有效沟通技巧-Effective-Communication-SkillsPPT课件.pptx

1 VIDEO 2 最危险的两件事 男人下厨 女人开车 沟通 4 成功的因素 85 沟通与人际关系 15 专业知识和技术 5 人类最伟大的成就来自沟通 最大的失败 来自不愿意沟通 6 7 这是有效的沟通吗 扁鹊与蔡桓公的故事 8 VS 如果没有良好的沟通 史上最愚蠢的银行2008年9月15日上午10 00 拥有158年历史的美国第四大投资银行雷曼兄弟公司向法院申请破产保护 消息转瞬间通过电视 广播和网络传遍地球的各个角落 令人匪夷所思的是 在如此明朗的情况下 10 10 德国国家发展银行居然按照外汇掉期协议 通过计算机自动付款系统 向雷曼兄弟公司即将冻结的银行账户转入了3亿欧元 毫无疑问 3亿欧元将有去无回 9 让我们来看看他们都在干嘛 首席执行官乌尔里奇 施罗德 我知道今天要按照协议预先的约定转账 至于是否撤销这笔巨额交易 应该让董事会开会讨论决定 董事长保卢斯 我们还没有得到风险评估报告 无法及时作出正确的决策 董事会秘书史里芬 我打电话给国际业务部催要风险评估报告 可那里总是占线 我想还是隔一会儿再打吧 国际业务部经理克鲁克 星期五晚上准备带上全家人去听音乐会 我得提前打电话预订门票 国际业务部副经理伊梅尔曼 忙于事情 没有时间关心雷曼兄弟公司的消息 10 让我们来看看他们都在干嘛 负责处理与雷曼兄弟公司业务的高级经理希特霍芬 我让文员上网浏览新闻 一旦有雷曼兄弟公司的消息就立即报告 现在我要去休息室喝杯咖啡了 文员施特鲁克 10 03 我在网上看到了雷曼兄弟公司向法院申请破产保护的新闻 马上就跑到希特霍芬的办公室 可是他不在 我就写了张便条放在办公桌上 他回来后会看的 结算部经理德尔布吕克 今天是协议规定的交易日子 我没有接到停止交易的指令 那就按照原计划转账吧 结算部自动付款系统操作员曼斯坦因 德尔布吕克让我执行转账操作 我什么也没问就做了 11 12 Objectives目的 13 软件设计是如何被设计出来的 14 沟通漏斗图 15 16 1 沟通知识概述 沟通的定义及作用沟通的重要性沟通的类别沟通的原理图 1 1沟通的定义及作用 1 沟通的定义2 沟通的作用 沟通 1 1沟通的定义及作用 从沟通的定义中 我们可以将沟通的作用简单概括如下 1 沟通的定义2 沟通的作用 1 2沟通的重要性 1 2 2 管理就是沟通 1 3沟通的类别 语言沟通是指用语言符号进行的信息交流 包括口语和书面语的沟通 非语言沟通是指用非语言符号进行的信息交流 主要有神态 表情 姿势 手势等 语言沟通和非语言沟通 1 3沟通的类别 1 3沟通的类别 1 3沟通的类别 1 3沟通的类别 上行沟通指下级向上级反映情况或汇报工作的沟通 下行沟通上级把政策目标 制度规则等向下级传达的沟通 平行沟通指组织或群体中的同级机构或同级成员之间的沟通 斜向沟通不同层级部门间或个人的沟通 例如销售经理与服务人员之间 1 4沟通的原理图 27 28 29 30 31 32 我们如何沟通 猜猜百分比 我们如何从沟通的关键入手解决问题 33 沟通游戏 听图说话 34 35 Words言辞 Keepitsimple简明 Explainandorprovideanexample解释或举例说明 Useclear directwords用词简单 直接 Repeatyourmainidea重复要点 Checkforunderstanding核实是否理解 FactorsofCommunication沟通的要素 直言不讳 直接表达的艺术 36 37 Vocal声音 Variety多样化的语调 Rate语速 Volume音量 VocalizedPauses口头语 FactorsofCommunication沟通的要素 38 TheImpactofPositiveWords正面效用词语的影响 练习 感同身受 沟通游戏 感同身受 39 赞美你今天看上去很帅 你具有一种与众不同的气质 你让人感觉非常地高端大气上档次 我们都想和你做朋友朋友我们相信你一定能在公司大展宏图 40 贬低你今天看上去很糟糕 你的形象很恶劣 简直不堪入目 什么都做不好 太笨了 我们都很讨厌你 最好在也不要让我们看到你 既然你一无是处 不如哪凉快哪待着去吧 41 42 TheImpactofPositiveWords积极词语的影响 43 有个人请客 看看时间过了 还有一大半的客人没来 主人心里很焦急 便说 怎么搞的 该来的客人还不来 一些敏感的客人听到了 心想 该来的没来 那我们是不该来的啰 于是悄悄地走了 主人一看又走掉好几位客人 越发着急了 便说 怎么这些不该走的客人 反倒走了呢 剩下的客人一听 又想 走了的是不该走的 那我们这些没走的倒是该走的了 于是又都走了 最后只剩下一个跟主人较亲近的朋友 看了这种尴尬的场面 就劝他说 你说话前应该先考虑一下 否则说错了 就不容易收回来了 主人大叫冤枉 急忙解释说 我并不是叫他们走啊 朋友听了大为光火 说 不是叫他们走 那就是叫我走了 说完 头也不回地离开了 寓言故事 该来的不来 44 启示 说话有说话的技巧 假如出口不够谨慎 没有顾虑到听者的立场 就很容易在无意中伤害别人 而产生一些不必要误会 所谓 言者无心 听者有意 就是这个道理 寓言故事 该来的不来 45 Throughthepowerofourwords wecangiveenergyortakeitawayfromourselvesandothers通过语言的力量 我们能对自己或他人释放能量或撤走能量 46 TheImpactofPositiveWords积极词语的影响 Tellmewhatisyourthoughtifyourcolleaguesay Howareyou 告诉我 倘若你的同事问你 你好吗 你会怎样回答 47 Wehaveachoiceofresponse我们有很多选择 NotBad不错 Okay可以 Justsoso一般一般 It stooearlytotell现在说还早点 48 Fantastic棒极了 Reallygood真的很好 Great太好 Wonderful妙极 49 I mtired我累了 Ineedmoreenergy我需要更多的精力 Imustn tforget我千万别忘了 Imustremember我一定记住 Noproblem没问题 Certainly一定 I mnotsure我不太肯定 I llfindout我会弄清楚的 50 Don thesitatetocontactme不要犹豫与我联系 Feelfreetocontactme随时随地与我联系 Noproblem没问题 Certainly一定 Ihopeyou llfindituseful 我希望你会发现它有用 Ibelieveyou llfindituseful 我相信你会发现它有用 2020 3 18 51 52 53 54 我们总是可以从各种角度鼓励赞美对方的 VIDEO 55 56 BodyLanguageCommonKnowledgeWhatdoyouknowaboutbodylanguage 普通常识身体语言 你知多少 BestPractices Stills 最佳动作 宾客关系主任在大堂应如何站立 在为客人指示方向时 最佳的手势 接听电话的最佳姿态 57 excellentguest focusedbodylanguage以最佳动作展现我们的服务 BodyLanguage身体语言 58 猜猜这些是什么意思 59 猜猜这些是什么意思 60 UnderstandingBodyLanguage了解肢体语言 Mood情绪 Impatience nervousness不耐烦 Bodylanguagesignals身体语言信号 Loosentie松开的领带Tappingfingersorcreditcard轻敲手指或信用卡Movinginandoutofline徘徊Glancingatwatch不停地看表Handstouchingfacefrequently手不停地摸脸 61 Mood情绪 Bodylanguagesignals身体语言信号 Anger生气 Armscrossedoverchest手臂抱在胸前Tensedfacialmuscles clenchedteeth脸部肌肉紧张 紧咬牙关Abruptgestures粗鲁的姿势Clenchedfist紧握的拳头 62 Mood情绪 Bodylanguagesignals身体语言信号 Fatigue疲劳 Eyesfocusedonfloor眼睛盯着天花板Handsinpockets手放在口袋里Leaningagainstdesk倚在桌子上Chinproppedonhand elbow supportingweight手撑下巴 用肘支持头部重量Yawningandrubbingfacewithhand打呵欠 用手抚擦脸部Loosenedtie松开的领带Handstrembling发抖的手 63 Mood情绪 Happiness高兴 Relaxedfacialexpression放松的脸部表情Smiling微笑Directeyecontact直接的眼神交流Movementsandposturefullofenergy姿势和行动充满活力 Bodylanguagesignals身体语言信号 64 Headlowered低头Noeyecontact无眼神交流Handsdeepinpockets手深插在口袋里 Bodylanguagesignals身体语言信号 Mood情绪 Timidity indecisiveness胆小 犹豫不决 65 Standupstraight身体站直NoddingandSmiling点头与微笑Shoulderssquared肩膀保持水平Headerect chinup抬头挺胸Eyecontact保持目光交流Arms handsrelaxed手臂 手自然下垂Lean movetowardspeakers人微微向对方倾Facialexpressionfriendlyandcaring露出友好和关切 ConfidentSignals自信的肢体语言 66 67 身体语言 68 69 游戏 传声筒 70 2014年6月1日下午三点统一穿制服并且带一瓶特仑苏到篮球场参加结业典礼 71 含糊的指示时间压力没有听清没问明白根据以往的经验判断 讨论 为什么我们会出错 72 言为心声 听听其言 观其行 视路遥知马力 事久见人心 沟通双方的关系 文化背景 年龄 性别特点等等 听和看的艺术 73 言语表达 用词弦外之音 语调 语气 语速等倾听艺术 听的艺术 74 沟通中 花费在倾听上的时间 要超出其他的沟通行为 倾听的重要性 75 观点不同偏见时间不足急于表达自己的观点环境的干扰 倾听的障碍 76 张三心算很好 同事常常考他但都难不倒他 一天 张三的一位同事说 今天我要考考你 你听仔细了 某路公共汽车上有28人 到了某站 上了18人下了3人 到了下一站 上了5人下了20人 到了下一站 上了16人 下了2人 又到了某站 上了4人 下了18人 又到了某站 上了7人下了4人 又到了某站 上了2人下了5人 又到了某站 上了9人下了5人 又到了某站 上了6人下了10人 张三说 你这题目简直是侮辱我的智慧 车上还是28人嘛 同事说 不 不 我想问你 这趟车共停了几个站 张三傻了 听力小故事 77 思考 忽视地听 假装地听 有选择地听 全神贯注地听 同情心地听 你的倾听属于什么水平 78 耐心不要轻易打断对方的话记住 让对方谈话很重要学会克制自己 特别是想发表高见的时候关心带着真正的兴趣不要漫不经心地听让对方在你的脑子里占据最重要的位置不要假设明白对方的意思 听的三大原则 79 80 沟通小技巧 第一招 空杯心态 倒空脑中的油箱 81 小故事 82 空杯心态 所谓空杯心态 最直接的含义就是一个装满水的杯子很难接纳新东西 寓意着我们要将心里的 杯子 倒空 将自己所重视 在乎的很多东西以及曾经辉煌的过去从心态上彻底了结清空 只有将心倒空了 才会有空间吸收外面更多的东西 才能拥有更大的成功 83 漏光脑中油箱 如果你需要获取资讯 先让对方说个够 耐心地等他们脑中的油表指针降到零 等待最后一滴油漏尽 只有这么做 才能确定他们心中的噪音已除 可以开始接受你的想法了 84 沟通小技巧 第二招 换位思考 85 你把我当成你 我把你当成我 换位思考 就是指一方做出涉及到另一方的决策时 不但考虑到己方的情况 而且还能站在对方的立场上思考问题 企业的管理人员要站在员工的角度去思考问题 解决问题 才能够顺利找出矛盾 对症下药 物业服务人员要站在客户的角度 根据客户的需要作决定 才能发现和满足客户真正的需求 赢得客户的信任 建立和提升品牌形象 86 沟通小技巧 第三招 笑的技巧 87 独一无二的笑容 如果你给每一个人的笑一成不变 就像便宜的纪念币一样 会失去价值 和某群人初识时 对每个人绽放的笑容必须有所区别 如果这群人之中 某个人对你特别重要 就给他一个最灿烂 最特别的排山倒海的笑容 88 排山倒海的笑容 和人打招呼时不要立刻自由微笑 那样会让人觉得 每个进入你视线的人都是你自由微笑的对象 你应该先注视对方一秒钟 停一下 把他的脸输入脑子里 然后以又大又温暖的笑容 让笑扩散到整个脸庞 连眼里也充满笑意 这种笑容会将对方仿佛吸入温暖的水流中 如此不到一秒钟的延迟 会让对方感觉你的笑容十分真诚 而且是他们独享的特别待遇 89 沟通小技巧 第四招 点燃 心灵之窗 90 眼神要像粘糖 假装你的眼睛被热热粘粘的糖粘到谈话对象的脸上 即使他 她说完话之后 你的眼神也不要移开 如果必须移开 做得慢一点 百般不情愿似的 好像糖丝拉到细得断了线才要放开 91 眼神要像超级强力胶 不论讲话的人是谁 一直盯着你的目标就对了 你的眼睛看着说话的人 不过每当说话人讲到一个段落 你的眼神要顺势溜转到其他对象身上