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CRM绩效评估 目录 一 CRM绩效评估内涵及意义 内涵CRM绩效评价集中在两个方面 一方面对CRM实施过程进行评价 评价的结果经过分析后 再反馈给企业 实现实施过程的评价与控制 另一方面对CRM实施产生的效果进行综合评价 意义丰富CRM的理论体系 而且更重要的是帮助企业理性正视CRM实施过程中的成就和问题 更具有指导下一步完善与发展的前瞻性意义 CRM绩效衡量的复杂性 第一 CRM项目实施效果的时滞性和长期性第二 CRM项目涉及的部门和人员的多元性第三 CRM系统绩效的很多评估指标难以量化第四 CRM系统的建立是一个持续改进的过程 CRM中常用的绩效评估方法 传统的CRM绩效评估利用平衡计分卡进行CRM绩效评估 传统的CRM绩效评估 传统的CRM绩效评估方法也就是传统的财务会计衡量方法 它是当今最广泛运用的营销衡量方法 它基于利润取决于收入与成本的经济学原理 也就是说 传统的CRM绩效评估就是对CRM的成本与收益进行评估 传统的CRM绩效评估框架 1 成本分析包括 1 系统成本 2 顾客关系成本2客户关系收入包括 1 获取新顾客的收入 2 保留老顾客的收入 3 重新获取流失顾客的收入 传统CRM绩效评估的不足 传统CRM绩效评估方法 财务评估法 主要适用于投资火爆的评估领域 而且可以直接评价CRM实施绩效 其局限性主要是它门注重现金流和财务指标的评价 而难以用于评价投资于某些领域以期望获得无形的 间接的和战略的收益情况 而且企业过度使用财务指标会给企业带来很多弊端 此外 财务指标缺乏长远的考虑 与企业的各层次不相关等也是过度强调财务指标的弊端 二 CRM评估指标的原则 为了实现CRM绩效的有效评价 确定CRM评价指标体系至关重要 因此 在建立CRM绩效指标测评体系是应该遵循以下原则 三 平衡计分卡 BSC 平衡计分卡 thebalancedscorecard BSC 是1992年由美国罗伯特 卡普兰教授和大卫 诺顿提出的一整套用于评价企业经营业绩的指标体系 平衡计分卡作为一种战略绩效管理及评价工具 主要从四个重要方面来衡量企业 平衡计分卡评价体系 三 平衡计分卡 BSC 平衡计分卡的因果关系 平衡计分卡对CRM绩效评估的适用性和可行性 1 CRM战略是企业战略中的一部分 任何使用于评估战略的工具也适用于CRM战略2 CRM战略实施过程以及带给客户和企业的价值创造之间存在因果关系 3 BSC 通过同时利用有形的财务指标和无形财务指标和无形财务指标全方位的衡量企业战略实施绩效 可以确保其能正确的评估CRM战略管理活动 4 BSC是一种目标导向系统 可以兼顾各级目标并通过持续的方式对CRM进行评估 5 BSC可以全面评价技术和业务领域的绩效 对战略实施绩效评估具有理论上的指导意义 是一中先进的指标评价体系 四 基于BSC的CRM绩效评估模型 1 CRM战略要素和因果关系分析模型 1 获取顾客知识 2 与顾客互动 3 为顾客创造价值 4 为企业创造价值 企业总体战略BSC和CRM战略BSC的比较 3 基于BSC的CRM绩效分析 四 基于BSC的CRM绩效评估模型 2 CRM绩效总评价体系模型 结束语 CRM作为一种先进的营销管理战略 顺应了当今处于激烈竞争环境中的企业竞争需求 它以客户价值资产管理为中心 反映了数据库营销 关系营销以及 一对一 营销等先进的管理思想 借助于当今先进的信息技术 通过对企业组织结构 经营流程的变革管理以及与客户沟通的渠道整合 提升企业运作的效率 对顾客需求的响应速度并最终获得高水平的顾客满意和高回报的客户忠诚 平衡计分卡这种先进的 系统的 具有很高实用价值的战略评价与控制系统恰是协助各种战略实施达到