如何提高客户服务质量.docx

江西航空职业技术学院经济管理系2016届毕业论文目 录1.客户服务质量的内涵31.1.客户服务质量的概述31.2.客舱服务的特点41.3.影响客户服务质量的原因52.国内外航空公司客户服务质量现状52.1国外航空公司客户服务质量现状62.2国内航空公司客户服务质量现状63.民航空乘服务现存问题分析73.1客舱环境相对比较复杂73.2空乘服务对象相对特殊83.3空乘服务对象满意度低84.改进民航空乘服务质量的主要方法分析104.1提升空乘专业人员服务责任意识104.2重视空乘专业人员礼仪修养培养104.3重视空乘专业人员服务感悟能力培养104.4提高空乘专业人员多方能力与素质115.打造高品质客户服务质量的对策115.1营造轻松愉快工作环境115.2制定科学招聘制度115.3提升乘务人员素质115.4建立高效的绩效考评体系125.5洞悉并满足客户的需求126.结束语137.致谢辞138.参考文献14摘要：空乘服务作为民航运输体系中置换重要的环节之一，其与航空企业的服务质量高低密切相关。在日益激烈的市场竞争条件下，如何更好的面向旅客提供给空乘服务，已成空乘服务人员的奋斗目标。由于我国航空业市场的不断发展以及各个航空公司之间的激烈竞争，旅客对空乘服务质量的要求也越来越高。 在现如今科技和经济都飞速发展上的时代，什么事情都讲究快速，所以现在人们更多的会选择乘坐飞机出行。飞机不但能够方便便捷的使旅客乘坐，还能为乘客节省很多时间。然而，乘坐的人多了，不同国家的不同性格的人们也就给现在的航空服务行业带来了新的标准和挑战。长此以往，深深的认识和有效的提高打造新的高品质的飞机上的客户服务，就成了航空公司的首要任务。因此，空乘客户服务质量很大程度上决定了一个航空公司能否争取到更多的客源，进而在激烈的竞争中站稳脚跟。本文重点从空乘客户服务质量的改进这一中心论点入手展开分析，就我国空乘服务质量改进的方法展开研究，阐述了提高空乘客户服务质量的重要性及对策。关键词：空乘；服务质量；对策如何提高客户服务质量09物流 班 指导教师 教授1.客户服务质量的内涵1.1.客户服务质量的概述服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和。是指服务工作能够满足被服务者需求的程度，是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持一预定服务水平的连贯性程度。服务质量包括各方面的要素，分别是可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性。可靠性是指可靠地准确地履行服务承诺的能力。响应性是指帮助顾客并迅速有效提供服务的愿望。保证性是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信和可信的能力。移情性是指设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注。有形性是指有形的设施、设备、人员和沟通材料的外表。顾客从这个方面将预期的服务和实际得到的服务相比较，最终形成自己对服务质量的判断、期望与感知之间的差距是服务质量的量度。 飞机对客户服务质量的要求都是很严格的。必须严谨的为所需乘客们提供尽善尽美的服务来达到乘客的要求。客户服务因为是一个有限空间的服务场地，所以空姐和空哥的言行举止都将被重视，他们得体的谈吐和优雅的举止也是服务的一种文化特征，从而也体现了客户服务文化的另一种内涵。 第一，服务过程的尽善尽美。对客户的服务是体现一个航空公司的礼仪文化的命脉，应该用最完美的妆容仪表来展示自己最亲切的笑容和得体的举止，不但要有文化素养，服务的无微不至也是一种表现。客舱人员应像对待自己至亲的人一样来对待乘客，最大化的提供尽善尽美的服务。 第二，服务氛围的宾至如归。客舱的服务人员在服务乘客的时候应该将自己的身心全程的投入到乘客中去，从而给乘客营造一种家的感觉，仿佛得到了家人的关怀一般。愉悦的享受完全线的旅程，服务人员的个人魅力。展现个人魅力，是每个客舱的服务人员必须做到的事情。这不仅是空姐空少个人的文化素质的体现它代表了整个航空公司的文化内涵，也是公司强有力的品牌形象。客舱服务人员的个人魅力是要和整个服务团队相结合起来的，只有在整体上展现出来的魅力才能给乘客一种温馨的感觉。1.2.客舱服务的特点1.2.1安全重于泰山 身为航空公司，如何能让乘客放心的选择。首先就要做到能给客人带来安全感，能让乘客信赖，乘客能安全且安心的到达飞行路线的目的地是机舱服务人员的基本要求。机舱的服务人员有责任给每一位乘客提供安全的飞行过程，能够给乘客带来安全度的服务人员将会是对飞机上所有乘客的一种责任心的体现。1.2.2技术水平有保障 飞机在飞行的过程中如何能做到安全且平稳的飞行。这就要靠机长的飞行技术了。身为一个合格的机长，必须有着超强的责任心和超强的飞行技术技。因为在飞机飞行的过程中，会遇到不同的飞行问题。每次的飞行都是对机长技术的一种考核。这也是对航空公司整体的考量。1.2.3旅途温馨呵护 客机在飞行的途中，是考核一个合格的乘务人员的基本素质的过程。在飞行时，乘务人员会遇到各种各样的乘客，所遇到的问题也会五花八门那么如何应对这样的顾客和解决这样的问题。这就需要乘务人员的临场发挥和对乘客的呵护备至了。在飞行时，许多乘客都会产生一种恐慌和紧张的心理。这个时候我们的乘务人员应该对这些乘客进行语言和肢体上的关心，使乘客安心并踏实的度过整个旅程。1.3.影响客户服务质量的原因 影响飞机上客舱服务的质量的原因在哪里，就是在于飞机在飞行中的一系列因素。服务人员的服务质量和态度，飞机机舱内的环境好坏和飞机在飞行的过程中的安全度。 第一，机舱的环境。一个优质的服务环境可以使乘客身心愉悦。这不仅可以给乘客带来视觉上的享受，也方便了服务人员在飞行的过程中为乘客的贴心服务。 第二，乘务人员的态度。一个优秀的乘务人员首先一定要有亲和力。有了良好的亲和力可以拉近乘务员与乘客就之间的距离，让乘客在享受乘务人员的服务时可以感觉的贴心和暖心。 第三，飞行的安全。一段安全的旅程是影响客舱服质量的重要因素。一个能给乘客提供放心的飞行旅程的公司是乘客选择其的主要标准。飞行员的技术直接影响着旅客的安全。因此，掌握良好的飞行技术可以给乘客带来安全感的同时也能提升客舱的服务质量。2.国内外航空公司客户服务质量现状 现在是全球经济化的时代，航空公司的发展都比较激烈，尤其是在竞争这么激烈的当下。不论国内还是国外的航空公司都在不断的寻求突破。现如今，国际的航空公司都在不断的提升优质的全面的服务。随着竞争的激烈发展，这一现象更加加深。2.1国外航空公司客户服务质量现状 在全球的航空公司中，一些客舱服务的优质航空一直是航空业的领导者。比如日本和新加坡的航空公司，他们的服务以良好的企业文化和优秀的服务品质一直在业内有口皆碑，赢得了一打拼的新老顾客。与此同时，也有一批外国公司想要拓展中国的市场，比如法国和荷兰的航空公司。国外航空公司优质客舱服务的共性在以上几家航空公司的考核的重点来看我们可以看出这几家优秀的航空公司有着一些共同之处。如下： 第一，用乘客的角度看问题能够重视客舱的服务质量和提供高品质的客舱服务。 第二，乘务人员的素质很高。 第三，整个航空公司的服务要求都有统一的标准。2.2国内航空公司客户服务质量现状20世纪90年代后期，国内各航空公司之间进行了激烈的价格战。在企业利益严重受损后，市场竞争的关注点逐渐回归于理性，开始把高质量的空乘服务质量作为企业取得竞争优势的法宝，但现有的空乘服务人才市场呈现出整体发展水平偏低的状况，并且缺乏有效的沟通，缺乏市场的规范性和统一性，培养空乘人员的目标也不够明确。人力资源作为民航发展的核心要素，已经成为进一步推动我国民航事业发展的关键。如何有效提高空乘服务质量，以及如何通过服务质量争取更多旅客，从而取得更大的经济效益，必定越来越受到航空公司管理者的重视。影响空乘客户服务质量的原因主要有以下几点：2.2.1客舱环境复杂多样化飞机的机舱虽然经过了专业设计，但是仍然避免不了较强的大气辐射，同时氧气含量低、噪音明显、颠簸强烈。在这样一个特殊的环境中工作，乘务员所受到的健康危害要比其他工作的环境恶劣得多。2.2.2服务对象特殊多元化空乘人员在服务工作中会接触到很多特殊的情景和各种心理状态的旅客，他们在处理问题的过程中很容易遭受到不必要的委屈与指责，这必然会影响他们的工作效率与质量。从而影响空乘客户服务质量。2.2.3招聘空乘人员的标准不够科学长期以来，航空公司招聘乘务员对学历和工作经验要求很低，甚至只要求中专文化程度，近几年才改为大专学历。招聘时也主要偏重于招聘人员的外貌，加之一些简单的语言问答，没有把乘务员的服务意识和心理素质放为重点，而这两项正是保证服务质量的关键因素所在。2.2.4空乘人员培训的力度不够空乘人员培训内容较为单一，很难使员工获得完整系统的知识结构和工作技能，并且大部分国内航空公司的带飞过程较短。在此之后，实习乘务员只能凭借摸索着学习和自我学习来提高自身的服务技能。员工之间也缺乏良好的沟通交流，航空公司长期积累的实践经验不能得到良好的继承和发扬。2.2.5薪酬分配不合理合理的薪酬分配可以不断地激励员工向更高的职位挑战并且直接关系到员工的工作热情。现在很多航空公司不能体现多劳多得的原则，占主要比例的是乘务员的飞行小时费不合理，以及国际和国内航线的过夜费远远高于飞行小时费。这些原因都导致乘务员对短途航线飞行积极性不高，甚至消极怠工，严重影响客户的服务质量。3.民航空乘服务现存问题分析 随着科学技术的快速发展，一项产品在市场中竞争水平的高低处理与产品自身的质量性能密切相关以外，同时也与产品相对应的服务水平有重大关系，国名经济建设发展体系中服务行业的重要性得以进一步凸显。对于民航企业而言，除了需要按时、安全的满足大众的出行需求以外，更需要从乘客的实际需求出发，不断的改进空乘服务质量，使大众享受到更加贴心与人性化的空乘服务。人力资源是企业得以生存与发展的重要要素，对于民航企业而言同样如此。为了能够更好的推动我国民航企业的快速发展，就需要以提高空乘服务质量为核心关注点，通过服务质量的改善，争取更多的旅客，并将空乘服务质量提升与民航企业自身经济效益水平之间联系起来，达到预期的效果。但当前民航企业空乘服务开展中仍然存在一定的问题。主要的影响因素包括以下几个方面：3.1客舱环境相对比较复杂 虽然飞机的机舱经过了专业严谨地设计，但还是不能避免比较强的大气辐射，较低的氧气含量、明显的噪音和强烈的颠簸。在这种特殊的环境条件下，空乘人员容易受到的伤害明显高于正常岗位下工作人员可能受到的伤害。从而影响对客户的服务质量。3.2空乘服务对象相对特殊在实际工作的开展中，空乘服务人员难以避免会接触到不同行李状态的旅客，需要处理各种类型的突发事故与情境。处理稍有不慎，就容易遭到服务对象的刁难，最终会对空乘服务人员的服务质量与效率产生不良影响。3.3空乘服务对象满意度低 为清楚认识空乘服务质量现状，本节从旅客投诉情况角度来分析。据统计，某年度海南航空公司共收到旅客投诉 245 起，统计表如下：表 1 海南航空公司某年度 1 月12 月份投诉统计表月份投诉原因及数量航班不正航班变行李交订票退协议代理人服务态系统货物交合计常服务更服务运服务票服务单位度及效率设施运服务1月18615210000422月21510000100373月11210001100254月813100100145月464102110196月10311011010277月1913000001248月1387000000289月11530910002910月155101055124411月8172047103012月131612642035合计1514489813202063245所占比例61.60%18.00%36.30%3.30%5.30%8.20%8.20%2.40%1.20%100.00% 从上表可以看出，各类投诉中旅客投诉的焦点集中在在航班不正常服务、行李交运服务、航班变更服务中，分别占总投诉数量的 61.6、36.3、18.0，投诉数量分别达到了 151、89和 44 之多。为更清楚地显示目前公司服务中的薄弱环节，这里采用饼状图的统计方法进一步进行分析。图一 旅客投诉原因及数量 从图中可以看到，目前公司在航班不正常服务、行李交运服务、航班变更服务等服务环节已经成为制约公司总体服务质量提高的关键环节，迫切需要采取措施加以改进和提高。这其中又有绝大多数都是在航班不正常情况下进行的，因此，综合分析目前旅客投诉的焦点，航班不正常服务服务已经成为航空公司服务质量问题最多的环节，顾客满愈度较低，是今后服务工作中的重点环节。有关研究表明，只有不到5%的不满意的顾客会抱怨或投诉。据国际航协就航空运输服务中的旅客投诉问题进行的调查结果显示：每27名对航空公司不满意的旅客中只有1人向航空公司投诉；不满意旅客会将他们的经历向8-16个人诉说；对航空公司不满意的旅客中，91%的人不会再选择该航空公司。据这一调查结果推算，近一年里，在接受海南航空公司服务的所有顾客中，至少有6615名旅客对海南航空公司的服务质量不满意，6020名旅客不会再选乘海南航空公司，假设每名旅客一年乘坐一次航班，每位平均票价800元计算，海南航空公司要损失4816000元，航空公司固定成本高昂，每位旅客乘机的边际成本几乎为零，也就是说，海南航空公司要损失利润48160000元；考虑到不满意旅客对周围人员的放大效应，按一个不满意旅客向其身边的12个人员诉说计算，则一年内对海南航空公司抱有不良印象的旅客数量将高达85995人，约占海南航空公司年运输旅客的0.55%。虽然百分比所占不多，但损失这么多的顾客，亦将严重影响公司形象及公司效益。4.改进民航空乘服务质量的主要方法分析4.1提升空乘专业人员服务责任意识民航企业空乘服务工作虽然看起来比较轻松，但实际上是相当枯燥与乏味的。严格的训练以及工作要求需要空乘服务人员不断提升自我控制的意识，只有保持对空乘服务的热爱之心，才能够使工作的热情以及空乘服务的主动性得到持续稳定的提升；同时，由于民航企业空乘服务所面向的对象为所有旅客，不同旅客对于空乘服务所提出的要求有所不同，稍有不慎就容易在旅途中发生不愉快或者是小的摩擦。为了避免这些问题的出现对民航企业的空乘服务质量产生不良影响，就需要空乘服务人员付出十二分的耐心来安慰旅客，尽全力打消旅客的顾虑，缓解旅客的矛盾。4.2重视空乘专业人员礼仪修养培养空乘专业学生需要通过对自身礼仪修养水平的不断提升，使其能够在面向乘客提供空乘服务的过程当中更加的高效与人性化。而培养礼仪修养的重要手段是服务礼仪课程的开展。服务礼仪作为服务行业从业人员在工作岗位上应当遵守的礼仪，对服务人员的服务修养有详细的规定和特殊的要求。空乘专业的服务礼仪课程应以培养学生的礼仪道德修养为主旨，以学生掌握民航服务礼仪规范为核心，围绕道德教育、德才修养、行为训练、形象塑造的教学模块展开。4.3重视空乘专业人员服务感悟能力培养为了能够快乐的提供服务，使他人享受到被服务的快乐，真正意义上的实现服务的真谛，除了需要掌握全面的服务技能以外，也需要从乘客的角度入手，理解什么是乘客的利益，什么是乘客的幸福感。从民航企业空乘服务的角度上来说，决不能够简单的机械式重复服务，这种服务显然并非乘客真正需要的服务的规程大多情况下需要根据乘客的基本情况制定，但由于不同的个体对于服务的要求有一定的差异，例如在航班提供餐点的时候，要求空乘人员按照1人1份的标准提供餐饮服务，但也会有一些乘客要求2份餐点，这就需要空乘人员“动脑”才能做出适当的应对。深谙服务理念的空乘人员会这样礼貌告诉旅客：每位旅客只配备一份餐食，您先用这一份，如果有其他旅客不需要餐食的话，我们再为您多送上一份，可以吗？空乘专业的学生只有掌握这种灵活的处理方式，才能够使乘客感受到更加贴心与周到的服务，双方相互理解，最终实现服务的真正价值。4.4提高空乘专业人员多方能力与素质结合民航企业空乘服务工作的具体要求来看，对空乘服务人员能力与素质的要求主要集中在以下几个方面：首先，空乘专业学生需要具备判断的能力。空乘服务工作所面面向的服务对象（主要为旅客）除性别、年龄不同以外，自身的身份职业也有一定差异，这就需要空乘专业学生具有准确的观察与判断能力，通过肉眼观察或者是与旅客几句简单的交谈判断其身份职业，使空乘服务的提供更具针对性特点；其次，空乘专业学生需要具备良好的表达能力：由于空乘人员与旅客之间的语言交流是比较有限的，因而为了给旅客留下一个好的影响，就需要空乘服务人员具备良好的语言表达能力，找准沟通的契机与方式，把对旅客的关心通过实际行动或者语言的方式展现出来。5.打造高品质客户服务质量的对策 针对以上问题，航空公司应从招聘、培训、培养各种能力、考核等方面加强乘务员的综合素质，提高空乘人员的客户服务质量。5.1营造轻松愉快工作环境为了关心员工，航空公司除了应尽力营造一个宽松愉快的工作环境之外，还应该在企业能力范围之内考虑员工的生活。因此，航空公司应当分析影响员工工作的各种因素，尽可能地解决这些因素和工作之间的矛盾。5.2制定科学招聘制度在招聘时，航空公司应该注重能力而不是以关系、人情等其他非能力因素为标准。同时避免以往选美式的方式，要采取情景测试、性格分析等先进的手段选择那些形象大方、举止端庄、心理健康的人员进入乘务岗位、空乘服务岗位在考虑应聘者形象的同时更应看重内在素质的培养。5.3提升乘务人员素质 提高乘务人员的综合素质是企业效益提高的重要过程，优秀乘务员大多具备以下几种优秀的个人品格，即责任心、包容心、耐心和爱心。乘务工作既是服务工作，也是安全工作；既关系到航空公司服务质量的好坏，更关系到旅客生命和国家财产安全，责任重大，需要乘务员以高度的责任心认真对待。可以说，责任心是一名优秀乘务员应该具备的最基本条件。 一个优秀的乘务员一定是一个可以包容旅客的人。乘务员和旅客的关系是一种特殊的人际关系。包容心是作为乘务员的职业需要，同时也是乘务员自我保护的需要。从事乘务工作，经常会遭受到旅客的质疑或指责，乘务员必须具有包容心，并将其化之为顺理成章的理由，才不会给自己的身心造成伤害，才可以始终如一地坚持对这份工作的理解和热爱。耐心是乘务员在工作中化解矛盾的一种重要素质，要使旅客在旅程中愉快、自然地配合乘务员的工作，需要乘务员不厌其烦地关注和满足旅客的合理需求，及时化解出现的问题和矛盾，努力营造一种积极解决问题的氛围。一名合格的空中乘务员要具备多方面的素质和能力，要注重对乘务员以下能力的培养： 第一，培养分析和判断能力。由于旅客的职业、身份各有不同，所以乘务员应具备敏锐的观察力。在与旅客短暂的交往中，通过旅客的表情、言谈、举止判断出旅客不同的服务要求，从而在服务工作中做到有针对性的服务，使旅客满意。 第二，培养表达能力。乘务员与旅客的交往是短暂的。因此，要想在初次接触中给旅客留下好印象，就必须具有较强的表达能力，把自己对旅客的关心体贴通过自己的语言、行动、表情表现出来。 第三，培养感染能力。乘务员在情绪上、精神上应时刻保持乐观，给旅客营造一个轻松、愉快的客舱氛围，用这种乐观的情绪感染每位旅客。由于旅客的各种特殊身份，决定了乘务员要与不同年龄、不同身份、不同性格、不同文化水平的人打交道。因此，应通过以上能力的培训和实际结合起来，把乘务员培养成优质服务产品的提供者、优秀企业文化的传播者。5.4建立高效的绩效考评体系 航空公司应建立一种综合绩效考评体系，使考评的结果更加客观、公正，并与相应的激励措施相结合，推动公司或个人努力创造更高的业绩，加大考核性奖励工资的数量和比例,建立收入与贡献的高度关联。通过制度性规范，消除薪酬分配中的不公平现象，鼓励员工在岗位上努力工作，在工作中增长才干，脱颖而出，分享薪酬待遇。竭力使乘务员把自己的收益与工作业绩联系起来，真正做到多劳多得。5.5洞悉并满足客户的需求 在客舱服务的过程中，要具有一定的观察能力，要洞察力强和反应快，只有这样才能准确的为乘客提供良好准确的服务。在满足了乘客的需求的同时还要重视客舱服务人员的整体性，只有一个优良的、有条不紊的服务团队才能为客人提供精致的服务，来满足乘客的需求。服务创新，可大可小。不管是大的创新还是小的创新，只要是被乘客所认同所满意的，那么这次的创新就是成功的。优秀的创新服务应该包括乘客的满意度、善待顾客的抱怨、服务要有弹性。6.结束语在当前社会发展速度不断提升的背景下，各个行业与领域都需要积极探寻在剧烈市场竞争中生存与发展的方法，其中，对竞争实力的提升是至关重要的。特别是对于航空企业而言，为了能够赢取