如何增强与客户的沟通PPT课件.ppt

如何增强与客户的沟通寻找共同话题 Welcome 1 在上线销售的过程中 我们经常会碰到客户的直接拒绝的情况 比如说 我不需要保险 我已经买了很多保险了 保险我刚刚买了一份 我暂时不考虑这方面等等 当碰到这些情况时就要适时地暂停我们的销售流程 将话题转移到关心客户身上 从和客户沟通交流的过程中找出新的销售切入点 再继续销售流程 否则会让客户觉得有强势推销的感觉 进而产生逆反情绪 在线上跟你对抗辩驳或者直接挂断电话 概述 情况不对 赶紧转移话题 2 转移话题 那我们的话题应该转移到哪些方面 和客户进行沟通呢 3 转移话题 通常情况下 可以通过以下话题引起客户的兴趣 谈论客户的工作 赞美客户的工作以及此项工作的美好前途等 提起客户的主要爱好 如体育运动 娱乐休闲方式等 谈论时事新闻 如每天早上迅速浏览一遍报纸 等与客户沟通时首先把刚刚通过报纸了解到的重大新闻拿来与客户谈论 4 转移话题 4 询问客户的孩子或父母的信息 如孩子几岁了 上学的情况 父母的身体是否健康等 5 谈论时下大众比较关心的焦点问题 如房地产是否涨价 如何节约能源等 6 和客户一起怀旧 比如提起客户的故乡或者最令其回味的往事等 7 谈论客户的身体 如提醒客户注意自己和家人身体的保养等 5 转移话题 对于客户十分感兴趣的话题 可以通过巧妙的询问和认真的观察与分析进行了解 然后引入共同话题 所以 我们应该在平时多培养一些兴趣 多积累一些各方面的知识 至少应该培养一些比较符合大众口味的兴趣 比如体育运动和一些积极的娱乐方式等 这样 等到与客户沟通时就不至于捉襟见肘 也不至于使客户感到与你的沟通寡淡无味了 6 沟通的关键 一 有效倾听客户谈话 二 引导和鼓励客户开口说话 三 适时重新将客户拉回我们的销售流程 在与客户闲聊沟通中 需要做些什么呢 7 有效倾听客户谈话 1 获得相关信息 2 体现对客户的尊重和关心 3 创造和寻找成交时机 有效倾听有些什么作用呢 8 获得相关信息 有效的倾听可以使我们直接从客户口中获得相关信息 客户提供的信息越多越全面 就越有利于我们掌握客户的真实需求 从而找出相关的销售切入点 9 体现对客户的尊重和关心 当我们认认真真地倾听客户谈话时 客户可以畅所欲言地提出自己的意见和要求 这除了可以满足他们表达内心想法的需求 也可以让他们在倾诉和被倾听中获得关爱和自信 客户希望得到我们的关心与尊重 而我们的认真倾听则可以使他们的这一希望得以实现 通过有效的倾听 我们可以向客户表明 自己十分重视他们的需求 并且正在努力满足他们的需求 这样还可以赢得客户的信任 消除客户的戒备心理 10 2020 3 19 11 创造和寻找成交时机 倾听当然并不是要求我们坐在那里单纯地听那么简单 我们的倾听是为达成交易而服务的 也就是说 我们要为了交易的成功而倾听 而不是为了倾听而倾听 在倾听的过程中 我们可以通过客户传达出的相关信息判断客户的真正需求和关注的重点问题 然后 我们就可以针对这些需求和问题寻找解决的办法 从而令客户感到满足 最终实现成交 如果我们对客户提出的相关信息置之不理或者理解得不够到位 那么这种倾听就不能算得上是有效的倾听 自然也不可能利用听到的有效信息抓住成交的最佳时机 小样 这回还不抓到你的小辫子 嘿嘿 赶快签单吧 12 有效倾听的技巧 集中精力 专心倾听不随意打断客户谈话谨慎反驳客户观点倾听的过程中保持礼貌的态度及时总结和归纳客户观点 13 引导和鼓励客户开口说话 那我怎样才能让客户说出我们想要的信息呢 客户总不会自己主动告诉我吧 当然 我们要主动提问引导客户 准确核实信息 及时回应客户 以及配合其他沟通手段 14 巧妙提问 由于种种原因 有些客户常常不愿意主动透露相关信息 这时如果仅仅靠我们一个人唱独角戏 那么这场沟通就会显得非常冷清和单调 而且这种缺少互动的沟通通常都会归于无效 为了避免冷场并使整个沟通实现良好的互动 更为了销售目标的顺利实现 我们可以通过适当的提问来引导客户敞开心扉 我们可以通过开放式提问的方式使客户更畅快地表达内心的需求 比如用 为什么 什么 怎么样 如何 等疑问句来发问 客户会根据我们的问题提出自己内心的想法 之后 我们就要针对客户说出的问题寻求解决问题的途径 这时 我们还可以利用耐心询问等方式与客户一起商量以找到解决问题的最佳方式 15 准确核实 客户在谈话过程中会透露出一定的信息 这些信息有些是无关紧要的 而有些则对整个沟通过程起着至关重要的作用 对于这些重要信息 我们应该在倾听的过程中进行准确核实 这样既可以避免遗漏或误解客户意见 及时有效地找到解决问题的最佳办法 另一方面 客户也会因为找到了热心的听众而增加谈话的兴趣 值得我们注意的是 准确核实并不是简单的重复 它需要讲究一定的技巧 否则就难以达到鼓励客户谈话的目的 16 及时回应 客户在倾诉过程中需要得到我们的及时回应 如果我们不作任何回应 客户就会觉得这种谈话非常无味 必要的回应可以使客户感到被支持和认可 当客户讲到要点或停顿的间隙 我们可以认可 适当给予回应 以激发客户继续说下去的兴趣 例如 客户 除了黄色和白色 其他的颜色我都不太满意 销售人员 噢 是吗 您觉得淡蓝色如何呢 客户 淡蓝色也不错 另外 17 其他沟通手段的配合 除了上述方式 其他沟通手段的配合也可以使客户受到鼓励 比如 声音表情甜美 说话时面带微笑 不时地给客户一个回应和真诚的赞美等 18 重新将客户拉回我们的销售流程 在与沟通过程中找到新的销售切入点后 就要引导客户回到我们的销售流程上来