企业电子化E-BUSINESSPPT课件.ppt

企業電子化 E Business 1 e化中小企業政府六年動支三十億 記者王珮華 台北報導 政府重大資訊建設旗艦計畫即將啟動 中小企業處最近擬定推動 中小企業知識管理運用 中小企業網路學習 企業經營服務 網通 寬頻到中小企業 四項子計畫 預計在九十一至九十六年間投入逾三十億元改善中小企業的電子化程度 從而提高經營能力 2 e化中小企業政府六年動支三十億 其中 中小企業網路學習 目標鎖定改善六十 的中小企業數位落差 寬頻到中小企業 將帶動十萬家中小企業連上寬頻網路 中小企業知識管理運用 則將提高中小企業經營效率達二十 企業經營服務 網通 則將建立企業經營管理服務的單一網站入口 3 e化中小企業政府六年動支三十億 中小企業處資訊知識資訊組組長許如欽表示 中小企業佔我國企業家數比重達九十五 以上 近年企業電子化多集中在少數的大型企業 造成經營資訊的不對稱 亟需整合單一資訊窗口 提高中小企業資訊取得的便利性 讓企業透過網路進行知識管理 增進管理能力 4 e化中小企業政府六年動支三十億 補助金額最大 效益最能立竿見影者 要屬 寬頻到中小企業 計畫 許如欽估計 將自九十二年起五年提撥近十二億元 推廣中小企業使用寬頻上網 而光是補助中小企業寬頻上網費用 就高達十億元 根據規劃 申裝寬頻上網的中小企業可分兩年取得補助 第一年補助三分之一寬頻上網費用 第二年則補助五分之一 在無線寬頻上網方面 中小企業處將與網路服務提供者 共同規劃 在機場 餐廳 百貨公司等公共區域 架設上網設備 此外 並提供上網教育訓練及舉辦免費研討會 5 企業電子化 E Business 企業電子化 or產業電子化 透過Internet相關資訊技術及管理方法的運用 如Intranet Extranet Internet等 轉化並改造企業或其上下游供應鏈之運作核心與流程 進而改善公司內外運作及營運之本質 使公司本身及其合作對象間均能加速運用新的企業營運模式 以提升企業整體經營績 6 企業電子化 E Business Malecki的對產業電子化 E Busieness 的定義產業電子化的主要應用範圍係涵蓋了企業與企業間透過企業內網路 Intranet 企業外網路 Extranet 及網際網路 Internet 將重要的企業情報與知識系統與其供應商 經銷商 客戶 內部員工及相關合作夥伴緊密結合 藉著網路技術的運用 改變原有企業流程 其中主要的技術應用範圍包含 企業流程再造 顧客關係管理 供應鏈管理 知識管理 企業智慧等 以創造 傳遞及累積企業價值根據 他認為企業的有效e化乃為整體產業成功推動電子化的基礎關鍵 7 企業電子化的應用範圍 供應鏈管理 企業資源規劃 顧客關係管理 企業策略管理 企業定位 經營模式 商業流程再造與管理 知識產生流程之再造與管理 企業智慧之技術與系統 BI 電子化企業相關技術範圍 InternetExtranet InternetExtranet Intranet 各階供應商 國內外主要企業買主 Web相關技術的應用與整合範圍 Internet Extranet Intranet 電子化企業之主要應用範圍示意圖 8 9 產業電子化的四個重點 企業資源管理 ERP 將企業內部財務 會計 人力資源 生產等分散的資料與工作流程整合 以統一企業內部的資料作業處理程序 提供企業決策的支援 供應鏈管理 SCM 運用資訊科技將供應商 製造商 批發商 零售業者間的供需資訊作有效的管理與交換 以達到即時反應市場需求的目 10 產業電子化的四個重點 客戶關係管理 CRM 運用資訊科技來收集顧客資料以整合市場分析 規劃區隔 並達到客製化與一對一的行銷 提昇公司形象 業務與服務的品質 知識管理 KM 有效整合企業知識 包括創造 組織 分享 應用 以強化組織運作 經營 決策的績效 進而提昇企業的經營價值和競爭優勢 11 E BusinessVSE Commerce E Business強調經營結構的改變E Commerce強調交易模式的改變 EB EC 12 國內推動情形 八十八年六月三日行政院院會就通過將原 產業自動化計畫 擴大為 產業自動化及電子化推動方案 將過去以企業內自動化 電腦化作業 擴大到企業資源規劃與企業間供應鏈等電子化作業 推動方案的目標是在五年內推廣五萬家企業採用企業間電子化 建立二百個以上的供應鏈體系 其中有百分之八十是中小企業 13 國內推動情形 行政院產業自動化即電子化推動小組委員會召集人 楊政務委員世緘委員 有關部會副首長 執行秘書黃處長重球 民間諮詢委員會 副執行秘書蔡所長新源 副執行秘書柯副執行長志昇 製造業 經濟部工業局 商業 經濟部商業司 金融證券業 財政部 農業 行政院農委會 營建業 內政部營建署 政府部門 行政院工程會 工作小組 工作會議 配合措施 政府相關單位 14 企業資源規劃 ERP EnterpriseResourcePlanning 15 企業資源規劃 ERP EnterpriseResourcePlanning 一組將企業製造 財務 行銷及其他相關功能能達成平衡的應用軟體 對內 他整合企業體內之多元資源 透過系統的最佳規劃與分配達成組織資源的有效應用 對外 透過網路與系統結合主要的客戶與合作廠商形成水平或垂直整合虛擬之全球競爭實 簡單來講就是將企業內行銷 製造 財務等作業之資訊系統加以有效整合 以提升企業的運作效能 16 企業資源規劃 ERP ERP的發展史 17 18 19 20 21 供應鏈管理 SCM SupplyChainManagement 22 供應鏈管理 SCM 供應鏈 SupplyChain 一具有上 中 下游廠商組合而成的產品或服務體系 23 供應鏈管理 SCM Metz 1998 將供應鏈管理定義一個以整合採購 生產和顧客服務的整合流程以提供顧客相關產品及服務的採購 生產和配送等活動供應鏈管理的範圍十分廣泛 包括次供應商 供應商 企業內部營運 零售商和最終顧客 其中涵蓋了物流 資訊流及資金流 24 供應鏈管理 SCM 全球化供應鏈論壇 GlobalSupplyChainForum 1998年供應鏈管理乃整合主要企業流程 而這些流程就是整合相關產品 資訊 服務的加值供應商 以提供最終消費者完整的服務 25 供應鏈管理 SCM 供應鏈並非僅止於企業間一對一的鏈結合作關係 而是一個整合性的網絡架構 貫穿了消費者到最初供應商之間的所有企業交易與合作流程 產業供應鏈管理效率能否有效提升 將端視各主要產業供應鏈中各成員間的企業流程整合 規劃 採購 製造及配送等流程 及供應鏈流程與主要成員間的相互連結程度 26 供應鏈管理 SCM 簡單而言 供應鍊管理 是一種策略 是企業交易夥伴間一起共同承諾的緊密合作 主要精神為整合企業上游的供應商與下游的配銷商 零售商 顧客 等 以同步化 即時性的規劃 將需求與市場預測 訂單 庫存 補貨 生產排程 生產規劃 運輸配送等資料加以串連與流通 供應鍊管理的目的 在於提昇供應鍊中資訊流 物流和資金流的管理效率與經營效益 期望運用最低的供應成本 協助企業根據終端市場及顧客的需求變化 快速整合相關技術與資源 提供適時 適質 適量的產品與服務 為消費者及顧客創造更高的使用價值 有效提昇企業競爭優勢 27 供應鏈管理 完整的供應鏈管理包含 供應規劃 SupplyPlan 及 需求履行 DemandFulfillment 兩大部份 兩部份功能結合而為企業在供應鏈活動中採購 製造 搬運 儲存 銷售與服務等營運流程於不同時間段的最佳化規劃工具 1 策略規劃 2 需求規劃 3 供應規劃 4 工廠規劃 5 排程規劃 6 達交與後勤規劃 28 供應鏈管理的價值 供應鏈管理對企業的價值從財務報表上一 提高營運收入就策略層次而言 適當的供應鏈策略規劃可以引導企業有效的投入有利基的新市場 就實際營運層面而言 客戶的訂單必須能如期順利交運履行 才能轉為營運收入帶來淨現金流入 最佳化的供應鏈管理機能可以提高訂單達交的比例 整體產能利用率因而提高 營運收入自然可預期成長 二 提高運轉資金的效率經由縝密的作業前最佳化規劃 消弭無實質收益的庫存準備以降低平均庫存水準 提高庫存週轉率 最佳化的工廠生產計劃 可以降低運作成本 所以同樣的運轉資金可做更多的生意 29 供應鏈管理的價值 三 降低營運支出避免無生產力的資源浪費 以生產線實際需求進行資源的規劃整合 能削減庫存成本 銷貨成本 達交運輸成本 最佳化的規劃得以減少其他諸如作業準備時間 採購費用等等的營運支出 四 提高固定資本的效率最佳化的規劃使企業的生產線更為順暢而井然有序 屬資本性的產能投資即得以有效的用於滿足市場需求以產生營運收入 提高固定資產的利用率 30 供應鏈管理中的資訊科技 供應鏈管理中資訊科技至少包含有三大類 一 演算孫子兵法有云 多算勝 少算不勝 而況于無算乎 企業身處如戰場般的商場 要能在市場上有所斬獲當然也得 多算 而管理供應鏈時的 算 自然不只是加減乘除之類的四則運算 而是建構複雜的多維變數之數理模型及其運算 這些數理模型及演算法則雖然還是人發明出來的 不過僅依賴紙筆人工進行演算卻極為困難 就算是可能 在運算效率上也不足支援企業實務 為了進行複雜的計算才發明的電腦自然是唯一解決途徑 31 供應鏈管理中的資訊科技 二 記錄複雜的數理模型與演算 牽涉到大量的原始資料及演算結果 資訊科技則透過幾乎沒有擴充性限制輔助記憶裝置的延伸 能夠儲存 記錄巨量的資料 其間則有檔案管理 資料庫管理之類的系統應運而生 加上各種搜尋引擎促使儲存內容的搜尋使用更具實用價值 三 交換上 下游間的協調互動是供應鏈管理的必要環節 資訊的透明度是為基本要求 正確的資料也必須讓需要的人即時取得 網際網路可能是目前已知最經濟 涵蓋面最廣的連接方式 而為了快速正確的相互交換資訊 必須制定交換標準 32 33 加入I2case 34 供應鏈管理 SCM Example Acer擁有2000個供應商 每年六億五千萬美元以上之採購預算採用IBM的電子採購系統 進行報價與採購活動每年約省下2000萬美金 平均訂單循環時間由1 2週降為2 3天 35 供應鏈管理 供應鍊管理的五項基本要素 規劃 Plan 採購 Source 製造 Make 運送 Deliver 退貨 Return 36 供應鏈管理 供應鍊管理的七項原則 依據服務需求來區隔顧客客製後勤網路傾聽市場需求變化 做為規劃的依據區隔產品 以更接近顧客策略性的管理供應來源擬定一套廣及整個供應鍊的科技策略採用能涵蓋供應鍊每個節點的績效衡量機制 37 38 顧客關係管理 CRM CustomerRelationManagement 39 顧客關係管理 CRM CustomerRelationManagement 顧客關係管理的重要性企業80 的業績來自20 的關鍵客戶開放新客戶的成本為維持既有客戶之7倍 40 顧客關係管理 CRM Swift企業藉由與顧客充分互動 來了解及影響顧客的行為 以提升顧客的獲得率 顧客的留住率 顧客的忠誠度及顧客獲利率的一種經營模式 Tiwana企業從各種不同的角度來了解及區別顧客 以發展出適合顧客個別需要的產品 服務的一種企業程序與資訊科技的組合模式 其目的用以管理與老顧客的關係 以使他們達到最高忠誠度 留住率與利潤貢獻度 並有效率選擇性的吸引好的新顧客 41 顧客關係管理 CRM 顧客關係管理企業掌握與客戶的互動關係 及時傳達正確資訊給客戶 主動提供客戶相關知識與資源 快速回應客戶需求 顧客關係管理的策略目標在於建立一個忠誠且互利的顧客關係 利用資訊系統紀錄客戶資訊並分析顧客的需求 將能提升顧客對企業的信賴並刺激進一步的消費與合作 42 顧客關係管理 CRM 顧客資料收集 顧客資料儲存 顧客資料分析 顧客資料應用 CRM發展階段 資訊支援工具 網站 客服中心 資料庫 資料倉儲 線上分析作業 OLAP 資料採礦 決策支援系統 專家系統 顧客關係提升 43 顧客關係管理 CRM 顧客關係管的目的在於了解顧客的行為模式而得知其偏好進而達到目標行銷的目的 為了改善過去採取大眾行銷方式所花費的高成本及低效果的作業模式 目標行銷讓企業得以用較低的成本且較高的效果來獲取目標顧客 然而企業面對眾多甚至未曾謀面的顧客 要如何來了解其顧客呢 44 供應鏈管理 SCM Example Acer擁有2000個供應商 每年六億五千萬美元以上之採購預算採用IBM的電子採購系統 進行報價與採購活動每年約省下2000萬美金 平均訂單循環時間由1 2週降為2 3天 45 01 供應鏈的定義與目的02 企業為何要導入供應鏈 供應鏈與競爭策略03 供應鏈的架構 系統觀04 資訊系統與技術在供應鏈的應用 整合性的資訊系統05 供應鏈的導入 企業文化典範的轉變與挑戰06 供應鏈績效評估07 實施案例探討 46 顧客關係管理 CRM CustomerRelationManagement 47 顧客關係管理 CRM CustomerRelationManagement 顧客關係管理的重要性企業80 的業績來自20 的關鍵客戶開放新客戶的成本為維持既有客戶之7倍 48 顧客關係管理 CRM Swift企業藉由與顧客充分互動 來了解及影響顧客的行為 以提升顧客的獲得率 顧客的留住率 顧客的忠誠度及顧客獲利率的一種經營模式 Tiwana企業從各種不同的角度來了解及區別顧客 以發展出適合顧客個別需要的產品 服務的一種企業程序與資訊科技的組合模式 其目的用以管理與老顧客的關係 以使他們達到最高忠誠度 留住率與利潤貢獻度 並有效率選擇性的吸引好的新顧客 49 顧客關係管理 CRM 顧客關係管理企業掌握與客戶的互動關係 及時傳達正確資訊給客戶 主動提供客戶相關知識與資源 快速回應客戶需求 顧客關係管理的策略目標在於建立一個忠誠且互利的顧客關係 利用資訊系統紀錄客戶資訊並分析顧客的需求 將能提升顧客對企業的信賴並刺激進一步的消費與合作 50 顧客關係管理 CRM 顧客資料收集 顧客資料儲存 顧客資料分析 顧客資料應用 CRM發展階段 資訊支援工具 網站 客服中心 資料庫 資料倉儲 線上分析作業 OLAP 資料採礦 決策支援系統 專家系統 顧客關係提升 51 顧客關係管理 CRM 顧客關係管的目的在於了解顧客的行為模式而得知其偏好進而達到目標行銷的目的 為了改善過去採取大眾行銷方式所花費的高成本及低效果的作業模式 目標行銷讓企業得以用較低的成本且較高的效果來獲取目標顧客 然而企業面對眾多甚至未曾謀面的顧客 要如何來了解其顧客呢 52 資料探勘 DataMining 在公司與其顧客不斷的交易過程中 公司在其資料庫中已經累積了大量的顧客交易資料 這些資料包括了顧客的基本資料以及其所購買物品的種類 數量 時間 地點 等 從這些資料當中經過統計與分析 我們就可以找到顧客的行為模式而推論出其偏好 進而在適當的時機對其進行行銷 以達到目標行銷的目的 然而在龐大的資料中如何進行分析並理出規則並據以推論出顧客的行為模式呢 53 資料探勘 DataMining 藉由DataMining技術的輔助可以幫助我們達到這樣的目的 DataMining 資料探勘 就是從資料庫中龐大的資料裡找出知識 將隱藏的 之前並不知道的 潛在的有用資訊從資料庫中粹取出來的工作過程 54 顧客關係管理 CRM 收集潛在客戶 培養客戶 銷售 提供客戶最大滿意度 建立忠誠度 客戶行為模式分析 主動服務 顧客關係管理發展階段 55 顧客關係管理 CRM 國外企業導入CRM系統的家數及支出預算 不斷增加 以北美地區來看 CRM 客戶關係管理軟體 的資訊投資預算 在2001年的金額比2000年將近成長15 其中小型 員工人數10 99 及中型組織 員工人數100 999 的預算成長又比大型組織 員工人數1000以上 成長比率為高 見IDC資料圖一 56 OracleCRM模組 OracleCRM模組 如圖 區分成主要模塊 每個主要模塊有可以細分成許多的模組E BusinessPlatformE BusinessFoundationInteractionCha