别克展厅留档率提升PPT课件.ppt

如何与客户互动及留下讯息 1 前言 客户购车的主要场所为展厅 大部分都是客户走进展厅来成交生意的 购车客户来源划分为四大类 1 来店 2 介绍 3 续购 增购 置换 4 开拓 1 来店 电 支撑点靠的是展厅与广宣活动 吸引客户来店关键展厅管理2 介绍 支撑点人际关系口碑营销关键客户管理3 续购 增购 置换支撑点客户关系管理配套的置换手段关键忠诚客户4 开拓 是取得客户来源最辛苦的一种方式支撑点扫楼 直邮 外展 大客户开发等关键需要做有计划 有方法的客源开发 2 展厅销售的九大步骤 1 集客活动 获取销售机会 广告 促销 活动 跟踪 回访 2 展厅接待 接待礼仪 来店 来电 专业化的表现 体贴与细心 细节决定一切 MOT3 需求分析 探询 互动 提问 回答 5W 3H4 新车介绍 展示 产品手册 需求评估分析表 车辆展示视觉 触觉 味觉 感觉 情境 FAB I 不断地以假设性语气 反复地与客户探询及互动 3 展厅销售的九大步骤 5 试乘试驾 试乘试驾流程 路线 试乘驾线路剧本 反馈表讯息 试乘驾中 不断地询问试乘驾体验 技巧地切入车辆颜色 车型 供货状况 现行销售优惠政策6 异议处理 充分利用异议处理的方式方法7 车辆报价与达成成交 销售顾问销售接待态度及产品专业度 决定产品价格 产品价值 价格 服务8 新车递交 对客户承诺 车辆交期 条件的履行 服务 车辆操作及性能说明 车辆质保与保养 车辆清洁与交车时间掌控 车辆证件与车主证件及相关费用结算 9 保持与用户联系及关怀 成为客户的朋友新车到家后 3日 7日 客服 首保 里程估算 第二次保养提醒 车主生日 保险 年检 4 客户为什么不给我们留下信息 公司形象环境管理 产品产品的价格产品的品质与客户期望有落差 5 客户为什么不给我们留下信息 客户闲逛的客户购买时机未成熟已认定某品牌曾经有过不愉快的经验 销售顾问个人形象不良接待态度不积极专业知识不足留客技巧不佳 6 在首次与客户沟通时 可以询问如下的10个问题 1 客户姓名 更换名片或交换数据讯息 2 连络电话 发短讯 客户离开后 即刻发感谢短讯 3 职业 职务或工作单位与地点 后续连系电话 启头话题 4 住家或企业的所在地 提供后续服务的成本分析 5 目前的交通工具 新购或二手车置换 年份 使用里程 6 从何处得知别克汽车 媒体 电台 网络 报纸 介绍 等 7 来展厅为选 看 车或评估车型 比较 或了解各车型 何时决定购车a 一周内 2 三个月 3 六个月8 企业买车 个人购车 9 现金或按竭付款 标准方案 弹性方案 10 考虑排量 或A B C级车 7 在首次与客户沟通時 必须可以回答如下的11个问题 1 欧洲与日本及美国 韩国 自主品牌 彼此厂家造车特性的差异 2 4S店与非4S店购车的差异 3 售后服务与增值服务提供的重要性 家电 计算机 电子产品 汽车 4 车子保养与维修的差异 目前车辆维修在 4S或其它 5 目前使用的车辆 厂牌 年份 使用里程数 一手或二手车 6 保险与索赔 7 汽车排量与轴距与A B C级车的关系 8 买车注重 经济 省油 车价 预算 安全 口碑 或安全及经济兼备 9 新购或增购 二手车置换 购车等级 H A B C10 兴趣与爱好 11 按竭付款 弹性 标准方式 首付款 借款人必备的资料 条件与限制 8 如何留下客户的信息 建立客户对经销商的信任建立客户对销售顾问的信任正确开发出客户的需求预先埋下销售的种子 9 向客户索要资料的时机 初次接待客户编写报价单试乘试驾活动邀请送别客户主管离行前面谈 10 留下客户资料的常用技巧 初次接洽客户 电话切勿将顾客所要的答案全部在电话里回复将简单答案复杂化运用邮寄方式获取客户资料邀约来展厅的确定时间 11 留下客户信息的实例 情景 销售顾问 您好 欢迎致电别克展厅 销售顾问XXX很高兴为您服务 客户 你好 我今天看报纸你那凯越怎么卖啊 销售顾问 客户 有优惠吗 销售顾问 我们公司最近针对这台车办活动 有很多促销方案 客户 什么方案 销售顾问 有分A B C D方案 您看需要我将资料寄给您 还是请您到展厅我亲自跟你解说顺道看个车 您觉得哪个好呢 客户 销售顾问 周总 跟您确认一您的手机号码吗 客户 嗯 没错销售顾问 周总我叫XXX那我星期五再跟您联系确定一下来店的时间好吗 客户 好 12 留下客户资料的常用技巧 初次接洽客户 展厅在客户刚刚进入到展厅时 向客户做自我介绍 递交名片 同时请教客户的姓名 是否可以交换名片 重要提醒 1 在这个节点中 最低要求需获得客户的姓氏2 重复确认客户的姓氏 13 留下客户信息的实例 情景1 1 销售顾问 先生您好 欢迎光临 请问有什么可以为您服务的 客户 看看车子 销售顾问 这是我的名片 我叫XXX 请指教 先生 请问怎么称呼您 可否和您交换一张名片 客户 不好意思今天没带名片 我姓周销售顾问 周是周总理的周吗 客户 没错销售顾问 周总 您要不要这边坐着喝杯水休息一下 客户 谢谢 不用了 14 情景模拟练习 15 留下客户资料的常用技巧 编写报价单接洽过程中引导客户洽谈购车预算 运用报价单表格 请客户留下数据 16 留下客户信息的实例 情景1 2 销售顾问 周总 需要帮您写一份报价单吗 客户 好啊 销售顾问 周总 麻烦一下 您的全名是 客户 不用留吧 销售顾问 因为这个报价单仅在本周有效 为保障您的权益所以请留下您的全名 这边有我的签名只要您在本周决定购买时 只要拿这张报价单 我会依照上面承诺的条件优惠给您 请问您怎称呼 客户 周XX 销售顾问 您的电话是 客户 139XXXXXXXX 17 留下客户资料的常用技巧 试乘试驾主动邀请顾客做试乘试驾 并告知顾客在决定买一部车之前 一定要先试乘试驾 这是很多有经验的购车者都会做的决定 并详细填写试乘试驾手续 18 留下客户信息的实例 情景1 3 销售顾问 周总 欧洲车的诉求重点在于操控 必须通过试乘试驾才能够深刻体会 我想邀请您试乘试驾一下我们的君越 您看可以吗 客户 可以 销售顾问 周先生 麻烦您 我们一起填写一下试乘试驾登记 预约表 好吗 客户 好的 销售顾问 周总 您的电话是 客户 139XXXXXXXX 销售顾问 周总 您的驾驶证借我复印一下 19 留下客户资料的常用技巧 活动邀请告知客户公司近日将举办活动 这活动将配合促销方案 客户将享受更多的购车优惠方案 请客户留下资料 我将正确日期告知顾客 届时邀请您来参于盛会 20 留下客户信息的实例 情景1 4 销售顾问 周总 您看得这台凯越最近在举办活动 客户 什么活动 销售顾问 本月底购车可以参加济宁润通举办的抽奖活动 客户 抽什么奖 销售顾问 顾问 周总 本月中我们应该还会举办这台车的促销专案 客户 什么专案 销售顾问 应该是明后天会公布 公司宣布后我再电话告知您 周总我要如何联络您比较方便 客户 你打139XXXXXXXX这支电话好了 21 留下客户资料的常用技巧 送别客户在整个销售流程中 我们尝试各种的留客技巧 或许顾客始终不愿留下资料 利用 希望客户对我的接待流程提供建议 作为日后改善的重点 22 留下客户信息的实例 情景1 5 销售顾问 王先生 针对今天我对您的接待过程 您还满意吧 这是我们的 麻烦您登记一下 客户 不用写了吧 销售顾问 王先生 公司为提高我们的工作效率 对我们销售顾问的接待都是有考核的 如果您对我的服务还满意 就请帮忙登记一下 而且您看您之间的客户都留电话了 客户 好吧 销售顾问 谢谢您 23 留下客户资料的常用技巧 主管离行前面谈若藉由上述的方法销售顾问仍无法留下客户资料 应该介绍主管与客户认识 主管询问客户 销售顾问是否提供专业的讲解及试乘试驾 给客户受到尊重的感觉 再次感谢客户光临并尝试最后留下客户资料 24 留下客户的资料后我们做什么 建立完整的客户档案 CRM 回复客户需了解的情况确定与客户联系的时间与内容设定每日回访数量及对象与客户密切保持联系提升个人销售数量 25 金牌销售顾问的 九要 要把工作留