聚焦客户-持续优化-不断提升服PPT课件.ppt

广东亿迅科技有限公司2009年2月17日 聚焦客户 持续优化 不断提升服务能力 CRM产品介绍与建设思路 1 提纲 2 CRM产品介绍 市场营销 CRM 以客户为中心企业级客户关系管理一体化支撑系统 产品销售 客户服务 家庭客户 个人客户 政企客户 为政企客户 家庭客户 个人客户提供全面的营销 销售和服务支持 实现了包括现有综合信息应用 电话业务 电话增值应用 互联网接入及应用 数据通信 视讯服务 网元出租等业务以及移动通信等各类新增业务在内的全业务处理 提供灵活的销售品捆绑功能 快速支持运营商短时间 全区域推出统一的新产品 新销售品 新优惠定价方案 并且借助统一的360度客户全视图等功能 实现对营销过程的全程支持 系统利用基于规则的驱动模式 采用自主版权的平台级流程管理与数据交换管理 实现对端到端服务的全程配置化 采用松散结构的思想设计 服务开通功能域 资源管理功能域可以集中部署 也可以独立部署 3 聚焦客户 全业务支撑 总体目标 支持产品包括固话类 移动类 带宽类 数据类 网元出租类 ICT类等 目前支撑了广东21个分公司的374种产品 4645种业务的受理与开通 4 提纲 5 CTG MBOSSCRM系统建设目标 CRM系统建设目标 提升客户体验 提高企业运营效率 加强市场营销能力 业务目标 IT目标 综合的业务受理 实现全业务受理 支撑业务的融合 灵活的产品捆绑 实现产品的商品化包装 支持新业务的快速推出 全程的营销支持 支持全渠道 全过程的营销 实现营销一体化 统一的客户视图 建立完整的客户资料 实现客户资料的共享 全程全网的服务 实现端到端全程的业务支持和跨区的全网服务 统一的信息模型 规范数据定义 为客户细分 针对性的营销提供支撑 完善的系统功能 规范客户关系管理的建设 满足业务支撑管理的基本需求 有效的应用集成 建立可配置的流程管理 提高系统整体运作效率 逐步推进的省集中方式 支持CRM系统部署从本地网模式向省集中模式演进 6 对标集团 差距分析 7 提纲 8 持续优化 提升客户感知 1 实现 便捷服务5分钟 总体目标 通过界面操作的优化 压缩业务受理过程中的操作时间 减少操作界面和点击次数 达到5分钟以内完成典型融合套餐受理的目标 目前情况 已经完成第1阶段目标 调查统计显示受理优化效率平均提升1倍左右 后续工作 收集反馈信息 持续深入优化 计划在6月底前完成 实现临柜 自助 便捷服务5分钟 的业务目标 9 持续优化 提升客户感知 2 快速支撑移动新业务及融合业务 快速支撑移动及融合业务 以市场为导向 在市场业务部门统一部署下 提升CRM等相关系统IT服务能力 快速推出移动及其融合新业务 支撑3G新业务快速推出主要包括集团公司统一部署的3G新产品 如无线宽带 EV DO 天翼视讯 无线全球眼 综合办公 爱音乐 PUSHMAIL 移动IM 天翼对讲等 2 支撑复杂天翼产品的优化和完善持续优化完善已承接和上线的复杂天翼产品 如IVPN 双模卡等 3 快速支撑移动 传统及其融合的新业务如 移动固话 小区限呼 同振 留号 带号转网等 配合EPON样板小区建设 实现FTTH全流程支撑 4 快速支撑融合套餐的推出如E6手机版 E9共享版 E9加装版 天翼后付费畅聊套餐 天翼后付费商旅套餐 天翼预付费畅聊套餐 天翼预付费大众套餐 商务领航移动业务加装包等 5 完善服务渠道 提供便利快捷的服务方式建立空中充值 电子代办 代理商安全接入等渠道体系 支撑全业务代理渠道发展 提高业务办理便利性 10 持续优化 提升客户感知 3 实现集中配置与集中管控 总体目标 统一数据统计口径 为实现精确管理提供数据基础 统一业务规则统一配置 支撑全省快速业务推出 在数据一致的基础上 各渠道展现一致 提升客户感知 制定全省统一的营销策略 支撑市场快速反应 标准产品库 标准销售品库 集中配置台 本地网数据 本地网数据 本地网数据 建设省集中的集中配置平台 以便实现全省数据的统一 保证全省重要数据的一致性 建立省统一的标准配置库 通过对本地系统需统一管控的配置项目的收集整理 形成一套全省统一 完整的配置数据 本地网数据清理与割接 各本地网参考标准库对标 进行数据清理和数据割接 规范全省配置管理办法 由省公司建立一套本地网认可的配置管理方法 人事配置及生产流程 责权明晰 管理办法 11 持续优化 加强市场营销能力 1 强化网格营销 12 持续优化 加强市场营销能力 2 支撑账务经理工作 传统客户服务模式 客户经理 新客户服务模式 账务经理 营销经理 客户经理 账务经理 营销经理 账务经理 客户经理 营销经理 客户 客户经理是账务经理 也是营销经理 业务繁琐 客户服务难度大 工作效率低 客户满意度低 业务支撑覆盖率低 个人服务意识差 设立专职的账务经理和营销经理 经理专职服务 售后支撑精 准 工作效率高 客户满意度高 业务支撑覆盖率高 团队协助增强竞争力 改造系统功能 如从账务经理角度组织客户视图信息 增加账务经理工作服务模式 协议管理等 支撑帐务经理日常工作 13 优化系统架构 提升运营效率 省集中CRM建设思路 演进核心思路 第1阶段 完成CRM全省推广 并实现系统物理集中后 同时启动CRM与服务开通的分离与逻辑省集中实施工作 第2阶段 将CRM功能域 服务开通功能域 资源管理功能域分离 并同时实现CRM 服务开通系统的逻辑省集中部署 第3阶段 持续优化提升系统业务能力 如在CRM中构建SIP 提供统一的渠道服务接入能力 构建数据交换平台 整合并构建省集中综合资源管理系统等 SIP 服务集成平台 利用ESB技术思想 采用SOA体系结构 提供电子渠道接入 EAG 以及其它渠道接入能力 如代理商 渠道经理接入门户等 数据交换平台 利用EAI ESB等技术思想 为CRM 计费 服务开通 ODS等核心系统提供业务流程集成控制与数据交换功能 14 提纲 15 09年CRM系统建设计划 完成除广深外其余12个分公司CRM推广任务启动全省物理集中工作启动CRM逻辑省集中实施工作 2月 3月 完成CRM整合渠道管理功能版本研发工作 并上线1 2个试点本地网全业务运营持续优化 6月 7月 9月 完成