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文档简介
客服回访 月报表 20 年 月 0 1 基本服务回访情况数据收集 本月服务维修总台次 811辆本月维修回访台次 715辆机修台次 567辆索赔台次 138辆保养台次 474辆钣金喷漆台次 285辆服务月满意度 92 44 2 3 回访成功率分析 本月共回访811位客户 其中成功回访714位客户 占回访数量88 其中未成功回访97位客户 占回访数量的11 96 4 回访未成功原因构成 这部分 我们需求特别关注的是8 的未交工单 数量为65个 建议将维修工单上交的及时性纳入服务顾问的绩效考核项目 来帮助服务顾问提高工单上交及时性 5 内部回访总体满意度趋势 6 服务部门满意度4月内访结果统计 A B C D E 7 服务顾问回访问题出现比率 8 9 10 本月服务回访流失客户流向分析 11 12 内返 外返 待返厂 13 14 本月客户满意度实值92 44 达到目标值 较上月95 88 下降较严重 本月客户意见有7位反映机电维修后问题没解决如 维修USB接口接触不良 发动机故障灯亮 行驶70 80码右后门发出异响并有震动 怠速发抖 刹车异响 胎压不正常 DVD不读碟等均为来店维修后未能一次性处理好 占客户意见总数的12 3 针对业务接待问题的有15位客户有意见占客户问题的26 3 主要问题是1 未提前对维修费用进行详细解释 2 客户车辆进厂后接待不及时 让客户长时间等待3 客户经理整体服务态度下降 未能让客户感受尊贵与尊敬 4 客户交待办理维修项目 由于工作交接或个人遗忘未能为客户处理好 5 针对维修项目由于客户经理解释不详造成客户误解认为是漏项处理 6 竣工后车辆保管不善造成交车时客户车辆有损坏情况 7 收银员与前台客户经理沟通存在问题收银员下班了 让客户等待1小时后才交到钱 本月按JDPOWER检查流程 采用封闭式提问进行检查考核 引导的客户反映问题 服务上暴露出一些问题 回访客户意见分析 硬件方面 1 天气热 休息室没开空调 2 客餐质量和就餐环境差 本月反映车品质有问题的客户有3位占客户意见总数的5 3 主要为车辆小问题太多 音响一直关不掉 程序错乱 DVD不读碟
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