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保险销售能力提升 报告人 施俊报告时间 两小时三十分钟 2020 3 18 1 一 专业性二 沟通三 案例分析 保险销售能力提升 2020 3 18 2 一 专业性 售后服务 高品质维修 无需垫付维修车款 客户买车和买保险时希望以最低的价格 获得最好的产品 以及得到最优质的售后服务 合适的保险销售模式 专业的保险知识 注重客户满意度 保险案例 保险业务量的提高销售顾问对于保险专业知识的提高 2020 3 18 3 专业性 在4S店投保的最大优势六要素保证事故车在众锐4S店维修快速定损 定损价格无无差异性保证高品质维修 使用大众标准作业厂家纯正零部件事故 故障救援服务车辆事故不会垫付维修费用 2020 3 18 4 什么叫被保险人 保险人 第三者 被保险人一般是指受保险合同保障的汽车的所有者 也就是行驶证上登记的车主 保险人就是保险公司 在汽车保险中 就是有权经营汽车保险的保险公司 保险合同中 保险人是第一方 也叫第一者 被保险人或致害人是第二方 除保险人与被保险人之外的因保险车辆意外事故而遭受人身伤害或财产损失的受害人是第三人 即第三者 2020 3 18 5 什么叫不足额投保 其后果是什么 不足额投保是指保险合同约定的保险金额低于新车购置价 其后果是车辆损失险发生部分损失后 保险公司按照保险金额与新车购置价的比例承担赔偿责任 也就是比例赔付 保险公司不是按照实际损失全额赔偿 而是按照实际损失乘以保险金额与新车购置价的比例赔偿的 2020 3 18 6 二 沟通把握客户特征 使用不同的沟通技巧去赢得客户 我们大体上可以把客户分为三类A类客户 糊涂型B类客户 谨慎型C类客户 冲动型不同客户有不同的性格特征 其风险意识以及对于车险知识的了解程度都各有不同 因此我们在进行保险销售的沟通时 需要识别客户的本质特征 从而准确把握沟通重点和语言技巧 2020 3 18 7 糊涂型 外在表现特征 这类客户体现为对价格比较敏感 一般会说 4S店价格就是比外面贵 我有朋友在卖保险很便宜 另一类体现为照顾亲戚面子 一般会说 我亲戚是做保险的 我买保险的话肯定找他 本质特征 价格敏感和亲戚面子一般都只是表面现象 关键问题在于 由于客户不太懂车险 不知道不同渠道购买的保险可能有不一样的保障和价值 以及在店外购买保险可能面临的风险 所以才会简单的比较 价格 而不是 价值 或者是简单的想借这个机会去帮亲戚朋友 或盲目的信赖亲戚朋友 糊涂型客户具备一定的风险意识 但并不了解车辆保险的理论知识和理赔流程 2020 3 18 8 9 糊涂型客户应对 这类客户对于价格或多或少有些在意 但也注重消费过程中的品牌感受和售后服务保障 由于他们不太懂保险 所以才会片面关注价格 另外 由于在客户印象中 4S店卖的东西都 很贵 因而他们对4S店推销的保险也存在戒备心理 要点 消除客户的戒备心理 明确表态不会强迫客户购买保险 充分利用各类销售技巧 结合车险相关的基础知识 在沟通过程中充分展示品牌销售 环境 技术 省心 安心的品牌及服务优势 让客户明白 价格 背后的 价值 2020 3 18 10 应对话术 如何消除客户的戒备心理 将话题引入保险的主题上 话术 你愿意选择云南众锐买车 我们非常感谢 同时也请你放心 我们是不会 强求 客户购买保险的 但是我们都知道 汽车在外面跑 磕磕碰碰的风险是在所难免的 所以买好保险相当重要 因此 作为你的销售顾问 我很期望你能给我几分钟的时间 我想给你介绍一下购买保险的标准 2020 3 18 11 应对话术 如何向客户介绍购买车辆保险的标准 投保方案购买保险的标准 首要的一条是投保方案要合适 针对不同驾驶经验 不同用途的客户 建议 不同的投保方案 比如 是不是才学到驾照 是不是拿到驾照很多年 但一直没有用车经验 停车是否方便 经常出差跑长途 根据不同用车需求 提供不同的险种搭配 建议客户不是险种多 就一定对 精 才能买得起所 除了险种 还有一个要注意的问题就是保额 尤其是第三者责任 对于大部分车主来说 最大的风险其实不是车本身 而是第三者责任 为什么呢 话术 您看比如我运气不好 车撞的一塌糊涂 顶多也就损失十多万 但万一撞了人 赔偿费用就很难预测了 搞不好就要陪好几十万甚至上百万 所以 为了用车安心 第三责任险我们都推荐客户选择高一些的限额 费用差距并不大 20万比10万只多一百多块钱 几百块的差距 不就是和朋友吃顿饭的事吗 2020 3 18 12 应对话术 如何向客户介绍购买车辆保险的标准 渠道投保渠道也是买保险的一个重要标准 投保渠道直接关系到后续的理赔服务 话术 对您来说 能选择的投保渠道主要有保险公司直销 代理公司代销 修理厂和4S店代销等 不同渠道的保单 在理赔的不少环节存在政策差异 核心差异体现在定损环节 为了提高利润 保险公司都会严格控制理赔 而定损就是最重要的一个控制环节 因此 对于一般的保险事故车辆 保险公司只会按照市场价 甚至最低的配件价格和维修价来定损 但我们云南众锐 与三家有实力的保险公司签订合作协议 所有在我们店投保的保单 都有合作协议的保障 事故车的定损价格都会严格按照上海大众4S店的配件及维修标准来进行 不过 我们的协议只能保障店内投保的客户 对于在其他渠道购买的保险 定损价格是无法保证的 2020 3 18 其实我们售后服务部维修的事故车辆 凡是因为定损价格不够导致修不了的 基本都是客户自己找朋友买的保险 当然 客户也能找到可以接受这个定损价的修理厂 但是 您在路边看到挂着保险公司特约修理厂招牌的 都是一些小型修理厂 您也知道现在修理厂有多混乱 为了降低成本 他们通常都用副厂件 甚至返修件 伪劣件 至于维修技术就更不用说了 维修质量不过关倒也罢了 很多修理厂还会偷换原厂配件 关键还有一点 我们大众对于非营运车辆有一个两年六万公里的质保 您在外面更换任何配件后 如果引发的质量问题 上海大众是可以拒赔的 您看 买了份保险 最后搞的自己开着不放心 新车质保权益也受影响 这不是亏大了 应对话术 应对话术 2020 3 18 13 应对话术 如何应对客户的讨价还价话术 目前我们云南众锐给客户的价格 已经是我们在保障理赔条件的前提下 能向三大保险公司争取到的最低折扣价格 我们没必要抬高保险价格啊 如果您就想要最便宜的价格 小规模的保险公司肯定能买到的 很多保险公司一直都想跟我们合作 给出的保费都很便宜 但他对于您的售后是无法保障的 这是对客户日后的理赔和维修不负责 我们众锐肯定不能这么做啊 我们只销售经过我们精心选择 签订了合作协议 有理赔服务保障的保险 就是为了对我们所有云南众锐的车主负责 当然 如果客户非要优惠 可以在交车时赠送一个小礼品 2020 3 18 14 常用话术 亲朋 你考虑在亲戚朋友那里购买车辆保险 说明您是个会替别人考虑的好人 但是从某种程度上看 最麻烦的将是你自己 因为你在他们那里买了以后 他一时的业绩有了 但我相信你的亲戚朋友不会都是开4S店的 万一汽车被碰了一下 要报案 要维修 要提供材料 要理赔都要你亲自去跑 像你这么成功的人士 那么忙 何不一次性把事情做对呢 我们和中保 太保 华泰三大保险公司长期合作 大大缩减了从故障车到报案再到维修完毕 再出具报销凭证提请保险理赔的程序和时间 维修 理赔 配件供应一站式服务 节省你的时间 保障你的愉快用车 选择专业而不选择感情保单 正如别人可以替你决定 但他能为你分担困难吗 不选择售后服务 你就是决定选择困难 买保险 货比三家是十分正常的 但最后你能保证你所买的保险就是市面上最便宜的吗 便宜的还有更便宜的 买的服务能真正解决自己的一个疑难 买到将来最省时的服务才是最理智的 不选择一站式的服务的结局 应当提前预见 2020 3 18 15 常用话术 亲朋 您看 最重的债是人情债 即使是保费较低 但要请朋友吃饭 价格差不多 再说买保险打了折 朋友的利润也就打了折 出险后就不好意思再麻烦了 但是4S店不同啊 你得到我们的服务是理所应当的 在朋友那里买 但在出险的时候朋友不能提供服务我们可以做到站在顾客的立场协助处理 修理品质方面就更不用担心 好的服务 不告诉客户 是我们的错 告诉你们了 你们不采纳 那是你们的损失 2020 3 18 16 谨慎型 外在表现特征 这类客户可能本人或其亲人从事保险行业 也可能是有过理赔经历的老司机 一般会说 保险你就别管了 我自己买就行 有什么事 我会回你们店修的 本质特征 这些客户在一定程度上属于 业内人士 或者 有经验人士 他们非常清楚4S店的维修优势和服务优势 同时也懂得利用这种优势 所以从某种意义上看 这类客户的确比较谨慎 精明 这类客户比较了解车险的理赔 精明消费 希望价格 服务一起得到 2020 3 18 17 18 谨慎型客户应对 这类客户确实对车险有一定的了解 他们所说的也不无道理 甚至他们也有过在外面买保险 但回4S店维修却没有遭遇差别待遇的相关经历 但是 客户的观点和经验是对过去理赔经历的认识来判断的 但并不是每一次经验都是同样的 另外 考虑到客户有一定的车险常识 所以可以跳过车险基础常识的沟通 直接进入核心部分 要点 明确分析将来发生保险事故回店维修时 在定损 代赔等环节可能面临的风险 必要时告知客户不买保险 车价优惠会减少 2020 3 18 19 谨慎型客户应对 情景演练 某客户购买一辆途观 他的妻子是某保险公司的业务经理 他明确提出不在店内购买保险 发生事故后他还是会回店里维修 2020 3 18 应对话术 应多举保险案例 销售顾问 先生 您愿意选择回我们店来维修我们非常高兴 也表示感谢 但是 您知道吗 我们每个月都会出现一些事故车辆 因为保险公司的定损价格远低于4S店的维修价格 这个价格是基于原厂配件和专业维修技术必须的维修价格 客户不得不自己掏钱补差价 客户 我没有出现过 我家人就是做保险的 他们会帮我处理好 你们修就是了 销售顾问 先生以前用车都有向保险公司索赔过吗 客户 有啊 有时候有些小刮擦 销售顾问 那就是了 一般的小刮小擦 即使有定损差价 但由于金额不大 无论保险公司还是4S店都不会特别较真 但对于损失较大的事故 保险公司的定价就严格多了 毕竟这关系到真金白银的赔钱啊 根据我们的经验 有些损失3万左右的事故 保险公司对于不同投保渠道定损差异甚至会达到1万 我们几乎每个月都会遇到几个这样的案例 这些客户几乎都是通过亲戚朋友投保的呀 2020 3 18 20 应对话术 客户 保险公司对于回到4S店的车都是统一标准定价的 这个我懂 你别忽悠我了 提示 事实上 在某些城市 有些保险公司的确一度采取过以维修厂资质来确定定价标准的做法 销售顾问 的确 有个别保险公司在一段时期内是这样做的 但您要知道 这并不是保险公司和客户之间白纸黑字的明文约定 而仅仅是保险公司内部的理赔政策 也就是说 保险公司随时可以调整理赔政策而客户却毫无办法 事实上 车险本身是个容易亏损的业务 保险公司在面临亏损压力时最常采取的办法就是收紧定损政策 这种案例太多了 2020 3 18 21 应对话术 客户 没那么容易变吧 反正我家人会帮我的 销售顾问 万一他想帮也帮不到呢 您何必去冒这个风险呢 买保险不就是要个安心嘛 毕竟 买保险考虑的是理赔 理赔考虑的则主要是维修 因为车损类的事故是出险率最高的 选择在可靠的4S店买保险 才是真正明智的决定 提示 如果客户仍然不同意在店投保 则可借助车价优惠问题 发挥车价在保险谈判中的作用 2020 3 18 22 冲动型 外在表现特征 看起来大大咧咧 固执己见 对于大部分问题都没有耐心去仔细倾听 分析 在购车过程中对品牌和服务的敏高度不高 不太在意将来无可预知的风险 一般会说 保险对我没什么用 我只买一个交强险 撞到我自己去修 本质特征 这类客户和糊涂型客户类似 这类客户不太懂保险 但和糊涂型客户不同的是 这类客户既没有风险意识也不注重品牌感受 他们似乎从没想过要把车险投保常识和理赔服务常识弄清楚 整个购车过程都显得比较冲动 对于冲动型客户进行沟通 往往会陷入有理说不清的困境 2020 3 18 23 冲动型客户应对 这类客户不管是谈服务还是谈品牌 都听不进去 既然客户的关注点仅仅在于车价 所以有必要利用车价作为突破口 要点 充分发挥车价在保险谈判中的作用 在不知不觉中帮助客户树立风险意识 多举案例分析 2020 3 18 24 冲动型客户应对 情景演练 某客户买新帕 带两个朋友到店里来咨询价格 明确表示不买保险 不相信保险 而且从来没买过任何商业保险 因此 车险只会买个交强险 告诉销售顾问不用向他介绍保险 就算是送的保险 他也希望换成现金折让 2020 3 18 25 冲动型客户应对 充分发挥车价在保险谈判中的作用重要提示 销售顾问在面对难以避免的车价谈判时 或搭配车价优惠政策时 可以考虑这样的让价顺序 首先是车辆保险 然后是装饰赠送 最后才是现金折让 需要注意的是 一旦让价确定后 销售顾问要注意事先和装饰部 保险部 保持口径一致 保险折扣以及装饰价格 2020 3 18 26 应对话术 销售顾问 先生 车价实在没空间了 我为您争取一下赠送车辆保险的政策吧 客户 我不要保险 你把保险的钱换成现金让给我 销售顾问 先生 不瞒您说 我们不否认本店在保险方面有利润 现在汽车市场竞争这么激烈 我们在车价上哪还