饭店服务意识及服务技巧PPT课件.ppt

饭店服务意识及服务技巧 1 服务意识的定义 意识 在对客服务中 积于客人满意的思想及行为的具体体现 2 服务意识的内容 一 具有服务行业的天资 1 性格外向2 维持卫生和健康的标准3 具有团队意识 集体精神4 原动力来源于责任心与自我激励5 可塑性强并能吃苦耐劳 3 服务意识的内容 二 做事小心谨慎1 对我们提供的设备 设施要慎用2 对我们的专业更好小心谨慎 4 服务意识的内容 三 做事迅捷 四 通过良好的工作习惯 提高我们自己的能力和才干 通过不间断的学习 来充实丰富自己 五 做事主动 在没有被吩咐前就去做自己该做的事 5 服务意识的内容 六 要有可靠程度 无论领导是否注意你 无论何时何地 都能按照规章制度去做 七 忠诚 有维护和提高所在企业的声誉和愿望 一个忠诚的员工从不评论他的上级 并阻止别人这样做 八 要乐于接受工作指令 6 服务意识的内容 九 诚实 要有一颗诚实的心 十 自信 自信是高素质的标志 也是一名优秀管理人员的标识 十一 要有宽容的意识 十二 要有潜能 十二 要有智力 7 服务意识的内容 十四 要珍惜教育机会 十五 要足智多谋 即当你在不利的环境中做事 要化不利条件为有利条件 十六 要保持热情 8 服务意识的内容 十七 要永远友好 十八 要有好的仪容仪表 十九 提高自己的听说能力 二十 要乐于修正自己的错误 9 为什么要让客人满意如此重要 一 客人才是你真正的老板 二 让客人满意 客人才会再次光临 三 提高企业的声誉 四 提高收入 效益好 五 提高员工的福利待遇 六 客人表扬 才有机会提高与发展 七 令客人满意就是不花钱做广告 10 服务技巧的内容 一 遇见客人时 先微笑 然后礼貌地打个招呼 二 用友善热诚和礼貌的语气跟客人说话及倾听 三 迅速回答客人的问题 并主动为客人找出答案 四 预计客人需要 并帮助客人解决问题 11 问候客人时最重要的是什么 1 微笑并与之有目光接触 u微笑的好处 a 对企业 和气生财 生意兴隆 高朋满座 b 对客人 亲切友善 消除隔阂 一笑千金 c 对同事 和睦相处 团结活泼 有利于合作 d 对自己 心情愉快 防老延衰 延年益寿 e 对上级 1 1 2的公式 即为自己设立一个提升的机遇 勤问 12 微笑时得不到客人的回应应注意的事 a 微笑时与客人是否有相互之间的目光接触 b 微笑的场合对不对 投诉时 生病时 丢东西时 客人摔倒时 不能笑 c 微笑是不是很勉强 13 如何微笑 a 微笑是发自内心的 b 笑不出声 c 微笑时应忘却烦恼 d 微笑要有目光接触 14 为什么目光接触那么重要 a 眼睛是心灵的窗户 b 告诉客人你是否在意他所说的话 c 它表示沟通的方向 d 你是否愿意为我服务 e 对客人说的事是否认为重要 15 如果我们无目光接触 客人会怎么想 a 不留心倾听 b 有事隐瞒我 c 服务人员应付我 打发我 d 对我说的话和事不重视 e 只忙你自己的 对我的到来觉得无所谓 16 目光接触可分为三种 a 谈判的目光 商业目光 主要在额头和眉毛的区域 b 服务的目光 眼眉和下巴的三角区域 i 不能看对方的缺陷处 ii 不能盯着客人的瞳孔 iii 不能盯不该看的部位 iv 不能以眼还眼 c 情人的目光 嘴和胸的部位 17 讨论 二线员工的客人是谁 有何关系 回答 二线员工的客人是一线员工和客人 他们之间是相互支持 相互安慰的关系 18 当两个部门员工吵架时 客人会怎么想 a 这里不是一个好地方 员工并未为满足我的需要而工作的 b 不管是哪个部门的人不好 都是酒店不好 c 自己内部人都相处不好 何况对我 d 员工素质差 没有经过专业培训 e 这个地方不好 下次不再来了 19 2 适当的向客人表示欢迎 a 适时的 距3米远微笑并与之目光接触 距1 5米时与客人微笑并打招呼 b 适量的 控制好音量 不能反复重复一句话 c 适度的 要有分寸地向客人表示欢迎 20 3 称呼客人的姓名或用其他尊称 a 称呼客人的姓名让人感觉到饭店员工按礼貌要求 处于职业规范 b 无形之中拉近了客人与员工的关系 让客人有归属感 c 受重视 知名度高 d 服务都是特地为我准备的 21 如何知道客人的名字 1 客人的行李牌 2 预定单 3 信件 4 护照 身份证 5 登记卡 6 工作报表 7 签单 8 名牌 9 多听 多问 22 三种沟通方式 1 说什么 我们说话的言词 Whatwesay thewordswespeak 占7 2 如何说 我们的语调 Howwesayit ourtoneofvoice 占38 3 身体语言 不用言词表达 Bodylanguages whatwedemonstratewithoutwords 占55 23 服务中的语言技巧 举例 您吃好了吗 您需要加奶油吗 如果您不介意 我马上帮您清理一下 您很幸运 我们四楼还有一间双人房 祝您入住愉快 对不起 先生 您稍等 我马上帮您联系工程部 尽快维修 对不起 我联系一下 马上给您一个答复 遇到服务人员解决不了的问题 应求助于你的直接上级 请问您贵姓 24 如果客人点菜单以外的菜怎么办 1 对不起 先生 尽管这道菜我们菜单上没有 但您也不必担心 我会立即与厨师长联系 看是否有原材料 如果有 一定会给您一个令人满意的答复 2 对不起 先生 这道菜刚刚卖完 您看是否点其它与这道菜类似的菜 25 形体语言的标准化与规范化 1 形体语言的定义 人的面目表情和行为举止所传递的无声的信息 2 形体语言的特征 1 展示人自身的素质和修养 2 反映人的情绪和心态 3 自我意识差 4 不适当的形体语言比不适当的言辞所造成的危害更大 26 形体语言的标准化与规范化 3 形体语言的重要性 1 是我们服务产品的重要组成部分 2 客人很敏感总在观察我们 3 员工容易忽视或轻视形体语言的重要性 27 形体语言的标准化与规范化 4 形体语言的标准化与规范化 1 站姿 1两脚跟相靠 脚尖打开45 50度 或两脚间距不超过肩宽 身体中心主要支撑于脚掌 脚弓上 2两腿并拢立直 髋部上提 3两肩平正 两臂自然下垂于体侧或两手掌交叉于身前 手掌自然弯曲 右手压左手 4脖颈挺直 下颌微收 双目平视前方 28 形体语言的标准化与规范化 2 走姿 1手臂伸直放松 手指自然弯曲 摆动时以肩关节为轴 上臂带动前臂 手臂要摆直线 肘关节略屈向前 手臂不要向上摆动 向后手臂外开不超过30度 向后摆动高度30 40厘米 2上体前驱 提髋屈大腿 带动小腿迈步 3脚尖略开 脚跟先接触地面 4步幅 男士40cm 女士30cm 5步速 男士108 110步 女士118 120步 29 形体语言的标准化与规范化 3 面对客人 1热情待客 友善 诚恳 并注意目光交流 2礼让宾客 专业而真挚 3服务动作轻盈而快捷 4离客人3米开始关注客人 离客人1 5米问候客人 适当时候提出适当的形体语言 5专心工作 不雅的行体动作要回避客人 30 形体语言的标准化与规范化 5 聆听的技巧 1 点头示意 2 微笑 3 记笔记 4 重复客人的问题 5 问询客人的问题 31 客人会经常问到我们什么问题 1 以前没来过我们酒店的 2 第一次来长春的 3 餐厅的回头客 4 饭店的常住客 5 想看日出 6 明天去上海怎么去 7 护照丢了怎么办 发个快件怎么办 32 客人希望我们能回答什么问题 1 饭店的服务项目和设施 2 各部门的营业时间 3 产品特色 4 特别的服务项目和活动 5 商业娱乐网点 6 我们的外事服务部门 比如使馆区在哪 7 当地的名胜古迹和旅游观光点 8 如何到达目的地 9 下一站的订房系统 服务全方位 10 天气情况 33 我们不知道所有问题 但要知道如何查询 1 什么资料可以帮助我们 导游手册 地图 房间内的服务指南 菜单 酒单 洗衣单 安全手册 2 什么人可以帮助我们 有相关部门的人 上级 礼宾部 大堂经理 34 回答好客人的问题 我们可以推销自己的产品 即推销饭店 1 判断销售机会 2 倾听客人的需求 3 推荐我们的设施和服务 4 抓住机会 推销更高级的服务产品和客房 35 当客人有要求时 他们有两个期望 1 要求采取行动 Takeactionimmediately 2 希望被告知已经采取行动 36 什么是关键时刻 关键时刻 指客人与公司的任何接触 不论多么微不足道 都会是给客人留下印象的一个机会 37 预计客人的需要时 我们必须问自己的四个问题 1 目前状况如何 2 与谁有关 3 如果我们什么都不做 会有什么情况发生 4 我能采取什么行动 38 解决问题的三个步骤 1 问题是什么 What stheproblem 1 倾听并了解事实 信息 2 道歉 3 理解 4 提问以确认 2 承担责任并解决它 Ownitandsolveit 3 给客人惊喜 39 饭店处理投诉技巧 40 饭店投诉处理技巧 明星补救措施 u处理客人投诉技巧 1 如何从客人的问题中收集相关数据 2 如何用80 20法则 找出服务中反复出现的问题 41 案例分析 l案例 邮局前面排很长的队伍 大家都在焦急地等待着 试想发生了什么 原因是什么 并提出解决方案 l反映出 服务效率低 l解决方案 增加人力 设备等 最低费用大约21万 l启示 做事不要想当然 不要凭经验做事 而要有真实 客观的数据 l我们学到了什么 1 经验与技能固然重要 但是我们选择重点服务问题时 他们经常会让我们偏离真正的问题所在 2 做出错误的决定 或未能针对客人真正的问题采取行动 将付出沉重的代价 3 客观的数据与我们的经验和技能结合起来 使我们能够自信地决定该关注哪些客人的问题 42 如何得到客人的信息 客人满意调查券交接班日值可以直接咨询客人 43 问题调查表 u问题检查表 月报表 44 问题调查表 注 1 所有陈述问题指客人的口头投诉 不包括笔关投诉 如投诉信 2 每个周期是两星期 步骤 1 要陈述问题不能说原因 2 问题种类不多于10个 而相似的问题可以合并 3 决定谁将收集信息资料 每个星期结束时 开始统计资料 而不是一个月 4 确保每个人都了解如何收集客人投诉的资料 确保员工了解其目的 员工清楚每个问题的含义 45 选择重点服务问题 Prioritizeourserviceproblems 1 八十二十法则 1 要把小组问题的检查表 数据合并起来 2 计算图表上每一次问题出现的次数 3 图表 略 46 2 改进方案 1 集思广义 Open a 陈述需要解决的导致问题出现的根本原因 Staterootcausetoresolve b 集思广义寻找方案 Brainstormsolution c 澄清 确认 Clarify Confirm 47 2 分析评议 Narrow a 排除重叠 多余的建议 EliminateRedundancies b 设定标准并进行评估 Self criteriaandevaluate c 集体投票 最后制定改进计划 有效解决问题 Muti vote 3 统一认识 Close 48 如何控制情绪 Howtocontrolemotion 1 你感觉如何 Howdidyoufeel 2 你是否注意到你有何生理上的变化 Whatphysiologicalchangesdidyounoticeaboutyourself 3 你在内心里对自己说了什么 Whatwereyousayingtoyourself 49 S T O P技巧 S T O P Technique 1 了解你的身体信号 KnowyourSignals 2 控制自己 Takecontrolofyourself 3 意识到你的身体信号 向其相反方向去做 Oppositeofyoursignals 4 实践 Practise 50 控制情绪 ControlEmotion 1 控制恐惧 Managingfear 2 控制愤怒 Managinganger 3 控制烦躁 Managingimpatience 4控制尴尬局面 Managingembarrassment 5 控制蔑视 Managingcontempt 6 控制悲伤 Managingsadness 51 学会积极的倾听 道歉和安慰 1 Iamsorryaboutyourexperience orI msorrytohearaboutthat 2 TellmewhathappenedsothatIcanhelpyou 3 Bodylanguage 4 Informationthatisprocessedbythebraincomesfrom sight85 sound10 smell taste touch5 52 身体语言的构成 1 姿势2 手势3 面部表情4 眼睛5 语音语调6 距离 53 积极倾听的技能 1一定避免中途打断客人 AvoidInterruption 2 为了表示理解和鼓励 我们可以说 我来做记录 我明白 3 做记录 问题是什么 详细记载发生时间 地点 人物 原因 与谁有关 TakeNotes 54 不良倾听的习惯 装模作样型插话型理智逻辑型伪装型反驳型建议型 55 和客人达成共识 1 重点是你能做的 而不是你不能做的 Focusonwhatyoucando notonwhatyoucan t