沟通技巧-张乐讲义PPT课件.ppt

赢得客户沟通技巧首次面谈和咨询主讲人 张乐 1 赢得客户 2 为什么我们要争取客户 因为没有客户银行也就无法生存 客户永远也不够 客户通常缺乏银行业务方面的知识 需要对产品进行说明理念 把新的客户带到银行 把金融服务带给新的客户群比竞争者做到更快 更好 3 作为信贷员在赢得客户过程中应该思考 银行是提供服务的 一个银行需要客户一个银行需要良好的声誉以赢得客户你需要客户 与公众的想法相反 赢得客户和良好声誉的最好办法是面对面的交流和口头推荐 4 让自己适应你的谈话对象适合场合的着装根据不同场合 不同层次的客户选择不同的着装使用客户的语言以平等的身份 适合的谈吐同客户对话不要以居高临下或者哀求的语气同客户说话试图理解你客户的需求不要试图向你的客户推销他不需要的东西透明和真诚回答客户的问题不要试图隐藏重要信息或者做出你无法实现的承诺 5 争取客户的一些重要原则有礼貌 不卑不亢对每个客户采用不同的方式表现出你对客户寻求银行服务的谢意不要忽视任何人使其信服意识到你谈话的这个人也许今天并不是你的客户 但也许明天是 意识到你谈话的这个人也许并不是你的客户 但他的亲朋可能是 6 原则 1 沟通是双向的 做一个好的叙述者和好的倾听者 2 让客户参与到其中来 实现一种互动式的交流而不是被动式的问答 3 根据不同特点的客户采取不同方式 控制谈话的进程 沟通技巧 7 主要交流方式 语言交流非语言交流 8 语言交流的一些规则 要清晰 不要使用不必要的长句子或者复杂的词汇要诚恳 表达出你要说的要有组织 在你说之前想想你要说什么 不要因为没有组织语言而浪费你的或者客户的时间 做一个好的 积极的听众 在你作出反应之前 确定你理解对方想说什么 确定你表现出自己在听 给予和接收反馈 小心偏见和贸然下结论 9 语言交流的一些规则 强调已达成的一致 容忍不同意见避免误解 确定你正确的理解寻求共识 共识是建立更多一致意见的基础就事论事 保持客观 不要进入长时间无意义的交谈 圆满结束交流 总结对话 并在友好气氛下道别 10 非 语言交流的一些规则 身体的移动 走过去见另外一方相对于一方不动等待着另一方动作 随意的相对于严谨的热情邀请的相对于保持距离的威胁相对于放松的手 脚 小动作 摆动 富有活力的平静的伸展和放松的紧握拳头面部 微笑相对于严肃点头相对于摇头眼 何时眼神交流 频繁程度 11 有效的提问技巧 明确问题 得到明确的答案寻求信息的问题 寻求具体的情况开放式问题 给客户自由回答的空间封闭式的问题 是或不是 白或黑迂回式提问 避免直接造成矛盾反问 改变提问方向及提问者对谈话的控制灵活的问题 询问同一件事情的不同方法诱发性的问题 证明一个观点或引起反应控制式问题 看看你自己是否真的理解修辞式的问题 不是问题 12 首次面谈和咨询成功和有效的与新客户交流的途径 13 目的和目标找出 是否是目标客户 找出 该客户的经营是否正常关于客户的一般信息产品推介执行贷款程序 填申请 调查分析 成为我们的客户 拒绝客户 14 我们需要的准备工作当电话铃声响起时 深吸一口气 调整一下你的语气语调 准备好纸笔 让自己平静下来 不要让对方觉得你的声音很急躁 很紧张 当客户来到银行的咨询台前时 集中精神 微笑着 冷静地 严肃的 不要慌乱 准备好纸笔 不要边忙别的事 边和客户沟通 不要让客户觉得你不太认真 直接接触客户时 沟通气氛是非常重要的 15 快速了解帮助有效评估的关键问题您是做什么生意的 具体生意在什么地方 经营多长时间了 您对何种贷款感兴趣 贷款金额 需要贷多少钱 期限 准备贷多长时间 贷款用途 用来做什么 信息渠道 为我们的广告方式提供依据 联系方式 不要与潜在客户失去联系最初决定 面谈还是终止 填写申请表 16 注意 一个好的申请可以节约信贷员很多时间 同样 一个坏的申请可以拒绝我们的目标客户 或者不能提供有效的和必要的信息 还有会导致信贷员做很多无用的工作 17 填写申请的原则谈话的目的要明确 控制好时间认真观察客户留下的第一印象信贷员必须在咨询过程中处于领导地位 引导客户的谈话方向聆听 客户可能会透露一些 隐秘 的信息 要有职业风范 包括言谈 举止等 如果遇到无法确定的信息 要向主管或高级信贷员询问 不可以向客户传达不确定的信息要保持微笑 态度亲和 使客户产生信任感 18 申请的意义为分析客户提供第一手的最有效 全面的信息 19 要收集的信息客户的个人信息 企业信息 贷款申请 财务信息 业务信息等 体现在申请表中 20 申请表的具体内容个人信息姓名 出生年月 性别 证件类型 有效的身份证件只有身份证和户口簿 学历 受教育的水平和专业技能婚姻状况 个人的稳定程度和家庭的稳定程度家庭住址 可能与营业场所一致或间接的判断家庭条件居住状况 就要考虑到生意的稳定性和客户居住的稳定性家庭人数 家庭的负担和家庭开支 21 申请表的具体内容个人信息除经营的企业外是否有其他工作 其他还款来源职业 职务 职称 是否为现在的工作可以提供一定的便利条件和智力支持 22 申请表的具体内容企业信息企业名称 企业的性质及法人代表等 一般从营业执照或者一些合同 经营范围 从客户处得知 有时可能与营业执照上的经营范围有些出入或者经营重点不同营业地址 客户可能有多处企业所属行业 不同行业提问方式不一样 核算利润方式也不同雇员人数 生意的复杂情况以及客户是否参与经营 23 申请表的具体内容贷款申请贷款金额 贷款期限 客户的期望贷款目的 与现有生意的相关性以及预备投资规模等希望还款日期 是现金还是可能受到分销商结款的影响月还款能力 一般与每月可支配收入或者是净利润匹配还款来源 除营业收入 其他收入来源可提供的抵押物 担保人 24 申请表的具体内容财务信息月销售额 也可是每天 对于淡旺季较明显的也可让客户说明平均数 毛利润或净利润 一般客户核算的都是净利润总资产 包括现金 银行存款 应收帐款 存货 固定资产等的总额 要求填写的是与客户生意有关的资产 负债 包括银行借款 社会筹资 应付帐款等 此刻的情况 应收帐款 总金额每月其他收入及来源 25 申请表的具体内容业务信息主要供应商 包括名称 所占份额 付款条件主要客户 包括名称 所占份额 付款条件注意 申请表中标明按照重要性排序 26 申请表的具体内容申请人借款记录 包括银行或其他方式 可以是现行的或者是历史记录 声明 有些客户在提供完一些材料后 如果被我行拒绝 有时会要资料 所以我们要提前向客户说明 27 接下来我们要做的事情 复印现有的文件 写下所需要和需要准备的文件列表约定下面的步骤 贷款调查 在银行碰面 打电话 28 在贷款调查前要求客户准备以下信息 如果客户在第一次申请时材料没有准备齐全 要求其准备好 在分析时补齐全 能够让客户抽出至少2个小时 保证谈话的连续性确认客户准备好所需信息且相关人员必须在场约好拜访的交通工具和路线 29 如何保证良好沟通不可用争辩和强制性的说服来改变受众 在此时要循序渐进 寻找说服点 多种渠道整合 慢慢渗透 1 每个人都渴望被尊重 2 可以试着谈论目标受众最感兴趣的话题 3 在银行利益为先的基础上 可以站在客户的立场上替他考虑一些问题 这样容易让