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秘书公关与礼仪 1 这是一门形象学 何谓形象 从心理学的角度来看 形象就是人们通过视觉 听觉 触觉 嗅觉 味觉等各种感觉器官在大脑中形成的关于某种事物的整体印象 简言之是知觉 即各种感觉的再现 形象不是事物本身 而是人们对事物的感知 不同的人对同一事物的感知不会完全相同 因而其正确性受到人的意识和认知过程的影响 2 3 个人形象与组织形象 个人形象 礼仪礼仪学秘书礼仪 是礼仪在秘书工作中的具体运用 是指秘书职业生涯中必须遵守的行为规范 以及秘书应该具备的各种礼仪修养 组织形象 公共关系公共关系学秘书公关是指公共关系在秘书工作中的具体运用 秘书运用公共关系的相关原理和手段 通过信息的传播沟通 形象的塑造等形式 处理与外界的各种关系 最终达到树立良好的组织形象 协调各方关系 优化组织社会生态环境的目的 4 学习 秘书公关与礼仪 的方法 领会基本理论和知识掌握秘书公关与礼仪的方法技巧强化秘书公关与礼仪意识公众意识主人意识 5 公共关系的含义 公共关系是社会组织为了寻求良好合作与和谐发展的生态环境 通过形象塑造 传播管理 利益协调等方式 同相关的公众结成的一种社会关系 它包括 各类社会组织之间的关系社会组织与个人的关系社会组织内部领导者与被领导者的关系 6 血缘家庭关系 氏族关系 国家关系 社会关系 工业文明 农业文明 信息文明 人类文明 原始文明 公共关系是人的社会关系的一种表现形式 现代公共关系就是随着各种关系的交替演变 在工业文明社会中孕育诞生的一种社会关系 7 公共关系是社会组织为了寻求良好合作与和谐发展的生态环境 通过形象塑造 传播管理 利益协调等方式 同相关的公众结成的一种社会关系 主体 社会组织 社会公众 社会关系 社会形象 公关意识 对象 本质 目的 前提 8 公共关系的特征 明确的目的性活动的互利性形式的持续性沟通的双向性效果的稳定性 9 公共关系的基本要素 任何人类活动客观上都存在着三个主要元素 活动主体 活动客体 活动媒介公共关系的三个要素 公共关系主体 公共关系客体和公共关系媒介 手段 10 公共关系的主体 公共关系的主体是指公共关系的承担者 实施者 行动者 社会组织个人 11 公共关系的主体 社会组织 人们为了有效地达到特定目的 按照一定的宗旨 制度和系统建立起来的社会机构 目的性整体性变动性 个人组织形象的代言人从事与公关相关工作的人员专门的公关人员 12 公共关系的客体 是组织内外的有关公众 即与特定的社会组织存在某种现实的或潜在的利害 利益 关系 并对组织的生存与发展具有影响的个人 群体或组织的总和 是公共关系传播沟通对象的总称 共同性可变性多样性 13 公众的分类 14 公众的分类 15 公共关系的手段 公共关系的手段是指组织与公众联系的方式或手段 三个特征 以组织目标为主导 双向传播 中介传播三个层次 知晓层次 态度层次 行为层次四个原则 准确性原则 双向沟通原则 及时性原则 有效性原则五种类型 自我传播 人际传播 群体传播 组织传播 大众传播 16 公共关系的传播媒介 符号媒介 口头语言 文字 图像标志 实物媒介 产品及其劳务 公共关系礼品 象征物和模型 人体媒介 体态语言 情态语言 大众传媒 印刷类 电子类 网络类 17 公共关系的历史渊源 国外早期的公共关系活动公共关系的最早起源应追溯到古希腊 古罗马时代亚里士多德 修辞学 马库斯 图留斯 西塞罗 论演说家 论雄辩家 等盖乌斯 尤利乌斯 凯撒 高卢战记 阿尔布 18 公共关系的历史渊源 美国独立战争时期赛缪尔 亚当斯 1500多种小册子 通讯委员会 策划事件本杰明 富兰克林亚历山大 汉弥尔顿 19 公共关系的历史渊源 中国早期公共关系活动中国传统文化与公共关系农耕文明儒家文化中国早期的公共关系实践 诽谤木 进善旌 敢谏之鼓 尚书 周代 采诗制度 诗经 20 公共关系的历史渊源 中国早期的公共关系实践 春秋战国时代 孔子周游列国讲学 纵横家 合纵连横约法三章 张骞通西域 三顾茅庐 诸葛亮七擒七纵孟获文成公主吐蕃联姻明代郑和下西洋 21 现代公共关系的发展 现代公共关系的产生条件经济基础 商品经济的繁荣政治前提 民主政治的发展物质条件 大众传播技术现代公共关系在美国兴起的必然性美国具备了现代公共关系产生的各种条件经济基础 政治方面 传播技术方面 22 现代公共关系的发展 现代公共关系在美国的发展创始人 艾维 李1903年开办了世界上第一家 宣传咨询事务所 1906年发表 原则宣言 理论奠基人 爱德华 伯纳斯1923年出版第一本公共关系学专著 舆论明鉴 1925年写成了 公共关系学 教材1928年出版公关新著 舆论 23 现代公共关系的发展 公共关系的迅速发展1939年 美国学者雷克斯 F 哈洛创立了美国公共关系理事会 很快 其他西方国家也纷纷设立公共关系组织 公共关系活动的特点 具有较成熟的理论基础 公关工作人员已经职业化 公关主体逐渐社会化 手段越来越先进 技巧越来越高超 24 中国公共关系活动的发展 中国公共关系活动的历史1 拿来主义时期 80年代初 1986年 A 公关部挂牌 公关从业人员出现 白天鹅宾馆 中国大酒店 北京长城饭店1984年 广州的白云山制药厂B 国际著名公关公司登陆中国市场 1984年 伟达公关在北京设立办事处1985年 博雅中国环球公关公司1985年 中法公关公司 25 中国公共关系活动的发展 中国公共关系活动的历史2 自主发展时期 1986年 1993年 A 行业协会辈出 职业网络出现1986 广东地区公共关系俱乐部成立1987 中国公共关系协会成立1991 中国国际公关协会成立B 公关出版物丰硕 学术成果推广快1986 公共关系学概论 1988 公共关系报 1989 公共关系 杂志 26 中国公共关系活动的发展 中国公共关系活动的历史2 自主发展时期 1986年 1993年 C 公关培训活跃 教育层次多样化1985年 深圳大学设立公共关系专业1994年 中山大学创办公共关系本科专业D 公共关系研究和实践空前繁荣1988年 首届国际公共关系专业研讨会1993年开始举办中国最佳公共关系案例大赛E 国内外公关交流 27 中国公共关系活动的发展 中国公共关系活动的历史3 成熟发展时期 1993年至今 A 公共关系职能部门渗透到各行业 B 职业公关公司开始成熟发展 C 外资公关公司抢滩中国市场 D 公关教育立体化 28 中国公共关系活动的发展 中国公共关系发展的未来展望中国公共关系市场将更趋国际化 中国公共关系实务将更为专业化 中国组织的公共关系手段将更加丰富 中国组织的公共关系地位将更为战略化 中国公共关系教育将更加规范化 29 秘书工作与公共关系 二者的相通性收集信息释放信息二者的差异性侧重点不同 30 秘书公关的基本功能 沟通功能塑形功能效益功能化解危机 31 秘书公关的主要职责 参谋建议协调关系预测应变 32 秘书公关的特点 服务性和塑形性的统一真实性和真诚性的统一保密性和群众性的统一 33 秘书公关的基本原则 形象至上平等真诚宽厚豁达求真务实严守机密 34 秘书公关的工作程序 我们做得如何 说得如何 我们做 我们说 我们目前的状况如何 我们应做什么 说什么 1 调查 2 策划 3 实施 4 评估 35 秘书公关调查 调查是开展公共关系工作的前提 秘书公关调查 调查的意义 调查的内容 调查的方法 36 秘书公关调查的意义 获取第一手资料 提高公关活动成功率把握组织形象定位 塑造良好组织形象掌握组织公关状况 为组织决策提供依据 37 秘书公关调查的内容 组织自身状况调查A 组织基本情况B 组织实力情况 38 秘书公关调查的内容 组织外部公众调查组织形象调查A 知名度社会公众对组织认识 知晓的程度 B 美誉度社会公众对组织信任和赞赏的程度 39 组织形象检测 1009080706050403020100102030405060708090100组织形象地位四象限图 IIIIIIIV 美誉度 知名度 40 组织形象要素分析 组织形象要素调查表 41 秘书公关调查的内容 组织社会环境调查国家有关政策法律 政治经济发展规划 行业发展趋势 行业情况和竞争对手的情况 社会问题调查 42 秘书公关调查的方法 普遍调查法抽样调查法随机抽样非随机抽样问卷调查法 43 问卷调查法 封闭式题主要有填答式和选项式等形式 填答式 即在问题后划一横线 由被调查者填写 例如 a 您的年龄 岁 b 您居住的省份是 c 您家里有几口人 选项式 给出的答案有多项 被调查者根据自己的情况选择一项或多项 例如 您从何处知道或了解我们的产品 a 报纸 b 电视 c 朋友介绍 d 街头广告 e 商店开放式题 则是提出问题 不提供具体答案 由回答者自由填写 例如 a 您认为我们产品的主要优点有哪些 b 您认为我们产品的主要缺点有哪些 44 问卷调查的过程 问题是什么 开放式封闭式 设计问卷 抽取样本 实施调查 简单随机抽样分层抽样 45 秘书公关调查的方法 访问调查法观察调查法实验调查法 46 秘书公关策划 公关策划是指为达成组织目标 在公关调查研究的基础上 确定公共关系目标 规划总体公关战略 设计具体公关活动的过程 47 秘书公关策划 长远战略规划年度公关计划公关专题策划公关活动的实施方案 48 奔驰smart的电商营销 49 秘书公关策划的基本要求 整体规划 内外一致目标明确 方针统一主动出击 意识超前注重创意 追求效益 50 创意 51 秘书公关策划的原则 公众核心原则系统化原则创新原则效益原则 52 公关策划的基本程序 确定目标分析公众 制定计划设计主题 审定方案选择方式 缜密安排预算经费 设定标准预测效果 53 公关策划的基本程序 确定目标 分析公众公关目标的基本类型 传播信息 联络感情 改变态度 引发行为公关目标应遵循的原则 一致性原则 可行性原则 简明性原则 逻辑性原则目标公众的确定目标公众的分析各类公众对组织的一般期望和要求目标公众对公关活动的要求公众的期望要求与构成特征各类公众期望要求的相关程度 54 公关策划的基本程序 制订计划 设计活动主题公关活动主题的确定应注意 主题鲜明 简洁 注重信息整合创意突出 富有个性自然亲切 平易近人 切忌过分张扬确保真实 55 公关策划的基本程序 审定方案 选择活动方式缜密安排 预算公关活动经费设定标准 预测公关活动效果 56 秘书公关的实施 选择传播渠道考虑传播方式 人际传播 群体传播 组织传播 大众传播媒介类型的选择 人员媒介 组织自控媒介 大众传播媒介具体媒介的确定其他因素 目标公众的媒介接触习惯适合传播信息的特点与组织的承受力相一致发挥组合媒介的优势 57 秘书公关的实施 开展公关活动宣传型活动交际型活动专题型活动社会型活动搜集反馈信息 58 2 帮助组织审时度势 1 改进公关工作的重要环节 评估的意义 3 使内部公众和领导看到工作效果 4 总结出新的经验 提出新的问题 公共关系的总结评估 59 秘书公关效果评估 评估内容组织达成目标和解决问题的水平媒介报道情况公众的信息接收效果评估程序和方法目标要统一目标具体化标准要适当搜集证据的办法佳 60 秘书公关效果评估 评估报告标题 格式可以多样化 正文 公关活动的目的 公关活动的过程 成绩与经验 问题与原因 建议或以后努力方向 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 秘书公关中的公众管理 内部公众的特点 稳定性密切性可控性 内部公众 71 内部公众关系管理 内部公众通常指员工 即直接参与组织具体运作过程的组织内部成员 在股份制企业当中 内部公众还包括股东 员工关系管理员工关系管理的作用增强组织内在凝聚力和外在竞争力 促进组织内部的沟通与协作 推进组织形象建设和外部公众关系管理 建立和完善组织文化体系 72 内部公众关系管理 员工关系管理的原则尊重员工 平等相待诚意沟通 惠及员工双向交流 等效沟通立足平时 细致入微 沟通的渠道和方式员工意见建议征询制度组织自控媒介大众传播媒介人际交流和群体传播员工公关的专项活动 73 内部公众关系管理 员工关系管理的策略和技巧把握员工的心理和需求 及时加以疏导全面及时地沟通组织与员工必需的信息培养融洽的团队氛围促进管理层与员工一起渡过难关 74 内部公众关系管理 股东关系管理股东关系管理策略监察股东权利和义务的保障实施情况搜集处理来自股东的信息持续不断地向股东通报组织的真实信息注意股东传播的实效性 75 内部公众关系管理 与股东沟通的渠道和方式股东大会和股东地区会议股东年度 半年度 季度 报告股东杂志和股东通讯其他与股东沟通的手段 76 秘书与外部公众关系管理 外部公众的特点 整体性 变化性 相关性 外部公众的类型 77 外部公众关系管理 消费者关系管理消费者在组织公众关系中的地位消费者关系管理的目标 职责和前提消费者关系管理的策略和手段 调查研究消费者的消费心理 为领导和相关部门提供信息建立有效反馈消费者意见的系统 妥善处理顾客投诉采取多种方式 主动向消费者传播组织信息组织员工进行以消费者为导向的教育培训 78 外部公众关系管理 社区关系管理社区关系是指社会组织和与其地域上互邻 利益上相关的公众之间的公共关系 社区关系管理策略 主动进行信息的双向传播积极参与或赞助社区建设加强与社区重点公众的友好往来引导员工重视社区关系 79 外部公众关系管理 媒体关系管理媒体关系管理的原则 合作原则 坦诚原则 尊重原则 长治原则媒体关系管理策略 全面了解媒体支持媒体的采访主动提供组织信息访问或邀请媒体联合媒体开展公关活动 80 外部公众关系管理 政府关系管理政府与组织的关系和公关目的 管理者与被管理者政策的制定者与执行者政府采购的招标者和投标者竞争者关系或合作者关系互为公共关系的主体和客体 81 外部公众关系管理 政府关系管理政府关系管理的原则 遵守法规政策 树立全局观念 维护政府权威 讲求取予之道政府关系管理的策略 熟悉政府部门和政策法令 为组织决策提供相关咨询促进政府对组织的了解和关注 建立工作联系和感情协助配合政府工作 帮助政府解决问题 塑造形象表达组织诉求 争取政府支持 影响政府决策 82 秘书专项公关活动 新闻发布会会前筹备 确定主题和时间确定会场地点拟定发布会程序确定参会人员名单并作出邀请选择发布会的主持人和发言人回答问题的演练和模拟准备会议资料和用品 83 秘书专项公关活动 新闻发布会会中服务 做好会议接待工作搜集会议信息和反馈信息会后落实看会后各媒体的报道情况制作发布会成果资料集 84 秘书专项公关活动 开放参观活动确定参观主题和参观对象安排参观内容选择开放时机安排参观路线准备好相关宣传资料做好接待工作后续工作 85 伊利工厂开放之旅 86 秘书专项公关活动 赞助活动赞助活动功能 大大提高组织的知名度和行业地位树立组织关心社会公益事业的良好形象有助于建立组织的整体形象赞助的类型 体育活动文化活动教育事业社会公益事业设立各类基金 87 秘书专项公关活动 赞助活动赞助活动的程序 赞助项目的研究制订赞助计划赞助活动的实施赞助效果的评估应注意的问题 把赞助活动纳入组织整体公关工作之中合理 主动地把握赞助活动的宣传机会 88 秘书专项公关活动 会展活动展览会的作用 集中展现组织形象 展示组织实力低成本发展潜在客户借助展会扩大组织影响力进行市场分析和调查展览会的分类 按性质来分 贸易 消费按内容来分 综合展览会 专业展览会按规模来分 国际性展会 全国性展会 地区性展会 地方性展会 组织的独家展会 89 秘书专项公关活动 会展活动如何参与展览会 会展信息的获取展览会的选择参展资料的准备展台布置展会信息的搜集会后总结与存档 90 秘书专项公关活动 CIS形象塑造CIS的概念 整体形象设计和实施CIS的功能 统一和提升企业形象 增强企业竞争力提高企业传播效果 扩大组织的社会影响力改善企业状况 解决组织发展中的现实问题有助于提高内部管理水平 增强内部凝聚力秘书在组织CIS实施中的作用 规划阶段定位阶段导入阶段 91 凤凰卫视CIS案例 92 凤凰卫视的前身是卫星电视 即现时的 星空传媒 旗下的卫视中文台 于1991年开播 其后 卫星电视被鲁伯特 默多克的新闻集团收购 随即进行改组 并引入刘长乐和陈永棋等人作为投资者 卫视中文台最终于1996年3月31日一分为二分拆为新成立的的凤凰卫视中文台 对大陆和香港广播 和之前的卫视中文台 只在台湾地区广播 并于日后陆续开播了电影台 资讯台 欧洲台 美洲台 该台主持人和编辑来自中国大陆 香港和台湾 凤凰卫视CIS导入契机 93 一 组织对重大事件的重大报道 作为华语媒体先锋 在重大事件的报道上 凤凰一直不甘示弱 并且在报道人力 播出时段和节目规模上均予以倾斜 二 创造有创造性的节目 以华人的目光看世界是凤凰的追求 凤凰一再力图创造不同凡响的节目 也曾提出 给观众另类选择 的口号 三 影响有影响力的人 凤凰过去提出面向 高学历 高收入 高职务 的收视群 现在也有人提出四有 有知识 有权力 有财力 有前景 从这个意义上讲 凤凰的品牌影响已超越了经济实力的范围 成为华语电视中值得倾听的声音 四 覆盖可以覆盖的地方 目前 凤凰已进入亚太 欧美 北非等国家和地区 覆盖了这些地方的华人主要聚居区 成功实现了由区域性电视传媒向国际化跨国电视传媒的飞跃 为凤凰真正成为以全球华人市场为定位的国际化华语媒体打下了基础 凤凰卫视的定位 94 MI 凤凰卫视的理念 开拓新视野 创造新文化 局势 年凤凰诞生之初 内地电视媒介的总体状况是 新闻节目模式化 信息渠道单一 新闻直播长期缺席 缺乏真正意义上的娱乐节目 虽然可供观众选择的电视频道不少 但是千台一面 节目雷同的现象十分严重 优势 首先 地处经济发达 信息多元 文化交汇的国际化都市香港 具有内地媒体无法比拟的地缘优势 其次 与国际传媒巨头新闻集团的合作不仅可以获得更加丰富的新闻资源 也便于引进世界先进的新闻理念和运营模式 再次 作为一个境外媒体和商业电视台 相对于内地媒体 少了很多体制上的限制 95 表现 事件报道 莫斯科人质事件报道 96 通过持续的媒介行动策划来凸显自身富于人文精神 注重人文关怀 文化历史感深厚的媒介形象 BI 行为识别 企业之 手 现代的电视需要行动 在电视这么庞杂 这么多的频道之中 电视工作者一定要有自己特色的行为 才能引起观众的注意 凤凰卫视执行副总裁兼中文台台长王纪言 97 飞跃黄河千禧之旅欧洲之旅两极之旅寻找远去的家园穿越风沙线永远的三峡寻找郑和足迹 凤凰号下西洋 大型文化考察活动 98 每一位凤凰主持人都有着自己鲜明的个性标志 而他们不同的个性后面又有着深刻的 凤凰风格 亲和力强 观众缘广 知识功底深厚 外语水平高 个性突出 自始至终注重对主持人的培养 有意识地造就明星主持人群体 有意识地创办名牌栏目 因而 对主持方式的设计也是独具匠心的 主持人 99 100 101 凤凰台的台标 突破了色彩的限制 当