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文档简介

提升用户满意度重点行动措施 针对J DPowerCSI重点因子 了解顾客需求 1 车辆出现故障时的烦恼 修车原本就是一件令人不愉快 并且又费钱的事情 到维修站之前 顾客已经有了烦恼 到维修站之后 又得不到或感觉不到明显的有价值的服务 实际和顾客的期望有差距 那么 只会引起顾客的不满和抱怨 2 顾客期望的重要性 服务人员只有知道顾客希望得到什么 并向顾客提供相应的服务 解决顾客想要解决的问题 才会使顾客满意 所以 维修站一个重要任务就是 定期了解顾客的期望 顾客的基本期望是什么 各顾客群的特殊期望是什么 市场细分 上述期望是否得到满足 为什么没有满足 顾客的基本期望 有效的维修价格公道态度友好等待时间 售后服务满意度调研 调查问卷 7大因子 35个问题旨在调研顾客在特约经销商的服务经历 顾客评估与经销商服务部门打交道的经历 质保经历 以及修理的问题 经销商的标准服务流程也是重要的分析内容之一 J DPower研究的顾客关注服务 服务启动 在合理时间内接待用户 等待服务顾问所花费时间服务顾问 解释将要进行的服务项目 礼貌尊敬地对待用户 诚实 专业知识 履行对用户的承诺 倾听用户要求 详细追问以弄清用户需要 了解车辆的问题所在在场体验 维修期间如何打发时间 顾客等候区的干净程度 顾客等候区的舒适程度 顾客等候区的招待设施服务后交车 准时并在承诺时间内完成 取车所花费时间 解释维修保养项目 解释收费情况 付款手续 车的外表和干净程度服务质量 正确诊断故障 维修保养质量 圆满完成所要求工作 配件齐全友好性服务 合理的收费 提供的服务物有所值 考虑到用户的时间 经销商重视对用户的服务 返修免费 位置便利 营业时间便利 维修设施干净整洁问题经历 操作无问题 没有异响 易于维修保养 服务流程分析 七大因子的业务流程 1 问题经历因和产品质量有关未进入整个流程2 友好服务贯穿于整个服务过程之中3 服务顾问的作用对服务启动 服务顾问 交车服务 友好服务之中 服务顾问 给顾客印象最深刻的人 对顾客影响力最大的人 是企业的代言人 是品牌及经销商的形象大使 服务顾问做什么 怎么做 服务顾问做什么 怎么做 服务顾问做什么 怎么做 服务顾问做什么 怎么做 确保维修质量 服务员做什么 怎么做 切记 忌讳的言语绝对不能讲 我们是纯真配件 肯定贵 你可以到便宜的地方去修 你没看见我们很忙 你再等一会 所有的车都有这个问题 是这样的 这是设计的问题 修不好的 这是你使用的问题 我们不负责 不知道 这事不是我管的 你去找我们经理
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