高速公路收费监控室年工作总结.doc

高速公路收费监控室*年工作总结 *年，*所收费监控室全面贯彻落实科学发展观，以“*”为主线，以“*”活动为载体，树立全面发展的质量观和优质高效的效益观，不断提高营运管理水平，提升窗口服务质量，促进和谐建设，推动*所又好又快发展。一、*年收费监控工作回顾按照管理处的计划分解，*管理所今年收费目标任务是*万。管理所共累计收取通行费*元，仅占年计划*万元的*%，与去年同期相比降低了*，通行收费车流量*台次，单车收费额*元，分别与去年同期相比降低了*%和*%。二、*年收费监控工作特点（一） 精细管理，营运管理实现“细”提高营运管理水平，是收费监控室长期坚持的工作目标和责任，我们依托“收费稽查17665指标评价体系”，细化考核指标，对发生的问题进行分析，从细微处入手，抓住重点，解决矛盾，努力做到6个“”，不断提高营运管理水平。1、规范内业管理，提高业务能力。我们从实际情况出发，对新情况、新问题，完善、落实规章制度；对常发、易发错误问题进行分析，提出解决方法。如所内出现了三次无称重现象，针对此种现象我们总结出一看（看是否有计重信息）、二核（核对轴重信息是否准确）、三刷卡、四收费的工作程序，对无称重现象进行了有效的遏止。2、狠抓现场管理，确保收费秩序。坚持内业指导外业的原则，紧扣现场管理的重点。突出绿色通道车辆查验，逃费车辆处理，车牌识别快速正确，特殊情况及时上报四个方面。各类情况处理符合规范，无一起有效投诉发生，保证了收费现场的安全、畅通、有序。3、构建沟通平台，探索发展思路。坚持营运工作例会每月最少一次，把例会作为营运管理工作的一个重点，突出传达、沟通、改进作用。针对工作中某一具体典型问题，在例会上指出问题，与会人员查找原因，提出解决方法，综合各方观点形成具体的改进方法。如对于今年启用的车牌识别系统，通过营运工作例会这一沟通平台，有效的调动员工参与的热情和积极性，查找解决修正误识别的原因和方法，对操作流程进行了规范，有效的降低了车牌误识别和误输入的次数，寻找出最合理的改进方法。4、强化绩效考核，调动工作积极性。以管理所绩效考核为基础，建立了营运管理补充规定、五星评比制度等规章制度，进行了有效的制度补充，奖勤罚懒，在所内形成比形象、比能力、比管理的竞争氛围，充分调动员工的工作积极性。同时通过签订目标责任状和活动开展五星评比活动，鼓励先进，推动后进，合理奖惩，让他们有压力也有动力，使多收费、学技能成为员工的竞争目标。（二）狠抓培训，业务能力突显“强”收费监控室认真落实“一季一培训”的培训制度，通过培训会议、轮岗交流、操作实践等多种形式，先后开展了收费知识与机电知识培训.达到人人熟知各种偷、逃、漏通行费以及假冒“绿色通道”车辆的查验与处理方法；人人了解并掌握机电设备各个系统的设备组成、布线及设备出现故障后的故障判断和维修处理。在定期举行业务知识考核中，收费人员平均考核成绩达到96分，真正做到业务能力强，综合素质高。（三）全面稽查，收费秩序确保“好”*所收费额、车流量较去年同期大幅下滑，但我们打击逃费的力度一刻也没有放松。根据管理所的实际情况，收费监控室认真开展*竞赛活动，通过每周组织班务例会，每月进行业务培训，每季组织业务知识考核，大力提升收费员业务技能，加大对偷逃费行为的打击力度，全年共处理逃费车辆*起，共挽回通行费收入元。针对“绿色通道车辆恶意调头”现象，我们采取限制复磅的措施有效地遏制了司机违规过磅逃费的行为，绿色通道日免费额下降率达到；针对皖、冀地区司机“客大欺主”的现象，妄图在人手少、经验少的站所采取“假轴”手段逃费，我们采取信息共享的手段有力的打击了他们逃费行为，进一步净化了收费环境。（四）微笑服务，窗口服务表现“优”为搞好窗口文明优质服务，收费监控室深入开展“微笑服务”主题实践活动，落实各项收费优惠政策和便民利民政策，认真做到6个100%，为广大司乘人员提供一流的服务，树立了良好的窗口形象。我们高度重视微笑培训与考核工作。在微笑培训工作的落实过程中做到个“三个结合”，培训方式上做到集训与轮训相结合，培训内容上做到理论与实践相结合，培训考核上做到现场纠正与强化训练相结合；在“微笑服务”日常考核方面，建立了一套科学、合理、可操作性强的考核评价体系，即“班、日、月、季”四位一体考核法，多种形式进行监督检查，班：每班由收费监控员随机抽取车次进行一次日常考核；日：每日由两办主任在车流较大的时间段进行一次现场考核；月：每月由所长、及两办主任进行一次录像抽查或现场检查；季：每季度由过往司乘人员进行一次问卷式的服务评价，通过以上四种形式对员工的岗上工作行为进行综合的考核评价，公正、客观地把“微笑服务”的实施情况纳入每位员工的绩效考核，有效地规范了员工的岗上行为，进一步提升了窗口服务形象和服务水平。与此同时，我们还开展了一系列的微笑服务载体活动，不断把“微笑服务”引向深入，全面打造服务品牌。通过活动，我们总结出了“三心二艺”工作法即“用心微笑、细心服务、恒心365，注重形象艺术和沟通艺术”在全所范围内推，并针对司乘人员的需求进一步完善服务设施，改进服务态度，主动为司机排忧解难，员工的优质服务得到了司机的高度赞誉，全年发生0起有理投诉事件，共收到司乘人员送来的感谢信20余封。三、下年工作思路明年收费形势依然很严峻，收费监控室将按照科学发展观的要求，联系自身工作实际，从以下四个方面开展工作：（一）、以“17665”体系为依托，进一步提高内业管理水平细化内业管理内容，将绩效考核与“17665”各项指标全面挂钩，加强对收费操作的业务指导，力求误结帐率、长短款率、车牌不符率、货车无称重、误改免费车五项硬指标为零。（二）、以加强培训为平台，进一步提升收费业务技能。加大对收费员的培训力度，通过情景仿真、案例分析、参与式研讨、案例与演练交互式学习等方式，引导收费员加深对不断变化的新的收费形势的认识，进一步提升业务技能和对收费政策的理解、解释能力。（三）、以全面稽查为手段，进一步加大打击逃费力度。 全面分析掌握各类偷逃通行费车辆出入的时间规律、逃费手法，分阶段、分时段、分地段开展稽查，突出稽查的针对性和有效性，加大对逃费车辆的打击力度。（四）、以树立形象为目标，进一步推广“微笑服务”品牌。进一步提高认识，变“要我做”为“我要做”，深化“微笑服务”的实质和内涵，不断总结服务方法，提升服务水平，避免投诉事件的发生，树立良好的社会形象。回顾一年来的工作，收费监控室在所领导的正确领导下，与全所员工一起取得了较好的成绩，但还存在一些问题，如完成全年通行费计划有相当难度，车流量和通行费下降趋势