管理沟通与执行力(人大版)PPT课件.ppt

04 05年度中国十大杰出培训师国家注册企业管理顾问师导师中国人民大学客座教授狄振鹏 管理沟通与执行力 中国人民大学中农财智研发组织联合举办时间 2006年5月地点 湖南长沙 让我们一起来约定 关闭手机或设置振动坚持完成全天的学习并且睁开我们明亮的眼睛敞开我们纯净的心灵投入我们满腔的热情支持我们同行的朋友 团队规则 准时全程参与微笑赞美敞开心胸充分交流 让我认识您 BINGO图 主管的八大误区 急于行动 疏于计划目标模糊 计划不详只顾做事 不重绩效行为过程 控制不力缺乏训练 自然淘汰效能低下 急事急办不善协作 沟通障碍归罪于外 推卸责任 主管 主宰企业 影响企业的最重要的群体 主管阻碍企业 拖垮企业的最重要的群体 主管 管理者的困境 决策层批评太同情员工 不执行命令 员工批评没有人情味 只顾抓工作 管理者应如何处理好自己 员工和组织之间的关系并达到企业目标呢 管理者管理技能结构 自我管理角色定位心智修炼时间管理 工作管理目标管理有效沟通绩效评估 人员管理员工激励员工培育团队建设 课程大纲 管理沟通技巧管理执行力 主管的角色技能打造执行力文化管理执行力循环时间和效率管理 沟通的过程和媒介沟通的内容和障碍沟通的方式和方法支持性沟通的技巧 第一单元 管理沟通技巧 一 沟通的过程和媒介二 沟通的内容和障碍三 沟通的方式和方法四 支持性沟通的技巧 沟通的类别 人际沟通 目的 建立良好关系核心 关系导向工作沟通 目的 做好工作核心 准确与效率对方沟通 目的 赢得顾客核心 目的导向 请问这究竟是什么意思 我不是说我没说过它 我说的是我没有说我说过它 我希望你能明白我的意思 罗姆尼 肯尼迪机场的空难事故 沟通障碍造成重大损失 引言 一 高级管理人员花80 的时间用于不同的沟通 普通员工花50 的时间用于传播信息 如果你不是一个有效的沟通者 你就不可能成为一名杰出的管理者 引言 二 工作人员特别是年轻人希望给予除金钱以外更多的回报 包括个人和工作的更大满足感 组织现在更加依赖于横向的信息渠道 为什么要沟通 提高管理绩效 掌握人员的情况 使员工参与组织管理 激励员工的工作积极性和无私奉献的精神 可以增强团队内部成员之间及团队与外部的沟通与理解 有助于变革 创新 一 沟通的过程和媒介 沟通的定义 将信息传递给对方 并期望得到对方组预期的相应反应效果的互动过程 沟通的出发点是思考的互动 听 说 写 看 问是常用手段 1 沟通的过程模型 沟通模型 编码过程 信息与通道 解码过程 编码过程 反馈 信息接受者 解码过程 信息发送者 噪音 有效沟通的四个步骤 1 注意2 接受3 了解4 行动管理者70 的时间用于资讯接受与传递 2 哈里窗户分析 自己知道 己方 自己不知道 反馈 别人知道 别人不知道 对方 沟通是双向的 您的窗户打开了吗 3 人际沟通媒介 无声 有声 语言 非语言 口头 类语言 体态 书面 密友 0 5m以下 私人空间 一般 0 5 1 2m 朋友空间 商务 1 2 2 4m 社交空间 演讲 3 6m以上 社会空间 人际距离 体态 声调 内容的影响 体态 内容 声调 4 体态语言 各类体态语言 各类体态语言 单双向沟通 一屁打过江 OHT7 1 八风吹不动 放屁 过江去 在恭候 令船回去 二 沟通的内容和障碍 1 沟通的障碍 障碍 障碍 障碍 障碍 障碍 信息 主题 媒介 客体 反馈 研究表明 我们工作中70 的错误是由于不善于沟通造成的 一 信息竞争二 认识知觉三 语言文字四 文化地位五 组织庞杂六 需求利益七 传递干扰八 渠道不当九 没有反馈十 光环效应 有多少障碍 游戏 我们听到了什么 规则 一对一耳语迅速传达下一位 传达时间不超过1秒 否则视同犯规 讨论 1 我们为什么会出错 2 我们在那些环节发生了那些信息差异 3 如何克服沟通障碍 沟通的禁忌 不良的口头禅过多的专业术语威胁的语句易受干扰的环境忽视了确认不了解的信息 只听自己想听的过度自我为中心不信任对方被第一印象及身份地位左右 2 沟通内容障碍 首因效应 近因效应 晕轮效应 3 传递接受障碍 选择性认知选择性接触选择性理解选择性记忆 传递者组织意念 4 沟通无效实例 沟通无效实例 画图竞赛 单向沟通 为什么画不像呢 美国 沟通杂志 调查显示领导人的时间45 在听16 在看和读30 在问和说9 在写听 说 看 写是我们最主要的沟通方法 三 沟通的方式和方法 企业沟通原则和方式 1 原则 迅速正确简单 2 方式 口头沟通 电话 会议 面对面会谈文书沟通 各种报告 企划书 签呈 内文 公文 信留言 传真 E mail视听沟通 录影带 投影机 幻灯片 停止说话 OHT7 5 a 设法让说话者轻松 提示对方你想倾听他说的话 去除涣散的精神 与说话者一齐融入他的话中 1 有效倾听的建议 有效倾听的建议 要有耐性要有耐性批评的态度要轻松一点提问题停止说话 听的两大问题 大部分人最多是中等听者 不论多仔细 也会马上忘掉一半以上的内容 两个月后一般能记住1 4的内容 能不能听懂并以同理心理解对方 让聆听成为一种习惯 聆听的体态 浅坐 身体前倾微笑的表情点头 附和目光交流记录 如何聆听 移情换位 主动地去听 能移情换位地听懂对方的信息 听的技巧 不同的场景需要不同的听法几个聆听的原则 作适当的回应 通过适当的方式来回应集中不同的回应方法 倾听的五种境界 听而不闻虚应选择性听专注的听设身处地的听 2 问和说 交谈鸟不会被自己的双脚绊住 人则会被自己的舌头拖累 交谈分三种 社交谈话 通过语言分享感觉的闲聊 感性谈话 分析它内心的感受宣泄 知性谈话 传递资讯 双向沟通 KISS原则KeepItShortandSimple 言简意赅 三种发问方式 封闭式 确定对方答案 回答为是否两种 开放式 让对方滔滔不绝的讲述 如怎么样 为什么等 引导式 假设前提下的选择 引导对方思考的出结论 3 建立同理心 LL讽刺 挖苦 嘲笑 对抗 伤害L不理会对方的情绪 感受做解释H照顾到对方的感受 理解对方HH充分尊重人性 设身处地 沟通公式 认同 赞美 转移 反问 没有同理心 就没有沟通苏格拉底谈话法 认同语型 那很好啊 那没关系 你说得很有道理 这个问题问得很好 我能理解你的意思 赞美语型 像您这样 看得出来 真不简单 向您请教 听说您 4 看 观察事实上 大约75 的信息传播是由视觉来领悟的 语言只传播约20 的信息 非言语语言更接近真实 距离大脑越远越真实 留心捕捉脸部表情 洞察眼睛的变化 瞳孔见好恶 肢体动作可起到加强 重复 替代作用 暗示地位的分语言信号 开会时体现干劲不足的人的位置靠后 注意你及他人的肢体语言 语言 声音 肢体语言 沟通 语言词汇 语句声音语言 语气 语调肢体语言眼神 手势 体姿 练习 怎样表露 信任恐惧焦虑友好受挫 厌恶热情高兴无望怀疑 四 支持性沟通技巧 与上司沟通与下属沟通压力与冲突支持性沟通 情景扮演1 客 我想今天得到那个小配件 服 对不起 星期二我们就会有这些小配件了 客 但是我今天就需要它 服 对不起 我们的库存里已经没货了 客 我今天就要它 服 我很愿意在星期二为你找一个 情景扮演2 客 我想今天得到那个小配件 服 对不起 星期二我们才会有这些小配件 你觉得星期二来得及吗 客 星期二太迟了 那台设备得停工几天 服 真对不起 我们的库存里已经没货了 但我可以打电话问一下其它的维修处 麻烦你等一下好吗 客 没问题 服 真不好意思 别的地方也没有了 我去申请一下 安排一个工程师跟你去检查一下那台设备 看看有没有别的解决办法 你认为好吗 客 也好 麻烦你了 沟通前的思考 目的 谁 对方态度 对方知晓 时机 内容 方式 表达的重点 语气与词句 细节的多少 要求清楚与否 事实有否求证过 是否要求回绝 具体干什么 与上司沟通 主动询问不明确之处将上司的话用自己的理解复述一遍随手做记录 抓住重点把笼统的事项分成几个步骤还有哪些 与下属沟通 询问清楚了没有 还有什么问题 将刚才的话用你自己的语言复述一遍要求做记录 然后念出来小便签 N次贴 工作任务书表达清晰 分成几个步骤图表 说明 资料 流程图还有哪些 冲突配方 寻找共同点 妥协 让步 合作 回避 强迫 对方赢 双输 双赢 自己赢 支持性沟通 理解相容 描述具体无关人格 合作双赢有效沟通的方向 沟通技巧 彼此信任 赢得合作的沟通技巧 用建议代替直言提问题代替批评让对方说出期望诉求共同的利益顾及别人的自尊 模拟演练 支持性沟通 假设你是团队主管 最近下属经常迟到 而且绩效完成的不理想 你作为主管与他做一次支持性沟通 有效沟通的关键 先处理心情 再处理事情多媒介运用 建立同理心要双向沟通 并多次确认 组织的绩效大多取决于沟通的顺畅 如果散布一个谣言 一天内就能听到反应 如果传达一份政令 三星期后才可会有反应 太阳底下没有不能沟通的事 请永远牢记 无论我是否同意你的观点 我都将尊重你 给予你说出它的权利 并且以你的观点去理解它 同时将我的观点更有效地与你交换 尾声沟通不仅是一种技巧 更是一门艺术 艺术贵在精 精存于心 诚意 尊重和关怀 沟通从心开始 第二单元 管理执行力 主管的角色技能打造执行力文化管理执行力循环时间和效率管理 一 主管的角色技能 主管的角色定位管理层次与技能主管的常见病症管理的两难现象 主管的角色定位 管理 运用各种资源去达成企业目标的过程 运用 的含义 获取 资源调度 人与资源组合利用 资源互补 最高效率开发 提升员工技能 企业的目标是什么 企业的赢利模式 促进销售 扩大份额满意服务 忠诚客户服务的内部客户服务的外部客户服务导向与生产导向金字塔与倒金字塔 管理理论的发展 科学管理 工人是机器 改善工作程序来提高效率 人际关系 工人是人 有需求 要激励 高效率工作来自好的人际关系 系统理论 企业整体是一个系统 有人 组织结构 技术和环境等因素 分为短板和长板 权变理论 唯一不变的就是变 应据当前实际情况 顺势应变 没有最好的管理 只有最合适的管理 管理者做什么 领导做对的事情主管把事情做对员工愉快的做事 主管存在的价值 集合员工团队的力量达成绩效 主管的价值不在于专业 能力 素质 而在于团队的绩效 即下属的表现 没有绩效产生 主管一文不值主管最重要的事情是创造团队绩效 主管的自身角色 学习者 活到老 学到老 模范者 言传身教的榜样 建设者 提前预应 完善规则 多修路少管人 做钟表制造者 培训者 部属的指导者 辅导员 教练和导师 管理层次与技能 为什么干什么 如何做 何时做 计划组织者 决策者 监督执行者 高层领导 中层主管 一线主管 问题猴子 的管理 每个人都应该照看好自己的猴子每个人都应该明白自己应该照看哪些猴子 如何照看好 好的标准是什么不要把自己的猴子交给别人 也不要替下属照看猴子不要出现无人照看的猴子 也不要出现有两个以上主人的猴子 年轻主管并发症 惯性作用 埋头工作 忙于事务 忘记管理职责 计划 安排 督导等 仍定位于骨干员工不习惯培训和授权员工 与其花时间教员工或教不会 还不如自己做好好先生 怕得罪人 不敢管理敢于管理 强加于人 简单粗暴 老主管综合症 经验主义 惯性思维 思想保守 不原创新 好好先生 怕得罪人 不敢管理 得过且过 无功无过 工作目标不明确 制定计划不周详 管理执行不到位 行为过程不控制 事后检讨不改进 对下属的指导 纠正 严格要求不够 过于泛人情化 管理技能 管理的两难现象 主管与下属的关系 管理的两难现象 是严格管理还是亲情管理 积极的人性假设 X理论Y理论 他们讨厌工作他们视工作如游戏必须强迫 威胁激发内心的工作快感拖拉完成工作主动完成工作消极被动通过激励 能认同企业缺乏责任感勇挑重担 积极向上 管理的两难现象 有情的领导无情的管理绝情的制度 决定企业做大做强的关键因素是什么 市场环境 方案 制度 战略 二 打造执行力文化 关键是执行力 就是 谁来做 怎么做 能否做到位执行是一们如何完成任务的学问执行是一们如何战胜对手的学问成功的企业20 靠策略60 靠企业各层管理者的执行力 其余是一些运气因素等 执行力是什么 执行应该成为一家公司的战略和目标的重要组成部分 她是目标和结果之间 不可缺失的一环 执行力就是实现目标的能力和手段 执行力就是战斗力 爱打仗不怕苦不怕死 会打仗机智勇敢以一当十 服从才有战斗力尤其是打群架的时候不能闹对立情绪 否则 就是和自己的薪水 职业生涯过不去 构筑执行力文化服从为第一天职 构筑执行力文化没有任何借口 不让借口成习惯开展无借口运动 借口的实质是推卸责任 构筑执行力的文化做最优秀的员工 工作就意味着责任尽力不代表用心位高权重责任轻睡觉睡到自然醒数钱数到手抽筋 要有老板心态 不良员工的心里话 构筑执行力文化超越雇佣关系 忠诚是本分感恩让心灵满足自动自发地工作天道酬勤 视老板为客户 执行的八字方针 管理好的企业 总是单调无味 没有任何激动人心的事件 那是因为凡是可能发生的危机早已被预见 并已将它们转化为例行作业了 德鲁克 认真第一 聪明第二 执行的十六字原则 什么叫不简单 把每一件简单的事做好就是不简单 什么叫不平凡 把每一件平凡的事做好就是不平凡 张瑞敏 结果提前自我退后 锁定目标专注重复 执行的二十四字方针 决心第一成败第二速度第一完美第二胜利第一理由第二 要敢 不在乎条件要快 立即动手要结果 紧盯目标 丰田公司的浪费 生产过量的浪费窝工造成的浪费搬运上的浪费库存的浪费制作上的浪费制成次品的浪费 许多制造工厂任何时刻都可能有85 的人没有在工作 5 的人看不出在工作25 的人在等待工作30 的人在为增加库存而工作25 的人按低效的标准或方法而工作 打造执行力 短板原理 板短了 水就装少了 修板 补洞是管理者的日常工作 发现短板 解决短板 丰田汽车最为艰巨的工作 不是汽车的研发与技术创新 而是生产流程中技术工人对一根绳索不高不矮 不偏不倚 没有任何偏差的摆放和操作 丰田英二 打造执行力 火炉原理 碰了肯定 烫碰了立即 烫事先你应该知道 一碰就烫制度要对结果负责制度要有钢性 法治 人治 长治久安同舟共济 长寿企业 制度化生存 人性化的管理 必须以良好的制度为基础 用制度保证安全用流程保证结果 打造执行力 蜂王原理 管理 就是运用他人努力实现目标 管理者如果 大小通吃 企业往往做不大 聪明的管理者主要做例外管理 人人头上有招标千斤重担众人挑 打造执行力 刺猬原理 简单是金 复杂的东西往往吃力不讨好战略要简单任务要简单机构要简单 把简单做到极致 会议要简单考核要简单报告要简单 打造执行力 渔蛇原理 干得好是应该的 奖励是额外的 不明确的奖励 不如不奖励 奖励什么 就得到什么 误区 想奖励实效 却奖励看起来忙其实没有实绩的人想奖励忠诚 却把高薪给了新来或威胁要走的人想奖励合作 却把高额奖金给了极少数的几个人 执行中的目标管理 制定目标 绩效面谈 绩效辅导 绩效考评 目标管理中的 一页备忘录 写下来的力量 可以帮助自己整理思路 把问题想得更清楚 白纸黑字 可以督促自己把写下来的任务完成掉 不敢撒谎 因为别人会看到 利于传播 共享更容易 保存时间久 随着时间延续 经验可以积累并固化 看下属写的东西比听下属的罗嗦更节省时间 执行中的目标管理 海尔 OEC管理日事日毕日清日高 1 指标明确 可以度量2 责任到人 3 管理不漏项156个质量控制点有质量跟踪单 10个重点工序有质量控制台 每道工序有档案 3E卡工作7要素 质量 产量 物耗 安全 文明生产 工艺操作 劳动纪律 量化价值 自我计算日薪并填写记帐交班长 签名后交车间主任 案例研讨1 年轻的主管被提拔时 过去同期进公司的同事常常不服气 工作有时不配合 或讨价还价 领导权威不够 但又不能把关系搞僵 常常也很无耐 该怎么办呢 案例研讨2 班组新进了2名新员工 当月次品率上升5 上司找到主管 他说 这不关我的事 次品全是2名新员工干的 那你要培训他们 我哪里有时间 我要返工维修那些次品 要不然次品怎么办 该主管犯了哪些错误 案例研讨3 一批新员工培训后上线时 常常会导致质量 数量的下降和成本的上升 即生产线速度下降 误差率上升 次品率增加 大概一段时间后才有所好转 有何方法解决呢 三 管理执行力循环 管理人的职责 管理的职能分析 计划 执行 控制管理的循环计划 执行 检讨 改进 即P D C A循环 PLAN 目标计划与方法计划DO 教育训练与作业实施CHECK 过程检核与结果检核ACTION 改善与行动 管理的循环 管理的五项职能 1 计划 制定实现目标的路线图 为什么 做什么 如何做何时做 使命总方针做事准则制度流程日程表 战略规划 政策 程序 战术计划 目标的SMART要素 Specific 明确具体的 Measurable 可测量的 Action oriented 行动导向的 Realistic 务实可行的 Time related 有时间限期的 目标SMART练习 2005年在员工培训方面要加大力度希望你们部门提高团队协作能力客户满意度必须提高到95 以上2005年部门费用成本不得超过10万元你必须在半年内减肥20公斤 每月工作计划部门期间 填表人日期重点工作工作目标具体行动责任人完成时间所需资源 2 执行 组织 人事 指挥 组织 合理分配工作任务人事 人力资源规划指挥 激励 领导 沟通 组织 合理分配工作任务 任务 分工 职务职务内容 任务 权力 责任 利益 人事 人力资源规划 人力计划 现有人力 未来人力 解决方案 人力资源管理 选才 育才 用才 留才 指挥 激励 领导 沟通 激励 行为模式 需要 动机 行