第八章-前厅收银服务与管理PPT课件.ppt

第八章前厅收银服务与管理 学习目标 1 了解前厅收银的基本工作任务和机构归属 2 熟悉前厅收银技术和账务处理规程 3 熟悉掌握前厅收银处结账支付的基本操作规程 1 第一节前厅收银服务与管理概述 前厅收银处的基本工作任务账务处理 外币兑换 审账与营业报表编制 结账服务 贵重物品寄存 前厅收银处组织归属大型酒店 属于财务部 中小型酒店 属于前厅部 2 第二节前厅收银技术与账务管理 前厅收银处的常用设备记账机 收银员用以记录客人消费状况 以便保持最新和完整的客账资料 保险柜 存放现金 票据和保险设备 电脑联网信用卡检测机 pos机 电脑终端和打印机 整套酒店管理系统和打印机 验钞机 贵重物品存放柜 3 前厅收银处常见的账务处理分类 住客账务 住房宾客账务 包含散客账务和团体成员账务 团体账务 组团方式在酒店入住或消费的宾客 为结账方便 先建立一个团体总账号 再在之下设立各成员账号 挂账账务 宾客在酒店先消费挂账 后结算 商务中心账务 酒店商务中心专门设立一张好 记录商务中心的日常账务 4 前厅收银处常见的账务处理方式入账 把宾客消费或为消费付款录入到宾客账号中 改账 不能在原纪录上修改 而要建立新账目记录来平账 查账 利用系统查询宾客账务情形 打印账单 可根据宾客要求和具体情况打印明细账单和汇总账单 结账 账号结账和房间结账 5 前厅账单操作的基本要求账户清楚 一客一账 项目 金额 消费时间等清楚 转账迅速 记账准确 宾客入住时建账 住店期间所有消费均须宾客本人签字确认 方可挂账 前厅收银结账的基本服务规程散客结账 接到结账要求 通知房务中心查房 通知总机关外线 查房毕 与宾客核对账单 为宾客结账 团队结账 总账单费用由旅行社或团队组织者签单或支付 个人分账单同于散客结账处理方式 6 合并结账 请付账者填写付款承诺书 后将多人账目合并支付 应收账款处理 店内应收账款店外应收账款 7 第三节前厅收银服务管理 建账 转账和记账为每位住客建立账户 散客建立个人账户 团体建立团体账户 若团体客人消费自理则另立个人账户 客人住店期间所有的消费经其本人确认后均可转入账户 每日记账 一日一结 审账与报表编制核查 核查各部门借方栏总数额是否与相应销售收入一致 确认现金收入栏和代付栏总数相符 确认折让与回扣总数是否与相关单据相符 确认开账余额栏总数与上一天余额总数是否相符 编制客房营业日报表统计当日出租的客房数 在店宾客数及客房营业收入统计当日离店宾客数 用房数及当日抵店宾客数和用房数 核查当日客房营业收入计算当日客房出租率和实际平均房价 8 结账服务散客结账服务询问宾客房号 打印账单 通知楼层查房 委婉询问宾客是否有刚发生的费用 出示帐单 请宾客签字确认 收款或转入财务处应收账款 收回客房钥匙 结清账款后在账单上打上 已支付 将账单一联交宾客 一联转送会计组 将金额填入现金收入日报 在入住登记表背面盖上结账日期 连通客房钥匙送交接待处 致欢送辞 9 团队宾客结账服务将结账退房的团队名称 团号通知客房中心 以便查房 查看团队预订单上的付款方式以及特殊要求 做到总账户与分账户分开 打印团队账单 请陪同签字确认 并注明其所代表的接待单位 为有分账户的宾客打印账单 与宾客道别 10 外币兑换现钞 明确要求 清点查收兑换金额 辨别真伪 填写水单并请宾客签名确认 支付款额 旅行支票明确要求 检查兑换权限 核对清点数额 请宾客出示有效证件 清查当日牌价 准确办理兑换手续 请宾客在水单上签名确认 检查复核无误后支付款额 11 贵重物品保管贵重物品保管程序明确寄存要求 填写贵重物品寄存单 并说明注意事项 以宾客要求选择保险箱并做好记录 使用总钥匙与分钥匙打开保险箱 请宾客亲自放入物品 将存放盒 寄存单第一联放入保险箱 锁上箱门并确认是否锁好 取下钥匙 将分钥匙与寄存单第二联交宾客保管 并提醒宾客注意保管钥匙和寄存单 填写可用安全保险箱使用登记簿 每开启一次都须请宾客在寄存单上签名认可 宾客退箱时收回分钥匙和寄存单 请宾客在终止栏内注明终止日期并签名 在可用安全保险箱使用登记簿上做终止记录 12 保险箱钥匙丢失处理宾客遗失保险箱钥匙要赔偿经济损失 若宾客遗失钥匙又要取出物品须有保安人员和宾客在场 请酒店工程人员开锁 宾客贵重物品丢失处理定期检查 坚持宾客亲自存取 认真 严格 准缺核对宾客签名 不得检查或观赏客人存入的物品 妥善保管总钥匙 做好交接工作 宾客退箱后记录卡保持半年备查 13 特殊情况处理逾期离店退房时宾客提出合理优惠要求或发现一些费用出错 住店宾客欠款不断增加 住客账单由其他住客支付要做好说明和交接工作 14 案例1 前厅收银应划归何部门 江西九江宾馆的会议室内 正在举行部门经理协调会 讨论一件由于收银服务引发的客人投诉事情 事情的经过是这样的 昨晚9点半左右 一住店客人提着行李匆匆来到总台 告诉接待员 他因商务方面的原因当晚必须马上赶到南昌机场 专车已在外等候 现须立刻结帐 不巧的是 收银员不知何故此时却不在总台 接待员因不能结帐而只得请大堂副理出面安抚 足足15分钟后收银员才回到岗位 结帐时由于有些帐务需询问有关部门又耽搁了10分钟 客人火气很大 当即填写了宾客意见书向大堂副理投诉 最后 尽管大堂副理多次诚恳致歉 客人还是气红了脸离开酒店 会议由沈总经理主持 他请大家就收银员的设置问题 各抒己见 展开讨论 前厅部王经理首先发言 他说 这类事情并非偶然 由于目前总台收银员属财务部管辖 前厅部不便管理 纵然发现个别收银员态度欠佳 遵守纪律不够 也往往眼开眼闭 我认为 现在已经到了 动手术 的时候了 15 餐饮部刘经理的意见和王经理大同小异 他说 由于餐厅收银员归属财务部 餐饮部很难对他们严格管理 在一定程度上影响了服务质量 客人颇有微词 财务部唐经理则重申了各处收银员归财务部管理的重要性 他举了总台收银员和接待员相互勾结侵吞营业收入的一些例子 最后他说 按正规酒店的组织机构 收银员均归属财务部 至于目前管理方面出现的问题 主要是因为收银员人手少 负荷大 昨天那位收银员就是因为一连忙了几个小时后感到身体不适 便去后台稍许休息了一会儿 我已给她开了过失单 然而 让她们整天站着 也真的太累了 应该增加几个人才对 人事部胡经理马上重申宾馆已超编 不能再增加人员了 接着 沈总作总结发言 他肯定了各部门经理在加强收银管理方面所做的许多工作 他特别强调九江宾馆是一家中小型酒店 不能照搬国内外大型酒店的组织机构 根据酒店的实际情况 安排在各部门的收银员归财务部利少弊多 因此他认为将收银划归各经营部门比较适合九江宾馆的实际情况 16 评析 对于收银员划归哪个部门管理的争论在许多酒店都发生过 至今还有不少酒店在研究这个问题 显而易见 收银属财务部管辖 从专业对口方面分析 比较合理 国内外许多大型酒店的组织体系都是这样安排的 大型酒店由于员工定额多 因此这样安排具有一定的可行性 但在中小型酒店里 由于编制紧等原因 把收银划归财务部会引起诸多弊端 其中最大的弊端是一线的服务质量难以保证 酒店里压倒一切的工作是为客人提供高满意度的服务 既然中小型酒店的收银划在财务部有降低服务质量的可能 那一定是不足取的 然而 收银工作有其特殊性 它的服务形式与内容不同于前厅和餐饮等部门 酒店可以在财务部的岗位职责中规定他们有对各部门收银员进行业务指导和监督的任务 这样 各部门的收银员便既可以在一线同其他员工一起做好面对面的为客服务工作 又可以在具体业务上保持与财务部比较密切的联系 九江宾馆的安排可能有其长处 可供同行们研究 借鉴 通过实践 肯定能找到解决这一问题的途径 17 案例2 客人不肯付账 一天早上 南方某大酒店的一位香港客人下电梯来到大堂总台服务处结帐 他操着一口粤语对服务员说 小姐 916房结帐 好的 先生 请把您的钥匙牌或房卡证给我看一下 服务员礼貌地回答 哦 我没有带来 可以结帐吗 客人显得有点不耐烦 请问先生 您的姓名 服务员接着又问 客人不悦道 结帐还用问姓名 服务员耐心地解释说 因为我们需要核对一下姓名 以防万一搞错会带来麻烦 客人很不情愿地报出了自己的姓名 服务员迅速地打出帐单 客人掏出皮夹子拿钱 同时 服务员又对客人叮嘱了一句 顺便说一下 您的916房钥匙牌用完后请送到收银台 谁知客人一听 勃然大怒 收起钱来 大声嚷嚷 你们酒店这么麻烦 给钱不要 还唠叨个没完 我不付款了 嘴里还冒出几句骂人的语 一面收起钱来 扭头就往电梯处去 正在值班的大堂副理闻声跑来 立即赶到电梯口 把客人请回来 对他说 先生 您息怒 有什么意见尽管提 我们立即解决 但钱还是要付的 这位客人却指着服务员的鼻子说 她不道歉 我就不付款 此时 服务员已是满腹委屈 实在难以启齿道歉 双方僵持不下 引起了服务台客人们的注意 怎么办 大堂副理紧张地思考一下 便跟服务员轻声说了几句 服务员听到了点点头 强忍着几乎快要掉下来的眼泪 对客人说了声 对不起 客人这才付了钱 扬长而去 请评析案例中服务员和大堂副理的做法 18 案例3 替朋友垫付押金 某天 王先生和他的两个朋友谈笑风生地步入一家四星级酒店 在前厅办理入住手续时 他们分别开了一间房 收银员请他们付押金 王先生说 我来 我来 两个朋友也没推让 故当时三间房的押金全是由王先生付的 第二天上午 王先生来前厅收银处退房结账时 前厅给他的账单却让他大为不满 为什么我的朋友的账都算在我头上呢 我们可是各付各的呀 收银员告诉他 他的两位朋友因有事已经先走一步了 也没主动到前厅结账 因为王先生付的是三个房间的押金 所以按照惯例 所有消费款项都转到王先生账上 王先生告诉收银小姐 他只是替朋友垫付押金 结账的时候各自的费用都是各自承担的 并要求将押金退还给他 请问 收银小姐该如何处理此事 19 案例4 签错的支票 某日夜晚 一位外籍住店客人正在兑换外币 在填写旅行支票时 不慎将名字签错了地方 面对签错的支票 饭店总台外币兑换员对客人说 这张支票签名的地方不对 请换一张 客人不同意 双方发生了争执 兑换员坚持不予兑换 客人满腹怒气 来到大堂经理处 经理小杨正在值班 看到气呼呼走过来的客人 小杨迎上前去 问道 先生 能为你效劳吗 客人说了事情的经过 显得很着急 小杨听罢 心中暗忖 兑换员说不行 怕难以变通 但又不能随随便便将一个寻求帮忙的客人拒之门外 小杨安慰客人道 先生 别着急 事情总可以解决的 你先请喝杯咖啡 我帮你想办法 说着 把客人请到酒吧稍作休息 小杨本身对兑换外币业务并不熟悉 但他想客人之所想 急客人之所急 不熟悉情况先了解这方面的情况 随即 他拨通储蓄所的电话 诚恳地向他们请教 电话接通了 你好 我是XX饭店 我们这儿的一位客人在兑换外币时签错了支票 我想请教一下 是不是有什么可以补救的办法 对方听后请小杨打电话到分行询