点菜师：服务意识PPT课件.ppt

祝点菜师培训班的各位经理身体好 工作好 1 以客为尊 以需为先 点菜服务理念与艺术 讲座 上海师范大学旅游学院上海旅游高等专科学校叶伯平2009年10月15日 2 叶伯平简介 上海旅游高等专科学校成教学院原副院长 中国饭店协会教育培训委员会委员 中国烹饪协会专家委员会委员 中国烹饪协会认证师组长 中国烹饪协会 餐饮职业经理人 讲师团讲师 扬州大学旅游学院兼职教授 主讲 旅游心理学 旅游学 组织行为学 人力资源 中外民俗 等课程 主讲 领导艺术 赢在执行 细节影响饭店成败 顾客消费心理与顾客满意策略 客户关系管理 饭店服务艺术 饭店服务礼仪 员工良好服务行为习惯的养成 等讲座 出版 旅游心理学 旅游学原理 会务服务 餐饮企业人力资源管理 宴会设计与管理 职业点菜师 等15本教材 为国家旅游局 中国烹饪协会 中国饭店协会及几十个省市旅游局和培训公司的饭店总经理 部门经理培训班讲学 赴全国近千家饭店 企业讲学 3 联系方法 学校地址 上海市奉贤区海思路500号邮编201418学校电话021 57126279学校传真021 57126278家庭电话021 52358034手bp01 4 开场赠言 西方谚语 第一为上帝 第二为别人 第三为自己 上半夜想想别人 下半夜想想自己 5 一 职业点菜师简介 1 职业点菜师的产生2 职业点菜师的作用3 职业点菜师的职业素养4 职业点菜师的工作职责 6 一 职业点菜师的产生 我们投身于朝阳产业 我们从事使人快乐的职业 常言道 民以食为天 饮食男女 人之大欲 食是人类赖以生存的第一需要 就像天 地 气一样重要 人是铁饭是钢 一顿不吃饿得慌开门七件事 柴米油盐酱醋茶 第一就是吃 中国三把刀 第一是厨刀 家庭最繁忙的事是吃 学校最难管的事是吃 街上最多的店铺是吃 7 中国的口文化 吃 见面问吃 客人来了留吃 红白喜事要吃 逢年过节要吃 人生最大的消费 子女最大的孝敬 活着吃 死了也要吃 其它民族的鬼要花 中国的鬼要吃 人要吃 鬼要吃 神也要吃 山川也要吃 天地更要吃 8 吃的范围广 两只脚的爷娘 四只脚的眠床不吃 吃的方法 五花八门 吃的含义丰富 被人欺负 吃亏 大巴掌 吃耳光 喜求非分 想吃天鹅肉 诉讼 吃官司 中枪弹 吃卫生丸 吃生活 吃排头 营职业为吃什么饭 吃赌饭 吃洋行饭 军人为吃粮的 教徒为吃天主教的 还有吃党饭 吃三民主义 9 新的餐饮专业工种 百业以餐饮为王 我们处于细化时代 旅游有导游 医院有导医 商场有导购 浴室有导浴 如何吃成为一门学问 餐厅有导吃 服务的九个步骤 问候 迎领 倒茶 点菜 上菜 斟酒 跟踪服务 买单 送客 环环相扣 缺一不可 国际餐饮界 七级 最高级金冠顶级 存在的问题 10 二 职业点菜师的作用 企业形象的代表 客我沟通的桥梁 市场迎削的推介 经营管理的参谋 11 三 职业点菜师的职业素养 爱岗敬业 风度儒雅 技能娴熟 观察分析能力 交际沟通能力 学习创新能力 协调统筹能力 知识广博 酒店知识 菜肴知识 食品营养卫生知识 心理民俗知识 营销知识 人文知识 12 四 职业点菜师的工作职责 参与产品设计 零点点菜服务 宴会菜单设计 套餐菜单设计 客户关系管理 13 1 参与餐饮产品设计 市场调研与企业定位厨房出品设计餐厅服务产品设计营造美好的饮食氛围 14 2 餐厅零点点菜服务的工作流程与规范 1 零点点菜服务的基本操作程序 递送菜单 请顾客点菜 主动推荐酒菜或提出建议 灵活处理各种情况 认真准确记录顾客点的菜点与酒水 复述并确认客人所点菜肴和酒水 送达各联点菜单 务求沟通确认 15 2 点酒水和西餐点菜的要点 16 3 宴会菜单 团队套餐菜单设计的工作流程与规范 1 接受预定的形式和程序 形式 电话预定 传真预定 网上预定 信函预定 上门预定 17 电话预定 接电话 铃响3声内接电话 问候客人 问候早上好 或下午好 晚上好 报出部门 声音清晰 柔和 音量适中 快慢有序 询问客人 了解预定标准 尽量争取标准高一些 自我介绍 礼貌 主动向客人介绍宴会标准 宴会场所 特色菜肴 接受预定 问清预定单位 联系人姓名 联系电话 宴会日期 时间 人数 桌数 标准 出席对象 有何特殊要求 有何禁忌 用什么酒水 付款方式及客人的联系电话号码或房号等信息 作好记录 随手记录在宴会预定登记簿上 根据活动人数安排相适应的场地并报价 确认预订 一定要向客人复述一遍 以得到客人的认可 结束预订 感谢客人 向客人告别 待客人挂机后 方可挂电话 18 上门预订 礼貌迎客 站立 微笑 问候客人 请客人先坐 递上迎客茶 自我介绍 报出自己的姓名 职务 主动与初次预定的客人交换名片 对再次预定的客人 要主动征求对上次宴会的意见 洽谈活动 洽谈业务时 注视客人 目光亲切 认真倾听 仔细询问 不要随意打断客人的讲话 了解客人的各种要求 出谋划策 根据洽谈时客人的要求和酒店的实际情况 建议适当的场地并陪同客人参观 与客人洽谈标准 场租或用餐 和具体布置要求 19 确定菜单 标准菜单 由厨师长开出季节不同的宴会专用菜单 有多套标准菜单可供客人选择 非标准菜单 客人对饮食有特别要求的 按客人要求配菜或对标准菜单进行调换 零点菜单 适用于用餐人数较少的客人 收费的标准按零点价格收取 确定酒水 征询客人对酒水的要求 问清用餐客人的国籍 介绍相适应的酒水及酒的特点 产地 年份供客人参考 请客人选择 记录订单 根据洽谈好的内容 准确做好书面记录 认真填写预订表 字迹清晰 确认预订 将填好的预订表交给客人审阅 如无疑议 请客人签字认可 预付押金 可采用支票 现金等形式 送客服务 感谢客人选择本酒店举办活动 向客人告别 20 邮电预定 邮电预订的可靠性较差 任务接受后的跟踪就显得很重要 如对客人的各项要求都已明确 应采用上述来人 来电的方式 回复客人 予以确认 如客人对各项预定要求未作说明 应请客人明确具体要求 如客人再次来邮 来电确认的 予以办理登记 如客人不再复告的 则不予确认 21 接受预定的要点 无论客人采用何种方式预订 职业点菜师要礼貌待客 态度热情 主动介绍 规范接待 对客人办宴目的有清晰了解 对客人的细节要求 个性要求有明确的了解 该问的项目不能缺少 认真填写宴会预订单 作好详细的记录 一定要向客人复述一遍 让客人确认预订的内容 一般的宴会 不要主动向客人介绍什么厅 高