门诊护患沟通技巧(简)PPT课件.ppt

门诊护患沟通技巧 1 背景 门诊护理工作特点 2 护患沟通的重要性 人与人之间的矛盾90 是由误会造成的 人与人之间的误会90 是由于沟通不良造成的 据调查 80 的临床护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的 1 1 尹梅 医学沟通学 M 北京 人民卫生出版社 2011 2 3 良好的沟通 减少护患矛盾的方法 增加患者满意的途径 和谐护患关系的桥梁 护患沟通的重要性 4 得分指导 每个问题 选择 得 分 选择 得 分 选择 得 分 沟通能力自我测试 5 沟通能力自我测试 在与别人交谈的时候 是否觉得自己的话常常不能被人正确理解 常常是 有时是 很少 和与自己观点不同的人交流时 你是否会觉得对方的思想很怪异呢 从不 有时是 经常是 在与人谈话的时候 如果你对正确理解别人的观点没有把握 你是否会请对方明确解释 总是 很难说 一般不会 你在开会或上课的时候 你是否能够专心听讲 尽量理解讲话者所说的内容吗 一般会 很少 几乎不 如果一个同事或同学对一个你看起来很无聊的笑话大笑不止 你会觉得他 她 无聊吗 会 难说 不会 6 沟通能力自我测试 如果别人在回答你的问题时很含糊 你会重新把自己的问题再说一遍 会 有时会 不会 在一次会上 老板 老师 说出了一件错误的事情或者根据错误的信息得出了一个错误的结论 你会出来反对吗 经常会 偶尔会 不会 在一次会议中 有人反对你的观点 你认为他 她 是反对你这个人本身吗 不是 可能是 一定是 在通知别人一件事时 你喜欢用发手机短信的形式代替电话吗 喜欢 觉得无所未 不喜欢 你不同意一个人已经发表的谈话内容时 是否还会认真听下去 是 难说 不会 7 得分分析 在 分 说明你的沟通能力较差 须加强这方面学习 在 分 说明你的沟通能力一般 仍需学习和锻炼 在 分以上 说明你的沟通能力很强 沟通能力自我测试 8 沟通是一门艺术和学问 不是一种本能 而是一种需要学习才会具备的能力 让我们来学学与病人沟通的技巧吧 沟通基本知识 沟通 是人与人之间借助语言和非语言行为 进行交换信息 思想及情感的过程 护患沟通 是护士与病人之间信息交流和相互作用的过程 10 沟通基本知识 沟通漏斗 沟通的传达 11 沟通基本知识 沟通上的 黄金法则 别人希望我怎样对待他 我就怎样对待他 沟通上的 白金法则 你希望别人怎样对待你 你就怎样对待别人 12 2020 3 18 13 护患沟通技巧 语言沟通 说话的艺术 非语言沟通 与特殊病人的沟通 14 语言沟通技巧 完美声音的八大原则 15 语言沟通技巧 要点 礼貌用语 幽默 巧妙提问 鼓励 自我暴露 双向沟通 澄清 16 1 面部表情2 仪表3 眼神4 身体姿势5 界域语6 环境安排 非语言沟通的表现形式 17 要点 形象和礼仪 倾听 微笑 触摸 沉默 观察 非语言沟通技巧 18 练习 请根据以下的情景 想想该怎么应对比较好呢 1 有位年轻女病人前来就诊 腹泻 2 一位依姆 你们乱收费 还把我推来推去啊 3 病人挤满医生的诊室时 4 看到有位男子在大厅里吸烟 互动空间 19 练习 请根据以下的情景 想想该怎么说比较好 1 有位年轻女病人前来就诊 腹泻 参考回答 称呼 您好 有什么可以帮助您 哪里不舒服呢 我建议你到XX科就诊 参考行为 热情主动迎上前去问候 指明方向 微笑目送 互动空间 20 练习 请根据以下的情景 想想该怎么说比较好 2 一位依姆 你们乱收费 还把我推来推去啊 参考回答 称呼 请先慢慢说说情况 好吗 让我们先帮你查查 我们会尽力帮您解决 尽快给您答复的 参考行为 认真倾听 耐心解释 详细指导 互动空间 21 练习 请根据以下的情景 想想该怎么说比较好 3 病人挤满医生的诊室时 参考回答 各位 请到外面候诊 好吗 医生会按顺序叫号 请放心 参考行为 微笑示意 安排病人到诊室门外候诊椅上就坐 互动空间 22 练习 请根据以下的情景 想想该怎么说比较好 4 看到有位男子在大厅里吸烟 参考回答 先生 您好 这里是无烟区域 吸烟请往前方花圃旁边的吸烟区 感谢您的配合 参考行为 微笑示意指明吸烟区的方向 互动空间 23 教学目标 1 了解门诊护