系统集成项目管理工程师第十二章-项目沟通管理-闫波PPT课件.ppt

第十二章项目沟通管理 系统集成项目管理工程师教程 1 IT行业沟通的特点 缺乏重视 缺乏信息共享 传递和使用的规范 缺少参考范例技术人员忽视非正式沟通不擅长与客户交流 习惯与机器打交道专家权威缺乏风险防范意识人员流动性大 缺乏合理的培训机制 2 本章要点 12 1项目沟通管理的重要性12 2沟通计划编制12 3信息分发12 4绩效报告12 5项目干系人管理12 6改善沟通的软技巧12 7项目需求沟通 3 项目沟通管理projectcommunicationmanagement 包括为了确保项目信息及时适当的产生 generation 收集 collection 传播 dissemination 保存 storage 和最终配置 ultimatedisposition 所必须的过程 4 沟通 为了设定的目标 把信息 思想 情感在个人或群体之间传递 并达成协议的过程 商场85 时间用于沟通 美国企业经理94 时间用于沟通 沟通基本单元是个人与个人的沟通 5 项目沟通管理的过程 沟通计划编制 确定项目干系人的信息和沟通需求 信息分发 以合适的方式及时向项目干系人提供所需信息 绩效报告 收集并分发有关项目绩效的信息 项目干系人管理 6 沟通模型 7 沟通模型 该沟通模型的关键组件包括编码Encode 信息Message 媒介Medium 干扰Noise 解码Decode 确认收讫指接收方表示收到信息 但并不一定表示同意 回应 即接收方已经将信息解码 理解了信息并就信息做出回复 8 阻碍有效沟通的因素 沟通双方的物理距离 沟通的环境因素 缺乏清晰的沟通渠道 复杂的组织结构 复杂的技术术语 有害的态度 9 本章要点 12 1项目沟通管理的重要性12 2沟通计划编制12 3信息分发12 4绩效报告12 5项目干系人管理12 6改善沟通的软技巧12 7项目需求沟通 10 沟通计划 communicationplan 沟通计划包括决定项目干系人的信息和沟通需求 谁需要什么信息 什么时候需要 怎么获得 沟通计划一般在项目初期完成 后续要经常审查和调整 11 沟通计划编制的步骤 确定干系人的沟通信息需求描述信息收集和文件归档的结构发送信息和重要信息的格式 12 沟通计划编制的输入 1 事业环境因素2 组织过程资产3 项目章程4 项目范围说明书5 项目管理计划 制约因素 假设 13 沟通计划编制的工具和技术 1 沟通需求分析2 沟通技术3 项目干系人分析项目干系人 参与 审查 反馈 14 项目干系人分析 1确定不同的项目干系人的信息需求 2辨别出对项目干系人的影响和收益 以此帮助项目经理制定最佳的沟通策略 15 沟通需求分析 是项目干系人信息需求的汇总 把所需信息的类型和格式以及价值分析相结合便可以定义沟通需求 明确的界定谁与谁沟通 以及谁将接收什么信息 项目成员可以看到哪些信息 项目经理 高层管理者 客户 访问权限 16 17 18 沟通技术 与项目干系人沟通 内外有别 明确项目组内部沟通议事原则 19 影响项目的沟通技术因素 信息需求的及时性 技术的适用性 预期的项目人员配置 项目生命环境 团队环境 20 沟通方式 单独谈话 项目会议 项目简报 通知 项目报告 项目总结 21 信息的传递方式 会议书面通知 包括电子邮件专设的项目管理软件 22 沟通计划编制的输出 1 沟通管理计划项目干系人的需求和预期 用于沟通的信息 包括格式 内容 细节水平 个体对沟通信息的响应 将接收信息的个体和小组 传输信息的方法和技术 沟通频率 专业术语表 23 沟通计划编制的输出 沟通管理计划项目统计会议 项目团队会议 电子会议 24 沟通计划编制的输出 沟通管理计划样本模板沟通项目目的频率开始 结束日期格式 媒介职责 25 本章要点 12 1项目沟通管理的重要性12 2沟通计划编制12 3信息分发12 4绩效报告12 5项目干系人管理12 6改善沟通的软技巧12 7项目需求沟通 26 信息分发 向项目干系人及时提供所需的信息 包括实施沟通管理计划 处理意外信息需求 27 信息分发的输入 1 沟通管理计划2 工作绩效信息 28 信息分发的工具和技术 1 沟通技能2 信息收集和检索系统3 信息发布系统4 经验教训总结过程 29 沟通技能 沟通技巧 communicationskills 沟通技巧用来交换信息 发送者有责任使信息清晰 没有歧意和完整以便接收者能正确地接收 接收方的责任是保证信息接受完成无缺 信息理解正确无误 类型 书面的和口头的 耳听的和口讲的 内部的 项目内 和外部的 与客户 媒体 公众的沟通 正式的 报告 指示等 和非正式的 备忘录 特别安排的谈话等 垂直的 组织内上下级之间 和水平的 与同级别之间 30 沟通障碍 指那些导致信息失真 影响沟通有效性的因素 对于项目团队 沟通的主要障碍 缺乏清晰的沟通渠道技术语言方面的困难沟通双方的时空距离敌对的情绪怀疑 31 沟通障碍 对于项目团队成员 沟通的主要障碍 掌握知识信息不够 重点不突出或条理不清晰 缺少聆听 有偏见 先入为主 判断错误 准备不充分 未慎重思考就发表意见 按自己思路 忽略别人的需求 情绪不好 失去耐心 造成争执 时间不充分 32 信息收集和检索系统 小组成员可通过各种方法共享信息 这样的方法包括手工案卷系统 manualfilingsystems 电子文本数据库 electronictextdatabases 项目管理软件 以及可以检索技术文件资料的系统 例如工程制图 注意使用项目内部网站和邮件系统 33 信息发布系统 信息发送系统 informationdistributionsystems 项目信息可使用多种方法发送 包括项目会议 复印文件发送 共享的网络电子数据库 传真 电子邮件 声音邮件 以及电视会议 34 取得的经验和教训 更新已取得的经验教训 输入知识管理系统 更新相关的政策 步骤和过程 提高商务技巧 完善全部产品和服务 更新风险管理计划 35 沟通管理对组织过程资产的影响 经验教训记录项目记录项目报告项目演示介绍项目干系人的反馈项目干系人通知 36 信息分发的输出 1 组织过程资产 更新 经验教训文件 项目档案 项目报告 项目介绍 项目干系人反馈 项目干系人通告 2 更新的项目管理计划 37 本章要点 12 1项目沟通管理的重要性12 2沟通计划编制12 3信息分发12 4绩效报告12 5项目干系人管理12 6改善沟通的软技巧12 7项目需求沟通 38 绩效报告 performancereporting 收集所有基准数据并向项目干系人提供项目绩效信息 绩效信息包括为实现项目目标而投入的资源的使用情况 这样的过程有 状况报告 statusreporting 描述项目当前的状况 进展报告 progressreporting 描述项目小组已完成的工作 项目周报 月报等 预测 对未来项目的状况和进展作出预计 绩效报告一般应提供范围 进度 成本 质量等信息 许多绩效报告也要提供风险和采购的信息 39 绩效报告内容 项目进展和调整情况项目完成情况项目总投入 资金到位情况资金实际支出情况主要效益情况财务制度执行情况各职能团队的绩效存在的问题及改进措施预测 变更请求 其他说明问题 40 形成绩效报告的主要步骤 1收集依据材料清单 调查问卷 2项目绩效评审 41 状态评审会议 statusreviewmeeting 是绩效评估重要工具 项目团队评审会议 高级管理层评审会议 客户项目评审会议 注意状态评审会不同的频率和层次 42 绩效报告的输入 1 工作绩效信息2 绩效衡量3 完工预测4 质量控制衡量5 项目管理计划 绩效衡量基准6 批准的变更请求7 可交付成果 43 绩效报告的工具和技术 1 信息表示工具报表 电子数据表分析 2 绩效信息收集和汇总3 状态审查会4 工时汇报系统5 费用汇报系统 44 绩效报告的输出 1 绩效报告是所收集和呈现信息的经过和摘要的内容 报告所提供的信息必须是在沟通管理计划中规定的各种项目干系人所必须了解的细节 2 预测3 请求的变更4 推荐的纠正措施5 组织过程资产 更新 45 绩效报告 通用格式包括条形图 也称为甘特图 S曲线 矩形图和表格 46 本章要点 12 1项目沟通管理的重要性12 2沟通计划编制12 3信息分发12 4绩效报告12 5项目干系人管理12 6改善沟通的软技巧12 7项目需求沟通 47 项目干系人管理 对项目沟通进行管理 以满足干系人的需求并解决项目干系人之间的问题 由项目经理负责干系人管理 客户 高层领导 项目团队1通过积极有效的沟通 满足项目干系人的需求 2当出现问题时 与项目干系人一起解决问题 48 项目干系人管理的几个原则 识别定义分析项目干系人 明确他们各自不同的目标 目的和沟通层次 促使干系人积极参与到项目中 与他们保持良好的合作关系 充分理解需求 共同制定项目范围 防止范围蔓延 根据沟通计划因人而异 避免越俎代庖 解决冲突时 应优先考虑业主 客户的利益 49 项目干系人管理的输入 1 沟通管理计划2 组织过程资产3 项目管理计划 50 项目干系人管理的工具和技术 1 沟通方法面对面沟通 会议 邮件 视频会议 电话会议 面对面会议是最有效的方法 2 问题日志确定问题 要因分析 制定解决方案 制定行动计划 实施行动计划 结果评价 51 项目干系人管理的输出 1 问题得以解决2 批准的变更申请3 批准的纠正措施4 组织过程资产 更新 5 项目管理计划 更新 52 本章要点 12 1项目沟通管理的重要性12 2沟通计划编制12 3信息分发12 4绩效报告12 5项目干系人管理12 6改善沟通的软技巧12 7项目需求沟通 53 54 项目经理沟通的对象 高层经理 职能经理 其他项目经理 客户 项目团队 55 项目经理在沟通中的角色 主持协调者 领导者 沟通仲裁者 冲突解决者 聆听者 解释者 项目经理必须控制沟通 但不能控制所有信息 56 项目沟通的原则 沟通内外有别 非正式沟通有利于关系的融洽 采用对方能接受的沟通风格 沟通的升级原则 扫清沟通的障碍 57 人际沟通的风格 理想型 信任与忠诚 讲求团队合作 实践型 对事不对人 直截了当 表现型 关心心情 受重视感 理性型 不牵扯太多情绪 按部就班 58 常用沟通步骤 积极倾听 同理心 换位思考谨慎探询真相 询问有利的问题协助对方和自己思考 封闭式问题 开发式问题 探询式问题 假设性问题 用别人喜欢被对待的方式对待他们 59 沟通分析 重视身体语言 词汇7 语音38 身体55 注重聆听 45 聆听 30 交谈 16 阅读 9 写作 60 沟通的特点 随时性 我们所做的每一件事情都是沟通双向性 我们既要收集信息 又要给予信息情绪性 信息的收集会受到传递信息的方式的影响互赖性 沟通的结果是由双方决定的 61 62 有效的沟通 有明确的沟通目标重视每个细节要达到你的至少一个目标适应主观和客观环境的突然变化 63 有效的沟通从倾听开始 倾听的六大好处 准确了解对方 弥补自身不足 善听才能善言 激发对方的谈话欲 发现说服对方的关键 获得友谊信任 倾听的六个技巧 积极的倾听 排除 情绪 积极回应 理解真义 设身处地 学会发问 64 表达 向谁表达 上级 专家 下属 客户 同事 表达什么 交流信息 联络感情 影响态度 引发行为 有效表达 完整符合逻辑 恰当的时间地点 语言清晰 辅助形体语言 考虑听众情绪 表达技巧 开始 感谢 迅速切入主题 态度诚恳 陈述 一次只说一个重点 说明动机与期望 少发牢骚 多提建议 交谈 专心倾听 换位思考 不责难 多提供相关信息 控制情绪 结束 总结概述共识 出现僵局时点破 心平气和结束交谈 65 信任 如何建立信任善于发现自己和别人的共同特点乐于在困难的情况下给别人提供帮助宽容大量 在别人出错误的时候给于适当的提醒适当表达自己对别人的关心愿意合作并保持言行一致努力学习 提高知识和技能 并展示能力和水平实事求是 避免夸大其词更不要说谎暴露一定的脆弱之处保持适合自己的优雅仪表和风度 66 注意反馈 寻求反馈给予反馈 针对对方需求 把握时机 明确具体 确保理解 在对方可及范围内接受反馈 倾听 提出问题 澄清事实 总结信息 表明可能采取的行动 理解对方 67 沟通定律 用别人喜欢被对待的方式对待他们求大同 存小异 营造双赢 68 有效沟通的特征 准确 信息传递正确无误 及时 保持信息传递快速及时 完整 保持传递信息完整性 不能断章取义 有效 保证信息传递方式易于接收 69 无效沟通导致的后果 事业受损失家庭不和睦个人信誉降低身心疲惫失去热情和活力 产生错误和浪费时间自尊和自信降低团体合作性差失去创造力 70 项目中的会议 项目的例会 项目进展程度 项目问题的解决 项目潜在的风险评估 团队中人力资源协调 项目启动会议 项目结束会议 71 项目开工大会 kickoffmeeting 项目团队成员彼此认识 建立工作关系和沟通渠道 设定项目的目的 目标 审查项目状况 审查项目计划 确定出现问题的方面 确定个人和组织的责任 取得个人或团组的承诺 72 开工大会模板 1欢迎与介绍 项目经理 2简要介绍会议和目的 总裁 3项目背景介绍 总裁 4项目目标和范围安排 项目经理 5项目组织机构 项目经理 6角色和责任 项目经理 7项目计划及人员安排 项目经理 8项目沟通协调 项目经理 9问题 风险及应对方案 项目经理组织讨论 10提问与解答 项目经理 11会议总结 总裁 12会议结束 73 高效的会议方案 80 会议效率低下高效的流程 事先制定一个例会制度 放弃可开可不开的会议 明确会议的目的和期望结果 发布会议通知 会议前发资料到参会人员 借助视频设备 明确会议规则 会后总结 会议纪要 会议的后勤保障 74 六顶思考帽 提供平行思维的工具 避免将时间浪费在争执上 6种不同的思考方式 75 白色思考帽 代表信息 我们需要什么样的信息 我们了解了多少信息 如何获取信息 损失了什么信息 76 红色思考帽 暗示愤怒 狂暴和情感 让思考者加入感情 直觉和情绪之类的东西 对方的感受怎么样 对方喜欢还是厌恶 77 黑色思考帽 阴沉 负面的东西 指出危机 困难 故障 弱点和问题 项目的风险 遇到技术难题怎么办 78 黄色思考帽 正面的东西 代表乐观 寻求利益 价值观和可能性 市场前景好 项目的前途 79 绿色思考帽 创意与创造性 80 蓝色思考帽 冷静 思维过程的控制与组织 总括和结论 81 6顶思考帽的价值 是建设性 创新性的思维管理工具 克服情绪感染 剔除思维的无助和混乱 使不同的想法和观点更容易综合 避免自负和片面性 82 6顶思考帽的作用 培养团队成员协作思考的习惯 减少讨论中的对抗性 创造动态 积极的环境争取人们参与 多角度看问题 83 本章要点 12 1项目沟通管理的重要性12 2沟通计划编制12 3信息分发12 4绩效报告12 5项目干系人管理12 6改善沟通的软技巧12 7项目需求沟通 84 系统集成如何在需求分析阶段更好的沟通 了解项目背景 业务属性 规律 业界主流技术 企业以往的成功经验 了解项目本身的需求信息 以业务咨询的角色对客户的业务模式提出建议 业务流程再造 重组 确定项目需求 需求冲突 需求不一致 需求蔓延 85 文章 86 选择题 客户已经正式接收了项目 该项目的项目经理下一步工作将是 46 A 适当的将接收文件分发给其他项目干系人B 将项目总结向项目档案库归档C 记录你与小组成员获得的经验D 进行项目审计 87 选择题 74 areindividualsandorganizationsthatareactivelyinvolvedintheproject orwhoseinterestsmaybeaffectedasaresultofprojectexecutionorprojectcompletion theymayalsoexertinfluenceovertheprojectanditsresults A ControlsB BaselinesC projectstakeholdersD projectmanagers 88 选择题 项目文档应发送给 35 A 执行机构所有的干系人B 所有项目干系人C 项目管理小组成员和项目主办单位D 沟通管理计划中规定的人员 89 选择题 39 不属于沟通管理的范畴 A 编制沟通计划B 记录工作日