商务谈判中的沟通PPT课件.ppt

学习情境三商务谈判中的沟通 无锡工艺学院服装系危一2014 8 31 分析提纲 学习目标 认识沟通在商务谈判中的重要作用 掌握商务谈判中的沟通类型 具有在商务谈判中熟练运用有声语言沟通和无声语言沟通的基本技巧与方法的能力 具有较强的文字沟通和处理能力 分析提纲 技能目标 能够依据所学到和掌握的常用商务谈判的有声语言沟通 无声语言沟通的基本方法和书面语言的文字处理技巧等 合乎规范地进行商务谈判 任务一有声语言的沟通 一次 某公司的谈判人员拜访一位客户 具体对话如下 谈判人员问 什么时候决定订购我们的产品啊 客户说 对不起 我们还没有进行讨论 谈判人员说 这么久啊 能不能这两天就讨论呢 客户说 这是我们自己的事情 我们愿意什么时候讨论就什么时候讨论 这位谈判人员并不气馁 又谈起了别的话题 某某客户已经与我们合作了 你们也应该与我们合作 客户生气地说 某某客户是个小公司 我们是大公司 请你不要用小公司与我们比较 任务1 在与客户的沟通中 该谈判人员的不足主要有哪些 任务2 请为该谈判人员设计更好的沟通方法 知识链接 一 商务谈判中有声语言的作用和要求1 语言在商务谈判中的作用 1 语言是商务谈判中表达自己观点的有效工具 2 语言是谈判成功的桥梁 3 语言是实施谈判策略的主要途径 4 语言是处理商务谈判中人际关系的关键2 商务谈判中语言的要求 1 准确性 2 表述清楚 3 注意用词 二 商务谈判中有声语言的技巧1 商务谈判过程中的 听 三要 是 1 要同理心地听 所谓 同理心 是指要和说话者具有相同的心理 从谈话者的立场出发来分析对方的讲话 了解对方的顾虑和想法 将谈话者的意思听全 听透 2 要耐心听完谈话者的想法 不可随意打断 作为一名商务谈判人员 应该养成耐心倾听对方讲话的习惯 这是个人良好修养的表现 3 倾听的同时要注意对对方的话进行反馈 运用点头或回应 是的 有道理 或面带微笑 注视讲话者 主动与讲话者进行目光接触等身体语言或口头语言向对方传达你对其话语的理解程度 不仅可以帮助集中注意力更好地倾听 还可以帮助双方实现良性的互动沟通 三不要 是 1 不要只摆出倾听的样子 内心却迫不及待等机会讲自己想说的 急于表达自己的观点 而忽视了对方传递的信息 容易导致 漏听 误听 2 避免 选择性倾听 倾听时要避免的另一种现象就是只听到自己想听的 即 选择的听 倾听者根据自己的喜好筛选信息 喜欢的就听 不喜欢的则听而不闻 这种倾听方式容易导致 偏听 漏听 3 避免 先入为主的倾听 先入为主的倾听 习惯依照自己的方式去解释听到的信息 这往往会扭曲说话者的本意 使听到的信息变形地反映到自己的脑海中 进而导致信息接收不准确 判断失误 从而造成决策失误 2 商务谈判过程中的 问 1 提问前要有所准备 2 正确把握提问的时机 3 提问的态度要诚恳 语气要委婉 4 提问的用语要准确 简练 5 在一个问题没有解决之前 不要进行下一个问题的提问 6 提出问题后 自己应保持沉默 耐心等待对方的回答 3 商务谈判过程中的 答 1 回答问题之前 给自己留有思考的时间 2 把握对方提问的目的和动机 决定怎样回答 3 对于不必要回答的问题 不要彻底回答 4 对于难以回答的问题 可以避实就虚 顾左右而言他 5 对自己不清楚 不明白的问题不要回答 6 对没办法回答的问题 可以答非所问 7 棘手问题 善于使用反问 8 重复问题或避开重点 也有助于谈判 4 商务谈判过程中的 叙 1 陈述要简洁 通俗易懂 2 叙述应注意生动而具体 3 叙述要主次分明 层次清晰 4 叙述应基于客观真实 5 叙述的观点要准确 6 叙述时发现错误要及时纠正 7 重复叙述是必要的 5 商务谈判中的 辩 1 观点明确 立场坚定 2 思路敏捷 严密 逻辑性强 3 掌握大的原则 不纠缠枝节 4 态度要客观公正 措词准确犀利 5 辩论时要掌握好进攻的尺度 6 善于处理辩论中的优劣势 6 商务谈判中的 说服 1 与被说服者建立良好的人际关系 2 正确把握说服的时机 3 说服对方必须有足够的耐心 4 说服证据和理由必须充分 5 强调有利于对方的条件 6 说服的同时适当做些让步 7 多谈双方的共同利益或长远利益 思考与讨论1 有声语言在谈判中起什么作用 商务谈判对语言的要求是什么 2 谈谈商务谈判中有声语言的技巧问题 实训题选择当地某一正在销售的楼盘作为谈判情景 将学生分成小组 每两个小组之间进行商品房买卖的价格谈判 1 谈判中双方小组可以使用听 问 答 叙 辩 说服等各种技巧 阐述己方的立场 阐明己方的观点 2 双方根据谈判进程 实时记录对方使用各种技巧后给己方所带来的心理 战术上的变化 案例分析谈判一方为日本某合资公司 以下称为A方 欲在某城的开发区办厂 需用地盖厂房 谈判另一方为该开发区管委会相关部门 以下称为B方 也需要把已开发的土地尽快卖出去 A方代表一行三人 经理 技术人员和财务人员 B方两人 部门经理及助手 谈判地点 管委会会议室 以下是谈判过程 B方 欢迎贵方来开发区办厂 我想贵方应该已经了解了我们这里的情况 A方 谢谢您的接待 贵区的情况 合作伙伴已经向我介绍 今天来就是请您帮助我们解决土地问题的 B方 贵方需要多少土地 A方 一期工程需要20万亩土地 不知贵方土地租价如何 B方 目前地已平好 且通上了水电 路也已经修好 一般具有50年的使用权 每亩租价5 5万元 在签约两个月内支付60 的款项 即可获得土地的使用权 余款一年内连息交清 A方 贵方要价是否太贵了 既然招商是贵方的主要任务 租价应该是可以协商的 B方 贵方认为要价太高 有什么依据呢 A方 我听合作伙伴介绍贵地政策优惠 用地价格便宜才来的 我听说的价格比贵方说的便宜多了 B方 是多少呢 说来听听 看是否真实 A方 在3 6万元 亩左右 B方 这个数字是存在的 但它是征地 整理地的平均价格 A方 贵方是地主 有什么成本好讲 即使有也是平地 修路的平均成本价 B方 贵方说的不确切 这地原归农民使用 把土地使用权从农民手中征用过来是有代价的 按中国现状 一亩地要养活2 3个农民 不解决农民吃饭问题不行吧 此外的费用是明确的 贵方也承认 所以成本价是不能作为租价的 可以让我的助手把账给你算一遍 助手随即把每亩地对2 3个农民的补贴以及再就业的费用 每亩地平均开发费算出 结果远远高出5万元 A方 我们是小公司 投资规模也不大 成本太高会影响我们的投资决心 B方 贵方的想法可以理解 但我们的租价真的不贵 开发区正在发展之中 租价会随着项目的增加而见涨 有时一年中涨好几次 大项目带动了地价 一个大项目有时会使租价每亩涨1万元 有的地区已涨到工业用地17万元 亩 住宅用地30万元 亩 A方 地价变化是大 这一点我们都懂 但作为开发区 就是要吸引投资者前来 吸引就要有条件 贵方总不能一出价就不变吧 B方 我们可以考虑优惠政策 但不是表面优惠就对贵方一定好 租价低 你们的资产也会低 在一定阶段也不利于企业经营 我们欢迎贵方来上项目 但租价不能太低 最多让5000元 亩 A方 谢谢贵方的支持 不过5万元 亩与我们听到的价格相比还是高 B方 我们刚才解释过了 每上一个大项目 我这儿的租价每亩就上涨1万元 要是一年内有几个大项目上马 我这儿的租价一年中会跳好几次 您要是早来 现在的价格就是别人的 而您拿到过去的价格了 A方 很遗憾 我们来晚了 但心是诚的 就凭这点也应多鼓励我们 B方 作为我们热情欢迎的表示 可以在支付条件上给予优惠 A方 行 资料来源 丁建忠 商务谈判教学案例 北京 中国人民大学出版社 2005 请分析 1 在此次谈判中 B方采用了什么语言表达技巧 B方能不能把要价再出高些 2 A方能不能以更强硬的态度投入谈判 如达不到目标就提出要走 若不走 A方可以采用哪些技巧来争取更好的条件呢 任务二无声语言的沟通 小罗经过笔试 面试 终于进入世界知名品牌C D 代理店担任销售人员 今天她打扮入时 开开心心进入购物中心二楼大厅左侧的C D 店面内 衣架上的时装 件件吸引着靓女们的眼球 不少人乘兴而来 满意而归 尽管这些时装价格不菲 但销路不错 在实习的两周中 小罗发现进店观察的顾客中超过三成的女士都到了收银台 提着C D 的时装袋开心而去 正式上班的第一天 直到下午4时 小罗仍然没有售出一件时装 她正在沉思着 自己曾热情地微笑 不厌其烦地介绍和推销 但 突然 她发现一个中年女士已走近她的柜台前 眼睛盯着她身边衣架上的时装 她知道 这几款套装有许多人试穿过了 只是有的腰围不符 也有的没说什么就走了 面前的这位女士要身材有身材 要三围有三围 皮肤白嫩 真叫小罗羡慕和嫉妒 于是 她聚精会神 向这位女士介绍 请她随意试穿 同时赞扬着女士的身材和皮肤 当女士换上一套一套的套装 在场的003 008号服务员也围了过来 发出惊羡的声音 那位女士似乎也很满意这几款套装 特别是米灰和草绿的两套 她穿在身上反复照着镜子 走过来转过去 舍不得脱下 每件衣服都仔细看 观察质地 看说明标牌 小罗抓紧时机请她确认一套 那位女士却幽幽地说 这套时装不适合我 小罗微笑着询问 哪儿不合适呢 你看这几款 款款都那么漂亮 这两天来试过的人如果像你这么合身早就买走了 你看 价格也不贵 只有4000元 如果有贵宾卡 可以9折优惠 今天我们就给你9 5折优惠 补给你一张贵宾卡 下次可以打9折 一般购物5000元以上的 我们才发卡的 那位女士看了看小罗 没有出声 在小罗的询问下 女士说 让我看看 还有没有适合我的 就走向其他的衣架 仔细摸摸 试试手感 看看标牌 最后还是走了出去 小罗又陷入了沉思 2020 3 19 19 任务1 小罗在推销衣服的过程中运用了哪些无声语言的沟通 可以告诉我们什么样的信息 任务2 这么合适的时装 为什么没有成交 通过无声语言沟通如何揣摩顾客的心思 知识链接 一 无声语言的作用和类别1 无声语言的作用 1 作为有声语言的补充 起到辅助表达 增强力量 加重语气的作用 例如 人在说话时点头表示同意 摇头表示否定 挥动手臂表示自信等 2 无声语言可以表达有声语言难以表达的思想感情 意图 要求 条件 传递出与有声语言一致或相反的信息 这是无声语言的一大优势 3 无声语言可以起到调节人的情绪的作用 谈话者或听话者有时会拿一根小草在手中摆弄 抖一阵脚 拿着笔在本子上随意地画写等 通过这些动作排解心中的烦闷 调节不适的心理 缓解自己无聊的心境 2 无声语言的类别在商务活动中 最常运用的无声语言有姿态 面部表情等 二 商务谈判中无声语言的运用1 姿态 1 腿部动作 2 手势 3 腰部动作2 面部表情 1 眼睛 2 眉毛 3 嘴巴 4 微笑 3 商务谈判中无声语言的禁忌 1 坐姿禁忌 2 手的禁忌 3 眼神的禁忌 思考与讨论1 商务谈判中无声语言的作用和类别有哪些 2 谈谈商务谈判中经常出现的无声语言并分析其传递的信息 实训题选择当地某一正在销售的楼盘作为谈判情景 将学生分成小组 每两个小组之间进行商品房买卖的价格谈判 双方互相进行身体语言的暗示 分析其含义 任务三书面语言的沟通 一家货运公司每天要接收许多厂家送来的零担托运货物 这些厂家都是长期顾客 有的每天或隔一两天送来一批 有的不定期送来一些 由于这些货送达时的时间不适合 给货运公司增添了一些麻烦 货主们特别喜欢集中在下午下班前来送货 往往使货运公司的办事员忙得一塌糊涂 这样既容易出差错 又不能在当天把货物发运出去 对双方都不利 为了改变这种状况 他们打印了一份公函 内容如下 尊敬的客户 感谢你们的信任 将零担货物交由本公司发运 多年来 我们合作愉快 从来没有发生过重大差错 我们有理由相信 这种愉快的合作将继续下去 我们将一如既往 竭诚为你们提供优质服务 但是 你们送来货物的时间多集中在下午4时以后 这样给我们的工作带来一些麻烦 也使你们的货物不能及时运出 我们请求你们在每天下午2时以前将货物送达 这样做对双方都有利 谢谢合作 顺致崇高的敬意 货运公司 年 月 日这封信文字通顺 格式正确 表述意思也比较准确 几乎看不出有什么毛病 但是 这封信发出以后收效甚微 客户依然我行我素 照样在下午4时以后送来大批货物 货运公司下班前手忙脚乱的状况丝毫没有得到改善 任务1 这封信发出后收效甚微 请问为什么 任务2 你觉得怎么样修改可以让这种情况得到纠正 知识链接 一 商务谈判中的书面语言技巧1 商务谈判方案 1 商务谈判方案的写作要求 行文通畅易记 谈判方案要语句通顺流畅 逻辑严谨 结构紧凑 紧紧围绕已经确定的谈判目标展开 其布局 对策要与目标融为一体 上下连贯 文字简洁 醒目 流畅 言简意赅 具有应变能力 谈判方案要有一定的灵活性 在实际谈判中 会有一些难以预料的情况 因此 谈判方案中的一些关键用词不能过于绝对 以免束缚谈判人员的随机应变能力 可使用一些弹性语言如接近 尽可能 给出一定范围等 使谈判人员有回旋的余地 严格的格式 谈判方案的写作格式包括几个方面 谈判方案的名称 如 商品购销谈判方案 正文 主要包括建立目标 预期分析 形势分析 相应的对策 谈判队伍组建 目标的评价和再完善 结尾 写明谈判方案的拟定时间等 2 谈判方案的文字处理技巧 句子长短适宜 根据人脑的承受能力 短句子一般比长句子容易理解和记忆 因此 在谈判方案的写作上要注意巧妙选择和组织词语 一般句子的字数以不超过20个字为宜 段落简单明了 每句话表达一个意思 每一段阐明一种观点 理想的结构是 一个重要部分由三至四个段落组成 各段落之间由一个一句话的段落搭桥衔接 不仅容易理解 而且可以加深记忆 措辞严谨通俗 谈判方案要多用专家和普通读者都熟悉 最常见的词汇 谈判方案不仅供商务人员阅读 还要指导谈判 起着规范商务人员语言的作用 同时 某些内容还要让谈判对手听懂 理解 滥用生僻的字词收不到预期的效果 2 记录 1 记录的要求谈判内容是谈判记录的主要部分 主要记录双方的发言 谈判中所作出的决议 结论等 一般要符合以下要求 记录必须符合谈判的实际情况 不能随意增