可以由亚马逊移除 2020 3 18 16 Chapter4上架产品的方式 一 自建listing通过亚马逊后台的Inventory AddaProduct Crateanewproduct Selectproduct scategory即可上传一个产品到自己的店铺注意 自建listing需要UPC EAN码 亚马逊规定了以下产品和分类是不需要UPC码的 私有商品 非国家注册公司工厂生产 拥有特殊功能用途的小的产品零件 配件分销店中的B2B零售商品 顾客定制商品二 跟卖对于新卖家 如果有一款搜索排名或者销量第一的产品 那么卖家可以跟在该产品下面销售 显然 跟卖产品可以提高产品的曝光率和成交量 也是新卖家快速出单的重要技巧 方法 找到热销产品的ASIN码 Inventory AddaProduct FinditonAmazon Sellyours注意 跟卖时只需填入自己的销售价格 数量 发货时间等数据 2020 3 18 17 三 作为新卖家 该如何跟卖呢 首先要确保跟卖的Listing是你有稳定货源和品质保障的产品 不要仅仅为了跟卖而跟卖 没有货源保障的跟卖全是自我作践 跟卖时要注意适当检索对方商标的有效性 可以到Google 美国商标网等上搜索 跟卖时不要明目张胆的跟卖一些大牌 比如跟卖Apple Samsung Cannon Epson等 跟卖这些就等于是宣告你在卖假货 跟卖的Listing要每天检查 简单浏览 不要出现上文提到的产品已经被修改了你还不知道 跟卖的价格要保证自己合适的利润 任何生意 没有利润都是自欺欺人 跟卖的价格要适时做调整 跟卖的价格自然要低一点 但即便你是Lowest 也要及时检查比你高的卖家价格 如果彼此价格差太大 你应当适当提高价格以保证较高的利润率 如果跟卖的Listing被权利人发Message通知说需要下架否则投诉之类 建议最好做出删除处理 产品有的是 但没了账号 一切都将成为空谈 另外 绝大多数的中国卖家 在投诉前一般都会提前通知你一声的 如果他通知了你 那你就赶紧下架吧 2020 3 18 18 四 跟卖有哪些风险 知识产权人的举报投诉跟卖的Listing 有可能对方已经申请了商标备案 或者持有相应的专利 你将有可能面临上述这种账号受限或被关停的状况 跟卖Listing被修改而造成发错货虽然说每一条Listing发布之后 理论上来说产权已经归属于Amazon 但亚马逊会根据销售情况和账号表现等因素 把BuyBox让渡于这条Listing下表现好的卖家 同时 这些卖家有可能会有了相应的Listing的修改权限 如果该卖家对产品进行修改 而你作为跟卖方 没有注意到 没及时做出调整 则有可能出现发错货的情况 五 自建的listing被别人跟卖的后 把产品的标题修改了 怎么做才能修改回来和不被人改掉listing listing是谁的销量高谁就有修改权 但更重要的是必须要先注册品牌 然后拿回执去亚马逊备案 拥有修改权就把产品改成自己的品牌 这样别人就不能跟卖和修改了 2020 3 18 19 Chapter5卖家账户规则 一 SellerPerformance 卖家账号表现 SellerPerformance主要由三部分组成 AccountHealth 账号健康状况 SellerRating 卖家分数 andCustomerFeedback 买家评价 后台页面如下 2020 3 18 20 AccountHealthAccountHealth有五项指标 分别是 OrderDefectRate ODR缺陷订单率 CancellationRate 订单取消率 LateShipmentRate 订单延迟率 PolicyViolations 违规记录 On TimeDelivery 准时派送 ContactResponseTime 买家消息回复时间 OrderDefectRate缺陷订单率 即缺陷订单占总订单数的比例 只要你的订单涉及到NegativeFeedback A to ZClaim和ServiceChargeback 你的订单都被视为有瑕疵的订单 以下几种情况需要注意 首先 当你的订单同时出现差评和A to ZClaim 那么只会视为一个瑕疵订单 并不会重复计算 其次当买家发起A to ZClaim 即便最终他撤回了又或者Amazon认为这不是你的责任 那么这依然会视为一个瑕疵订单 这也反应了Amazon对买家体验的重视度 再次 对于差评 如果最终可以跟买家沟通好 买家愿意去移除 那么这里将不会计算你的订单为瑕疵订单 Amazon标准是低于1 2020 3 18 21 CancellationRate订单取消率 即配送前取消的订单占总订单数的比例 Amazon标准是低于2 5 LateShipmentRate订单延迟率 即延迟发货订单占总订单数的比例 除了考虑及时在线确认发货同时也会要求必须提供追踪号 Amazon标准是低于4 PolicyViolations违规记录On TimeDelivery准时派送 Amazon会根据你在confirmshipment时候输入的追踪号去抓取派送的信息并以此计算你是否在承诺时间内派送到消费者 ContactResponseTime买家消息回复时间 同样的 Amazon会计算你回复买家的每一个消息的时间 标准是24小时内回复 以上这些指标中 会影响到你的SellerPerformance的几项主要指标是 Orderdefectrate 1 Pre fulfillmentcancelrate 2 5 Lateshipmentrate 4 当你无法达到这些标准的时候 最坏的结果是移除你的销售权限甚至关掉你的账户 当然 并不是说你其中一项fail就会这样的结果 你有缓冲的时间去改善你的账户表现 同时销售权限被移除后你有上诉的权利 2020 3 18 22 后台会有很清晰的数据展示 要重点关注 根据账号健康状况及时作出调整 2020 3 18 23 SellerRating例图 你在Amazon上的每个订单 Amazon会给一个订单质量分 当你符合所有的权衡因素时 你的订单质量分是满分 SellerRating是一项计算你长期账户表现的指标 计算的订单包括过往365天的所有订单的情况 SellingRating的扣分和加分主要包括以下这些方面 2020 3 18 24 发货延迟和24小时之内没回复买家Message 扣0分确认发货前擅自取消客户订单 买家发起取消请求的除外 扣100分卖家原因引发的A to ZGuaranteeClaim 扣500分1 2星NegativeFeedback 扣500分 差评移除后不会扣分 不会计入ODR 客户的开卡行发起的ServiceChargebackclaim 扣500分Expiredorder过期订单一般为超过发货期30天还没发货的订单 扣500分如果一个订单从始至终都没有任何问题 那么这个订单就是perfectorder 完美订单 加100分订单没有任何问题并且有有效的跟踪信息然后在3个工作日内成功投递 符合最快承诺到达时间并没有任何退款和与买家的沟通让步 这样的订单就会奖励10分 这种订单多见于FBA订单 所以很多做FBA的一般都是100分 2020 3 18 25 CustomerFeedback客户在店铺购买产品之后可以对卖家留下评价 只能针对服务或者物流 卖家使用5星系统来反馈等级好评 PositiveFeedback 5星或4星 中评 NeutralFeedback 3星 差评 NegativeFeedback 2星或1星 Amazon采用以下公式计算卖家的反馈评分公式 反馈评分 好评总数 评价总数 备注 评价总数是按照最好30 90 365天或一直以来累积的计算遇到差评该怎样处理 冷静和判断差评的责任归属 到底是自身出问题还是客户恶意差评 差评后面都有一个RESOLV按钮 点击RESOLVE了解解决差评的具体方案 注意 只有当买家的评价为1星或2星时 RESOLVE才可用 遇到差评 除了常规的邮件沟通 最好能够电话沟通 提升处理差评的效率 2020 3 18 26 亚马逊鼓励卖家和买家协商移除差评 因此 及时与买家沟通情况 了解买家给差评的具体原因 经过详细的沟通后 如果买家还是不愿意移除评 卖家可以采取退还部分费用给买家作补偿 请他及时移除差评 差评对账户影响特别大 尤其是新手卖家 如果责任在于买家的无理差评或者恶意差评 沟通无果 不愿意移除 卖家可以到Help ContactSellerSupport 然后提供运单号 发货等信息让亚马逊帮助移除 产品出现差评 一定要做记录 把一个月所产生的差评的产品列出来 分析总结原因出在哪里 做出有针对性的解决方案 2020 3 18 27 如果买家愿意删除差评 可以让他按照以下步骤操作 以美国站为例 Login评价中包含淫秽和猥亵的词语 如 Finallygottheparcelfromthestupidseller Productislikeacrap fuckingpoorquality Thefeedbackincludesseller specific personallyidentifiableinformation includinge mailaddresses fullnames ortelephonenumbers 评价中包含了我们卖家私人信息 如邮箱 电话号码 全名 不是全名也可以向亚马逊申述 Theentirefeedbackcommentisaproductreview 全部的FEEDBACK只针对产品 没有提到卖家的服务例如 这把户外小刀不是很锋利 这种情况下我们试过有些可以申述成功 有些也还是不能移除 但是如果评价提到了卖家的服务就不可能移除 例如派送太慢了 而且收到货的时候发现小刀不是很锋利 2020 3 18 28 TheentirefeedbackcommentisregardingfulfillmentorcustomerserviceforanorderfulfilledbyAmazon FBA引起的物流问题亚马逊不会帮你将差评移除 但是会帮你将差评划掉 然后下面写一行字 ThisitemwasfulfilledbyAmazon andwetakeresponsibilityforthisfulfillmentexperience 如图 2020 3 18 29 二 Amazon的评价体系的构成Amazon的评价体系由CustomFeedback和ProductReview两个方面构成CustomFeedback与ProductReview的区别CustomFeedback 直接决定账号的表现 客户下单才能留Feedback 且只能针对服务或者物流 保留一年 未登录账户无法看到卖家的feedback ProductReview 只是针对产品的评论 客户有无下单都可以写 CustomerReviews 而且ProductReview是永久保留在listing上的 购买过该产品的客户会显示 VerifiedPurchase 认证购买 这样的reviews更能得到其他客户的认可 如图 2020 3 18 30 如何处理负面的ProductReview 亚马逊对于商品评论给予买家言论自由的权利 所以不论买家是否购买过该商品 都可以留下相关的评论 但是凡是没有真正购买过该商品的买家都不会有 VerifiedPurchase 标记 也就是说他并没有在亚马逊买过该商品 其他买家也会看到该标记 在亚马逊平台 绝大部分的真正买家都理解该标记的意义 一般没有标记的评论都不会被别人参考 找到该评论 点击评论下方 Wasthisreviewhelpfultoyou No 表示该评论没有任何帮助 如果超过一定数量和比例的买家都点击No 该评论会被屏蔽 留下Comments 您需要在亚马逊购买过商品才可以留下商品评论 所以您可以尝试购买一个亚马逊自营的商品 使用信用卡消费一美金的产品即可 如此就可以留comments了 注意 下单后如果取消 留下Comments会消失 直接在该评论回复说明该评论是不实评论 恶意竞争 没有购买过商品等让其他买家知道实情 点击Comment上方的 Reportabuse 举报该买家的恶意评论行为 亚马逊绩效团队会根据该买家账户的历史情况和买家账户关联情况进行相关的处理 但是评论不一定会被删除 请您在举报时尽量详细的描述并且告知您希望删除该差评 2020 3 18 31 新卖家怎么获得productReview Amazon sTopCustomerReviewers 亚马逊顶级客户留评人 打开链接 2020 3 18 32 三 Amazon禁卖产品在某类产品上架前 卖家须接受亚马逊的批准 下面这些分类是目前需要接受批准的 汽车零部件 服装 饰品和行李物品 收藏书籍 娱乐收藏品 工业和科学 珠宝 Kindle配件 摩托车和沙滩车 性健康 鞋 体育收藏品 手表 Amazon禁卖产品请参考以下链接 2020 3 18 33 Chapter6BuyBox黄金购物车 亚马逊中的BuyBox是每一个商家都想要抢占的黄金席位 那么什么是BuyBox呢 如下图所示 就是亚马逊的BuyBox 它位于单个商品页面的右上方 是买家购物时看到的最方便的购买位置 只要买家点击AddtoCart 页面会自动跳转到拥有这个BuyBox的卖家店铺 看到的最方便的购买位置 亚马逊在每一个商品刊登中选择一位卖家占据这个BuyBox的位置 而这位被选中的卖家宠儿则可以享受源源不断的订单和关注 据不完全统计 有82 的亚马逊购买都是通过BuyBox完成的 也就是说BuyBox商家卖出产品的几率远高过其他商家 2020 3 18 34 一 如何成为BuyBox卖家 成为BuyBox卖家需要满足以下几个条件 卖家需要拥有一个专业卖家账户卖家需要是特色卖家 特色卖家的要求是卖家需要在亚马逊上有2到6个月的销售记录 拥有比较高的卖家评级 送货评级 及ODR低于1 商品需要是新的状态 如果是翻新或者二手商品 BuyBox有另外一套标准 商品必须要有库存 如果现有满足要求的卖家没有库存了 那么BuyBox会自动转到第二位卖家 抢到跟卖的BuyBox 是指BuyBox的取得资格 价格 卖家信誉和是否有做FBA 排名为FBA 价格 信誉度 价格再低也会轮流坐庄的 信誉度决定停留时间 二 BuyBox的两大误区BuyBox的赢得只跟价格有关 在低端商品中 价格和BuyBox的联系可能更为紧密 而在中高端商品中 这种联系并不明显 所以 不是说只是降低价格就可以获得BuyBox的功能的 另外 坊间流传的比现在的BuyBox商家提供低于他2 的同一商品 就可以上到替补席位置 也是谣言 BuyBox只是为亚马逊自己准备的 亚马逊将自有商家 也就是亚马逊自己 定位为完美卖家 但不表示 第三方卖家就没有赢得BuyBox的可能性 数据显示 亚马逊上1 3的销量都是由第三方卖家卖出的 如果一个卖家的评级也接近完美卖家 并且商品价格合理 那么他将很有可能和亚马逊竞争BuyBox的位置 亚马逊通常在媒体等类别中出现在BuyBox中 2020 3 18 35 三 哪些变量影响到buybox影响力较大的变量配送 亚马逊将通过亚马逊自身配送 FBA 的商品的运送时间 准时送达 以及存货数据评分满分 运用FBA将大大增加卖家获得BuyBox的几率 落地价格 落地价格是卖家将产品运送给亚马逊是收取的价格 包含运费以及税 卖家的评级越高 他就可以收取亚马逊更高的价格 同时还是保留BuyBox的位置 卖家评级 卖家评级是卖家提供给买家的总体体验 一个完美完成的订单将奖励给卖家100分 如果通过一些另加的服务 亚马逊将奖励给卖家一些分数 配送时间晚只能得到0分 订单取消会扣除100分 差评会扣除500分 卖家总分是一个卖家在过去一年的交易平均分 越是近期的评分被赋予的比重越重 运送时间 运送时间可以说是非常重要的因素 准时的送达对于能否获得BuyBox非常重要 亚马逊运送时间分为 0 2天 3 7天 8 13天 及14天 中等影响力的变量订单错误率 简称ODR 由三个因素组成 差评率 A Z投诉保证率 以及服务拒付率 分数分为两个部分 17天到77天的短期以及32天122天的长期 在过去17天的订单不计入内 不论长期 还是短期 如果订单错误率大于1 将大大降低卖家成为BuyBox卖家的机会 评价分数 买家评分 新的评分影响更大 运送历史 运送相关分数包括准时送达 迟到送达率 追踪订单的比率 这些比率分为7天 30天以及90天的范围内被计算 买家反馈时间 是否能快速回复买家也影响到buybox的赢得 在24小时之内回复90 以上的买家问题 才有机会进入buybox 2020 3 18 36 影响力较低的变量买家评价个数存货深度以及销售数量取消以及退款比率 取消率超过2 5 会影响BuyBox的赢取四 如何赢得BuyBox黄金铺位迅速管理你的刊登先将重点放在影响力较大的变量上有效管理你的时间在各个变量上设定目标选择性的调整价格 2020 3 18 37 Chapter7后台操作后台操作及纠纷处理 一 后台基本功能介绍登录网址 2020 3 18 38 2020 3 18 39 二 Amazon纠纷亚马逊的纠纷包括 ReturnRequest 退货申请 Negativefeedback 差评 ChargebackClaims 银行拒付索赔 A to ZGuaranteeclaims A to Z索赔 影响由小到大排序 ReturnRequest 退货申请 客户收到产品后不满意可以发起退货申请 理由可以是客户不喜欢不想要或是拍错产品 也可以是产品本身的问题 虽然ReturnRequest对账号没有影响 但是也需要卖家尽快处理 避免造成客户投诉产生纠纷 处理流程后台 找到并点击ReturnRequest 可以看到returnreason和buyercomment 进行处理处理方式AuthorizeRequest 授权退回 CloseRequest 取消退货申请 IssueRefund 安排退款 ContactBuyer 联系买家 2020 3 18 40 处理思路首先要关注returnreason和buyercomment这两个重要信息 从这两个重要信息中我们可以分析出客户开退货申请的原因 然后再联系客户 给客户提供相应的解决方案 有些客户在开returnrequest的时候只选择reason 不填写comment 我们只从reason是不能很准确的分析出退回的原因 这时就需要我们联系客户询问退回的原因了 详解处理方式ContactBuyer遇到退货 纠纷这些问题我们的第一反应一定要是联系客户 客户开纠纷 提交退货申请肯定是有不满意的地方 这些不满意的地方我们可以通过上面提到的ReturnReason和BuyerComment了解一个大概内容 但是要深入问题同时和客户协商解决问题才是我们的最终目的 所以沟通是我们的解决问题的第一步 沟通好了或者沟通未果 我们就可以采取下一步动作 AuthorizeRequest授权退货 在与客户沟通过几次之后 客户不同意补偿或者重寄 那么这时就可以操作授权退回了 当然在沟通过程中也要协商好运费的问题 如果是客户不满意不喜欢 那么可以告诉客户退回的运费将由自己承担 如果高价值的产品问题 那么运费可以协商问各出一半或是由我们全额承担 授权退回对于没有海外仓的卖家来说 运费相对较高 所以对于低价值的产品不建议退回 2020 3 18 41 CloseRequest取消退货申请 一般这种操作是卖家双方协商一致的解决方案 买卖双方都可以自行取消ReturnRequest 但是不要因为卖家可以取消就只要一来退货申请就立马取消 这样会给客户一种你不重视他的感觉 容易激怒客户 取消是基于双方沟通后协商一致的结果 而不是单方面的任意取消 当卖家取消ReturnRequest需要填写取消的原因 其次 卖家取消之后客户可以再开returnrequest 因此协商的过程很重要 IssueRefund安排退款 基于之前的沟通 我们可以给客户安排退款 全额或者部分 如果操作过授权退回 那么可以等收到货之后再操作 因为点击操作IssueRefund 这笔订单的款项就如退回给买家 所以如果您决定要客户把货物退回给您 那么请收到退货了才给客户退款 否则有可能钱货两空 当然这个过程也可以及时跟客户沟通 询问追踪信息 告知客户收到货就会安排退款 请客户放心 避免客户不愿等待留中差评 2020 3 18 42 Negativefeedback关于客户留差评的处理问题再前面的第五章已经讲过 这里再补充一下 发现有新增的中差评时 应该及时跟客户沟通 如果是我们的服务不满意 可以给予客户适当的补偿 需要注意的是千万不要发这样的邮件 你给我们修改差评 我们就给你补偿多少钱 这样的邮件属于威胁和诱惑客户的邮件 Amazon禁止这样的行为 客户收到这样的邮件也很容易到Amazon投诉你 你将会收到Amazon的警告信 影响账号表现 最好是在补偿或退款后 婉转的跟客户解释一下差评对于我们账户的影响 希望他帮助我们修改或者移除 另外不要过于频繁的给客户发邮件 客户长时间无回复或者拒绝修改 那么就不要再联系客户了 最后 中评虽然没有差评对账号影响大 但是对于新卖家来说也可以尝试联系客户修改为好评 这样可以增加分子基数 提高账号表现 ChargebackClaims定义 银行拒付索赔指持卡人单笔交易成功与收到货180天内 可以向银行申请拒付账单上的某笔交易 如果银行受理 就必须把持卡人交易的钱 退给持卡人 如果卖家 商户 不同意 会有一个调单处理 银行要卖家提交交易的证据 银行转交至持卡人 如果持卡人不认同 那么依然拒付 这时候 卖家不服的话 可以申请第三方仲裁 由仲裁机构判定卖家和持卡人到底是谁有理谁无理 假如仲裁结果是持卡人败诉 这个过程产上的所有费用都由持卡人承担 银行也会在持卡的人信用记录上留下污点记录 对持卡人贷款 买房 买车 医疗 工作等等都会产生一生的影响 正是因为这个拒付的代价比较大 所以正常的交易 持卡人一般是不会拒付的 2020 3 18 43 出现拒付的原因盗卡交易 持卡人的信用卡信息被人盗取 盗卡人以持卡人的名誉刷卡消费 货不对版 持卡人收到的产品与之前所购买的产品不相符 如款式 大小 颜色等等出入太大 卖家不发货 客户已付款 但卖家一直不发货 恶意拒付 客户收到产品 而且也不存在货不对板 但持卡人仍然坚持拒付的 处理思路ChargebackClaims一旦产生就会影响账户ODR指标 而且影响是不可逆的 就算客户主动取消了 这个claim依然会记入一个ODR 因此在发现有新增的的chargebackclaims时 我们应当及时联系客户解决 沟通过程中不要纠缠太久 否则造成客户升级 对账户影响很大 如果遇到恶意拒付 可以进行申诉 请Amazon进行裁决 Chargeback的处理期限是7天 7天内必须联系客户 PS 据Visa MasterCard JCB国际信用卡组织统计 信用交易正常的情况下 发生拒付的几率不到千分之三 并且对风险高的商品做了明确的注明 是不允许在此行业使用国际信用卡在线支付通道的 根据信用卡信誉记录 欧美人消费观念市场统计 绝大多数正常解决的 2020 3 18 44 A to ZGuaranteeclaims买家什么时候可以开AtoZ索赔 当满足以下三个条件时 买家即可以提交申请 已通过 我的帐户 中 联系卖家 按钮与卖家取得联系卖家已超过2个工作日的时间未给予回复买家的申请满足以下Amazon交易保障索赔的条件之一 未收到产品 超过最晚到达时间3天后以及付款成功后的30天内 以先到为准收到的商品存在损坏或缺陷 或者描述存在重大差异 在退换货期限内已经联系卖家处理但未能解决的卖家同意退款 收到商品后未按照协议规定办理退款 如果拒绝退回产品给卖家 或者没有退货跟踪号 索赔可能不成功 不满意卖家的产品质量或者服务A Zclaim分为ItemNotReceived 未收到 和ItemNotAsDescription 描述不符 两种 2020 3 18 45 处理思路对于未收到的A Zclaim 在寄送中有追踪号的包裹可以把追踪信息发给客户查看 让客户再等待几天或是联系当地物流 如果依然没有收到 尝试让客户取消A Zclaim给客户安排退款 如果客户不愿意先取消 那就跟客户协商好先安排退款 收到后再把钱打回给我们 切忌一直让客户等待或者采用拖延战术 这样会激怒客户升级claim或者留中差评 对于与描述不符的A Zclaim 因为在Amazon发给我们的邮件中可以看到客户开claim的原因 有破损或缺陷的产品 可以让客户提供产品的图片或者录像 我们确认后可以给客户安排补偿或者退款 有质量问题的产品 可以让客户尽可能多的提供产品质量问题的描述细节或是录像以便于我们更好的确认产品的问题 高价值产品可以授权让客户退回 但是运费需要我们承担 低价值产品建议不要退回 尽快安排退款 需要注意的问题A Zclaim跟Chargebackclaim回复期限一样为7天 对账号指标影响很大 一旦产生影响不可逆 客户开了A Zclaim不建议给客户重寄 重寄会有很大的风险 重寄过程中客户升级claim就会造成钱货两空 大部分的客户也不愿意先关claim再重寄 客户开了未收到的A Z 但是追踪信息上显示包裹已签收 这种情况可以把签收证明发给客户 让客户到当地邮局查询一下情况 或是询问包裹是不是被自己的亲人朋友代签了 如果客户不认同 可以向Amazon申诉 把相关的签收证明发给Amazon 注意 签收证明上必须是客户本人的名字 没有客户的签名的签名证明不能得到认可 ChargebackClaim和A Zclaim只能开一个 客户同时开了claim留了差评 只计算一次ODR 差评修改后不扣分不计入ODR 对于我们申诉成功 无理客户留下的差评 Amazon会帮你移除掉 2020 3 18 46 Chapter8产品搜索排名规则 亚马逊的两大排名 搜索排名和类目排名 排名靠前的一般都是亚马逊自营的和选择亚马逊物流配送的卖家 ShipfromandSoldbyAmazon SoldbyXXXandFulfilledbyAmazon 亚马逊物流 这部分独立开来说 使用亚马逊物流的商品优先展示 这个比重很大 这个亚马逊用户购买习惯有关 亚马逊大部分用户习惯使用货到付款功能 亚马逊一直鼓吹自己的亚马逊物流用户体验 而且一直鼓励第三方卖家去入仓并使用亚马逊物流即做FBA订单 所以亚马逊在搜索排名中会支持使用亚马逊物流的产品 影响亚马逊产品搜索排名和类目排名关键指标销量 好评率及绩效指标 三者综合成绩越高 搜索排名越靠前 销量 直接影响到亚马逊的销售扣点 销量越高排名越靠前好评率 亚马逊注重产品的用户口碑 而且有自己的星级评价绩效 这个包括很多方面 如买家反馈 退款率 订单缺陷率等 2020 3 18 47 类目相关性 这个直接影响类目排名 亚马逊每个商品类目下都有很多属性可供选择 所以我们要在新产品上架时 填好商品属性 如材质等 亚马逊上传商品时可以设置节点 产品的细分类目 所以选好产品所在分类节点很重要 搜索相关性 标题中含有关键词或者填写搜索关键词搜索关键词 要充分利用商品的5个搜索关键词 款式关键词 材质关键词等 这个对搜索排名很有帮助 亚马逊其他排名相关度排名 所包含的关键词及属性与搜索关键词越匹配展现概率越大 折扣 折扣力度越大 排名靠前的机会越大 上架时间 这个完全根据亚马逊店铺中商品上传的时间 最 高 低价排名 2020 3 18 48 Chapter9账号受限或被封 一 账户被封的五大原因 账户关联 跟卖侵权 差评过多 缺少认证 图片虚假 如何避免账户关联 多个账号之间要避免关联 任何具有唯一性的私人信息都要不同 更不能在同一台主机上同时操作多个账号 即使是同一个外网IP环境下也不可以同时操作多个账号 操作新账号 更要保证IP路由 网卡 系统是全新的 另外如果办公环境发生变动 一定要及时联系Amazon的客服说明情况 如何避免跟卖侵权 对于跟卖产品的卖家 一定要了解你所跟卖的产品是否注册了商标和专利 如果跟买的是有品牌的产品 轻则对方投诉至亚马逊 收到亚马逊的警告邮件 或者产品被Block 重则账号被封 好评少 差评多 卖家的差评过多时会被Amazon平台移除销售权或者封号 如果有少数的差评 可以想办法在不影响ODR的情况下加大订单增大分母 以避免看起来差评多 2020 3 18 49 缺乏认证 某些商品是需要取得产品授权认证 安全认证等才能进行销售 而不同的国家它的认证产品及要求也会有所不同 另外 政策违规是累计的 很难撤销 因此卖家一定要了解所销售的国家和产品是否需要相关认证 避免违