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第七章商务社交语言艺术 第一节商务交谈的技巧第二节商务沟通的技巧第三节几种特殊的语言技巧 1 案例导入 乔 吉拉德向一位顾客推销汽车 交易的过程比较顺利 当客户正要付款时 另一位推销员跟乔 吉拉德谈起了昨天的足球赛 乔 吉拉德一边跟这位推销员谈着足球 一边伸手去接顾客的付款 不料顾客却突然掉头而去 连车也不买了 后来乔 吉拉德才明白 客户在付款时 谈起了自己家儿子考上大学一事 而自己却和同伴谈的是球赛 在这次交易过程中 乔 吉拉德与成功失之交臂 请分析乔 吉拉德这次生意失败的根本原因 2 交谈作为表达思想 交流信息和抒发情感的基本方式 一向受到人们的重视 在商务交往中则更是如此 因为它不单单是对语言的组织与运用 而且直接制约着人与人之间的理解与沟通 第一节商务交谈的技巧 3 一 交谈的分类 一般而言 谈话有正式交谈与非正式交谈之分 前者进行于正式场合 大多严肃认真 有着既定的主题和特定的谈话对象 后者则进行于非正式场合 相比之下显得轻松愉快 没有限定的主题 谈话对象也不大固定 因此 从商务礼仪的角度来看 正式交谈与非正式交谈时的态度 谈资等均理所当然地有所不同 否则 在正式交谈中嬉皮笑脸 信口开河 在非正式交谈中一本正经 字斟句酌 都会招致误解 甚至影响到人际交往的效果 4 二 交谈的六要素 不论同他人所进行的交谈是正式的还是非正式的 若想取得较好的交谈效果 有助于交谈对象彼此之间的理解与沟通 通常都必须考虑到下述六个方面的问题 1 明确交谈对象 同谁 Who 交谈 与同事交谈和与客户交谈 与职位比自己高的人和与职位比自己较低的人交谈 都显然应当有所不同 2 明确交谈目的 为什么 Why 要交谈 对这个问题 需要深思熟虑 不然就有可能劳而无功 枉费口舌 3 明确交谈方式 采取哪一种方式 Which 进行交谈 它与交谈效果存在着不可否认的因果关系 5 4 明确交谈主题 谈什么 What 内容 交谈必须围绕主题展开 否则 东拉西扯 不得要领 其结果可想而知 5 明确交谈场合 在哪里 Where 进行交谈 谈判桌上的交谈与休闲场合下的交谈是不同的 不同的地点 谈话的氛围 态度与主题等也有所不同 6 明确交谈技巧 怎样交谈 How 效果更好 交谈中如能正确使用一些技巧 往往能起到事半功倍的功效 如不讲技巧 其结果可能是事倍功半 甚至是事与愿违 以上六个问题 简称谈话的 W H原则 它是每位商界人士都应当熟悉并做到的谈话礼仪要求 6 案例 一台湾老先生回大陆过春节 亲朋一起在饭店吃年夜饭 服务员也殷勤周到 问老先生 先生 您要饭吗 老先生听后 脸色立刻变了 缓缓地对服务员说 小姐 我从大陆到台湾 闯荡几十年 虽干过不少苦活累活 但从没要过饭 现在 年老了 叶落归根 还要饭吗 7 案例 某饭店三个客人像是朋友随意聚会 要了几个家常菜 点了几瓶普通黄酒 酒酣耳热之际 其中一人提出从没喝过洋酒 也来瓶洋酒尝尝 服务员见他们消费档次很普通 却一下子提出要洋酒 不禁脱口而出 洋酒很贵的 不想 客人听后 从身上掏出一叠钞票 啪 摔在桌上 这么多钱够不够 最后 还是经理出面打了圆场 8 三 交谈的话题 基本原则 有所不为 有所为 忌选的话题 1 不得非议党和政府 2 不可涉及国家秘密和行业秘密 3 不得非议交往对象的内部事务 4 不得背后议论领导 同事与同行 5 不得涉及格调不高之事 6 不得涉及个人隐私之事 个人隐私五不问 1 不问收入 2 不问年龄 3 不问婚否 4 不问健康 5 不问个人经历 宜选的话题 1 拟谈的话题 2 格调高雅的话题 3 轻松愉快的话题 4 时尚流行的话题 5 对方擅长的话题 9 怎样做到两全其美 作为一个技术员 需要对公司的技术保密 王技术员接到一个客户的电话 询问他们公司电缆的技术参数 同时又问了一些属于技术机密的问题 王技术员直接回答说 我们有规定 这些属于商业秘密不能外传 结果客户电话里传来的是 嘀 嘀 的声音 对方挂断了电话 后来听说这位客户买了其他企业的电缆 讨论题 请为王技术员想一个两全其美的办法 既能不得罪客户 为企业争取到客户 又能对公司的技术保密 10 一 寒暄与敬语1 问候寒暄 暖人心间常见的有以下几种方式 第一 问候语的内容是与吃喝拉撒睡有关的 第二 问候语是与问候对象正在进行的活动有关 第三 问候语是与了解对方的行动目的有关的 第四 问候语是与夸耀对方有关的 第五 问候语是不具体涉及交谈对方的 四 交谈的技巧 11 2 多用敬语 展示风度 敬语 亦称 敬辞 是表示尊敬礼貌的词语 除了礼貌上的必须之外 能多使用敬语 还可体现一个人的文化修养 1 敬语的运用场合第一 比较正规的社交场合 第二 与师长或身份 地位较高的人的交谈 第三 与人初次打交道或会见不太熟悉的人 第四 会议 谈判等公务场合等 12 2 主要在以下几个场景使用 第一 相见道好 人们彼此相见时 开口问候 您好 早上好 第二 托事道请 有求于他人时 言语中冠以请字 会羸得对方理解 支持 第三 偏劳道谢 在对方给与帮助 支持 关照 尊重 夸奖之后 最简洁 及时而有效的回应就是由衷地说一声 谢谢 第四 失礼致歉 现代社会 人际接触日益频繁 无论你多么谨慎 也难免有失礼于你的亲友 邻里 同事或其他人的时候 但倘若你在这类事情发生之后能及时真诚地说一声 对不起 打扰您了 就会使对方趋怒的情绪得到缓解 化干戈为玉帛 13 二 注视与呼应 第一 公务注视区间 第二 社交注视区间 第三 亲密注视区间 1 尊重对方 善用眼神 2 情感呼应 展示理解当对方谈到与你的观点基本一致之处 你应当点头称是 用 我也有同感 很好 真是英雄所见 等话语呼应 当对方讲到兴奋 喜悦之处或笑话幽默之时 应面带笑容 用 太有意思了 太逗了 等语言呼应 当对方叙及有关紧张 恐怖的事情时 应面带思虑与紧张 用 真吓人 天啦 等语言给以呼应 等等 14 一般来说 心诚则灵 任何人都会对有礼貌地聆听自己讲话的人产生感激之情 尊重之意 都会对他们敞开心扉 吐露真情的 交谈中应多谈些大家共同关心的事情 尽量少用 我 字 我怎么样 我如何 等 交谈时应以平等的态度以礼待人 一味地高谈阔论 借题发挥地炫耀自己 就会引起对方的反感 应设法让在座的每一个人都参与谈话 这是对人的一种理解和尊重 1 不要随意打断对方的谈话 2 注意呼应 3 少用我 三 学会倾听 15 算错了52块 有一次 一位40多岁的女顾客两手拎着刚买的东西 匆匆来到霞辉百货商店的收银台前 对收银员说 姑娘 你刚才把这两件衣服的钱 算错了52块 收银员不等这位女顾客说完 就抢着说道 对不起 我们这里是结账时钱款当面点清 过后概不负责 这位女顾客只好无奈地转身说道 那就不能怪我了 是你多找我52块钱 本来想换给你的 既然你这么说 我只好收起来了 讨论题 收银员存在什么礼仪问题 16 四 语言的表达技巧 1 说话得体 2 善用副语言和体态语 3 掌握社交语言交流的常用技巧 如幽默法 委婉法 暗示法等等 17 1 积累语言素材 积累词汇的方法是处处留心 平时读书看报 与人交谈 听课 收听广播 观看影视等等 随时都能获得新的有用的词语 尤其是阅读优秀的文学作品 更能获得丰富多彩的词语 关键是要认真搞清楚每个词的音 形 义 随时零存在记忆中 选抄在笔记中 使用在表达中 久而久之 就会有许多精词妙语供你随时随地选用了 五 培养出口成章的语言能力 18 2020 3 18 19 2 辨析词语特点 词语的妙用 有许多微妙复杂之处 语感的敏锐意味着用词选句又快又准 这就要对每个詞的词性 程度 色彩以及相互搭配的特点加以分辨 如 讲话 讲课 讲解 讲座 讲演 等词 主要的意思都是讲 但讲的内容 对象 场合和范围有所不同 是不能互相代替的 加强语感就要从这些细微之处入手 20 3 养成遣词造句的习惯 培养这个习惯的主要方法是多听多读 经常接受良好的语言刺激和熏陶 所谓 良好 是指语言的质量较高 既符合规范 又简洁生动 21 第二节商务沟通礼仪 贝聿铭是著名的华裔建筑设计师 在一次正式的宴会中 他遇到这样一件事 当时的宴会嘉宾云集 在他邻桌坐着一位美国富翁 在宴会中 这个百万富翁一直在喋喋不休地抱怨 现在的建筑师不行 都是蒙钱的 他们老骗我 根本没有水准 我只不过要建一个正方形的房子 很简单嘛 可是他们都做不出来 都是骗钱的 贝聿铭听到后 他的风度非常好 他没有直接地反驳这位富翁 他问 那你提出的是什么要求呢 富翁回答 我要求这个房子是正方形的 房子的四面墙全都朝南 贝聿铭面带微笑地说 我就是一个建筑设计师 你提出的这个要求我可以满足 但是我建出来这个房子你不一定敢住 这个富翁说 不可能 只要你能建出来 我肯定住 贝聿铭说 好 那我告诉你我的建筑方案 我将在北极的极点上建这座房子 因为在北极点上 各方向都是朝南的 富翁恍然大悟 自己也笑了起来 在这种正规的商务场合 贝聿铭并没有使矛盾冲突升级 而是很好的 很委婉地反击了这位百万富翁 22 一 商务沟通的含义 沟通是人与人之间 人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程 以求思想达成一致和感情的通畅 商务沟通是指商务组织为了顺利地经营并取得经营的成功 为求得长期的生存发展 营造良好的经营环境 通过组织大量的商务活动 凭借一定的渠道 将有关商务经营的各种信息发送给商务组织内外既定对象 并寻求反馈以求得组织内外的相互理解 支持与合作 是企业管理的基础性工作 23 二 商务沟通的作用 奥克拉荷马州的乔治 强斯顿 是一家营建公司的安全检查员 检查工地上的工人有没有戴上安全帽 是强斯顿的职责之一 据他报告 每当发现有工人在工作时不戴安全帽 他便会用职位上的权威要求工人改正 其结果是 受指正的工人常显得不悦 而且等他一离开 就又把帽子拿掉 后来强斯顿决定改变方式 第二回他看见有工人不戴安全帽时 便问是否帽子戴起来不舒服 或是帽子尺寸不合适 他并且用愉快的声调提醒工人戴安全帽的重要性 然后要求他们在工作时最好戴上 这样的效果果然比以前好得多 也没有工人显得不高兴了 24 1 通过沟通可以使人们视野开阔 信息灵通 反应敏捷和思维多样化 沟通是人类沟通中最重要的工具之一 目的在于分享信息 传达意见 交流思想 表示态度 交流感情 表达愿望等 人们之间的相互认知 相互吸引 相互作用都必通过沟通来进行 据专家分析研究 现代科技人员的专业知识 有50 80 是从与朋友 同行 老师的聊天 讨论和聚会中获得的 2 良好的商务沟通可以使员工更充分地享受工作 增长知识 提高情商往往是从沟通开始的 3 商务沟通是员工分享信息 思想和情感的过程 这种过程不仅包括口头语言和书面语言 而且也包括形体语言 个人的习惯和方式 物质环境 即赋予信息含义的任何东西 作用 商务沟通的作用促进商务之间的友好往来 也促进商务双方之间的经济发展 商务沟通是利益化的基础 没有了商务沟通何来经济利益发展 25 三 商务沟通的过程 一 商务沟通准备工作在商务活动中首先要明确每次商务活动的目的和主题 目的和主题不同 谈话的 进入点 就不同 找准最佳 进入点 就为取得商务活动的成功打下良好的基础 要认定自己的商务角色 以便说话的内容 方式符合这一角色 再次是不仅要用口说话 还要投入自己的全部身心 除了较好的口才 雄辩的能力和遣词造句的运用 还要运用好体态语和空间语言艺术 最后还要注意一些细节问题 如用语的礼貌 结论的客观 评定事物的口吻等 最好不要用 你 们 应该 你 们 不应该 这一类语气 避免给人留下主观武断 自吹自擂的感觉 26 二 围绕商务沟通主题在商务活动中 首先应确定每次商务活动的主题 并围绕主题形成自己的看法 做到有的放矢 不失良机 其次 在商务活动中要紧扣主题 如主题是介绍产品质量的 也可以同时介绍本公司的管理情况 但目的也是为了说明产品质量 此外 在商务活动中力求避免卖弄学问 用华丽的词藻和文采来表述 而应把重点放在内容和实质问题上 最好使用通俗化的语言 特别是面对不同层次的传播对象时尤其应该掌握这一技巧 27 三 正确运用沟通语言在商务活动中 对我们沟通所用的语言而言 首先要注意用语准确 简洁 其次要注意语言的流畅和连贯 不能像写文章一样择字逐句推敲而停顿下来 过多词语重复 词语遗漏 句子结构不完整 别人不习惯的口头禅等 也会影响沟通效果 最后还要学会控制声音 口语的物质载体是声音 声音的音量 速度 语调 节奏等虽然不是语言 但控制使用得好也会产生语义效果 因此 有人称它们为 副语言 副语言在商务活动中能起到制造 强化 改变气氛的作用 28 四 商务沟通应注意的其他事项对商务活动的对象而言 作为组织者应首先尽可能了解自己的商务对象 以适应不同对象 这需要组织者本身要具有较广的知识面和认识问题的能力 其次在任何情况下都要尽量尊重对方 多使用礼貌用语 多使用商量口吻 在动作 表情 服饰甚至时空上都要表现出对对方的尊重 最后还要注意运用聆听艺术 不要轻易打断对方谈话或漫不经心地插话 要激发对方谈话的热情这样交谈才能产生效果 对商务活动的效果而言 首先要使谈话内容富有知识性和信息量 能给人以新鲜感和启迪性 其次 要努力创造一种轻松 欢快的气氛 使业务上的新朋友很快消除紧张和戒备心理 使老朋友更加谈笑风生 幽默的语言与风趣的表情此时正是用武之地 最后还应不断根据对方的反应 即时进行 反馈调整 如果作长时间深谈 最好选择封闭式的空间较小的安静环境 进行大规模宣传活动则要选择开放的外部场所 29 四 如何减少沟通障碍 一 时刻反省沟通的对象是谁 这里 沟通对象的名字是什么并不重要 重要的是他的背景 即他代表谁 拥有什么样的个人和社会背景 具有什么样的沟通习惯 这样 才能实现对症下药 进行有针对性的沟通 二 牢记沟通的目的和动机是什么 在沟通过程中 我们常常被沟通对象或周围的人以及事物所吸引 情不自禁地对它们进行评价 而忘记了进行沟通的真正目的和动机 三 选择最佳时间和地点传递信息 时间是决定沟通效果的重要因素 首先 一定要尽量选择对方清醒的时间传递信息 其次 在传递信息时也要有张有弛 做到疏密有秩 让接收信息的人既感到轻松愉快又能达到沟通效果 在地点的选择上 一是要使沟通双方感到轻松自然 二是周围的干扰因素要尽量减少 四 选择接收者容易理解 接受和记忆的语言 既要清晰 又要容易被对方理解和接受 五 注意沟通情感的应用 同理心 同情心 30 案例2 1 有人问牧师 祈祷的时候可以抽烟吗 不可以 牧师答 这个人又问 那么 抽烟的时候可以祈祷吗 可以 清代名将曾国藩在镇压太平天国义军时 几遭挫折 连连失败 他打算请求皇上派兵增援 于是就草拟了奏章 作为面奏时的 腹稿 其中讲到战绩时 不得不承认 屡战屡败 一位师爷看了这个提法后 马上联想到不久前发生的 一幕 一员大将面奏时 也曾讲到 屡战屡败 因触怒龙颜而遭贬谪 他不禁为主子捏了一把冷汗 但是 对皇上又不能谎报军情 他苦思良久 忽然灵机一动 将 战 与 败 两个字调换了一下位置 这样 屡战屡败 就变成 屡败屡战 从而使这句话的意思起了质的变化 屡战屡败 表现为无能 屡败屡战 却表现为英勇 31 同理心沟通技巧 1 站在对方的立场 设身处地进行换位思考 从而理解对方 2 先认同 再客观描述 表达 3 情绪同步 语调 语速同步肢体 表情同步 32 伯爵与教授夫人的对话 教授夫人 很抱歉我家的狗把您家的鸡吃了 实在对不起 没关系的 伯爵先生 我前几天就想到您家去道歉 唉 实在是不好意思 我儿子开车不小心把您家