第三讲顾客对服务的期望PPT课件.ppt

第三讲顾客对服务的期望 白刚 案例 日本 海外游客贴心照顾一向细心周到的日资企业总是会在服务方面为消费者带来惊喜 在日本 百货商场对国外消费者更是关怀有加 在日本知名的百年老店银座三越 即使是国外游客也无需担忧语言不通 如中国消费者通过预约或到购物咨询台填写申请后 即可享受银座三越特设的中文讲解服务 如果顾客提出要去其他商场购物的要求时 银座三越也会随时帮顾客联系 为使海外游客能拥有更加便捷的购物环境 日本的购物商场基本都会提供退税服务 据了解 在银座三越 当日在店内消费总额超过一定数额的短期签证游客 可以拿着购物收据 护照正本办理退税 以现金形式返还 银座三越还为到店消费的顾客提供 免提服务 银座三越的每一个店铺都为消费者提供及时寄存的服务 消费者完成购物后 可从店家处登记姓名 预约取货时间 一旦时间到了 顾客不需要挨家店铺取货 因为店铺工作人员会把顾客购买的全部物品统一送到购物存放中心 顾客可以在一天的购物结束之后 集中领取存放商品 请思考 日本客人在其他国家购物时的期望与获得 2 理解顾客期望 顾客对服务持有怎样的期望标准 哪些因素对这些期望的形成影响最大 这些因素在改变期望中起到什么作用 服务公司怎样达到或超过顾客的期望 3 顾客期望的含义 期望水平 高 低 最低容忍度期望 可接受的期望 基于经验的服务 规范化服务 完美的服务 所有人都说这家餐厅和法国餐厅一样好 如此贵的餐厅应该提供出色的食品和服务 多数情况下该餐厅很好 忙时服务降低 我希望这家餐馆以适当的方式提供服务 我没期望服务好 但来此就餐是因为价格低 4 着重讨论的期望的两个水平 理想服务 适当服务 顾客认为 可能是 与 应该是 的结合物 代表了 最低的可接受期望 同时反映了消费者相信其在服务体验的基础上可得到的服务水平 上限 下限 请思考 顾客对相同行业的服务公司是否持有相同的期望水平 举例说明 5 容忍域 理想服务 适当服务 容忍域 容忍域是一个范围或者窗口 在这里顾客并不特别注意服务绩效 但在区域外 该项服务就以积极或消极的方式引起了顾客的注意 不同的顾客有不同的容忍域 不同的服务维度导致不同的容忍域 6 2020 3 19 7 影响顾客服务期望的因素 理想服务 适当服务 容忍域 持久服务强化 个人需要 暂时服务强化 可感知的服务替代物 自我感知的服务角色 环境因素 预测服务 明确的服务承诺 含蓄的服务承诺 口碑沟通 过去的经历 8 影响理想服务期望的因素 个人需要 持久服务的强化 生理的 社会的 心理的和功能性的 派生服务期望 当顾客的期望受到另一群人驱动时 持久服务的强化产生了 个人服务理念 顾客对于服务的意义和服务提供商恰当行为的一般态度 9 理想服务和预测服务期望的来源 明确的服务承诺 含蓄的服务承诺 口碑沟通 过去的经历 10 影响适当服务期望的因素 暂时服务强化 可感知的服务替代物 自我感知的服务角色 环境因素 预测服务 短期的 个人的因素 使顾客更加意识到对服务的需要 假如有许多服务提供商或顾客自己可以提供服务 则适当服务期望会更高 顾客对所接受的服务水平施加影响的感知程度 服务交付时不由服务提供商所控制的条件 顾客相信他们有可能得到的服务水平 11 服务营销人员如何影响这些因素 讨论 服务营销人员应该使用何种战略影响这些因素 理想服务 适当服务 容忍域 持久服务强化 个人需要 暂时服务强化 可感知的服务替代物 自我感知的服务角色 环境因素 预测服务 明确的服务承诺 含蓄的服务承诺 口碑沟通 过去的经历 12 课后作业 涉及顾客服务期望的当前问题 策略制定 假如顾客的期望 不现实 服务营销人员应如何做 公司是否应取悦于顾客 公司如何超越顾客的服务期望 顾客的服务期