《酒店管理基础知识》课程标准.doc

.酒店管理基础知识课程标准课程名称：酒店管理基础知识课程代码：3202总 学 时：45 学 分：3适用专业：酒店管理第一部分 课程描述一、课程概述1、课程定位：本课程是依据酒店管理专业人才培养目标和相关职业岗位（群）的能力要求而设置的，是高等院校旅游及饭店管理专业一门基础必修课。2、课程作用：本课程以酒店经营活动的运作流程为中心线索，力图使学生全面、迅速地掌握本行业一般规律和特点，并对行业的前景有所展望。二、课程设计思路本课程分别从酒店管理概述、酒店组织管理、计划管理、服务质量管理、市场营销管理、人力资源管理、后勤保障管理、信息管理、绿色饭店管理、酒店品牌经营、酒店管理集团等诸多方面进行了全面和系统的阐述。突出了酒店组织管理、市场营销管理、服务质量管理、人力资源管理等关键问题；增加了大量实例；理论性与可操作性的有机结合；适用性强。对饭店这一实体内涵和外延的介绍，对饭店运行规律的描述，提出饭店管理的基础理论；三、课程目标1.总体目标通过本课程的教学，使学生能够掌握饭店管理的基本知识和基础理论，掌握饭店运行的规律；同时紧密结合中国社会、国情、文化、历史这个大背景，突出中国式的旅游饭店和中国式的饭店管理。教学中应注意对学生基本技能的训练，以符合应用型人才的培养目标。2.具体目标(1)了解酒店业发展的现状及动向(2)了解酒店组织结构以及酒店编制定员的基本方法(3)掌握酒店服务质量的评价方法(4)掌握酒店营销组合设计的内容(5)熟悉酒店物资、设备采购的方法以及酒店安全管理的内容(6)了解酒店绩效考评的内容和方法(7)了解绿色饭店的内涵和创建方法(8)熟悉世界著名的酒店管理集团及其下酒店品牌(9)了解酒店的主要经营项目，客房、餐饮、康乐等。(10)了解酒店的一般营销手段，营销方案(11)了解酒店人事、工程等部门的服务管理流程，熟悉信息工程在整个酒店经营过程的重要性第二部分 教学内容与要求一、教学设计与学时安排本课程总参考学时数：45学时。其中：理论课39学时，实践课6学时，其分配学时如下所示：教学环节教学时数课程内容讲课实验习题课讨论课上机课外实践其它绪论2第一章 酒店概述6第二章 酒店管理基本理论2第三章 酒店组织计划管理2第四章 酒店接待部门管理4第五章 酒店经营环境与营销管理42第六章 酒店服务质量管理4第七章 酒店人力资源管理4第八章 酒店物资、设备管理与安全管理22第九章 现代酒店企业文化与电子商务2第十章 现代酒店品牌经营2第十一章 现代酒店集团2第十二章 绿色饭店2期中测试与期末答疑22合计45以上课时分配仅供参考，根据教学实况和教学效果以及学院校历可在制定课程教学进程表时作适当调整。二、教学内容与要点第一章 饭店管理概述第一节 饭店的产生与发展第二节 饭店管理的含义、内容与职能应知：饭店及饭店产品的概念，理解饭店在社会发展中的重要作用应会：掌握饭店的分类与等级，了解世界及中国饭店业的产生与发展，熟悉中国旅游饭店的现状与发展趋势。应做：培养职业意识、职业素养与职业道德。第二章 饭店管理的基础理论第一节 酒店管理的概念及内容第二节 酒店管理的基础理论第三节 酒店管理的基本方法第四节 现代酒店管理者的新思维与新观念应知：了解酒店管理的基本概念及基本理论应会：饭店管理的基本理论应做：尝试用饭店管理的基本理论分析饭店管理的案例第三章 饭店组织计划管理第一节 饭店组织管理概述第二节 饭店定员编制应知：了解酒店组织的基本概念及基本理论应会：熟悉饭店的组织机构，了解饭店组织制度体系应做：饭店编制定员的基本方法第四章 酒店接待部门管理第一节 酒店前厅管理第二节 酒店客房管理第三节 酒店餐饮管理第四节 酒店其他部门管理应知：了解酒店前厅部的主要任务；客房部的业务范围、房型与房态；餐饮部的主要任务；康乐部的主要作用。应会：熟悉酒店前厅部、客房部、餐饮部的组织机构。应做：酒店前厅部的基本业务，客房部的对客服务；餐饮服务；康乐部和商场部的日常管理等。第五章 酒店经营环境与营销管理 第一节 酒店客源市场调查与预测第二节 酒店营销活动概述第三节 酒店营销组合策略第四节 酒店新型营销理念应知：了解酒店营销活动的基本特点、操作要点，应会：掌握营销组合策略以及最新的营销理念及其操作技巧。应做：市场预测、营销策划、表达与沟通训练。第六章 酒店服务质量管理第一节 酒店服务质量概述第二节 酒店服务质量管理第三节 酒店金钥匙服务 应知：了解酒店服务质量概述，要求掌服务质量的含义、内容和特点。在此基础上进一步了解酒店服务质量管理的内容，包括制定酒店服务规程、建立酒店服务质量管理体系、进行酒店服务质量教育、应会：酒店服务质量管理的方法内容应做：采取有效的服务质量管理方法以及评价酒店服务质量管理效果等方面。第七章 酒店人力资源管理 第一节 酒店人力资源管理概述第二节 酒店人力资源的开发与利用第三节 酒店人力资源的激励应知：掌握酒店人力资源管理的含义、目标和要求以及酒店人力资源管理的内容。应会：了解人人力资源开发、利用以及员工激励的内容。应做：如何有效利用人力资源的激励第八章 酒店物资、设备与安全管理第一节 酒店物资管理第二节 酒店设备管理 第三节 酒店安全管理应知：明确酒店物资管理的内涵，掌握酒店物资管理的基本流程；包括物资采购、定额管理、验收管理、仓库管理和发放管理。应会：掌握两个基本理论磨损理论和设备综合管理，掌握酒店设备管理的理论依据管理的内容和方法。熟悉酒店安全及卫生管理中存在的问题；掌握酒店安全和卫生管理的基本原则。应做：酒店安全管理第九章 现代酒店企业文化与电子商务第一节 酒店企业文化第二节 电子商务应知：了解酒店企业文化的主要内容；掌握酒店文化及电子商务的重要性；应会：运用电子商务为酒店的运作服务应做：学习不同酒店的酒店文化第十章 现代酒店品牌经营应知：了解现代酒店品牌发展的最新动态，掌握现代酒店品牌的主要组成部分，熟悉酒店品牌基本运作情况。应会：掌握饭店品牌，能够分清不同饭店品牌的概况应做：动手查找和饭店品牌相关的资料，掌握现代酒店品牌运作情况第十一章 现代酒店集团第一节 酒店集团的概念与发展过程第二节 酒店集团的经营形式第三节 酒店集团的优势第四节 成功酒店集团的经营哲学和管理经验应知：了解酒店集团的发展历程。掌握酒店集团的五种主要经营形式、酒店集团的优势，了解世界著名酒店集团和我国著名酒店集团的经营经验，应会：掌握中国酒店的集团经营。应做：分析我国酒店集团应如何快速向世界著名酒店集团迈进第十二章 绿色饭店应知：了解现代酒店绿色经营的知识，掌握现代酒店绿色经营的主要内容，熟悉酒店绿色经营的基本运作情况。应会：现代酒店绿色经营的主要内容。应做：积极行动，从我做起为建设绿色饭店添砖加瓦三、与前后课程的联系在课程体系中，本课程无前导课程，本课程的后续课程主要有前厅客房服务与管理、客房服务与管理、饭店人力资源管理、餐饮服务与管理等，酒店管理基础知识为其奠定坚实的理论基础。四、教学资源：1、教材：徐文苑、贺湘辉，饭店管理概论，北京师范大学出版社，2007年2、教学参考书：阎宏毅，酒店管理实务电子工业出版社，2009年王洪滨，旅游学概论，中国旅游出版社，2004年严金明、徐文苑， 旅游与酒店管理案例，清华大学出版社，2004年3、其他资源：多媒