各岗位服务礼仪操作流程--模板.doc

遵义市金宁物业管理有限公司 金宁物业各部门服务礼仪操作流程u 客服服务礼仪流程：1、 客人到访时：停下手中工作站立服务微笑问候语您好您请坐（服务手势）倒水服务（请喝水）询问事由 仔细倾听礼貌回答认真做记录复述或确认事由回复（几个工作日或多少小时内处理）感谢语（感谢支持与配合或感谢意见或建议）道别语（问询还有什么需要帮助）热情送（微笑、再见）2、电话回访流程：问候语（您好、金宁物业，为您服务）询问（询问业主现是否方便接电话）回访（就事情的处理情况如何，是否满意）认真记录复述或确认事由回复（几个工作日或多少小时内处理）（业主反映的情况）感谢语（感谢支持与配合或感谢意见或建议）礼貌挂电话（让业主电话先挂、方才能挂）3、电话接听时：铃响三声接听问候语（您好、金宁物业，为您服务）询问事由 仔细倾听礼貌回答认真做记录复述或确认事由回复（几个工作日或多少小时内处理）道别语（问询还有什么需要帮助，说再见）u 收费员服务礼仪流程：工作前准备（着装上岗，仪容仪表自行检查合格）站姿接待（5米关注，3米站立，1.5米问好）给业主倒水询问事宜（交费）询问房号和姓名主动介绍物业费到期时间，询问业主交费期限（一年或半年）测算费用（请业主确认）询问刷卡或交现金；（刷卡根据3次谢谢3次确认3次手势流程操作，付现根据1次谢谢1次手势2次确认流程操作）询问业主是否还有其他需求谢谢支持或配合热情送（微笑、再见）u 护卫部：形象岗：(按常青藤)岗前准备（着装、仪容仪表合格，物资配备齐全）站姿接待，见客户敬立问候（5米关注，3米站立，1.5米敬礼、微笑、问好）询问事由（请稍等我帮您核实一下）请您配合登记，谢谢礼貌送，（规范手势指引、请慢走）巧提醒，（是否知道怎么走）人行门岗：岗前准备（着装、仪容仪表合格，物资配备齐全）接待时（5米关注，3米站立，1.5米敬礼、微笑、问好）询问事由（请稍等我帮您核实一下）-请您配合登记，谢谢礼貌送（规范手势指引、请慢走）-巧提醒，（是否知道怎么走）业主进出-站立点头示意或问候车道岗：岗前准备（着装、仪容仪表合格，物资配备齐全）站姿接待（5米关注，3米站立，1.5米敬礼）询问事由（探访或找人）请稍等我帮您核实一下请您配合登记，谢谢传递信息（呼巡逻员招呼车辆规范停放）礼貌送（规范手势指引、请慢走）巧提醒，（请将车门、窗关闭好）巡逻岗：岗前准备（着装、仪容仪表合格，物资配备齐全）巡逻过程中礼貌避让（5米关注，3米站立，1.5米敬礼）；如有介绍时需微笑、礼貌用语和规范手势巧提醒，（是否知道怎么走）监控岗：岗前准备（着装、仪容仪表合格，物资配备齐全）电梯及门禁有来电话时问候语（您好、金宁物业，为您服务）询问事由 仔细倾听礼貌回答认真做记录复述或确认事由回复（几个工作日或多少小时内处理）道别语（问询还有什么需要帮助，说再见）u 保洁岗位服务礼仪流程：1、外围行走时：停下脚步或放慢脚步双手呈服务式面带微笑问候“您好”2、扫地时：身体向通道两边避开将扫帚和铲子自然收回挪向身体两侧（可手持工具）面向客人（微笑）点头问候“您好”3、擦抹时：停下工作避开（侧身）站立手持毛巾或双手自然垂下或保持服务式微笑问候“您好”4、拖地时：将拖布收回挪向身体两侧站立手持工具或保持服务式微笑问候“您好”5、梯步相遇时：停下工作向右靠边工具自然向身体两侧挪放或手持工具或保持服务式微笑问候“您好”；如遇客人人多，则需快速避让至楼梯宽敞处进行问候6、客人询问时：停下手中工作面带微笑仔细倾听礼貌回答规范手势指引7、出入电梯时：入时用手将电梯门挡住请业主或客户先进（您先请）最后进入并站在门侧边出时用手将电梯门挡住请业主或客户先出（您慢走）最后出电梯8、递物接物时：身体呈15度鞠躬，双手递、接9、手拿重物或大型物品时：仅礼貌提醒、避让、问候即可u 工程员的上门服务流程先敲门礼貌问报身份说来由进门前穿鞋套细操作有礼节作业毕清现场求验证提醒别u 水吧服务员工作流程：1、 询问客户：探步规范站姿 （身体呈15度鞠躬）礼貌问候（您好，打扰一下，请问需要喝点什么，我们这里有。）仔细确认退步请稍等2、 提供茶水：托盘（规范托盘姿势）规范站姿 （身体呈15度鞠躬）礼貌提醒（打扰一下）探步（从客户右边上水）礼貌用语（您好，打扰一下,这是您的。）退步（请慢用）3、 注意观察客户茶水剩余情况，主动询问，及时添加茶水：避免和客户身体发生接触。4、 当烟灰缸内的烟头超过三个时，及时进行更换；小烟灰缸更换流程：将干净的烟灰缸放在脏的烟灰缸上的同时两