医院礼仪培训PPT课件.ppt

职业礼仪与服务质量 1 导语 2014医院开展抓 三好一满意 做到院 客户 提升质量好服务好医德好客户满意2002感动服务 内强素质外树形象 2 一 职业礼仪 3 一 礼仪 1 礼仪的概念 礼仪是指人们在交往活动中 在仪表 仪态 仪式 言谈举止等方面应该共同遵守的约定形成的规范和程序 对一个人来说 礼仪既是一种修养 又是一种气质 也是一种行为规范 对一个组织来说 礼仪代表的是组织形象 对一个国家和一个民族来说 礼仪代表的是一种文化 一种精神 4 2 礼仪的作用 随着社会交往的日益扩大 真诚 文明 富有魅力的交往礼仪已成为扩大交流 增进友谊 加强合作 促进发展的重要手段 5 不学诗何以言 不学礼何以立 6 做什么事情 先学会做人 以礼待人才能以理服人 孔融让梨 懂得谦让懂得别人的快乐就是自己最大的幸福 如果一个文化程度很高 但不懂得礼仪的人 那他也是一个对社会毫无用处的人道德常常能填补智慧的缺陷 而智慧却永远也填补不了道德的缺陷 7 二 职业礼仪 1 概念 就职业人员而言 是指各行业的职业人员 在因为工作需要的人际交往中 应遵守的交往的艺术 是职业人员必须要讲究的自尊敬人的行为规范 8 2 职业礼仪的目标 塑造良好的医务人员职业形象医务人员的职业礼仪是外树形象最直接最有效的外延 9 什么是职业礼仪 10 什么是职业礼仪 气质 风度 仪表 11 职业形象的重要性 形象塑造是中国传统文化要求的需要形象塑造是医务人员职业特性的需要形象塑造是医务人员社会价值的体现 12 怎样塑造良好的职业形象 内在 修养 文明程度等外在 仪容 仪态 语言 服饰 13 职业形象 仪容 个人卫生 注意细节 不留过长指甲 工作期间不佩戴首饰 不喷过浓香水 发型 整洁不留发尾 不滥加发饰 固顶帽子的发卡应以白色或者黑色为宜妆面 淡妆上岗 端庄简约清丽素雅个人仪容的保健 14 服饰 女士 套裙 色彩以冷色调为主 与 流行色 保持距离 以显示庄重 可以带有适当的图案 尺寸上衣不宜过长 下裙不宜过短 以下摆达小腿最丰满处为宜 衬衫 单色为宜 与套裙相协调 下摆塞入裙腰之内 15 配饰 不宜佩戴过度张扬的配饰 尤其不宜佩戴胸针 鞋袜 以黑色皮鞋最为正统 中跟鞋 不宜穿高跟鞋 袜子颜色应与鞋相配 并应干净 完整 无洞 无跳丝 不可将袜口暴露于外 服饰 女士 16 服饰 男士 西装礼仪 正式场合尽量选取单色西装 格子 图案的西装仅在非正式的场合穿 衬衫 穿西装时应搭配正装衬衫 单一色彩 领带 穿西装时一般应打领带 休闲场合可不打领带 不穿西装的场合 一般不宜打领带 领带颜色不宜超过三色 领带夹不宜外露 17 服饰 男士 口袋 不宜放置过多物品 只宜放置手帕 笔 怀表 名片 钱夹等 不可放厚大物品 鞋袜 黑牛皮鞋最佳 不宜穿磨砂皮鞋 翻毛皮鞋 袜子以深色单色为宜 最好是黑色 且干净 完整 无洞 无跳丝 袜子的长度不宜低于踝骨 18 护士职业形象 服饰 护理职业着装 整洁 合体 衣扣整齐 内衣不外露 穿白色低跟 软底 防滑的护士鞋 不应有过多配饰 着装要注意细节 19 护士职业形象 仪态 神态 人与人沟通效果 词语 声音 表情目光 不正确的眼神 斜视 扫视正确的目光 正视 直视时间 部位微笑 既悦己又悦人学会微笑 松 翘 齿 声 心善用微笑自信的微笑礼貌的微笑真诚的微笑 20 护士职业形象 语言 语言是人类特有的沟通工具 是人们之间传递信息 交流思想的桥梁和纽带 语言既是一门科学又是一门艺术 护士因为职业需要每天要和各种打交道 要讲究语言的艺术性 语音 清晰 大小适度语速 相对缓慢语气 亲切 面带微笑语调 低一度 21 交谈的技巧 真诚的交谈 谦恭适度的交谈尽量用商量的语气 从他人的角度出发来说话 见人择言 学会聆听和打断 学会说不 尽量不要直接说行或不行记住名字 善用尊称 22 交谈的技巧 善于使用美好的语言 避免伤害性语言 讲普通话 语言要通俗 交谈要幽默 沟通的外延 23 二 服务质量 24 医院的服务理念 以人为本 25 医院的质量 优质 高效 便捷 低廉 安全 26 医院服务的构成 27 核心服务 是医院服务含义的最基本层次 也就是病人需求的物质或服务的利益 例如 患者到医院看病是为了诊断病情 寻找治疗方法 得到高质量的治疗 尽快解除病痛 获得康复 核心服务是为病人提供最基本的效用和利益 向人们表明了医院服务的实质 因此 医院在经营过程中 特别是医务人员在医疗服务时 最重要的是让病人了解此项医疗服务的实质 28 形式服务 是医院服务含义的第二层次 即医院服务的形式 也就是病人需求的医疗服务实体或外在质量 如医疗服务的项目 技术水平 设备新旧 治疗质量与效果 可见 形式医疗服务向人们展示的是核心医疗服务的外在质量 它能满足同类患者的不同需求 29 附加服务 是医疗服务各种附加利益的总和 也就是病人需求的医疗服务延伸部分与更广泛的医疗服务 如医学知识的介绍 病情咨询 服务承诺 就医环境 生活方便舒适程度等等 这是医院对核心服务另外附加上去的内容 但它能给病人带来更多的利益和更大的满足 国内外许多医院服务上的成功 在一定程度上应该归功于他们对附加服务重要地位的认识 正如美国市场经营学专家利维特所言 未来竞争的关键 不在于工厂能生产什么产品 而在于其产品所提供的附加价值即包装 服务 广告 用户咨询 购买信贷 及时交货和人们以价值来衡量的一切东西 30 上述三个层次 构成了医院服务含义的全部内容 它体现了 以病人为中心 的现代医院经营思想 随着科学技术的不断进步和病人需求的日益扩展 医院服务含义还有不断扩大的趋势 在现代医院经营中 医院所开展的服务绝不只是特定的使用价值 而必须是反映医院服务含义的一个系统 因为病人的某种需求 实际上是一个整体系统 因此 医院提供的某种医疗服务 也应该是一个整体系统 不仅为病人提供满意的医疗功能 而且还要为病人提供满意的服务功能 这样才能为病人提供更多的附加利益 才能适应病人需求扩展的需要 31 台湾成功大学医学院 创院校训 在成为一个医生前 先成为一个成功的人 这就是创院院长黄昆18年前的教诲他们认为 医生不仅要将医学知识应用在临床 更重要的是学习如何关心 爱护病人 他们必须铭记这样一个理念 病人需要的并不都是名医生 而是真正关心他们的好医生 用爱心去关怀每一个病人才是最重要 32 国人对人才的评价标准 有才有德 合格品有才无德 危险品有德无才 次品无才无德 废品 33 医疗服务工作 爱 艺术 科学结合 34 关键在于更新观念 心若改变 你的态度跟着变 态度改变 你的习惯跟着变 习惯改变 你的性格跟着变 性格改变 你的人生跟着改变 35 树立服务的观念 用手 是医匠式的服务 逼迫 吓人用脑 是专家式的服务 回报 压人用心 是大师级的服务 自动 亲和低水平的服务是简单单调的劳动中水平的服务是取悦于人的付出高水平的服务是悦人悦己的享受 36 服务最需要的五种品质 热情饱满 精力旺盛 微笑待人善于同各种类型的人打交道性格温和不偏激善于解决矛盾有强烈的幽默 37 医院感动服务 感动服务 是现代服务理念的又一次推进 是建立在 满意服务 基础上的人性化互动服务 是创造超过患者的期望值的创新服务 38 感动服务也被称为 理想化服务 超值服务 无止境的创新服务 39 感动实质来源于病人的感知和体验 病人感觉度 病人体验 病人期望病人感觉度0时 病人感动 其实 患者对医院的期望并不高 以至于医院在做一件本应当做的事时却会受到热情洋溢的称赞 甚至感动 40 怎样才能获得 感动服务 病人没想到的 我们能想到 做到 生日蛋糕 病人认为我们做不到的 我们却为病人做到了 疑难病症 病人认为我们已做得很好了 我们要做得更好 体检备早餐 41 为病人多说一句话 倡导医护人员给病人提供全程的优质的医疗护理服务 敬人者人敬之 为病人多说一句话 42 为病人多说一句话的价值 入院时多说一句话 使病人感到温暖 操作前多说一句话 使病人消除顾虑 操作后多说一句话 使病人知晓放心 检查前多说一句话 使病人少走冤枉路 留标本前多说一句话 使病人一次完成 出院时多说一句话 使病人顺利办好手续 为安全多说一句话 使病人避免意外伤害 为康复多说一句话 使病人提高自我防护力 43 微笑 一个微笑 花费很少价值却很高给的人幸福收的人谢报一个微笑 仅有几秒而留下的回忆终生美好没有人富富到对它不需要也没有人穷穷到给不出一个微笑有了它家庭充满幸福有它生意兴隆荣耀它还是朋友间交流的暗号它使劳累者疲劳顿消 对悲伤者它有如太阳要化解烦恼它是良药它既拿不来也偷不去它不出租也买不到只有作礼品它才有效人人